摘 要：【目的】在數(shù)字政府建設(shè)背景下，政府網(wǎng)站的發(fā)展與政務(wù)服務(wù)深度融合，互為促進(jìn)。其中，政民互動(dòng)交流作為政府與公眾互動(dòng)交流的重要平臺(tái)一直深受社會(huì)各界關(guān)注，優(yōu)化政民互動(dòng)交流路徑有助于更好地建設(shè)服務(wù)型政府?！痉椒ā坎扇“咐治龇?，以江西省科技廳政府網(wǎng)站互動(dòng)交流為例，從政府網(wǎng)站互動(dòng)交流管理規(guī)范、政民互動(dòng)交流形式、來件辦理情況和分類情況、存在的問題和優(yōu)化管理策略等方面進(jìn)行研究?！窘Y(jié)果】提出提高互動(dòng)交流答復(fù)及時(shí)性和質(zhì)量、完善政府網(wǎng)站互動(dòng)交流管理常規(guī)功能、創(chuàng)新政府網(wǎng)站互動(dòng)交流形式等優(yōu)化路徑?！窘Y(jié)論】以期為建立健全政民互動(dòng)交流長效機(jī)制，增強(qiáng)政府公信力，依法保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)提供參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字政府；政民互動(dòng)交流；優(yōu)化路徑

中圖分類號(hào)：D63" " " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " "文章編號(hào)：1003-5168（2024）23-0149-05

DOI：10.19968/j.cnki.hnkj.1003-5168.2024.23.030

Research on Optimizing the Path of Government-Civilian Interaction and Exchange from the Perspective of Digital Government

—Taking the Interactive Exchange on the Government Website of Science and Technology Department of Jiangxi Province as an Example

LIU Yiwei XU Fengling DENG Wen

（Jiangxi Institute of Science and Technology Information， Nanchang 330006， China）

Abstract： [Purposes] Under the background of digital government construction， the development of government websites and government services are deeply integrated and mutually promoted. Among them， the interaction and exchange between the government and the public has always been highly concerned by all sectors of society" as an important platform. Therefore， optimizing the path of interaction and exchange between the government and the public can help to better build a service-oriented government.[Methods] Using the case analysis method， taking the interactive communication on the government website of Science and Technology Department of Jiangxi Province as an example， this study focuses on the management norms of interactive communication on government websites， the forms of political civilian interaction， the handling and classification of incoming documents， existing problems， and optimization management strategies.[Findings] This paper proposed optimization paths such as improving the timeliness and quality of interactive communication responses， perfecting the conventional functions of interactive communication management on government websites， and innovating the forms of interactive communication on government websites. [Conclusions] This paper aims to establish and improve a long-term mechanism for government-civilian interaction and exchange， enhance the credibility of the government， and provide reference for protecting the people's rights to information， participation， expression， and supervision in accordance with the law.

Keywords： digital government; government-civilian interaction and exchange; optimization path

0 引言

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第53次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2023年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.9億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%；人均每周上網(wǎng)時(shí)長26.1個(gè)小時(shí)［1］。隨著上網(wǎng)人數(shù)的增加，互聯(lián)網(wǎng)已成為民意集聚地，網(wǎng)絡(luò)空間已成為黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要橋梁紐帶。習(xí)近平總書記明確要求，“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑”［2］。黨的十八大以來，黨和國家高度重視數(shù)字政府建設(shè)，先后出臺(tái)了《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號(hào)）和《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕14號(hào)）等政策文件。其中，《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》明確指出緊貼群眾需求暢通互動(dòng)渠道，以政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)統(tǒng)一知識(shí)問答庫為支撐，靈活開展政民互動(dòng)，以數(shù)字化手段感知社會(huì)態(tài)勢(shì)，輔助科學(xué)決策，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。習(xí)近平總書記的有關(guān)指示精神為數(shù)字政府建設(shè)和政民互動(dòng)發(fā)展指明了方向，一系列政策文件明確了我國在數(shù)字政府建設(shè)中提供高質(zhì)量政民互動(dòng)交流的具體要求。政民互動(dòng)交流是數(shù)字政府建設(shè)中各級(jí)行政機(jī)關(guān)在政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體上搭建的政民互動(dòng)交流平臺(tái)，是行政機(jī)關(guān)對(duì)各交流平臺(tái)接收到的群眾留言進(jìn)行受理、調(diào)查處理并予以答復(fù)的過程，是密切聯(lián)系群眾的重要窗口。開展政民互動(dòng)交流有利于進(jìn)一步暢通民意訴求渠道，建立健全政民互動(dòng)長效工作機(jī)制，增強(qiáng)政府公信力，依法保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

