【摘 要】消費(fèi)是民生所系。不斷滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要，就必須切實(shí)維護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。隨著各類消費(fèi)問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，記者通過(guò)調(diào)查報(bào)道揭露商家侵權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益被侵害的過(guò)程，能夠維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，同時(shí)傳播普及消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)，并推動(dòng)其完善。采訪是記者工作的基礎(chǔ)和核心。不斷提高采寫技巧，是發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道作用，提升媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力的重要途徑。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)維權(quán)；調(diào)查性報(bào)道；采寫技巧

消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道屬于輿論監(jiān)督報(bào)道范疇，記者通過(guò)深入調(diào)查消費(fèi)者權(quán)益受侵害的過(guò)程，形成輿論監(jiān)督報(bào)道，達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)正常秩序、普及消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)的目的。熟練掌握消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的采寫技巧，是媒體實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)于民的關(guān)鍵，也是做好消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道工作的核心。因此，新聞工作者必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道采寫技巧的研究，不斷提高消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的整體水平。

一、消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的含義

對(duì)于消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，目前尚無(wú)明確、統(tǒng)一的定義。筆者根據(jù)比較和總結(jié)，認(rèn)為消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道是指新聞媒體獨(dú)立開展的揭露經(jīng)營(yíng)者不法行為真相和消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害事實(shí)的調(diào)查。它屬于輿論監(jiān)督報(bào)道范疇，目的是維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。

從報(bào)道形式、性質(zhì)等廣義上來(lái)看，消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道是調(diào)查性報(bào)道的一種，它們都屬于深度報(bào)道，都是新聞媒體為維護(hù)公民合法權(quán)益、通過(guò)深入詳實(shí)的調(diào)查而寫出的揭露性文章。但從范圍廣度、細(xì)分領(lǐng)域等視角來(lái)看，兩者又呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

（一）新聞報(bào)道的主體不同

調(diào)查性報(bào)道主要報(bào)道的是個(gè)人利益以及公共利益受到侵害并且被刻意掩蓋的行為，其報(bào)道主體和受眾范圍更加廣泛。而消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道則主要針對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的情形，其報(bào)道主體和受眾細(xì)化到關(guān)涉消費(fèi)權(quán)益的主體和個(gè)人。

（二）對(duì)記者的具體要求不同

調(diào)查性報(bào)道面對(duì)的是社會(huì)中的各個(gè)行業(yè)，所以要求記者做個(gè)雜家，除了要具備扎實(shí)的新聞理論業(yè)務(wù)水平、良好的新聞素養(yǎng)以外，更要深入了解社會(huì)各行各業(yè)的人和事。而消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道更多要求記者是消費(fèi)維權(quán)方面的專家，熟練掌握關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的專業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)。

（三）最終目的和側(cè)重點(diǎn)不同

調(diào)查性報(bào)道在揭露政府及公共機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體中某些成員的不法行為時(shí)，更側(cè)重于揭露真相，推動(dòng)消除種種弊病。而消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道側(cè)重揭露不法經(jīng)營(yíng)真相，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

二、消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道記者需具備的素養(yǎng)

一個(gè)專業(yè)且成熟的消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道記者，首先要錘煉新聞?dòng)浾咚仨毦邆涞男侣勊仞B(yǎng)，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，不斷kEIaxWi0NKzaoJrUthgNdQ==提高相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)水平。

（一）高度的社會(huì)責(zé)任感

孟子認(rèn)為，惻隱之心、羞惡之心、辭讓之心和是非之心，是人與生俱來(lái)的品質(zhì)。這“四心”中排在第一位的就是惻隱之心。富有社會(huì)責(zé)任感和惻隱之心的記者，往往可以通過(guò)他們悲天憫人的情懷，寫下影響深遠(yuǎn)的調(diào)查性報(bào)道。

（二）豐富的專業(yè)知識(shí)

消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道主要立足于消費(fèi)行業(yè)，它有一個(gè)鮮明的特征，即專業(yè)性。專業(yè)性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是報(bào)道范圍比較專一，基本只跟消費(fèi)維權(quán)方面的事件有關(guān)，專注于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。二是受眾群體專一，主要是密切關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域信息的群體。三是報(bào)道內(nèi)容比較專一。因此，記者更需要有專業(yè)知識(shí)作支撐。

