向晏平　劉　婕

十年前，雅安市政府招待所──雅安賓館公開拍賣，曾引起一場不小的風(fēng)波。一些人認(rèn)為，堂堂的國有資產(chǎn)流入民間，國企職工轉(zhuǎn)而幫私人老板……這是歷史的倒退。

爭論留給過去，時間是最公正的老人。四川嘉祥集團自1996年買下這家賓館后，當(dāng)年就扭虧為盈，以后逐步發(fā)展壯大，成為雅安市納稅大戶。賓館職工在收入增加的同時，也嘗到了發(fā)展的甜頭。

雅安賓館走過怎樣的風(fēng)雨歷程，員工們又有怎樣的心路歷程？

春筍破土顯生機

四川雅安市是座山水園林城市，被人稱作成都的后花園。在面積1.53萬平方公里，人口不足200萬的城市里，竟擁有國家級森林公園2座，省級森林公園1座，全市森林覆蓋率45%，名列中國西部前茅。

位于市中心的雅安賓館，盡管它有多年形成的市場、品牌與人才儲備等優(yōu)勢，但機制呆板，包袱沉重，不能發(fā)揮自身優(yōu)勢，加之市場意識差，影響了賓館的發(fā)展。1996年，雅安市政府作出決定：公開拍賣市政府招待所。

四川嘉祥集團是成都市“五十強”企業(yè)，它在成功經(jīng)營了成都竹島臺灣旅游度假村后，一直在尋求機會向外拓展市場。當(dāng)?shù)弥虐才馁u信息后，經(jīng)過調(diào)查、分析，意識到“出手”的時候到了。

但在當(dāng)時，要將一家國有企業(yè)拍賣給民營企業(yè)，還是一個新生事物。雅安市政府與嘉祥集團雙方成交后，許多人難以理解，甚至橫生非議，彌漫出偏見、抵觸情緒。新生的雅安賓館困難重重。

以向克堅董事長為首的嘉祥集團領(lǐng)導(dǎo)層，認(rèn)為：企業(yè)的發(fā)展需要有開拓的精神、開明的思路和創(chuàng)新的能力，嘉祥集團就是要利用民營企業(yè)的靈活機制，與國企的資源優(yōu)勢，建立起現(xiàn)代企業(yè)制度，增強競爭能力。他們堅信，嘉祥集團的管理和企業(yè)文化是搞活搞好雅安賓館的良藥。

他們堅持實踐嘉祥的文化理念：“為生活美好，為社會吉祥而努力”。一方面，原有職工買斷工齡，不再端“鐵飯碗”，與賓館雙向選擇，重新聘用，確保了轉(zhuǎn)制的平穩(wěn)和安定。

春色滿園關(guān)不住

轉(zhuǎn)制前，雅安賓館的客戶以公款消費為主。隨著市場的變化，他們及時調(diào)整經(jīng)營思路，拓展服務(wù)項目，擴大消費領(lǐng)域。通過深入市場分析，確定了“以商務(wù)為主的多功能賓館”的市場定位。

“延伸餐飲文化，尋找新的客源”是雅安賓館發(fā)展戰(zhàn)略的第一步。雅安賓館重點打出“婚宴牌”。他們從場地布置、環(huán)境營造、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生服務(wù)等方面提高文化品位，在婚禮主持儀式的風(fēng)格上下工夫，使雅安賓館的婚宴充滿文化氛圍。精心包裝的婚宴吸引了大批的消費者，2003年他們接待了123對新人，一度出現(xiàn)婚宴爆滿的可喜局面。

雅安賓館還精心打造獨具特色的茶文化景觀。在茶樓上布置了書畫、攝影作品，播放茶文化節(jié)目；特邀雅安茶廠技師到茶樓，現(xiàn)場表演竹葉茗、毛峰的制作過程；讓蒙山派茶藝創(chuàng)始人高林峰表演“龍行十二式”。賓客在茶樓可以感受到“神清氣爽、飄然脫俗”的境界。

春風(fēng)化雨潤無聲

雅安賓館著重樹立員工的全局觀念和協(xié)作意識，追求整體效益?？偨?jīng)理時常告誡員工：贈人玫瑰，手有余香，要處處替客人著想。 一次，一位客人在雅安賓館只消費了10元錢，但賓館照樣將他當(dāng)嘉賓接待，后來那位客人帶隊到雅安賓館累計消費了10多萬元，并道出他的心聲：“我是被你們熱情周到的服務(wù)感動而來的，今后還會來雅安賓館?！?/p>

