摘 要：文章運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查等研究方法對(duì)參加長(zhǎng)沙市圖書(shū)館“五個(gè)一”智慧路徑服務(wù)的基層黨組織的用戶(hù)體驗(yàn)與效果進(jìn)行了調(diào)查，深入分析圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)存在的主要問(wèn)題，提出借鑒PDCA+F理論構(gòu)建包含制定計(jì)劃（P）、實(shí)施執(zhí)行（D）、進(jìn)行檢查（C）、采取行動(dòng)（A）、不斷跟進(jìn)（F）五個(gè)環(huán)節(jié)的公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系。同時(shí)提出提升公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量的四項(xiàng)對(duì)策，即優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與形式，提升系統(tǒng)整體質(zhì)量；構(gòu)建綜合性評(píng)估模型，精準(zhǔn)優(yōu)化決策；培養(yǎng)黨員和用戶(hù)的參與意識(shí)，共創(chuàng)服務(wù)價(jià)值；持續(xù)增強(qiáng)人員培訓(xùn)和技術(shù)應(yīng)用，以期推動(dòng)圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：PDCA+F理論；公共圖書(shū)館；紅色文化閱讀服務(wù)；基層黨組織；質(zhì)量管理體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G251.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

A Study of Red Reading Service Quality Management in Public Libraries Based on PDCA+F Theory

Abstract This article uses interviews， questionnaires， and other research methods to investigate the user experience and effects of grassroots party organizations participating in Changsha City Library's "Five-in-One" smart pathway service. It deeply analyzes the main issur4CVMllPA7NHp2dw6WQfTxBUn8RFWU1OqB+Zgz0UrGY=es present in the library's red reading service and proposes constructing a quality management system for public libraries' red reading services based on PDCA+F theory. This system encompasses five stages： Plan （P）， Do （D）， Check （C）， Act （A）， and Follow-up （F）. Additionally， it suggests four strategies to improve the quality of red reading services in public libraries： optimizing service content and forms to enhance overall system quality; building a comprehensive assessment model for precise decision-making; fostering participation awareness among party members and users to co-create service value; and continuously enhancing staff training and technology application to drive ongoing improvement and innovation in red reading services.

Key words PDCA+F theory; public libraries; red reading service; grassroots party organizations; quality management system

1 引言

近年來(lái)，黨和政府非常重視紅色資源的建設(shè)，制定、出臺(tái)了一系列有關(guān)的政策措施。2022年黨的二十大報(bào)告明確指出“用好紅色資源，深入開(kāi)展社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳教育”[1]。紅色文化閱讀服務(wù)是指圖書(shū)館利用館藏的紅色文化資源，通過(guò)線上線下的多種形式，為用戶(hù)提供與紅色主題相關(guān)的閱讀指導(dǎo)、推廣、活動(dòng)等服務(wù)，旨在弘揚(yáng)紅色精神，培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀，增強(qiáng)國(guó)家認(rèn)同和文化自信[2]。其發(fā)展經(jīng)歷了從無(wú)到有，從有到優(yōu)的過(guò)程。早在中華人民共和國(guó)成立初期，圖書(shū)館就開(kāi)始收藏和推廣紅色文化資源，如《共產(chǎn)黨宣言》《毛澤東選集》等，為用戶(hù)提供了重要的思想武器和精神食糧[3]。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)文化的多元化，圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)也不斷創(chuàng)新和豐富，如開(kāi)展紅色主題展覽、講座、沙龍、征文、閱讀活動(dòng)等，以及利用新媒體技術(shù)和平臺(tái)，打造紅色主題網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電子書(shū)架等，為用戶(hù)提供了更加便捷和多樣的紅色文化閱讀服務(wù)[4]?；鶎狱h組織是黨在基層的戰(zhàn)斗堡壘，是黨的工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)[5]，同時(shí)也是圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象之一?；鶎狱h組織視角下的圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)，是指圖書(shū)館根據(jù)基層黨組織的工作需要和黨員干部的學(xué)習(xí)需求，提供有針對(duì)性、系統(tǒng)性、實(shí)效性的紅色文化閱讀服務(wù)，旨在幫助基層黨組織加強(qiáng)黨的建設(shè)，提高黨員干部的理論素養(yǎng)和政治覺(jué)悟，增強(qiáng)黨員干部的凝聚力和戰(zhàn)斗力[6]?；鶎狱h組織視角下的圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)，是圖書(shū)館服務(wù)基層黨建的重要內(nèi)容，也是圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要貢獻(xiàn)。