本研究以江西省科技廳政府網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)為研究對(duì)象，梳理總結(jié)政府網(wǎng)站互動(dòng)交流工作整體運(yùn)行狀況，并圍繞互動(dòng)交流管理規(guī)范、互動(dòng)交流形式、來件辦理情況和分類情況、存在問題和優(yōu)化管理策略等方面具體分析，以期進(jìn)一步優(yōu)化互動(dòng)交流管理工作，密切與人民群眾的聯(lián)系，幫助公眾排憂解難，加強(qiáng)公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督，提升公眾的參與度、獲得感和滿意度。

1 互動(dòng)交流管理規(guī)范

政府網(wǎng)站是指各級(jí)人民政府及其部門、派出機(jī)構(gòu)和承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位在互聯(lián)網(wǎng)上開辦的，具備信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流等功能的網(wǎng)站［3］。由此可見，互動(dòng)交流功能是政府網(wǎng)站的必備功能之一，互動(dòng)交流欄目是政府網(wǎng)站建設(shè)的重要組成部分。互動(dòng)交流管理遵循的是《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》（國辦發(fā)〔2017〕47號(hào)）和《國務(wù)院辦公廳秘書局關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)、監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)的通知》（國辦秘函〔2019〕19號(hào)）等文件要求。

《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》對(duì)全國政府網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展作出了明確規(guī)范。特別是《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)、監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》在互動(dòng)交流方面規(guī)定了2個(gè)單否指標(biāo)和4個(gè)扣分指標(biāo)。單否指標(biāo)是“紅線”，即突破硬指標(biāo)，將被直接一票否決，具體為發(fā)生安全、泄密事故等嚴(yán)重問題和出現(xiàn)互動(dòng)回應(yīng)差等情況的具體否決細(xì)則，以此強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府履職的政治責(zé)任?？鄯种笜?biāo)是指圍繞政府門戶網(wǎng)站具有的基本功能和實(shí)際作用進(jìn)行考核，以此引導(dǎo)政府網(wǎng)站聚焦內(nèi)容建設(shè)服務(wù)中心工作?？鄯种笜?biāo)包括信息提交、統(tǒng)一登錄、留言公開和辦理答復(fù)等4個(gè)方面的具體扣分細(xì)則。各類發(fā)展指引、檢查指標(biāo)、考核指標(biāo)已成為政府網(wǎng)站互動(dòng)交流管理工作中的應(yīng)用規(guī)范，有力促進(jìn)了政民互動(dòng)交流的建設(shè)發(fā)展、日常管理和常態(tài)化監(jiān)管。

2 政民互動(dòng)交流形式

數(shù)字政府建設(shè)中，各地各部門不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平，豐富政民互動(dòng)交流形式。江西省科技廳作為江西省政府職能部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)全省科技發(fā)展，其政府網(wǎng)站互動(dòng)交流一級(jí)欄目是其與人民群眾進(jìn)行網(wǎng)上交流互動(dòng)的重要平臺(tái)，目前呈現(xiàn)的互動(dòng)交流形式分別是“領(lǐng)導(dǎo)信箱”“咨詢投訴”“依申請(qǐng)公開”“我向省長建言”“我要咨詢”“我要投訴”“調(diào)查征集”“在線訪談”“智能問答”。以上可歸為6類形式：

一是“咨詢投訴監(jiān)督”類?！邦I(lǐng)導(dǎo)信箱”“我要咨詢”“我要投訴”等是最常見的互動(dòng)交流形式，用戶只需登錄政府網(wǎng)站并進(jìn)行必要的信息填寫，即可進(jìn)行互動(dòng)提問。一般性的互動(dòng)交流來件會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)被辦結(jié)，復(fù)雜問題適當(dāng)延長。此類來件是政府部門收集社情民意、密切聯(lián)系群眾、改進(jìn)和加強(qiáng)管理和服務(wù)工作的重要窗口，公眾提出的合理意見和建議將納入政府部門工作研究和決策參考。

