案例回放

班主任吳老師從科學(xué)老師那里得知班中發(fā)生了椅子損壞事件。事情的經(jīng)過是：課間，方亮（化名）和余文（化名）同學(xué)坐在一條凳子上蹭著玩兒，結(jié)果“咔嗒”一聲，他們倆的身體歪向了一邊，便趕緊站起來查看情況，發(fā)現(xiàn)椅子的一條腿損壞嚴(yán)重，幾乎折斷，顯然不能正常使用了。科學(xué)老師看到后，囑咐他們及時和班主任聯(lián)系，商討賠償?shù)氖乱恕?/p>

吳老師在課間找到了方亮和余文兩位同學(xué)，了解事情的經(jīng)過，并對他們說：“既然事情已經(jīng)發(fā)生了，現(xiàn)在要面對的是怎樣處理這件事情。我想先聽聽你們的意見?！?/p>

吳老師以為兩個孩子會說凳子壞了那就賠償，損壞公物理應(yīng)賠償這個道理學(xué)生應(yīng)該懂得，但是，令吳老師沒有想到的是，兩個孩子不僅沒有承認(rèn)錯誤，更不談賠償?shù)氖乱?。方亮同學(xué)說：“我覺得這件事情我們沒有錯，因?yàn)榈首颖緛砭褪菈牡?，學(xué)校讓我們坐這樣的凳子，我還想讓學(xué)校賠償我們的損失呢！”

余文同學(xué)在邊上附和道：“我也覺得這不是我們的責(zé)任，如果凳子本來是好好的，我們坐在一起肯定沒有問題。”

吳老師沒想到學(xué)生會說出這樣的話，但他馬上鎮(zhèn)定下來，心想，學(xué)生有這樣的想法，或許是想逃避責(zé)任，或許是擔(dān)心受到家長的批評。于是吳老師接上他們的話說：“如果之前這個凳子是壞的，你們發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該馬上讓總務(wù)處老師進(jìn)行更換，當(dāng)時為什么沒有及時更換呢？”

方亮同學(xué)說：“當(dāng)時以為沒什么大問題，所以就沒有提出更換?！?/p>

“當(dāng)時你覺得問題不大，那是一個人的重量坐上去可能真沒什么問題，但你們兩個人的體重壓上去，凳子自然就無法承受了，何況你倆的體重是班級最大哦！現(xiàn)在凳子損壞了，具體怎么處理按照學(xué)校的規(guī)章制度辦。一會兒你們帶著凳子去總務(wù)處核定，然后把處理的意見告知我和你們家長?！?/p>

聽完吳老師的話，方亮和余文兩人很不情愿地帶著凳子去了總務(wù)處?；貋砗?，他們把處理的意見反饋給了吳老師：按照學(xué)校公共財產(chǎn)的管理辦法，他們這樣的行為屬于損壞公物，所以需要照價賠償。吳老師讓兩個學(xué)生把總務(wù)處反饋的意見告知家長。

第二天，吳老師接到了方亮同學(xué)爸爸的微信，內(nèi)容是這樣的：“吳老師，你好！孩子說學(xué)校讓他照價賠償?shù)首樱矣X得有3方面不合理。①這個凳子本來就是壞的，不應(yīng)該讓他們賠償，這樣的損耗應(yīng)該是屬于學(xué)校，如果這個損耗也要家長賠償，那學(xué)校就沒有一點(diǎn)兒損耗了。②這個凳子不是新凳子，不能照價賠償。③兩個孩子坐一條凳子，這也是很正常的行為，哪個孩子不調(diào)皮呢！幸好他們沒有出問題，不然，因?yàn)檫@個壞凳子讓我孩子身體受傷，那就是學(xué)校的責(zé)任了?！?/p>

面對家長的質(zhì)疑，如果你是班主任，會怎么做？

A.不想理會這個家長，然后抱怨自己運(yùn)氣不好，怎么遇到了這樣一位家長。

B.馬上給家長回復(fù)，讓家長自己到學(xué)校來處理這件事情。

C.不知道怎么處理，干脆把這件事情報告領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)去處理。

選擇A的老師面對困難選擇抱怨和不作為。

選擇B的老師處理問題簡單粗暴，容易引起更大的麻煩。

選擇C的老師把責(zé)任推給他人，這是非常不合適的做法。

吳老師是怎么做的呢？

吳老師沒有馬上回復(fù)家長的質(zhì)疑，而是仔細(xì)思考家長提出的3點(diǎn)理由，從家長的字里行間感受到家長糾結(jié)的是，這個凳子之前就是壞的，所以埋怨學(xué)校不應(yīng)該讓家長照價賠償，然后以孩子的安全為由，不想承擔(dān)孩子不良行為造成的后果。為了解決家長的質(zhì)疑，吳老師決定再次進(jìn)行調(diào)查，從凳子之前是否壞的情況進(jìn)行入手。