然而，目前圖書(shū)館開(kāi)展紅色文化閱讀服務(wù)還存在一些問(wèn)題和不足，如“內(nèi)容有待豐富”“形式有待創(chuàng)新”“效果評(píng)價(jià)機(jī)制欠缺”等[4，7]。這些問(wèn)題制約了圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)的質(zhì)量和水平，也影響了圖書(shū)館履行社會(huì)責(zé)任和文化使命的能力。因此，如何構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系，成為了當(dāng)前圖書(shū)館面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。本文基于PDCA+F理論，從基層黨組織和用戶(hù)的實(shí)際情況和需求出發(fā)，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、可操作的公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系，將有助于圖書(shū)館系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中的問(wèn)題，促進(jìn)圖書(shū)館與用戶(hù)之間的互動(dòng)和溝通，使圖書(shū)館能夠更好地發(fā)揮其在社會(huì)主義文化建設(shè)中的重要作用。

2 圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)研究現(xiàn)狀

為全面了解我國(guó)圖書(shū)館界的紅色文化閱讀服務(wù)相關(guān)研究現(xiàn)狀，筆者以中國(guó)知網(wǎng)中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)為數(shù)據(jù)源，以“圖書(shū)館”“紅色文化閱讀”“服務(wù)”為主題關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，共檢索到105篇期刊論文，排除不相關(guān)文獻(xiàn)后剩余93篇（檢索時(shí)間為2023年11月18日）。

通過(guò)文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)于紅色文化閱讀服務(wù)的研究多集中于以下三個(gè)方面：

（1）在閱讀內(nèi)容方面，研究主要集中在紅色文化閱讀服務(wù)內(nèi)容的豐富性。認(rèn)為應(yīng)通過(guò)深入發(fā)掘具有地域特色的紅色資源來(lái)豐富紅色閱讀內(nèi)容的種類(lèi)并提升資源建設(shè)的深度[8]。強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立紅色文化活動(dòng)品牌，提升閱讀活動(dòng)的種類(lèi)和質(zhì)量[9]。提出通過(guò)加強(qiáng)館際合作，建立公共圖書(shū)館紅色文獻(xiàn)閱讀推廣聯(lián)盟，擴(kuò)充可利用紅色資源總量，擴(kuò)大閱讀推廣覆蓋面來(lái)促進(jìn)紅色閱讀的聯(lián)合發(fā)力[10]。

（2）在閱讀形式方面，研究集中于圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)的形式創(chuàng)新。認(rèn)為應(yīng)通過(guò)多樣化的活動(dòng)形式吸引更多用戶(hù)，特別是年輕用戶(hù)參與[11]。建議利用數(shù)字技術(shù)提升紅色閱讀互動(dòng)性、智慧化和沉浸感體驗(yàn)，如建設(shè)VR紅色文化體驗(yàn)館等[7]。這些研究表明，服務(wù)形式的創(chuàng)新對(duì)于提升用戶(hù)的閱讀體驗(yàn)，有著重要的作用。

（3）在服務(wù)效果評(píng)價(jià)機(jī)制方面，評(píng)價(jià)機(jī)制的欠缺是現(xiàn)階段圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)普遍面臨的問(wèn)題。許多研究提到紅色文化閱讀服務(wù)欠缺系統(tǒng)的效果評(píng)價(jià)機(jī)制，難以準(zhǔn)確反映活動(dòng)的實(shí)際影響和效益[7，12]。對(duì)此很多學(xué)者提出了改進(jìn)措施，如要科學(xué)制定閱讀推廣績(jī)效評(píng)估方案并形成績(jī)效反饋工作閉環(huán)，以建立全方位的閱讀推廣績(jī)效評(píng)價(jià)[7]；強(qiáng)調(diào)從管理效益、經(jīng)濟(jì)效益、技術(shù)效益、社會(huì)效益等多個(gè)方面設(shè)置評(píng)估指標(biāo)，并配以清晰可行的評(píng)估制度來(lái)提高評(píng)估的精準(zhǔn)性[13]。