二是“依申請(qǐng)公開”類。依申請(qǐng)公開是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，依照法律規(guī)定和本機(jī)關(guān)的職權(quán)，向申請(qǐng)人公開政府信息的行政行為。申請(qǐng)人向行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)獲取的信息一般是除主動(dòng)公開以外的政府信息。申請(qǐng)時(shí)應(yīng)按照各行政機(jī)關(guān)政府信息公開指南中明確的方式提交申請(qǐng)。行政機(jī)關(guān)開展依申請(qǐng)公開工作需依法依規(guī)進(jìn)行。一方面需注重答復(fù)質(zhì)量，完善內(nèi)部審查機(jī)制，做到答復(fù)內(nèi)容合法有據(jù)。另一方面需注重適用規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行信息處理費(fèi)管理辦法，有效調(diào)節(jié)政府信息公開申請(qǐng)行為。

三是“我向省長建言”類?！拔蚁蚴￠L建言”是省級(jí)人民政府網(wǎng)站為公眾開通的建言渠道，是聽取公眾對(duì)政府工作意見建議的網(wǎng)絡(luò)窗口。如果公眾給省級(jí)人民政府網(wǎng)站“我向省長建言”的留言涉及科技發(fā)展相關(guān)問題，將由省政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)給省科技廳受理，并監(jiān)督省科技廳按時(shí)高質(zhì)量地向公眾回復(fù)。省政府有關(guān)部門會(huì)將公眾的建言做匯總整理，并進(jìn)行專門研究。好的意見建議將被直接送到省長的辦公桌上。辦理的意見建議也可能被轉(zhuǎn)給各有關(guān)方面，并以不同的方式向社會(huì)公開。

四是“調(diào)查征集”類。“調(diào)查征集”類欄目是為貫徹落實(shí)《重大行政決策程序暫行條例》（國令第713號(hào)），引導(dǎo)廣大群眾廣泛有序參與政府決策，讓重大行政決策成為集思廣益、凝聚共識(shí)的過程，強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的制約和監(jiān)督，進(jìn)一步提升政府公信力，特在政府網(wǎng)站開設(shè)的調(diào)查征集平臺(tái)。政府文件政策的發(fā)布、重大行政決策等事項(xiàng)會(huì)進(jìn)行一系列的調(diào)查征集，并將征集到的意見匯總，公開采納結(jié)果情況。

五是“在線訪談”類。“在線訪談”是開展問政于民、問計(jì)于民、問需于民的主渠道，是政府部門網(wǎng)上答疑解惑和輿論引導(dǎo)的互動(dòng)交流平臺(tái)?！霸诰€訪談”欄目會(huì)定期邀請(qǐng)政府部門主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)解讀政府重點(diǎn)工作推進(jìn)情況，并對(duì)公眾提問做到有問必答，準(zhǔn)確答復(fù)，及時(shí)答復(fù)，確保訪談?wù)嬲鸬叫麄髡?、引?dǎo)輿論和回應(yīng)關(guān)切作用。

六是“智能問答”類。“智能問答”是近年來政府網(wǎng)站與時(shí)俱進(jìn)，利用大數(shù)據(jù)、大模型、自然語言分析等新技術(shù)，為提升網(wǎng)站為民便民互動(dòng)服務(wù)水平推出的新型互動(dòng)交流形式?！爸悄軉柎稹蹦転楣娞峁┤旌蜃詣?dòng)化、精準(zhǔn)化、場(chǎng)景化、主動(dòng)化、實(shí)時(shí)化的智能互動(dòng)服務(wù)，提升了用戶體驗(yàn)感和政府服務(wù)效率。

