楊曉明　金　龍　張　艷

〔摘要〕英國大學(xué)已普遍開展學(xué)生滿意度調(diào)查，2005年有了政府組織的英國全國大學(xué)生滿意度調(diào)查。大學(xué)生滿意度調(diào)查的主要目的是測評學(xué)生對大學(xué)各方面經(jīng)歷的看法以及各種預(yù)期的滿意程度，以此作為改善學(xué)校和學(xué)生之間關(guān)系、促進學(xué)校發(fā)展、監(jiān)測教學(xué)質(zhì)量、指導(dǎo)未來新生選校學(xué)習(xí)的重要手段。

〔關(guān)鍵詞〕英國大學(xué)；大學(xué)管理；大學(xué)生滿意度；調(diào)查

〔中圖分類號〕C645〔文獻標識碼〕 A 〔文章編號〕1008-2689（2008）01-0145-04

英國是世界上高等教育最發(fā)達的國家之一。英國高等教育具有自主性，大學(xué)有很大的獨立性，教育的資源主要由市場調(diào)節(jié)，學(xué)生資源競爭激烈。在英國大學(xué)的管理中，重視學(xué)生需求，滿足學(xué)生需要，通過學(xué)校與學(xué)生的互動來提升教育品質(zhì)，是英國大學(xué)追求的目標。近年來學(xué)生滿意度調(diào)查已成為英國大學(xué)改善學(xué)校和學(xué)生之間關(guān)系、促進學(xué)校發(fā)展的重要手段之一。在我國高等教育面臨全面提升教育質(zhì)量，構(gòu)建和諧校園的社會背景下，分析借鑒英國大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查的經(jīng)驗對我國高校的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一、英國大學(xué)生滿意度調(diào)查介紹

（一）英國大學(xué)生滿意度調(diào)查的基本情況

上世紀90年代以來英國政府財政緊張，對高等教育的投資逐年減少，辦學(xué)成本增加，學(xué)費逐年增加。2006年結(jié)束了實施多年的教育福利，英國本國的高校學(xué)生也要被收取比以前高三倍的學(xué)費。另外學(xué)生構(gòu)成日趨多樣，留學(xué)生的隊伍不斷擴大，學(xué)生保持率和畢業(yè)率降低，社會對大學(xué)生要求提高。因此擴大學(xué)校影響，吸引教育資源，進而開拓經(jīng)費渠道和規(guī)模，成為英國各大學(xué)的必然選擇。在這種環(huán)境下，大學(xué)若要生存發(fā)展，就必須與學(xué)生、社會公眾保持良好的關(guān)系，尤其是與大學(xué)內(nèi)部首要的“顧客”——學(xué)生保持良好的關(guān)系，于是就產(chǎn)生了大學(xué)生滿意度調(diào)查（Student Satisfaction Survey）。1999年University of Limerick在英國首次開展了校內(nèi)全面的學(xué)生滿意度調(diào)查工作，其它大學(xué)也陸續(xù)效仿。

英國有九十多所大學(xué)和五十多所高等教育學(xué)院[1]，學(xué)生滿意度調(diào)查形式多樣。滿意度調(diào)查的主要目的是測評學(xué)生對大學(xué)各方面經(jīng)歷的看法以及各種預(yù)期的滿意程度，通過測評來分析學(xué)生們所關(guān)心的真正影響他們學(xué)術(shù)成就的關(guān)鍵因素，從而調(diào)整管理策略，改善管理現(xiàn)狀，促進學(xué)生和學(xué)校的發(fā)展。英國的許多教育機構(gòu)在所屬地區(qū)或城市開展大學(xué)生滿意度調(diào)查，涉及院校逐漸增多，調(diào)查規(guī)模不斷擴大，滿意度調(diào)查的影響也在不斷擴大，受到英國各高校、教育界甚至政府的重視。直到2005年有了正式的由政府組織的全國范圍的大學(xué)生滿意度調(diào)查(NSS：National Student Survey）。