當(dāng)前，學(xué)者們雖然針對(duì)豐富閱讀內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)形式以及建立有效的效果評(píng)價(jià)機(jī)制提出了多種改進(jìn)方法和策略，但關(guān)于如何將這些策略整合成一個(gè)全面的紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究卻仍處于起步階段，基于此，本研究以長(zhǎng)沙市圖書(shū)館“五個(gè)一”智慧路徑服務(wù)為例，在調(diào)查分析基層黨組織視角下圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，借鑒PDCA+F理論和方法，探索構(gòu)建覆蓋服務(wù)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋處理和改進(jìn)的全面質(zhì)量管理體系，以系統(tǒng)提升圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3 公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

3.1 調(diào)研設(shè)計(jì)

長(zhǎng)沙市圖書(shū)館“五個(gè)一”智慧路徑服務(wù)是長(zhǎng)沙市圖書(shū)館針對(duì)基層黨組織推出的服務(wù)新模式，服務(wù)內(nèi)容包括：參觀一次圖書(shū)館、獲贈(zèng)一本游學(xué)護(hù)照、開(kāi)展一次“讀原著、學(xué)原文、悟原理”讀書(shū)分享會(huì)、觀看一部黨教電影、聽(tīng)講一堂專(zhuān)題黨課。該服務(wù)自2018年4月推出以來(lái)，已吸引100余個(gè)湖南省事業(yè)單位、社區(qū)、企業(yè)基層黨組織的5 000余名黨員參與。2023年，長(zhǎng)沙市圖書(shū)館因此項(xiàng)工作獲湖南省黨建學(xué)習(xí)書(shū)屋先鋒單位。為深入了解現(xiàn)有的服務(wù)模式是否充分滿足了參加活動(dòng)的黨員和用戶(hù)的需要，2023年6月，筆者帶領(lǐng)開(kāi)展本活動(dòng)的館員設(shè)計(jì)了“長(zhǎng)沙市圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷”，對(duì)紅色文化閱讀服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)和效果進(jìn)行調(diào)研，并探索圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)改進(jìn)的方向。

為確保調(diào)查結(jié)果的廣泛性和代表性，本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法，以參加過(guò)長(zhǎng)沙市圖書(shū)館“五個(gè)一”智慧路徑服務(wù)的10家基層黨組織的黨員為主要調(diào)查對(duì)象。問(wèn)卷設(shè)計(jì)基于服務(wù)一線工作多年的館員工作經(jīng)驗(yàn)，并借鑒了其他公共圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)調(diào)查的成果，圍繞用戶(hù)的基本信息、閱讀偏好、活動(dòng)參與情況、滿意度和改進(jìn)建議等多個(gè)維度設(shè)定指標(biāo)。調(diào)查數(shù)據(jù)主要通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)和社交媒體進(jìn)行收集。問(wèn)卷發(fā)放的時(shí)間為2023年6月1日至6月30日。在調(diào)查過(guò)程中，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷108份，回收有效問(wèn)卷108份，有效回收率100%。

3.2 主要問(wèn)題及分析

通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合的數(shù)據(jù)分析框架，筆者發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市圖書(shū)館在擴(kuò)大紅色文化閱讀影響力和提高公眾參與度方面取得了一定的成效，但也存在以下幾個(gè)主要問(wèn)題。

（1）活動(dòng)形式不夠新穎。雖然長(zhǎng)沙市圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)展了多種形式的紅色文化閱讀推廣活動(dòng)，但仍有62.04%的受訪者認(rèn)為需要開(kāi)展更多創(chuàng)新主題的紅色文化閱讀推廣活動(dòng)。這一數(shù)據(jù)強(qiáng)烈反映出現(xiàn)有活動(dòng)的形式和內(nèi)容與黨員日益多樣化的期待和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的趨勢(shì)不相匹配。

（2）活動(dòng)滿意度不高。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)紅色文化閱讀活動(dòng)比較滿意和非常滿意的用戶(hù)僅占64.16%，還有超過(guò)三分之一的用戶(hù)對(duì)活動(dòng)滿意度不高。主要原因在于從活動(dòng)的準(zhǔn)備到執(zhí)行都顯示出一定的形式化傾向，沒(méi)有真正滿足黨員的需求，使得黨員的參與體驗(yàn)未能達(dá)到預(yù)期。