3 政民互動(dòng)交流辦件情況和分類情況

近年來，政府網(wǎng)站政民互動(dòng)交流受到廣泛關(guān)注，本研究選取江西省科技廳政府網(wǎng)站在政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)建設(shè)改版后的2021—2023年共三年數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，數(shù)據(jù)來源為歷年《江西省科技廳政府信息公開年報(bào)》。其2021—2023年分別受理及答復(fù)網(wǎng)友互動(dòng)交流有效來件為283件、237件、456件，年均有效來件數(shù)量為325件。所有有效來件均做到了及時(shí)受理、按期辦結(jié)，辦結(jié)率達(dá)100%，確保件件有落實(shí)、事事有回音。同時(shí)，歷年《江西省科學(xué)技術(shù)廳政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表》顯示，公眾一般性有效來件均在三日內(nèi)被承辦和完成答復(fù)。其中，結(jié)合公眾來件提交平臺(tái)和互動(dòng)類型可將各年度政民互動(dòng)有效來件分為江西省人民政府網(wǎng)站“依申請(qǐng)公開”“我向省長建言”（與科技發(fā)展有關(guān)），江西省科技廳政府網(wǎng)站“互動(dòng)交流”（感謝、監(jiān)督、建議、投訴、咨詢），江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“我要咨詢”“我要投訴”（與科技發(fā)展有關(guān)），“其他轉(zhuǎn)辦件”（12345平臺(tái)等轉(zhuǎn)辦件）等6大類，具體分布情況如表1所示。

由表1可知，江西省科技廳政府網(wǎng)站“互動(dòng)交流”欄目年均有效來件數(shù)占年均總體有效來件數(shù)的59.7%，且連續(xù)三年的有效來件數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，說明江西省科技廳政府網(wǎng)站“互動(dòng)交流”欄目逐漸成為公眾信任和了解科技政府信息的主要平臺(tái)，分析研究其問題分類分布情況意義較大，以下選擇2023年度數(shù)據(jù)進(jìn)行問題類別分析。根據(jù)江西省科技廳政府網(wǎng)站互動(dòng)管理平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2023年共收到有效來件數(shù)為260件，問題類別為：感謝類5件，監(jiān)督類1件，建議類28件，投訴類15件，咨詢類84件，空白類（即未選擇分類）127件。感謝類來件集中在來件人申請(qǐng)獲取項(xiàng)目函評(píng)意見、參加科技類培訓(xùn)等；監(jiān)督類來件集中在科技項(xiàng)目監(jiān)督等；建議類來件集中在科技獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)審辦法改進(jìn)、申報(bào)項(xiàng)目資助方式優(yōu)化、項(xiàng)目申報(bào)人限制條件變化等；投訴類來件集中在科研項(xiàng)目結(jié)題、科研誠信、科普講解大賽、工作人員工作態(tài)度等；咨詢類來件集中在項(xiàng)目評(píng)審進(jìn)度、項(xiàng)目評(píng)審意見、科技統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、科技業(yè)務(wù)流程、科技政策文件、科技項(xiàng)目申報(bào)等。

4 互動(dòng)交流存在的問題

4.1 互動(dòng)交流答復(fù)及時(shí)性和質(zhì)量有待提高

在答復(fù)及時(shí)性方面，互動(dòng)交流是人民群眾獲取政府信息的一種途徑，但可能存在未及時(shí)回復(fù)的情況。如有些部門在辦理公眾互動(dòng)交流件時(shí)不夠重視，忽視辦結(jié)日期，導(dǎo)致未按時(shí)完成答復(fù)。再如一些疑難復(fù)雜問題需要經(jīng)過較長時(shí)間的調(diào)查才能得出結(jié)論，因而會(huì)影響到回復(fù)的及時(shí)性。在答復(fù)質(zhì)量方面，根據(jù)互動(dòng)交流管理平臺(tái)的整體答復(fù)內(nèi)容來看，可大致分為4種類型：精準(zhǔn)解決型、耐心解釋型、指導(dǎo)引導(dǎo)型和敷衍了事型。其一是精準(zhǔn)解決型，指對(duì)公眾提問進(jìn)行政策、實(shí)際相結(jié)合的專業(yè)答復(fù)、精準(zhǔn)答復(fù)或有效的引導(dǎo)；其二是耐心解釋型，即對(duì)提問群眾的疑惑進(jìn)行耐心解釋，確保所提問題得到有效解答；其三是指導(dǎo)引導(dǎo)型，工作人員未直接回復(fù)公眾提問，但是會(huì)告知公眾所提出問題可以在哪個(gè)部門得到有效處理；其四是敷衍了事型，如回復(fù)與所問不對(duì)應(yīng)，回復(fù)只是表態(tài)性的，僅摘抄一段文件或報(bào)告，或使用“您的問題已經(jīng)收到正在辦理”“您的問題不在我單位管轄范圍內(nèi)”“您的問題已轉(zhuǎn)至**部門”“請(qǐng)聯(lián)系***電話”等服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的回復(fù)語句，打擊了公眾的互動(dòng)參與熱情，影響了政府和公眾的有效互動(dòng)。