NSS的范圍包括英格蘭、威爾士和北愛爾蘭的所有高校，調(diào)查對象主要是應(yīng)屆大學(xué)本科畢業(yè)生，其目的是得到有關(guān)學(xué)生課程學(xué)習(xí)的信息，以此來監(jiān)測各大學(xué)教學(xué)質(zhì)量，并對未來學(xué)生選擇大學(xué)和課程學(xué)習(xí)提供幫助。整個調(diào)查工作由英國高等教育撥款委員會（Higher Education Funding Council for England （HEFCE））負責組織，并得到全英學(xué)生聯(lián)合會的積極配合，整個調(diào)查過程及報告撰寫由英國著名Ipsos MORI調(diào)查公司負責具體實施。調(diào)查一般通過網(wǎng)絡(luò)在線方式，每個應(yīng)屆畢業(yè)生都會收到一封E-mail滿意度調(diào)查問卷，在規(guī)定時間內(nèi)返回，由Ipsos MORI公司對問卷進行處理，其調(diào)查結(jié)果發(fā)布在英國教學(xué)質(zhì)量信息網(wǎng)站（Teaching Quality Information （TQI） website））上，以此為大學(xué)自身研究及大學(xué)之間的橫向比較提供依據(jù)。[2]

2005年全英17，0000應(yīng)屆本科畢業(yè)生中有60%的人參加了全國大學(xué)生滿意度調(diào)查。[3]2006年度的全英大學(xué)生滿意度測評參加學(xué)生多、范圍廣，有157，000學(xué)生參與此次測評，占到全英145所高等教育院校279，000應(yīng)屆本科畢業(yè)生的56%，129個學(xué)校的反饋率超過50%[4]。參與學(xué)校不僅有英格蘭、威爾士、北愛爾蘭的高校，還有受丁堡大學(xué)、格拉斯歌大學(xué)、圣安德魯斯大學(xué)等幾所蘇格蘭知名院校，[2]其中Buckingham大學(xué)的學(xué)生滿意度指數(shù)高居各大學(xué)之首。[3]然而代表英國最高水平的五所大學(xué)：牛津大學(xué)、劍橋大學(xué)、倫敦經(jīng)濟學(xué)院、倫敦學(xué)院和Warwick大學(xué)沒能進入此次測評的前列[4]。一方面，這些大學(xué)的學(xué)生往往個性較強，不熱衷參加這樣的測評，另一方面，或許也因為這樣的測評無助于名牌大學(xué)聲譽的提升，致使這些大學(xué)不太熱衷于這樣的測評。

英國大學(xué)生滿意度調(diào)查并非完全是政府行為，而是大學(xué)面向現(xiàn)實、全面提高教育服務(wù)質(zhì)量的自覺的管理行為。大學(xué)根據(jù)自己的需要，在參加全國或是本地區(qū)的學(xué)生滿意度調(diào)查同時，也由大學(xué)自己組織人力、物力進行調(diào)查。與參加全英大學(xué)生滿意度調(diào)查相比，許多大學(xué)更重視自己組織的本校學(xué)生（包括在校學(xué)生和剛剛畢業(yè)的學(xué)生）參加的滿意度測評，便于決策者和管理人員更有效地發(fā)現(xiàn)本校的問題，進而解決問題，提高教育服務(wù)質(zhì)量。例如，英國的Kent大學(xué)和Limerick大學(xué)近年來每年都進行本校內(nèi)部學(xué)生的滿意度測評，而且將測評的結(jié)果分析總結(jié)，寫成報告供學(xué)校的決策者和管理人員參考。

