杜明

摘 要：本研究探討了移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端技術(shù)迅猛發(fā)展背景下，老年消費者自助就診服務(wù)使用意愿的影響因素。通過對50歲以上老年人群體的調(diào)查，本研究發(fā)現(xiàn)感知學(xué)習(xí)成本是影響老年消費者使用自助就診服務(wù)意愿的關(guān)鍵因素。隨著年齡增長、教育水平下降和經(jīng)濟條件的限制，老年人在學(xué)習(xí)和使用新技術(shù)時面臨諸多困難，導(dǎo)致他們對自助就診服務(wù)的接受度普遍偏低。本研究利用SPSS 26.0軟件對320份線下面對面收集的問卷數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，揭示了老年群體在自助就診服務(wù)使用意愿上的異質(zhì)性，并發(fā)現(xiàn)感知學(xué)習(xí)成本對使用意愿具有顯著的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：感知學(xué)習(xí)成本；老年消費者；自助就診服務(wù)；意愿

一、引言

在移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端技術(shù)的迅猛發(fā)展下，服務(wù)行業(yè)的格局正在經(jīng)歷深刻的變革。曾經(jīng)的人工服務(wù)模式正逐步被高效便捷的自助服務(wù)所取代，這一趨勢在醫(yī)療、零售、交通等多個領(lǐng)域尤為顯著。尤其是隨著科技的進步和醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新，自助就診服務(wù)逐漸被引入到醫(yī)療領(lǐng)域，為患者提供了更加便捷、高效的就診體驗。然而，隨著這一變革的深入，一個不容忽視的群體——老年消費者，其面臨的適應(yīng)挑戰(zhàn)愈發(fā)凸顯。

根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報告》數(shù)據(jù)，中國60歲及以上人口占總?cè)丝诘?8.7%，這一比例標(biāo)志著中國已步入老齡化社會。值得注意的是，報告還指出，高達60.7%的中老年人在使用APP時遭遇了各種困難，比如操作不熟悉、字體閱讀困難、求助無門、安裝與升級困擾等。這些問題不僅影響了老年人群對智能設(shè)備的正常使用，更在一定程度上限制了他們享受現(xiàn)代自助服務(wù)帶來的便利。

對于這一特殊群體而言，自助服務(wù)模式的興起無疑打破了他們長期以來形成的消費習(xí)慣。隨著年齡的增長，老年人的身體機能逐漸衰退，與之相應(yīng)的是他們的學(xué)習(xí)能力和認(rèn)知能力也在下降。面對日新月異的技術(shù)革新，掌握一項新技術(shù)對于老年人來說，往往意味著巨大的挑戰(zhàn)，甚至可能成為他們享受現(xiàn)代服務(wù)的障礙。因此，盡管自助服務(wù)帶來了諸多便利，但老年人群對其的接受度卻普遍偏低。本研究旨在深入探討感知學(xué)習(xí)成本對老年消費者使用自助就診服務(wù)意愿的影響，以期為提升老年人群對自助服務(wù)的接受度提供理論支持和實踐指導(dǎo)。希望能夠為相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)提供有針對性的改進建議，從而幫助老年消費者更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的服務(wù)變革。

二、文獻綜述

（一）自助就診服務(wù)

現(xiàn)如今，自助就診服務(wù)已經(jīng)躍升為醫(yī)院日常運營中不可或缺的一環(huán)。從最初的單一功能，到如今全面覆蓋預(yù)約、掛號、看病、取藥、收費、退款等就診流程的各個環(huán)節(jié)，自助就診服務(wù)憑借其高效、便捷的特性，贏得了廣大患者的廣泛認(rèn)可與喜愛。

然而，盡管自助就診服務(wù)在整體患者群體中取得了顯著成效，但針對老年人群體的服務(wù)體驗仍有待提升。根據(jù)王坤等人的調(diào)研，我國老年人在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的利用上仍處于起步階段，主要集中在預(yù)約掛號和費用支付等基礎(chǔ)功能上[1]。這一現(xiàn)狀表明，盡管自助就診服務(wù)為老年人提供了一定的便利，但在滿足他們?nèi)?、深入的醫(yī)療需求方面，仍存在較大的提升空間。

（二）感知學(xué)習(xí)成本

感知學(xué)習(xí)成本，作為感知成本的關(guān)鍵組成部分，是指個人在學(xué)習(xí)新興技術(shù)過程中體驗到的困難程度與成本[2]。在科技日新月異的當(dāng)下，自助服務(wù)設(shè)備與技術(shù)不斷推陳出新，而老年人的認(rèn)知能力隨著年齡的增長逐漸衰退，這使得他們在跟上技術(shù)革新步伐時面臨顯著挑戰(zhàn)。

