欄目導(dǎo)語: 不同部門、不同崗位之間的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事業(yè)單位很常見。能不能讓跨部門跨崗位的人協(xié)同起來“做正確的事”，這是流程管理擅長的問題。能不能跨部門跨崗位的人都象最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣“正確地做事”，這是知識管理擅長的事情。流程管理、知識管理，流程管道和知識活水，兩手都要抓、兩手都要硬。AMT致力于成為幫助企業(yè)“流程和知識結(jié)合出實(shí)效的NO.1專家機(jī)構(gòu)”。本專欄由AMT合伙人王玉榮女士主持。

知識管理就是身邊事，誰覺得知識管理是錦上添花的公司和錦上添花的人才搞的事情，本文就是極好的佐證。

“先做一條腿好了”

陪一位女士朋友去SPA。結(jié)果，從生活的細(xì)節(jié)中感受到管理。

服務(wù)人員向朋友推薦一個(gè)新的品種，是腿部刮痧、緩解疲勞，原價(jià)200，老客戶體驗(yàn)價(jià)39元。朋友說，她就享用原來的服務(wù)品種好了，不想再買什么新服務(wù)品種了，免費(fèi)體驗(yàn)還差不多。服務(wù)人員說，那我去問問店長申請一下吧，看能否破例免費(fèi)體驗(yàn)。

服務(wù)人員問過回來說: 店長說了，先免費(fèi)體驗(yàn)做一條腿，如果覺得好，就繼續(xù)第二條腿，付個(gè)體驗(yàn)價(jià)。如果覺得不好，就贈(zèng)送一條腿了。既然話說到這份上，朋友也不好意思，那就一條腿吧。不難想到，這個(gè)事情的結(jié)果會是怎樣－－既然做了一條腿，哪里有不全做的道理，否則一條腿疏通、一條腿阻塞，不成了跛子了嗎？－－支付體驗(yàn)價(jià)了事。

這個(gè)生活中令人莞爾的小花絮，說明了“銷售腳本”、“銷售術(shù)語”的重要性?！觊L的這個(gè)巧妙推銷的辦法，是店長的偶爾靈光一現(xiàn)嗎？當(dāng)然不是！這是美容企業(yè)作為產(chǎn)品各服務(wù)的銷售方法，成百上千次向老客戶推薦新產(chǎn)品（CROSS-SELLING交叉銷售）時(shí)，總結(jié)出來的銷售術(shù)話，早就寫成像劇本一樣的臺詞了。這個(gè)劇本里包含了顧客的所有心態(tài)、顧客所有心態(tài)怎么應(yīng)對、顧客所有的問詢怎么回答最好－－對于一線的人員，執(zhí)行這個(gè)臺詞就好了，消費(fèi)者觸發(fā)哪一段臺詞，一線人員就應(yīng)對哪段臺詞。就知道消費(fèi)者會如愿被打動(dòng)的。

俗話說，買家沒有賣家精。隨著時(shí)代的發(fā)展，這句俗語中“賣家精”在“坑蒙拐騙”的內(nèi)容含義會減少，越來越多的含義會是：“賣家”精在“銷售腳本”、“銷售術(shù)話”標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，是經(jīng)過知識經(jīng)驗(yàn)提煉和實(shí)踐檢驗(yàn)的；“服務(wù)人員”、“銷售人員”都將按照“崗位操作指南”的細(xì)微指導(dǎo)來一步步開展工作。這時(shí)消費(fèi)者以一己之腦力哪里抗得?。磕沁厧且淮蠖褷I銷銷售專家和業(yè)務(wù)能手的知識、經(jīng)驗(yàn)和智慧的結(jié)晶。

這種例子多不多？很多。我每次給10000號電信/攜程/南航打呼叫中心電話，就感受到那些服務(wù)員小姑娘的吐字以及腔調(diào)，背后是多少幕后操盤手。我不是在和那個(gè)服務(wù)員小姑娘對話，而是在和這些公司的管理體系設(shè)計(jì)人員在對話。當(dāng)然，這些公司的管理體系設(shè)計(jì)水平，是有高下的。比較一下攜程與南航的會員服務(wù)，太多細(xì)節(jié)后者是落后的。每次撥通電話，我就會多意識到幾個(gè)細(xì)節(jié)的管理水平的不同。

回過頭來，“先做一條腿”不是美容店長個(gè)人的靈光一現(xiàn)，是管理體系的力量著實(shí)厲害。

“停車位旁邊不能種榕樹”

“停車位旁邊不能種榕樹”，對于房地產(chǎn)開發(fā)公司來說是一條知識經(jīng)驗(yàn)。為什么呢，看看一位停車人的詩歌就知道了。

《荷蘭榕落英》：昨晚停車榕樹下，今晨撲面盡黃金。狂風(fēng)一陣飛英舞，四處芳菲亂吻人。

可是，仍然會有房地產(chǎn)開發(fā)公司可能會犯以下三種錯(cuò)誤：

* 不知道這條知識和經(jīng)驗(yàn)；

* 了解知識和經(jīng)驗(yàn)，但具體執(zhí)行時(shí)不定哪次哪個(gè)人又給種上榕樹了，重復(fù)犯錯(cuò)，可以說是重復(fù)犯一種低級錯(cuò)誤；

* 了解了，也執(zhí)行了，甚至也反復(fù)執(zhí)行了。但在另一個(gè)問題上又重復(fù)犯低級錯(cuò)誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。

這就引出來知識管理的三種作為，也可以說是從初級到高級的三種作為：

* 不知道這條知識和經(jīng)驗(yàn)。－－隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化。把每個(gè)人腦海當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)給總結(jié)出來。

* 知道了，但具體執(zhí)行時(shí)不定哪次哪個(gè)人又給種上榕樹了。－－在流程中設(shè)計(jì)控制點(diǎn)，招標(biāo)時(shí)就包含這一條，中標(biāo)單位搞設(shè)計(jì)時(shí)就要參照這一條。在設(shè)計(jì)評審時(shí)，還可以請個(gè)顧問監(jiān)理公司，對照任務(wù)書一條條檢查。這樣，切實(shí)保證經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的復(fù)用。我的一位企業(yè)家朋友說過：“企業(yè)要想做到卓越難嗎？不難，只要不重復(fù)犯自己已經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，就一定很卓越了。但關(guān)鍵是太多企業(yè)一邊搞著各種先進(jìn)管理，一邊繼續(xù)犯自己已經(jīng)犯過的各種錯(cuò)誤?！?/p>

* 知道了，也執(zhí)行了，也反復(fù)執(zhí)行了。但在另一個(gè)問題上又重復(fù)犯低級錯(cuò)誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。－－建立知識管理的制度，形成一種機(jī)制，一種某人或某團(tuán)隊(duì)試驗(yàn)過發(fā)現(xiàn)效果很好或者是出了紕漏的事能迅速傳到其他團(tuán)隊(duì)或者人知曉，使得該成功或者失敗能被其他人學(xué)習(xí)到。比如這家地產(chǎn)公司，“以前的某個(gè)項(xiàng)目可能在停車位種了榕樹，結(jié)果……”，這個(gè)要通過制度傳播開來，最終變成制度——不準(zhǔn)在停車位種榕樹（寫到設(shè)計(jì)任務(wù)書里去），使得這種經(jīng)驗(yàn)知識能共享并應(yīng)用。