（二）調(diào)查量表的主要內(nèi)容

英國全國大學(xué)生滿意度調(diào)查所使用的《大學(xué)生滿意度量表》由英國高等教育學(xué)會（the Higher Education Academy）與Ipsos MORI.共同設(shè)計。[2]由于是面對全國大學(xué)的應(yīng)屆大學(xué)生，且主要調(diào)查課程學(xué)習(xí)情況，量表中的調(diào)查項目不多，2005、2006年的調(diào)查量表都一樣，由23個項目組成，涵蓋大學(xué)生課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷。被調(diào)查者根據(jù)要求對每個項目的滿意度打分，分為五個等級，即“完全同意、基本同意、一般、基本不同意、完全不同意”。量表中的23個項目經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)和概念化分析，被總結(jié)歸類成6個的指標體系，分別為“課程教學(xué)、評估與反饋、學(xué)術(shù)支持、組織與管理、學(xué)習(xí)資源、個人發(fā)展以及一個主觀性、概括性的教育經(jīng)歷問題”。

各大學(xué)自己的調(diào)查量表沒有統(tǒng)一固定的版本，主要針對各自學(xué)校的具體情況，一般會涉及學(xué)校的各個方面，調(diào)查量表的項目也比較多，每年的指標體系可能會有所不同。例如University of Limerick 2004年滿意度調(diào)查，指標體系有5個大類：（1）校園生活；（2）服務(wù)設(shè)施；（3）課程計劃；（4）教學(xué)及教學(xué)實踐環(huán)境；（5）注冊與引導(dǎo)咨詢；調(diào)查項目只有60多個[6](251-267)，而Oxford Brookes University 2005年滿意度測評內(nèi)容的指標體系有9個大類：（1）校園生活；（2）學(xué)習(xí)與教學(xué)；（3）課程組織與評估；（4）后勤服務(wù)設(shè)施；（5）圖書館服務(wù)；（6）計算機及信息服務(wù)；（7）住宿；（8）學(xué)生社團；（9）運動設(shè)施；調(diào)查項目接近200個。此外，問卷還包括一些主觀性、概括性的問題：包括對教育經(jīng)歷的總體滿意度、對學(xué)校期望的滿足水平等。[7]

二、調(diào)查結(jié)果在大學(xué)管理中的作用

（一）調(diào)查結(jié)果的信息分析

英國大學(xué)生滿意度調(diào)查所采用的《大學(xué)生滿意度量表》種類多樣，既有針對全國高校和教育機構(gòu)的國家大學(xué)生滿意度調(diào)查量表，也有針對具體高校的滿意度調(diào)查量表。其內(nèi)容主要包括學(xué)生對大學(xué)經(jīng)歷滿意度的評價，其中的個別問題也包括學(xué)生對大學(xué)經(jīng)歷或某些服務(wù)的重要性的看法。通過一系列問題的得分可以看出在教育經(jīng)歷中學(xué)生認為哪些項目對自己的成功較為重要。通過滿意度得分可以看出學(xué)生認為哪些項目滿意或不滿意。若評價的分數(shù)低，則說明學(xué)生對該服務(wù)不滿意或?qū)W校的該項服務(wù)不能滿足學(xué)生的期望；若分數(shù)高，則說明學(xué)校的服務(wù)基本接近或達到學(xué)生在這方面的期望。因此，通過這種量表調(diào)查，可以真實地看出學(xué)生滿意或不滿意的項目，能夠比較準確地找出學(xué)校在教學(xué)或其他服務(wù)中存在的問題和不足。