（3）用戶(hù)自主參與意愿不高。調(diào)查顯示，50.93%的用戶(hù)是基于單位組織的集體安排來(lái)參與紅色文化閱讀推廣活動(dòng)。這說(shuō)明，這部分黨員參與活動(dòng)更多是出于組織上的要求和任務(wù)，而不是基于個(gè)人的興趣，反映出參與者自主參與意愿的不足。這種被動(dòng)的參與方式可能導(dǎo)致黨員參與紅色文化閱讀活動(dòng)時(shí)存在“走過(guò)場(chǎng)”的應(yīng)付態(tài)度，缺乏內(nèi)在的積極性和主動(dòng)性。

（4）活動(dòng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃。針對(duì)“圖書(shū)館在推廣紅色文化閱讀活動(dòng)過(guò)程中，可以加強(qiáng)哪方面的工作？”這一問(wèn)題，不少用戶(hù)建議增加活動(dòng)的創(chuàng)新性和持續(xù)性，表明當(dāng)前的活動(dòng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃和持續(xù)性發(fā)展策略。這將直接導(dǎo)致黨員對(duì)活動(dòng)的關(guān)注度和參與度隨時(shí)間推移逐漸降低，難以在用戶(hù)心中形成長(zhǎng)期的品牌影響力和文化吸引力。

PDCA循環(huán)的概念是由美國(guó)學(xué)者戴明（W.Edwards Deming）首先提出，并應(yīng)用于全面質(zhì)量管理[14]。在此基礎(chǔ)上豐田公司又總結(jié)出了PDCA+F理論，是指對(duì)PDCA循環(huán)的成果進(jìn)行整合后，再將其投入到下一步的行動(dòng)中，以形成新的PDCA循環(huán)[15]。其思想是任何管理工作都可以分為5個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、反饋處理（Action）、跟進(jìn)（Follow）[16]。意即開(kāi)始一項(xiàng)工作，要首先制定周密而詳細(xì)的計(jì)劃（P），堅(jiān)決而有力地執(zhí)行（D），嚴(yán)格而認(rèn)真地檢查（C），及時(shí)而有效地處理（A），并對(duì)處理結(jié)果不斷總結(jié)和分享（F），從而形成一個(gè)PDCA+F循環(huán)系統(tǒng)，使整體工作穩(wěn)步而有序地向前推進(jìn)[17]。PDCA+F理論可以全面客觀地評(píng)估分析紅色文化閱讀服務(wù)的實(shí)施效果，檢查服務(wù)本身是否合理有效，對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行反饋分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，及時(shí)采取措施督促調(diào)整優(yōu)化，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分享，有助于促使紅色文化閱讀服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化和科學(xué)化，持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的質(zhì)量和效益。因此，可以應(yīng)用PDCA+F循環(huán)理論來(lái)系統(tǒng)解決圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)存在的問(wèn)題并對(duì)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

在計(jì)劃階段針對(duì)活動(dòng)形式不夠新穎的問(wèn)題對(duì)黨員的閱讀需求進(jìn)行深入分析，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式；在執(zhí)行階段，積極探索并踐行這些新策略；在檢查階段通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等方式獲取黨員的實(shí)際反饋，評(píng)估活動(dòng)的有效性和滿意度；在行動(dòng)階段根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，強(qiáng)化服務(wù)的針對(duì)性和吸引力，提高黨員的滿意度和參與意愿；最后，針對(duì)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃的問(wèn)題通過(guò)跟進(jìn)機(jī)制持續(xù)收集黨員的意見(jiàn)和建議，做好活動(dòng)的長(zhǎng)期規(guī)劃，保證紅色文化閱讀服務(wù)與黨員需求的高度一致，從而不斷提升圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)的質(zhì)量。

4 PDCA+F視角下公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建

在構(gòu)建公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，PDCA+F理論提供了一個(gè)全面提升服務(wù)質(zhì)量的框架。

4.1 制定計(jì)劃（P）：科學(xué)制定目標(biāo)，全面考慮服務(wù)設(shè)計(jì)