吳老師找到方亮和余文兩同學(xué)，詳細(xì)地了解方亮同學(xué)是什么時候發(fā)現(xiàn)凳子壞了的，是開學(xué)的時候，還是后面發(fā)現(xiàn)的。在詢問中，方亮同學(xué)說，這個凳子本來不是他的，是在一次測試的時候，因?yàn)椴幌胝碜约旱恼n桌，就從班級后面?zhèn)溆玫膬商鬃酪沃心昧艘惶?，本想考試結(jié)束后再重新?lián)Q回來，結(jié)果自己不想搬，所以就沒有換了。后來發(fā)現(xiàn)這條凳子有裂縫，但是也沒有和老師說，以為沒有關(guān)系。平時，他的凳子上也經(jīng)常是有好幾個同學(xué)一起坐，但一直都沒有出現(xiàn)問題，直到和余文同學(xué)坐一起的時候才出現(xiàn)問題。

了解清楚后，吳老師就給方亮爸爸回復(fù)了微信：“方亮爸爸，經(jīng)過詳細(xì)的了解，現(xiàn)在事情的經(jīng)過是這樣的，方亮的凳子本來不是壞的，總務(wù)處老師和我都檢查過，主要是因?yàn)樗米詮陌嗉墏溆米沃信灿煤鬀]有及時歸還，然后知道有裂縫也沒有及時向老師反饋，所以這個責(zé)任主要還是在方亮同學(xué)這里。雖然同學(xué)之間的玩鬧經(jīng)常發(fā)生，但是凳子最后因?yàn)樗麄冏谝黄鸲斐蓢?yán)重?fù)p壞難以修復(fù)，雖然他們不是有意為之，但也造成了不可彌補(bǔ)的損壞——這樣的情況，按照學(xué)校規(guī)定是要照價賠償?shù)摹Ｆ鋵?shí)，我們處理這件事情的最終目的是為了讓孩子吸取教訓(xùn)，不隨意動用不屬于自己的物品，不做不文明的行為，相信你一定能理解?！?/p>

收到吳老師的回復(fù)，方亮爸爸在許久之后才回復(fù)說：“如果事情的經(jīng)過是這樣，那我和余文家長再商量一下?！?/p>

又隔了一天，吳老師在微信上收到了方亮爸爸的微信紅包，上面?zhèn)渥椤暗首淤r償費(fèi)”。

收到方亮爸爸賠償?shù)首拥腻X款后，吳老師讓兩個學(xué)生自己去總務(wù)處處理賠償事宜。方亮同學(xué)覺得這件事情自己確實(shí)有做得不好的地方，因?yàn)樽约和祽校辉敢獍训首訐Q回去，如果能說到做到，后面的事情就不會發(fā)生；在發(fā)現(xiàn)凳子是有裂縫的時候，如果早點(diǎn)兒匯報給老師，及時調(diào)換，這樣也就不會把凳子徹底弄壞?？傊?，都是自己怕麻煩惹出的事情，今后一定會吸取教訓(xùn)。余文也說，其實(shí)之前也只是覺得好玩兒，所以幾個人就總是坐在一條凳子上玩兒，現(xiàn)在知道這樣的行為確實(shí)是不好的，不僅會損壞公物，還會帶來安全隱患，今后一定吸取教訓(xùn)。

情商修煉

吳老師在處理這起學(xué)生凳子事件中表現(xiàn)出了睿智和冷靜，他的高情商表現(xiàn)主要有以下幾點(diǎn)：

1. 溝通方法循循善誘。事先，在了解具體的情況時，面對學(xué)生推卸責(zé)任，他沒有當(dāng)面和學(xué)生發(fā)生沖突，只是循循善誘，仔細(xì)了解學(xué)生的真實(shí)想法。

2. 善于運(yùn)用事實(shí)說話。對于家長的質(zhì)疑，吳老師沒有據(jù)理力爭，而是靜心思考、悉心調(diào)查、用事實(shí)說話。

3. 能抓住每個教育的機(jī)會。雖然賠償?shù)奶幚斫Y(jié)果順利完成，但是他沒有就此結(jié)束這事，而是抓住時機(jī)與兩位學(xué)生深入交談，指導(dǎo)學(xué)生提高處理類似問題的能力。

編輯/張春艷