（二）調(diào)查結(jié)果在大學(xué)決策中的作用

通過調(diào)查，大學(xué)的決策者可以看到學(xué)生對學(xué)校各個方面的滿意程度，為大學(xué)的決策者提供一種確定優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的工具；可以看到學(xué)生最關(guān)注和最滿意的項目，以及他們不太滿意或認同的項目；還可以了解到學(xué)校所提供的資源是否得到有效的利用或是還有哪些方面需要提高。通過分析學(xué)生滿意度的調(diào)查結(jié)果，大學(xué)的決策者可以找出學(xué)校在校生關(guān)系方面急需解決的關(guān)鍵問題，針對這些問題，學(xué)校要采取優(yōu)先行動，以提高學(xué)生在這些方面的滿意度；改善不滿意項目的現(xiàn)實狀況，同時繼續(xù)保持和發(fā)揚學(xué)校做的好的一面；構(gòu)建良好的校生關(guān)系，有利于大學(xué)良好形象的建立。于此同時，學(xué)?？梢詫⑦@些項目用于招生宣傳、營銷和公關(guān)活動之中，極大地提高了學(xué)校的知名度和認同感。如果學(xué)生對學(xué)校提供的資源分配不合理這些項目上滿意度不高，學(xué)?？梢詫Y源進行重新調(diào)整，增加學(xué)生認為重要的內(nèi)容的投入，將學(xué)生認為不太重要領(lǐng)域的資源調(diào)查到重要領(lǐng)域。

（三）調(diào)查結(jié)果的使用效果及社會意義

學(xué)生滿意度調(diào)查不僅僅是一項衡量學(xué)生滿意程度的調(diào)查，同時這也是高校自我反省的調(diào)查。通過對大學(xué)生進行滿意度調(diào)查，大學(xué)可以建立學(xué)生年度滿意測評機制，分析學(xué)生每年對學(xué)校經(jīng)歷的滿意程度的策略分析，發(fā)現(xiàn)新的改進領(lǐng)域，分析學(xué)生對學(xué)術(shù)成長的期望。調(diào)查既可以在院校層次上進行，也可以在學(xué)校內(nèi)部的學(xué)院、系和專業(yè)上展開。通過對調(diào)查結(jié)果的比較，不僅可以分析出全國性高校每個院校的學(xué)生滿意度情況，進而為院校發(fā)展提供參照，調(diào)整院校規(guī)劃、營銷和公關(guān)戰(zhàn)略，而且可以分析單個院校內(nèi)部學(xué)院或?qū)I(yè)的學(xué)生滿意度情況及該學(xué)院或?qū)I(yè)的強項和弱項，進而找出自己學(xué)院的問題，更有效地加以改進和提高。例如，2006年英國大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查中學(xué)生滿意指數(shù)最高的Buckingham大學(xué)（Buckingham University），通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)生關(guān)注的焦點。在決策中更加重視教學(xué)工作，并認為在高校中不但要搞科研，更要注意培養(yǎng)人，重視學(xué)生，增加學(xué)生對母校的歸屬感和自豪感。同時，這樣的調(diào)查也使政府認識到高校的職責不僅僅是科研，更重要的是培養(yǎng)人，這對政府在教育上的決策也有很大影響。

英國大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查給國家和高等教育機構(gòu)提供了一個從學(xué)生滿意的角度系統(tǒng)地觀測教育服務(wù)質(zhì)量的途徑，它是英國高等教育市場化的必然產(chǎn)物。從高校層次上看，用學(xué)生滿意度測評結(jié)果可以評估學(xué)生的忠誠度，準確地找到學(xué)生的期望還沒有得到滿足的地方，使高校在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上瞄準急需改進的領(lǐng)域，調(diào)整校生關(guān)系。從不同的大學(xué)類型來看，運用學(xué)生滿意度測評結(jié)果可以對各種類型院校進行比較，從中找出異同，相互借鑒，取長補短。從高等教育系統(tǒng)來看，能對整個高等教育中的校生關(guān)系狀態(tài)進行全方位掃描和監(jiān)測，使政府和公眾對高等教育機構(gòu)的運行情況有一個比較清楚的了解，實現(xiàn)政府和公眾對高等教育機構(gòu)的有效問責，保持高等教育系統(tǒng)與政府和社會的良好關(guān)系。從學(xué)生角度看，學(xué)生滿意度測評表達了學(xué)生對他們所使用或購買的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，是學(xué)生作為高等教育消費者行使權(quán)力的一種方式。