雅安賓館服務(wù)員多是20歲左右的年輕人。賓館領(lǐng)導(dǎo)總是像家長、老師一樣耐心教育員工：要經(jīng)得起誘惑，樹立高尚的道德情操。為樹立良好的企業(yè)形象，賓館規(guī)定，凡拾到物品主動交公，至少獎勵現(xiàn)金10元。有時員工拾到一對假耳環(huán)，就其本身的價值不值10元，但照樣可得到10元的獎勵。這項規(guī)定使雅安賓館拾金不昧的故事層出不窮，撿拾到的物品有儲蓄卡、現(xiàn)金、筆記本電腦、手機、金銀首飾等，累計數(shù)百件。

在雅安賓館，厚厚幾本《賓客留言簿》，寫滿了客人由衷的贊美。中文、日文、英文、德文，不同的文字表達了相同的感受：服務(wù)一流、關(guān)懷備至。

春催桃李花滿枝

企業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵在人。雅安賓館強調(diào)經(jīng)營特色，更重視人才培養(yǎng)。他們把培訓(xùn)作為給員工的最好禮物，每月以不同的形式開展各項培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。

一位門童成長為雅安賓館保安部經(jīng)理；員工楊霞2004年榮獲雅安市首屆職業(yè)技能競賽一等獎，被授予“雅安市首屆技能型拔尖人才”稱號，獲得全市第一個高級服務(wù)（餐飲）師的技能職稱。外面的世界很精彩，對雅安賓館年輕的員工有很大的誘惑力。一名女工在雅安賓館工作兩年多，以為學(xué)會了本事，就跳槽離開。不足十天，她給鄭總寫信，要求重返工作崗位。雅安賓館不但接納了她，一年后，鑒于她出色的表現(xiàn)，還將她提拔到主管崗位。后堂廚師劉能武“三進三出”，最后還是選擇了留下。他說：雅安賓館就像磁鐵一樣吸引著我。他為賓館領(lǐng)導(dǎo)的寬廣胸懷感動得流下了眼淚。

一位管理干部，工作方法簡單，對有差錯的員工，動輒就開罰單?？偨?jīng)理找來哈佛商學(xué)院的教材，召集大家集中學(xué)習(xí)、討論。那位干部看到對員工“能獎則獎，能輕罰的絕不重罰”的管理要點，恍然大悟。

雅安賓館轉(zhuǎn)制十年來， 從事業(yè)、感情、待遇等方面，留住了一批經(jīng)驗豐富，人品好的骨干職工。在賓館領(lǐng)導(dǎo)層看來，經(jīng)營賓館，就是經(jīng)營人心。人性化的管理，讓賓館的職工與企業(yè)同步發(fā)展。

春風(fēng)春雨蓄春潮

思想是行動的先導(dǎo)。企業(yè)沒有好的經(jīng)營觀念，難以取得好的經(jīng)營業(yè)績；職工沒有好的思想觀念，也不可能取得令企業(yè)滿意的工作績效。雅安賓館轉(zhuǎn)制后，一是改變經(jīng)營觀念，樹立以人為本、而不是以資產(chǎn)為本的觀念，從長遠發(fā)展角度搭建平臺，培育企業(yè)核心競爭力；二是改變員工的思想觀念，逐漸消除事不關(guān)己、高高掛起，有飯大家吃、而無飯大家餓的觀念，營造競爭、協(xié)作、充滿激情的工作氛圍。

雅安賓館不斷完善管理機制。在用人方面，打破終身制，實行能者上、平者下、庸者讓。在分配上，建立起以價值貢獻為導(dǎo)向，有利于吸引和留住人才，有利于激勵員工不斷進取的薪酬制度。為激勵員工追求事業(yè)和業(yè)績的熱情，建立起全方位的績效管理機制。同時注意平衡短期激勵與長期激勵的關(guān)系，使經(jīng)營者既關(guān)心賓館近期目標(biāo)也關(guān)注賓館長遠利益。

我們看到，那些從招待所留下來的許多員工，陸續(xù)成為嘉祥集團的骨干。華明素就是其中一位，她通過腳踏實地的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，現(xiàn)任賓館總經(jīng)理助理，站在一個施展才華的舞臺上。

轉(zhuǎn)制需要文化的親和力。雅安賓館創(chuàng)造性的對企業(yè)文化進行規(guī)劃設(shè)計，形成了理論和實踐相結(jié)合的、切實可行的《雅安賓館文化大綱》，通過觀念導(dǎo)向、精神激勵、行為約束、創(chuàng)新推動、工作轉(zhuǎn)換等，加速了企業(yè)文化的整合，從而產(chǎn)生了一種凝聚力。當(dāng)長江中下游地區(qū)和嫩江流域遭受洪災(zāi)時，雅安賓館員工自發(fā)捐款捐物，以表愛心。雅安賓館女員工羅良萍因見義勇為，被雅安市評為“十佳文明市民”。