4.2 互動(dòng)交流常規(guī)功能有待完善

根據(jù)調(diào)查征集發(fā)現(xiàn)江西省科技廳政民互動(dòng)交流平臺(tái)常規(guī)功能有待進(jìn)一步改進(jìn)完善。例如，公眾來件的辦件編號(hào)和查詢碼一旦未記住將導(dǎo)致無法進(jìn)行辦件查詢、重新獲取辦件查詢碼信息困難；平臺(tái)無法查詢已提交的信件導(dǎo)致公眾懷疑提交失敗而多次重復(fù)提交信件；因查詢信息輸入格式不匹配導(dǎo)致未能及時(shí)成功查詢到回復(fù)內(nèi)容；公眾反映希望推出在原問題得到答復(fù)后可繼續(xù)追加提問功能未能落實(shí)等。這些系統(tǒng)常規(guī)功能方面的問題若長時(shí)間得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響公眾對(duì)政民互動(dòng)交流的獲得感和滿意度評(píng)價(jià)，久而久之會(huì)影響到政府部門的公信力。

4.3 互動(dòng)交流的創(chuàng)新性有待加強(qiáng)

一是傳統(tǒng)互動(dòng)交流形式交互性不強(qiáng)。目前，政府網(wǎng)站包含的互動(dòng)功能主要是一些基本的表單提交、超鏈接跳轉(zhuǎn)等交互形式，還要等待若干時(shí)間才能查詢到回復(fù)內(nèi)容，使得公眾互動(dòng)的交互性較差，互動(dòng)體驗(yàn)感不高。二是智能咨詢服務(wù)平臺(tái)需要進(jìn)一步優(yōu)化。根據(jù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，公眾在江西省科學(xué)技術(shù)廳智能咨詢服務(wù)平臺(tái)提出問題后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，但給出的不是精準(zhǔn)的一對(duì)一答復(fù)，而是“您可以選擇以下分類篩選出更加精確的內(nèi)容”。以上問題表明，互動(dòng)交流形式需要?jiǎng)?chuàng)新，以提高群眾的滿意度。

5 優(yōu)化政民互動(dòng)交流管理路徑

打造良好的互動(dòng)交流，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的第一步［4］。為保障政民互動(dòng)交流便民有效，優(yōu)化政民互動(dòng)交流管理勢(shì)在必行。

5.1 提高互動(dòng)交流答復(fù)及時(shí)性和質(zhì)量

信件答復(fù)不及時(shí)、答復(fù)質(zhì)量不高等問題的根本原因是政府工作人員未能高度重視該工作。國務(wù)院辦公廳制定的《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》等文件對(duì)政府網(wǎng)站互動(dòng)交流提出了嚴(yán)格要求，規(guī)定了具體的單項(xiàng)否決指標(biāo)和扣分指標(biāo)，且定期嚴(yán)格開展檢查考核。例如，國務(wù)院辦公廳每半年開展抽查和每年度進(jìn)行考核，江西省人民政府辦公廳則每個(gè)季度進(jìn)行檢查，抽查和考核結(jié)果均予以公開通報(bào)。通報(bào)結(jié)果倒逼行政機(jī)關(guān)必須提升互動(dòng)交流水平，提高答復(fù)及時(shí)性和答復(fù)質(zhì)量。為進(jìn)一步提高互動(dòng)交流答復(fù)及時(shí)性和質(zhì)量，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。一是建立健全互動(dòng)交流流轉(zhuǎn)辦理責(zé)任機(jī)制。制定工作流程圖和具體時(shí)限要求，形成收件、登記、審核、辦理、答復(fù)、送達(dá)、歸檔等工作流程閉環(huán)，按時(shí)高質(zhì)量地辦結(jié)各類互動(dòng)交流有效來件，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑，真正實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)。二是加強(qiáng)互動(dòng)交流工作規(guī)范。制定答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高答復(fù)內(nèi)容質(zhì)量，避免簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)告或推卸責(zé)任。同時(shí)，準(zhǔn)確把握《中華人民共和國政府信息公開條例》和《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，保護(hù)好公眾個(gè)人信息。三是培養(yǎng)專業(yè)的互動(dòng)交流答復(fù)人才。定期對(duì)答復(fù)專職工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的專業(yè)人才隊(duì)伍，并確保答復(fù)專職工作人員的穩(wěn)定性，避免頻繁調(diào)整和變更，進(jìn)一步提高答復(fù)質(zhì)量和規(guī)范化水平。