三、英國大學(xué)生滿意度調(diào)查對我國大學(xué)的啟示

（一）滿意度調(diào)查是協(xié)調(diào)大學(xué)校生關(guān)系的重要手段

英國是世界上高等教育市場化程度最高的國家之一，其大學(xué)生滿意度調(diào)查是基于市場經(jīng)濟消費者理論建構(gòu)的。這一理論認為，大學(xué)生是高等教育服務(wù)的提供者——高等學(xué)校的顧客，是教育產(chǎn)品的消費者，擁有是否投資教育并且決定投向哪所院校的權(quán)力。大學(xué)生作為個體，在消費教育產(chǎn)品或服務(wù)時，對在消費行為中可能獲得的目標抱有一定的期望。當期望得到滿足時，他們才會對學(xué)校感到滿意；當期望沒有得到滿足時，不僅對學(xué)生自己的成功會產(chǎn)生不利影響，也有可能對學(xué)校的聲譽帶來不利影響。而對大學(xué)提供的教育服務(wù)滿意的學(xué)生，在學(xué)業(yè)上成功的可能性就大，將來有望成為學(xué)校的品牌的宣傳者和示范者。因此，大學(xué)生滿意度調(diào)查作為一種正式的“需求評價”，是任何高等教育機構(gòu)綜合性評價中不可缺少的核心環(huán)節(jié)，同時也是協(xié)調(diào)大學(xué)校生關(guān)系的重要手段。

（二）帶來了“以學(xué)生為本”的管理理念

英國大學(xué)生滿意度調(diào)查涵蓋了學(xué)生在學(xué)校經(jīng)歷的主要方面，因此，為了提高學(xué)生對學(xué)校的滿意度水平，英國大學(xué)的所有工作，無論是校園規(guī)劃、校園環(huán)境、各種設(shè)施設(shè)備，還是其管理、教學(xué)、科研、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，都是以學(xué)生為中心展開的。他們在課程計劃、許可注冊、教學(xué)評估、學(xué)生服務(wù)、社團活動、經(jīng)濟支援、設(shè)施服務(wù)、圖書館建設(shè)、計算機服務(wù)、校園環(huán)境、健康福利和宗教信仰等諸多方面關(guān)注學(xué)生。學(xué)校的各種部門都是為了學(xué)生服務(wù)而設(shè)立的，幾乎任何一個英國大學(xué)的宣傳冊，都主要介紹該校的特色專業(yè)和學(xué)生的特點、學(xué)習(xí)生活等方面。不像我國的大學(xué)，學(xué)生往往是被管理者，各級學(xué)校管理機構(gòu)成了學(xué)校的“主角”，最顯著、最受重視的往往是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)。各級教育服務(wù)部門不是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是實施“高效”的管理。引入滿意度調(diào)查，無疑可以推動我國高等學(xué)校的“以人為本”、“以學(xué)生為本”的管理理念。

（三）促使大學(xué)更好地履行自己的使命

高等學(xué)校的使命是培養(yǎng)高級專業(yè)人才.要使培養(yǎng)質(zhì)量得到保證必須遵循兩條基本規(guī)律。第一，培養(yǎng)方法必須符合學(xué)生的心理特點；第二，培養(yǎng)規(guī)格或標準必須符合學(xué)生需求和社會需求。違背前者將導(dǎo)致教育效率低，培養(yǎng)成本大的后果，違背后者將導(dǎo)致培養(yǎng)的人才無用武之地。對于高?；蚱渌逃龣C構(gòu)來說，如果要履行自己的使命，就必須認真了解學(xué)生的心理特點和心理需求，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急。而學(xué)生滿意度調(diào)查正是調(diào)查學(xué)生心理期望和需求的一種工具，它能幫助高校或其他教育機構(gòu)更好地履行自己的使命。