在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，老年人所面對的已不再是傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，而是全新的技術(shù)體驗。這種轉(zhuǎn)變不僅提高了他們的感知學(xué)習(xí)成本，也增加了他們在就醫(yī)過程中的困惑與不安。由于老年群體對基于技術(shù)的產(chǎn)品或服務(wù)往往缺乏足夠的熟悉與了解，他們可能更偏向于傳統(tǒng)的服務(wù)方式，對自助設(shè)備的功能與操作感到陌生[4]。

在技術(shù)研究領(lǐng)域，一個被廣泛接受的觀點是，老年人往往不是新技術(shù)的首批采用者。隨著新技術(shù)在社會系統(tǒng)中的逐步滲透，他們往往成為較晚的接受者和追隨者。這背后的一個重要原因是所謂的“創(chuàng)新過載”現(xiàn)象——老年人常常感到被新技術(shù)所包圍，擔(dān)心操作不當(dāng)可能帶來的負(fù)面影響。因此，如何有效降低老年人的感知學(xué)習(xí)成本，幫助他們更好地適應(yīng)和融入技術(shù)化社會，已經(jīng)成為了一個亟待解決的重要議題。

三、研究方法

本研究的目標(biāo)人群為50歲以上的老年人，他們作為醫(yī)療服務(wù)的重要使用者，其對于自助就診服務(wù)的接受度和使用意愿具有重要的研究價值。因此，在選擇樣本時，本研究主要在各醫(yī)院的就診掛號處進行，這些地點是老年人就醫(yī)的必經(jīng)之路，便于接觸到目標(biāo)人群。。問卷主要包括兩部分內(nèi)容：一是被調(diào)查者的基本信息，包括年齡、性別、教育背景、每月可支配收入等；二是關(guān)于自助就診服務(wù)使用意愿的調(diào)查，包括感知學(xué)習(xí)成本、使用意愿變量。其中，感知學(xué)習(xí)成本量表借鑒了Setiawan和Setyawati （2020）的研究成果[5]，通過3個題項測量老年人對自助就診服務(wù)學(xué)習(xí)成本的感知；而自助就診服務(wù)使用意愿量表則基于Bhattacherjee （2001）的研究，通過3個題項評估老年人的使用意愿[6]。

本研究共發(fā)放了320份問卷，全部采用線下面對面的方式進行發(fā)放和填寫。在數(shù)據(jù)收集過程中，我們邀請了在醫(yī)院就診掛號處的老年人參與問卷的填寫，并在填寫過程中進行必要的解釋和說明，以確保被調(diào)查者能夠準(zhǔn)確理解問卷的內(nèi)容和要求。在數(shù)據(jù)收集完成后，本研究使用了SPSS 26.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

四、分析結(jié)果

（一）樣本基本信息

本研究樣本涵蓋了320名50歲以上的老年人，其中女性參與者175人，占54.7%，略高于男性參與者145人，占45.3%。年齡分布主要集中在50至70歲之間，其中50至60歲的參與者最多，有244人，占總樣本的76.3%。在教育背景上，高中至本科學(xué)歷的參與者占主導(dǎo)地位，高中學(xué)歷占23.1%，大專學(xué)歷占22.8%，本科學(xué)歷占21.3%。收入情況分布均勻。在自助就診服務(wù)的使用經(jīng)驗方面，大多數(shù)參與者的使用頻率較低。使用經(jīng)驗為2次及以下的有221人，占比69.1%。

（二）信度分析

本研究使用Cornbach's α系數(shù)指標(biāo)對于本研究量表的信度進行檢驗，感知學(xué)習(xí)成本的Cornbach's α的系數(shù)是0.917，使用意愿的Cornbach's α的系數(shù)是0.832，均大于0.7，說明內(nèi)部一致性較高，具有良好的信度。

（三）差異性分析

本研究使用SPSS26.0軟件，使用Tukey HSD分析法來進行差異分析，這是一種在方差分析（ANOVA）后用于比較多個獨立樣本組均值差異的方法。該方法能夠提供各個組之間的置信區(qū)間，并判斷這些差異是否顯著。分析結(jié)果如表1所示。研究結(jié)果顯示：