熟練掌握消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是記者做好消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的前提。一方面，只有掌握了專業(yè)知識(shí)，才能在消費(fèi)維權(quán)報(bào)道采寫過(guò)程中以更加公正的立場(chǎng)和態(tài)度去面對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)訴求，避免不經(jīng)調(diào)查就將“天平”偏向消費(fèi)者。另一方面，記者熟知消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的法律法規(guī)，更能知曉自己有哪些合法權(quán)益，不越權(quán)、不逾矩，有利于記者做好自我保護(hù)。

記者對(duì)消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的掌握，直接關(guān)系到調(diào)查報(bào)道的準(zhǔn)確性，使報(bào)道深刻獨(dú)到，更具有豐富內(nèi)涵和指導(dǎo)性意義。記者在進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)調(diào)查時(shí)，不僅要摸清侵權(quán)事件真相，更要通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，對(duì)衣食住行等各行業(yè)發(fā)展提出獨(dú)到見解，進(jìn)而為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（三）強(qiáng)烈的新聞敏感

從事消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的記者的新聞敏感，來(lái)自于平時(shí)對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)的積累。記者具有強(qiáng)烈的新聞敏感，才能獨(dú)具慧眼地從繁雜的事實(shí)中，把反映事物本質(zhì)、最具新聞價(jià)值的線索識(shí)別出來(lái)，不與有價(jià)值的新聞擦肩而過(guò)。

三、消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的采寫方法

新聞?dòng)浾呤巧鐣?huì)的觀察者、記錄者，在記錄時(shí)代發(fā)展脈搏的過(guò)程中，助推社會(huì)朝更加健康的方向發(fā)展。鑒于消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的特點(diǎn)，記者在采寫時(shí)往往會(huì)遭遇各種阻攔，面臨各種壓力和風(fēng)險(xiǎn)。揭露被人極力掩蓋的事實(shí)并不容易，所以記者更要掌握一些方法和技巧，才能獲得充足的信息和證據(jù)。

（一）消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的采訪

七分采，三分寫。調(diào)查報(bào)道的重心在于采訪。采寫消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，掌握充分的材料和證據(jù)非常重要。現(xiàn)總結(jié)了幾條在采訪過(guò)程中需要掌握的方法。

1.確定調(diào)查目標(biāo)

消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的起點(diǎn)是確定調(diào)查目標(biāo)，它直接決定著接下來(lái)的內(nèi)容選擇。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)調(diào)查來(lái)源于消費(fèi)者的投訴，或者是記者耳聞目睹甚至親身經(jīng)歷的消費(fèi)權(quán)益遭受侵犯事實(shí)。近年來(lái)，央視“3·15”、全國(guó)及各地12315平臺(tái)都為廣大消費(fèi)者提供了便捷、高效的消費(fèi)維權(quán)渠道，也為記者確定調(diào)查目標(biāo)提供了諸多線索來(lái)源。值得注意的是，形成調(diào)查性報(bào)道一般要具備三個(gè)條件：一是捍衛(wèi)公眾利益或公民權(quán)利；二是揭露黑幕；三是記者獨(dú)立調(diào)查。消費(fèi)維權(quán)調(diào)查記者在確定調(diào)查目標(biāo)、圍繞主題進(jìn)行深入采訪時(shí)，也要時(shí)刻注意這點(diǎn)。

2.擬寫采訪提綱

首先，作為消費(fèi)維權(quán)調(diào)查類的記者，在開展消費(fèi)維權(quán)調(diào)查前，要熟知消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)。在我國(guó)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律主要有《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還有許多由其延伸的地方性法律法規(guī)。其次，記者要根據(jù)消費(fèi)者提供的事實(shí)線索，或者自己耳聞目睹的消費(fèi)侵權(quán)事實(shí)，圍繞目標(biāo)主體等進(jìn)行相關(guān)背景資料搜集。第三，在采訪前列好詳細(xì)縝密的采訪提綱。一個(gè)好的采訪提綱能讓記者做到心中有底，方向明確，更加準(zhǔn)確地找到消費(fèi)侵權(quán)的證據(jù)。在擬寫采訪提綱時(shí)應(yīng)注重以下幾方面內(nèi)容：調(diào)查的目的是什么，需要哪些材料證明，這些材料從哪些采訪對(duì)象那里獲取，哪些材料是公開或隱蔽的，采取隱性采訪還是正面采訪，先采訪誰(shuí)、后采訪誰(shuí)，等等。

