孫海東

SaaS這個(gè)舶來(lái)品趁著軟件廠商的“集體困頓”漸入眼簾，是否有志于信息化服務(wù)的用戶都可以投入到它的懷抱之中？

隨著國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠商面臨的規(guī)模無(wú)法持續(xù)擴(kuò)大，發(fā)展面臨進(jìn)一步的瓶頸之時(shí)，SaaS這個(gè)外來(lái)的舶來(lái)品隨著這股軟件廠商的“集體困頓”而慢慢映入了人們的眼簾。初期投入成本低，后續(xù)維護(hù)服務(wù)有專有的運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)管理，看似企業(yè)信息化的所有問(wèn)題都可以迎刃而解了。但所有有志于信息化服務(wù)的用戶是否都可以投入到SaaS的懷抱之中呢？

在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們來(lái)看業(yè)界一個(gè)非常著名的“黑莓應(yīng)用之困”，或許能帶給您更多的思考與反思。

黑莓之困

所謂“黑莓”（BlackBerry）是指一種移動(dòng)電子郵件系統(tǒng)終端，可以配合手機(jī)使用。目前有內(nèi)置“黑莓”功能的手機(jī)產(chǎn)品。它的終端包含一個(gè)非常小的標(biāo)準(zhǔn)電腦鍵盤(pán)，黑色的按鍵看上去如同草莓表面的黑籽兒，因此才得到這個(gè)昵稱。從外觀上看，“黑莓”產(chǎn)品與其說(shuō)是手機(jī)，不如說(shuō)更像是具備通話功能的商務(wù)通或掌上電腦。使用這種設(shè)備，手機(jī)用戶將可以隨時(shí)與電腦互發(fā)電子郵件。

盡管使用電子郵件後，手機(jī)用戶能夠發(fā)送比短信容量更多的文字，同時(shí)還可以查閱附件，但是業(yè)界專家依然認(rèn)為“黑莓”能否取得成功仍是未知數(shù)。中國(guó)移動(dòng)相關(guān)人士分析說(shuō)，目前已經(jīng)運(yùn)行的彩信業(yè)務(wù)在容量上已經(jīng)比短信更能夠滿足手機(jī)用戶的需求，而通過(guò)WAP手機(jī)上網(wǎng)的形式收發(fā)電子郵件，也早已投入運(yùn)行，如果“黑莓”沒(méi)有“殺手級(jí)”的應(yīng)用效果，恐怕將難成氣候。

缺乏終端支持，是“黑莓”落戶國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的最大障礙。目前，國(guó)內(nèi)尚無(wú)支持“黑莓”的手機(jī)產(chǎn)品面世。而分別主推Symbian和Windows兩種手機(jī)操作系統(tǒng)的諾基亞和微軟，也打算自立門(mén)戶開(kāi)發(fā)支持移動(dòng)電子郵件功能的手機(jī)，卻無(wú)意支持“黑莓”的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，考慮到“黑莓”的終端成本和運(yùn)行資費(fèi)將超過(guò)現(xiàn)有的手機(jī)業(yè)務(wù)，其目標(biāo)用戶將局限于高端商務(wù)人士，短期內(nèi)在價(jià)格上不會(huì)照顧普通手機(jī)用戶。

很好的理念，很好的應(yīng)用，看似天衣無(wú)縫，卻因?yàn)槿狈K端支持而成為了黑莓應(yīng)用之困。對(duì)SaaS的應(yīng)用而言，CRM是被反復(fù)提到的一個(gè)應(yīng)用，傳統(tǒng)的應(yīng)用模式的困惑歸根結(jié)底是軟件開(kāi)發(fā)商以及用戶的無(wú)限定制化。然而，越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商和用戶不再認(rèn)為“定制化CRM是滿足需求的唯一方法”，因?yàn)槎ㄖ苹疌RM讓軟件開(kāi)發(fā)商和用戶都可能陷入一個(gè)不斷消耗資源和財(cái)力的泥潭。

定制化CRM的“泥潭”

許多老板或者負(fù)責(zé)信息化的主管希望從無(wú)到有構(gòu)建自己貼身的CRM系統(tǒng)，找到一個(gè)更大、更好、支持更多功能的系統(tǒng)或者升級(jí)原來(lái)的系統(tǒng)。為了尋找最終的解決辦法，這種調(diào)研可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間以至于最終不了了之。

當(dāng)用戶選定一個(gè)開(kāi)發(fā)商來(lái)開(kāi)發(fā)定制化軟件的時(shí)候，軟件開(kāi)發(fā)之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業(yè)內(nèi)部激烈討論的話題，平息內(nèi)部對(duì)界面、功能等的爭(zhēng)議后，大家以為“惡夢(mèng)”結(jié)束了，但新的問(wèn)題出來(lái)了。

用戶總覺(jué)得軟件開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按照自己的方式設(shè)計(jì)和規(guī)劃軟件，流程不能自己修訂;開(kāi)發(fā)者總是跟隨著用戶的指揮棒，屈從用戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，不斷地推翻重來(lái)，因?yàn)槎ㄖ崎_(kāi)發(fā)者以滿足用戶為首要工作，而大部分個(gè)性化需求卻不能成為下一個(gè)軟件使用者所期望的功能。除了用戶可能還需要服務(wù)器硬件購(gòu)買(mǎi)甚至服務(wù)器托管、數(shù)據(jù)維護(hù)等，隨后對(duì)軟件的補(bǔ)丁、修訂、版本升級(jí)都讓用戶和開(kāi)發(fā)者覺(jué)得自己陷入了不斷消耗資源和財(cái)力的泥潭。

黑莓目前已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務(wù)的中斷都不是小事情。支持黑莓運(yùn)營(yíng)的軟件服務(wù)實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS企業(yè)郵件服務(wù)，但在幾年前，大多數(shù)管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運(yùn)營(yíng)商和軟件運(yùn)營(yíng)商都看到了SaaS的能量。 黑莓的運(yùn)營(yíng)商們總是在提升自身的服務(wù)質(zhì)量，希望能夠得到用戶下一年的訂單，因?yàn)樗麄冎?，如果客戶?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，他們就可能失去客戶的續(xù)費(fèi)。而定制化的開(kāi)發(fā)商則希望把自己的服務(wù)期越短越好，因而往往要么售后服務(wù)需要額外付費(fèi)或者客戶投訴往往得不到解決。

在線軟件乍現(xiàn)“定制化”的泥潭

隨著SaaS技術(shù)的提升，在線CRM也出現(xiàn)根據(jù)客戶的需求定義自己的流程、字段等。在線CRM如何避免傳統(tǒng)自定義軟件面臨的“泥潭”呢? 按月或者按年付費(fèi)的模式讓在線CRM服務(wù)商盡可能的規(guī)劃自己的成本，完全的自定義化會(huì)讓客戶啟用產(chǎn)品時(shí)無(wú)從下手，并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶認(rèn)識(shí)和熟悉軟件。

市場(chǎng)驗(yàn)證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿足客戶的基礎(chǔ)需求;不給服務(wù)商帶來(lái)龐大費(fèi)用的售前服務(wù);不給客戶帶來(lái)理解難度的基礎(chǔ)上。但想要達(dá)到這種程度談何容易?

這種有限度的“定制化”來(lái)源于SaaS廠商與客戶的長(zhǎng)期接觸和廠商能聽(tīng)取客戶建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗(yàn)和智慧。

但愿SaaS CRM的應(yīng)用不會(huì)成為另一個(gè)“黑莓之困”。讓我們拭目以待！