在紅色文化閱讀服務(wù)的制定計(jì)劃階段，圖書(shū)館需要通過(guò)全面調(diào)查黨員和用戶(hù)的閱讀偏好，策劃新穎的活動(dòng)形式。此外，還應(yīng)充分考慮包括服務(wù)主題、內(nèi)容、模式、宣傳推廣等在內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)，確保服務(wù)能夠滿足用戶(hù)的期望和需求。制定具體、可量化的目標(biāo)，并選擇恰當(dāng)?shù)耐茝V方式，設(shè)定期望達(dá)成的參與度和滿意度指標(biāo)。為每項(xiàng)活動(dòng)制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間表，分配責(zé)任人，并預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略，從設(shè)計(jì)層面提升參與者的參與意愿和滿意度。例如，在“參觀一次圖書(shū)館”環(huán)節(jié)，為了讓廣大黨員了解圖書(shū)館的歷史和本地的紅色文化資源，圖書(shū)館要提前根據(jù)他們的需要策劃開(kāi)展紅色文化書(shū)展、紅色文化專(zhuān)題展覽等活動(dòng)，并配備講解員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)講解；在開(kāi)展一次“讀原著、學(xué)原文、悟原理”讀書(shū)分享會(huì)前做好紅色文化經(jīng)典著作推薦書(shū)目的編制。

4.2 實(shí)施執(zhí)行（D）：關(guān)注執(zhí)行質(zhì)量，保障用戶(hù)體驗(yàn)

在執(zhí)行計(jì)劃階段，圖書(shū)館應(yīng)確保紅色文化閱讀服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格按照計(jì)劃開(kāi)展。同時(shí)在執(zhí)行過(guò)程中持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)，確保服務(wù)實(shí)施能夠達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。如遇偏差，及時(shí)調(diào)整策略以?xún)?yōu)化服務(wù)效果，確保服務(wù)能滿足用戶(hù)需求，從執(zhí)行層面確保參與者的參與度和滿意度指標(biāo)的達(dá)成。例如，在開(kāi)展“聽(tīng)講一堂專(zhuān)題黨課”前要確保所有活動(dòng)材料和設(shè)備準(zhǔn)備就緒，安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置和PPT、屏幕、音響調(diào)試。在活動(dòng)中要派專(zhuān)人進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)進(jìn)展，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，確?；顒?dòng)順利完成。

4.3 進(jìn)行檢查（C）：定期評(píng)估效果，收集反饋信息

評(píng)估是保證紅色文化閱讀服務(wù)效果和質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。圖書(shū)館需要定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談等科學(xué)的數(shù)據(jù)收集和分析方法來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)卷調(diào)查前要注意問(wèn)卷設(shè)計(jì)的針對(duì)性、有效性，以便收集參與者對(duì)活動(dòng)的真實(shí)反饋。訪談前要根據(jù)受訪者的情況設(shè)計(jì)具體、開(kāi)放式的訪談提綱，選擇部分參與者進(jìn)行深度訪談，了解其真實(shí)感受和需求。通過(guò)數(shù)據(jù)分析識(shí)別服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，并根據(jù)分析結(jié)果制定具體的改進(jìn)措施，為服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，從評(píng)估層面確保參與者的參與度和滿意度指標(biāo)的達(dá)成。

4.4 采取行動(dòng)（A）：根據(jù)評(píng)估優(yōu)化服務(wù)，提高滿意度

根據(jù)檢查階段收集到的數(shù)據(jù)和反饋，圖書(shū)館應(yīng)采取針對(duì)性行動(dòng)調(diào)整和改善服務(wù)。包括但不限于調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)形式或改善宣傳方式，以提升服務(wù)水平，從服務(wù)優(yōu)化層面確保參與者的參與度和滿意度指標(biāo)的達(dá)成。例如，參與者反映“觀看一部黨教電影”的互動(dòng)性不足，針對(duì)這一情況，圖書(shū)館可以引入VR技術(shù)，增加更多的互動(dòng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)用戶(hù)的沉浸式體驗(yàn)。此外，圖書(shū)館可以根據(jù)反饋優(yōu)化紅色展覽的布展方式，以線下線上相結(jié)合的展示形式來(lái)豐富紅色文化閱讀服務(wù)形式。