3.堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)原則

一個(gè)真正的調(diào)查性報(bào)道，必須由記者親自到事件現(xiàn)場(chǎng)去調(diào)查取證。對(duì)于采寫消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的記者來(lái)說(shuō)，接到消費(fèi)者投訴后，一定要展開詳實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。千萬(wàn)不能只是簡(jiǎn)單地通過(guò)打電話、發(fā)郵件、查資料而得出結(jié)論。只有深入現(xiàn)場(chǎng)，并且像鸕鶿一樣一“沉”到底，才能抓到“活魚”。一般來(lái)說(shuō)，至少要采寫到此次消費(fèi)維權(quán)事件的正方、反方、相關(guān)部門、業(yè)界人士、法律專家等，只有這樣才能保證報(bào)道的全面性、客觀性、權(quán)威性。近年來(lái)，央視“3·15”晚會(huì)中所呈現(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)查，都是記者深入企業(yè)內(nèi)部掌握的一手資料。只有深入消費(fèi)者被侵權(quán)現(xiàn)場(chǎng)，才更容易寫出精彩的報(bào)道。

4.切勿先入為主

記者有一顆匡扶正義的心，在面對(duì)消費(fèi)者投訴的時(shí)候，會(huì)或多或少不自覺(jué)地站在消費(fèi)者一方，先入為主，這可能會(huì)影響對(duì)事實(shí)的客觀判斷。在消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道中，一定要保持對(duì)不同論述的警惕，消費(fèi)者提供的每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要進(jìn)行詳實(shí)調(diào)查，盡量向指認(rèn)的侵害方進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于關(guān)鍵事實(shí)，一定要核實(shí)清楚。

5.守牢法律底線

在調(diào)查性報(bào)道中，一些記者往往會(huì)選擇暗訪的形式拿到關(guān)鍵證據(jù)。法律賦予新聞工作者在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但必須在法律的框架內(nèi)正確開展輿論監(jiān)督。學(xué)術(shù)界根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律，結(jié)合新聞?dòng)浾叩穆殬I(yè)行為等劃分了調(diào)查暗訪的六大“禁區(qū)”，分別是國(guó)家機(jī)密、個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、未成年人、司法機(jī)密、法庭審判。記者在消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道中接觸最多的就是商業(yè)機(jī)密，一定要守牢法律底線，避免造成侵權(quán)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，也給自己帶來(lái)麻煩。

6.注意保存證據(jù)

在消費(fèi)維權(quán)報(bào)道采訪過(guò)程中，要注重保存相關(guān)證據(jù)。尤其是針對(duì)某些特定主體的報(bào)道，如涉事企業(yè)、個(gè)人等，須將相關(guān)證據(jù)保存下來(lái)，時(shí)間盡量不低于2年。值得注意的是，記者保存的證據(jù)要符合相關(guān)法律規(guī)定。

（二）消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的寫作

真實(shí)是新聞的生命，客觀真實(shí)永遠(yuǎn)是新聞寫作的第一要求。一篇客觀又全面的消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展都有推動(dòng)作用。而一篇虛假片面的報(bào)道一旦發(fā)出，不僅帶來(lái)負(fù)面社會(huì)效應(yīng)，對(duì)記者及其所在單位也有著極大的負(fù)面影響。消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道既要把繁瑣的新聞事實(shí)寫得簡(jiǎn)單易懂，又要揭露出事件反映出的共性問(wèn)題及其重要影響。因此，記者要掌握好寫作方法和技巧。

1.寫作語(yǔ)言要平白樸實(shí)

寫作消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道時(shí)，不能慷慨激昂地把內(nèi)心中對(duì)消費(fèi)者的同情、對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)、商家的憤怒隨意宣泄出來(lái)。切忌將好惡凌駕于事實(shí)之上，要用最平白樸實(shí)的語(yǔ)言把最有力的證據(jù)簡(jiǎn)短有力地?cái)[出來(lái)。要多引用調(diào)查對(duì)象的原話，同時(shí)利用事實(shí)和背景材料最大限度地展現(xiàn)和還原消費(fèi)過(guò)程。