5.2 完善網(wǎng)站互動(dòng)交流常規(guī)功能

強(qiáng)化網(wǎng)站互動(dòng)交流常規(guī)功能應(yīng)該包括以下方面的工作：一是形成統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)。通過加強(qiáng)網(wǎng)站資源整合，形成統(tǒng)一、權(quán)威、便民的互動(dòng)交流平臺(tái)。例如，接入統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，公眾可以統(tǒng)一注冊(cè)登錄互動(dòng)交流性質(zhì)的欄目，提供注冊(cè)用戶空間，使得注冊(cè)用戶可在用戶主頁下瀏覽其在本網(wǎng)站咨詢問題、辦事服務(wù)等歷史信息，形成及時(shí)答復(fù)來件的系統(tǒng)約束機(jī)制，打造便捷好用的互動(dòng)交流平臺(tái)。二是不斷優(yōu)化平臺(tái)的反饋功能。建立“我要糾錯(cuò)”“我要反饋”等反饋渠道，分析回復(fù)的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)收集公眾的反饋意見和建議，定期分析研判系統(tǒng)功能改進(jìn)完善的方向和具體措施，不斷優(yōu)化完善平臺(tái)功能，定期發(fā)布網(wǎng)站通知，告知公眾網(wǎng)站的更新和優(yōu)化，提高公眾知曉度、參與度和滿意度。三是提供便民的互動(dòng)交流信息查詢功能。按月或季度公開留言受理反饋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，定期公示網(wǎng)民留言處理情況，以便公眾查詢。同時(shí)，可引入政務(wù)互動(dòng)交流短信提醒機(jī)制，通過短信推送相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度信息，提高政民互動(dòng)交流的透明度和效率。

5.3 創(chuàng)新政府網(wǎng)站互動(dòng)交流形式

除了傳統(tǒng)的互動(dòng)交流形式外，還可以構(gòu)建問答知識(shí)庫，優(yōu)化智能問答系統(tǒng)，并且關(guān)注特殊群體的政民互動(dòng)交流需求。一是做好“答問知識(shí)庫”。可根據(jù)公眾互動(dòng)交流來件內(nèi)容，按照系統(tǒng)問題、業(yè)務(wù)問題分類，就常見高頻問題進(jìn)行整理匯編形成“答問知識(shí)庫”，經(jīng)過歸類后放在政府網(wǎng)站界面顯眼位置，用戶可以隨時(shí)查看、一觸即達(dá)，為公眾的查詢使用提供便利。二是優(yōu)化“智能問答”平臺(tái)。通過技術(shù)手段不斷提升平臺(tái)語義理解智能化水平，完善智能問答信息庫，使其能夠精準(zhǔn)理解公眾提問，并從海量數(shù)據(jù)中找到更為精準(zhǔn)的答復(fù)，做到“秒懂用戶，智能解答”“有問必答，有問快答”，提高政府服務(wù)效率、政府服務(wù)形象和公眾滿意度。三是關(guān)注特殊群體的政民互動(dòng)交流需求。例如，針對(duì)老年人等特殊群體，提供適老化交互界面，包括粗大字體、全屏顯示、語音閱讀等功能，提升老年人交互體驗(yàn)，便于老年人使用平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)交流。

6 結(jié)語

數(shù)字政府在建設(shè)時(shí)期應(yīng)將建設(shè)重心轉(zhuǎn)向“以人民為中心”的政民互動(dòng)［5］。政民互動(dòng)交流平臺(tái)作為各級(jí)行政機(jī)關(guān)在政府網(wǎng)站上專門建設(shè)的聽取社情民意、提高政府管理和服務(wù)效能、提升群眾滿意度的重要互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)窗口，將會(huì)持續(xù)受到關(guān)注。本研究通過實(shí)際案例，對(duì)江西省科技廳政府網(wǎng)站政民互動(dòng)交流管理情況進(jìn)行研究，分析了政民互動(dòng)交流存在的問題，提出了優(yōu)化管理路徑，為行政機(jī)關(guān)提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，走好新時(shí)期網(wǎng)上群眾路線提供決策參考。

參考文獻(xiàn)：

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