4.5 不斷跟進(jìn)（F）：建立持續(xù)的溝通機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)不斷優(yōu)化

建立長(zhǎng)效的反饋機(jī)制對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)至關(guān)重要。圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)黨員和用戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，通過(guò)直接溝通或在線平臺(tái)收集意見(jiàn)和建議，并及時(shí)整合進(jìn)服務(wù)管理和改進(jìn)過(guò)程中，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，確保紅色文化閱讀服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。例如，圖書(shū)館設(shè)立專(zhuān)門(mén)的在線反饋平臺(tái)，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)黨員在參與活動(dòng)后留下意見(jiàn)和建議；定期組織一線館員召開(kāi)服務(wù)改進(jìn)會(huì)議，討論收集到的反饋意見(jiàn)，制定改進(jìn)措施，確保服務(wù)能有效滿足黨員的需求。

5 PDCA+F循環(huán)理論指導(dǎo)下公共圖書(shū)館紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策

5.1 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與形式，提升系統(tǒng)整體質(zhì)量

在PDCA+F循環(huán)理論的指導(dǎo)下，公共圖書(shū)館應(yīng)不斷優(yōu)化紅色文化閱讀服務(wù)的內(nèi)容和形式。優(yōu)化不應(yīng)限于周期性的活動(dòng)評(píng)估，而應(yīng)涉及整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)化提升。每個(gè)活動(dòng)不是獨(dú)立的事件，而是整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的一部分。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)每次活動(dòng)結(jié)束后的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，系統(tǒng)性地改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)體系的整體協(xié)同效果，提升紅色閱讀服務(wù)的影響力。

5.2 構(gòu)建綜合性評(píng)估模型，精準(zhǔn)優(yōu)化決策

利用PDCA+F理論，圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建一個(gè)綜合性評(píng)估模型，通過(guò)服務(wù)滿意度、參與度和互動(dòng)質(zhì)量等多個(gè)維度來(lái)持續(xù)評(píng)價(jià)和優(yōu)化紅色文化閱讀服務(wù)。該評(píng)估體系應(yīng)能生成實(shí)踐性的反饋，為決策層提供及時(shí)、可靠的信息支持。這種綜合性的評(píng)估和決策過(guò)程使圖書(shū)館在每個(gè)PDCA+F周期結(jié)束后，能更有效地識(shí)別服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更精確和戰(zhàn)略性的服務(wù)改進(jìn)。

5.3 培養(yǎng)黨員和用戶(hù)的參與意識(shí)，共創(chuàng)服務(wù)價(jià)值

PDCA+F理論中的跟進(jìn)環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)利用用戶(hù)反饋來(lái)改善服務(wù)。公共圖書(shū)館在構(gòu)建紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)重視培養(yǎng)黨員和用戶(hù)的參與意識(shí)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、論壇、座談等方式，聆聽(tīng)并整合各方意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們作為服務(wù)共建者參與評(píng)估和改進(jìn)，讓黨員和用戶(hù)感受到自己在服務(wù)改進(jìn)中的重要作用，提升他們的參與度和閱讀體驗(yàn)。

5.4 持續(xù)增強(qiáng)人員培訓(xùn)和技術(shù)應(yīng)用

為確保紅色文化閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，圖書(shū)館需要不斷加強(qiáng)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、流程管理和技術(shù)應(yīng)用。通過(guò)定期培訓(xùn)更新服務(wù)技能，優(yōu)化管理流程，以及引入新技術(shù)，使圖書(shū)館能夠更好地滿足黨員和用戶(hù)的需求，提升他們的參與度與滿意度，同時(shí)增強(qiáng)紅色文化的傳播力度。

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作者簡(jiǎn)介：徐佳，長(zhǎng)沙市圖書(shū)館副研究館員，副館長(zhǎng)，研究方向?yàn)樾畔①Y源建設(shè)及利用；陳宇佳，長(zhǎng)沙市圖書(shū)館館員，研究方向?yàn)樾畔①Y源建設(shè)。

* 本文系2024年度長(zhǎng)沙市社科聯(lián)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“公共圖書(shū)館紅色文化資源閱讀服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2024CSSKKT210）的研究成果之一。