2.觀點(diǎn)和材料要相互印證

寫作過(guò)程中觀點(diǎn)和材料要相互印證，不斷地用材料去證明觀點(diǎn)，用觀點(diǎn)總結(jié)材料，兩者相輔相成才會(huì)使報(bào)道有理有據(jù)。調(diào)查類新聞?dòng)袝r(shí)是枯燥乏味的，這個(gè)時(shí)候就要注重利用人物的語(yǔ)言、動(dòng)作、神情等細(xì)節(jié)描寫刻畫人物形象，使文章充滿生命力。

3.多方求證，寓觀點(diǎn)于事實(shí)中

為使報(bào)道更加準(zhǔn)確客觀，多方人物的觀點(diǎn)都要盡量寫出來(lái)，每個(gè)疑問(wèn)點(diǎn)都需要不同的證言來(lái)佐證。消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道切忌未經(jīng)證實(shí)直接偏向權(quán)益受侵害的消費(fèi)者。記者只能報(bào)道事實(shí)，用事實(shí)說(shuō)話。

四、消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的功能與意義

消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題涉及社會(huì)中的每個(gè)個(gè)體，消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道不僅關(guān)乎個(gè)體、企業(yè)的切身利益，更影響整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

（一）增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

消費(fèi)是社會(huì)再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是我們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚囊徊糠?。大眾傳播媒介通過(guò)消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，不僅增強(qiáng)了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，也促使企業(yè)對(duì)自身行為進(jìn)行反省，從而提供更好的服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足消費(fèi)者各類需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。作為消費(fèi)主體，當(dāng)越來(lái)越多的消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)報(bào)道的影響下日益增強(qiáng)法律意識(shí)，不斷地站起來(lái)與侵權(quán)行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、自由選擇、安全有序的消費(fèi)環(huán)境就會(huì)逐漸建立。

（二）助力消除消費(fèi)痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)，激發(fā)消費(fèi)活力

2024年全國(guó)消協(xié)組織確定消費(fèi)維權(quán)年的主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，旨在統(tǒng)籌凝聚各方力量，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心，推動(dòng)消費(fèi)從疫后恢復(fù)轉(zhuǎn)向持續(xù)擴(kuò)大。做好消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，能更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助力消除消費(fèi)痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)，遏制不法經(jīng)營(yíng)行為，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心，激發(fā)消費(fèi)活力，釋放消費(fèi)潛能。

如今，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，“短視頻+直播”等新型消費(fèi)形態(tài)陸續(xù)出現(xiàn)，人們的消費(fèi)方式發(fā)生了巨大變化，新的問(wèn)題也不斷涌現(xiàn)。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)假期期間，居民的消費(fèi)投訴領(lǐng)域超八成為線上消費(fèi)投訴，足以見得國(guó)內(nèi)消費(fèi)生態(tài)悄然發(fā)生改變。生產(chǎn)者、監(jiān)管者、消費(fèi)者三者的行為邊界發(fā)生變化。在此背景下，消費(fèi)維權(quán)報(bào)道在促進(jìn)消費(fèi)者增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，更能為社會(huì)打造公平競(jìng)爭(zhēng)的消費(fèi)新生態(tài)貢獻(xiàn)力量。

（三）維護(hù)市場(chǎng)秩序，推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)完善

消費(fèi)維權(quán)報(bào)道的另一個(gè)重要意義是維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，我國(guó)于1993年頒布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，各地在上位法的總則下陸續(xù)制定了地方性法規(guī)。法律法規(guī)的制定對(duì)完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序起到了促進(jìn)作用。然而，消費(fèi)者究竟有何權(quán)利？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織有哪些職能？消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生矛盾糾紛該如何處理？這些法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)還需要不斷地普及。消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，不僅能還原消費(fèi)糾紛過(guò)程，顯現(xiàn)消費(fèi)糾紛難點(diǎn)，還能夠通過(guò)以案釋法的方式，普及消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)?？梢哉f(shuō)，消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道通過(guò)搭建普法橋梁，規(guī)范了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系，同時(shí)通過(guò)對(duì)新消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)的報(bào)道，推動(dòng)修訂相關(guān)法律法規(guī)，有助于建立更為規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

五、結(jié)語(yǔ)

做好消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道，不僅可以更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，還有助于推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)完善，推動(dòng)相關(guān)經(jīng)濟(jì)制度改革，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心，進(jìn)而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。新聞工作者必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入研究，不斷提高消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)道的采寫水平，提升媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（作者單位：新安晚報(bào)社）

責(zé)編：項(xiàng)賢勇