1.在年齡方面，50-60歲年齡組的老年人感知學(xué)習(xí)成本與61-70歲年齡組之間存在顯著差異，這表明相較于更年輕一些的老年人，年齡在61-70歲的老年人在學(xué)習(xí)新技術(shù)時可能面臨更大的挑戰(zhàn)。這可能與隨著年齡的增長，老年人的認(rèn)知能力、身體機能等方面的下降有關(guān)，從而增加了學(xué)習(xí)新技術(shù)的難度。

2.在教育背景方面，小學(xué)及以下學(xué)歷的老年人在感知學(xué)習(xí)成本上顯著高于初中、大專、本科學(xué)歷的老年人。這表明教育水平較低的老年人在學(xué)習(xí)新技術(shù)時可能面臨更大的困難。這可能與他們在基礎(chǔ)知識、學(xué)習(xí)方法、信息處理能力等方面的不足有關(guān)。因此，為這些老年人提供有針對性的學(xué)習(xí)支持和資源，將有助于降低他們的學(xué)習(xí)難度，提高學(xué)習(xí)效果。

3.在月可支配收入方面，月可支配收入少于2000元的老年人在感知學(xué)習(xí)成本上顯著高于月可支配收入在4001-5000元、5001-6000元和6000元以上的老年人。這表明經(jīng)濟因素可能對老年人的學(xué)習(xí)能力產(chǎn)生影響，收入較低的老年人在學(xué)習(xí)新技術(shù)時可能面臨更大的經(jīng)濟和心理壓力。

（四）回歸分析

本研究使用回歸分析探討感知學(xué)習(xí)成本對使用意愿的影響，并考慮年齡、教育背景和月可支配收入三個控制變量的影響。共構(gòu)建了兩個回歸模型，模型1僅包含控制變量（年齡、教育背景、每月可支配收入），模型2在模型1的基礎(chǔ)上增加了自變量感知學(xué)習(xí)成本，回歸結(jié)果如表2所示。

結(jié)果顯示，年齡對于老年消費者自助就診服務(wù)使用意愿有顯著的負(fù)向影響（Beta=-0.124，p=0.030<0.05）。感知學(xué)習(xí)成本對于老年消費者自助就診服務(wù)使用意愿有顯著的負(fù)向影響（Beta=-0.164，p=0.005<0.01）。

五、研究結(jié)論與建議

本研究揭示了老年群體在自助就診服務(wù)使用意愿上的異質(zhì)性。不同年齡段、教育水平和經(jīng)濟狀況的老年人在接納這一新型服務(wù)模式時，展現(xiàn)出了明顯的差異。感知學(xué)習(xí)成本對老年人使用自助就診服務(wù)的意愿具有顯著的負(fù)面影響。當(dāng)老年人覺得學(xué)習(xí)新技術(shù)需要投入過高的成本時，他們往往傾向于回避使用自助就診服務(wù)，而回歸傳統(tǒng)的就醫(yī)方式。為了提升老年人對自助就診服務(wù)的接納度，降低其感知學(xué)習(xí)成本至關(guān)重要。

年齡增長帶來的認(rèn)知和身體機能的下降，使得高齡老人在面對自助就診服務(wù)時，感受到更高的學(xué)習(xí)成本。他們可能覺得新技術(shù)難以掌握，從而阻礙了他們接受和使用這些服務(wù)。為了降低這種感知學(xué)習(xí)成本，我們需設(shè)計更為直觀、易用的自助就診系統(tǒng)，并提供針對老年人的定制培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助他們快速熟悉并掌握操作流程。

教育水平較低的老年人在學(xué)習(xí)新技術(shù)時往往面臨更多困難。他們可能因閱讀和理解能力的限制，難以從復(fù)雜的文字說明中獲取有效信息。因此，我們需要提供更為詳細(xì)、生動的操作指南，結(jié)合圖片和圖表，以直觀的方式指導(dǎo)他們使用自助就診服務(wù)。同時，社區(qū)和醫(yī)院可以組織志愿者或?qū)I(yè)人員，為這些老年人提供面對面的輔導(dǎo)，確保他們能夠順利使用這些服務(wù)。

除此之外，經(jīng)濟因素也是影響老年人接受新技術(shù)的重要因素。對于月可支配收入較低的老年人來說，他們可能更傾向于將資金用于生活必需品，而對學(xué)習(xí)新技術(shù)所需的花費持保守態(tài)度。為了解決這個問題，政府和社會組織應(yīng)加大宣傳力度，強調(diào)自助就診服務(wù)的經(jīng)濟性和便利性，降低其使用成本，從而提高老年人的使用意愿。

參考文獻：

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