（四）對我國大學(xué)管理的啟示

與英國等西方發(fā)達國家的滿意度調(diào)查相比，我國大學(xué)的學(xué)生滿意度調(diào)查還很不成熟，處在剛剛起步的階段。[8]由于我國高等教育需求旺盛，供不應(yīng)求，公辦教育處于主導(dǎo)地位的情況下，高校和教育機構(gòu)都沒有對學(xué)生滿意度調(diào)查給予足夠的重視，很少有大學(xué)進行這項活動，這與我國目前高等教育的發(fā)展狀況和教育理念極不相稱。隨著我國高等教育步入大眾化發(fā)展階段，高等教育處于從擴大規(guī)模到提升質(zhì)量的質(zhì)的變化中，高等教育“買方”市場逐步形成，院校資源競爭日趨激烈。英國大學(xué)生滿意度調(diào)查的經(jīng)驗給我們帶來了新的理念，為了提高辦學(xué)質(zhì)量，高校應(yīng)該構(gòu)建“以學(xué)生為中心”的管理模式。從學(xué)校長遠發(fā)展的角度來看，重視學(xué)生滿意度研究也有著深遠的意義。一個學(xué)校的辦學(xué)水平往往通過其畢業(yè)生的綜合水平來體現(xiàn)，學(xué)生未來發(fā)展的成就代表了學(xué)校當年的教學(xué)質(zhì)量，學(xué)生滿意度的高低反映了學(xué)校管理水平的高低。所以高等學(xué)校要倍加重視學(xué)生滿意度評價，將之作為衡量大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量的重要標準之一。

通過滿意度調(diào)查，了解學(xué)生的期望和滿意程度不失為一個理想選擇。正如世界營銷學(xué)大師菲利普·科特勒（Philip Kotler）所說：“學(xué)生是校園里最重要的人，沒有他們，就沒有學(xué)校存在的必要?！盵9](34-37)在我國高等教育面臨全面提升教育質(zhì)量，構(gòu)造和諧社會、和諧校園的社會背景下，我們要提高高等學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量，密切學(xué)校與學(xué)生的良好關(guān)系，把培養(yǎng)學(xué)生、服務(wù)學(xué)生作為教育工作的出發(fā)點，推動學(xué)生和學(xué)校的全面發(fā)展，英國大學(xué)生滿意度調(diào)查的實踐為我們提供了一個很好的借鑒。

〔參考文獻〕

［１］英國教育體制簡介［EB/OB］.http://www.educationuk.cn/news/info/134.html,2006-08-16/2007-01-12.

［２］http://www.thestudentsurvey.com/.

［３］2005 National Student Satisfaction Survey. http://www.hefce.ac.uk.news/HEFCE/2006/survey.PD F.2007-01-12.

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［５］Terence, Kealey. Buckingham. No 1. in National Students Survey ［J］.The independent, （2006） PDF. Volume （Autumn/Winter）:2.

［６］Douglas, Jacqueline; Douglas, Alex; Barnes, Barry. Measuring student satisfaction at a UK university. Quality Assurance in Education［J］. 2006, Volume 14（3）:2006.

［７］http:/www.brookes.ac.uk/brookesnet/student_satisfaction

［８］韓玉志.學(xué)生滿意度調(diào)查在美國大學(xué)管理中的作用［J］.比較教育研究.2006（6）.

［９］菲利普·科特勒，凱倫F.A.?？怂?教育機構(gòu)的戰(zhàn)略營銷（第二版）［M］.北京：企業(yè)管理出版社，2005

（責任編輯：郭德俠）

Survey on British National Student Satisfaction

YANG Xiao-ming JIN Long ZHANG Yan

（ Higher Education Research Institute University of Science & Technology Beijing,

Beijing 100083，China）

Abstract: British National Student Satisfaction Survey starts from 2005, whose major objective is to measure the significance of students' experiences in university, views and satisfaction of various anticipation. Its result could be important in improving relationship between universities and students and promoting the development of universities.

Key words: British universities; university management; student satisfaction; survey