趙漾?黃詩鴻?林昕昕?徐詩薇?張羿

摘要：本文基于四川頁巖氣勘探開發(fā)有限責(zé)任公司網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，研究?jī)?nèi)容主要結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理實(shí)際，從公司網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)；公司面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀；公司網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題；公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施四個(gè)方面進(jìn)行了充分論述。最后應(yīng)用管理學(xué)的知識(shí)，對(duì)公司如何進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理提出進(jìn)一步建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)急處理；措施；路徑研究

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和日益普及，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種新的信息傳播形式，已深入影響著我們的工作和生活。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)民規(guī)模不斷壯大，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人，較2022年12月增長(zhǎng)1109萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%。各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用持續(xù)發(fā)展，即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、短視頻用戶規(guī)模分別達(dá)10.47億人、10.44億人和10.26億人，數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)加速發(fā)展，促使網(wǎng)民數(shù)字技能水平穩(wěn)步提升[1]。到2025年，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)體系將逐步成型。因網(wǎng)絡(luò)媒體跨越地域和時(shí)間的限制，加上ai智能手段的日益發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)代人與外界溝通交流的首選方式。

由此看出，當(dāng)代輿情風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)是：大眾參與度高、易形成集體聲音、低包容性、產(chǎn)生影響大。

隨著國家及各級(jí)地方政府出臺(tái)政策，加大對(duì)油氣勘探開發(fā)的支持，使油氣勘探開發(fā)駛?cè)搿包S金期”，頁巖氣勘探開發(fā)更是被列入四川省五大高端行業(yè)之首，受到大眾廣泛關(guān)注，工區(qū)所在地老百姓對(duì)頁巖氣勘探開發(fā)的感性認(rèn)識(shí)多數(shù)源于網(wǎng)絡(luò)，存在信息不準(zhǔn)確、不完整的問題。因此，加強(qiáng)輿情工作的管理，妥善處理各類網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，是公司塑造良好企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。自四川頁巖氣勘探開發(fā)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“四川頁巖氣公司”）成立以來，全體員工始終深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，肩負(fù)起“建設(shè)國內(nèi)首個(gè)深層百億頁巖氣田”的政治擔(dān)當(dāng)，在頁巖氣勘探開發(fā)、鉆井提速提效、企地共建共享、黨建引領(lǐng)發(fā)展等方面實(shí)踐新做法、取得新成績(jī)，同時(shí)又以助力社會(huì)發(fā)展為己任，在新時(shí)代體現(xiàn)新?lián)?dāng)、展現(xiàn)新作為，樹立了良好的企業(yè)社會(huì)形象和引導(dǎo)積極正面的輿論風(fēng)向[2]。

一、公司面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

頁巖氣是一種清潔、高效的能源資源和化工原料，加快頁巖氣資源勘探開發(fā)，支持頁巖氣產(chǎn)業(yè)發(fā)展，對(duì)保障國家能源安全具有重要意義。經(jīng)過多年發(fā)展，我國在頁巖氣領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了從無到有的重大突破，頁巖氣開發(fā)步入深層領(lǐng)域。但是由于公眾對(duì)頁巖氣的認(rèn)識(shí)和了解不夠深入，容易出現(xiàn)認(rèn)知偏差、概念模糊等情況，特別是對(duì)頁巖氣的開發(fā)利用對(duì)國家能源保障、清潔能源發(fā)展的意義認(rèn)識(shí)不明確，使得公眾對(duì)頁巖氣開發(fā)認(rèn)同度不高[3]。另外，深層頁巖氣開發(fā)在國內(nèi)還處于初級(jí)階段，在處理相關(guān)事務(wù)時(shí)缺乏現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和模板可以借鑒，導(dǎo)致工區(qū)所在地居民的訴求不能及時(shí)滿足，產(chǎn)生不滿和困惑。

二、公司網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問題存在不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論情況，它是從網(wǎng)民的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的視角來看待國家政治、經(jīng)濟(jì)、文化體系的構(gòu)建，并就某些社會(huì)問題發(fā)表自己的看法，是以網(wǎng)絡(luò)為載體、以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播和互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式[4]。網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播渠道是互聯(lián)網(wǎng)，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、碎片化、虛擬化、扁平化等特點(diǎn)，帶來“人人都是沒有執(zhí)照的電視臺(tái)”的傳播環(huán)境，這保障了用戶意見的自由表達(dá)，使得自媒體、用戶個(gè)人都成為了網(wǎng)絡(luò)輿論主體，不斷傳播著多元聲音。與報(bào)紙、無線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)輿情則呈現(xiàn)出不同的特征。

第一，輿情表現(xiàn)直接化。區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)輿情從事件發(fā)生到發(fā)酵歷時(shí)之短，往往在短時(shí)間內(nèi)就能引起社會(huì)公眾廣泛的關(guān)注和激烈討論，給當(dāng)事者和相關(guān)方帶來巨大的社會(huì)壓力和影響，甚至造成嚴(yán)重后果。它是一種較為直接的表現(xiàn)方式，呈現(xiàn)出的是最原始的事件形態(tài)，但這同樣也會(huì)讓公眾因?yàn)閷?duì)信息的片面理解或者對(duì)事件的來龍去脈不明確而妄下定論。

第二，信息流通變異化?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使“人人都是自媒體”成為可能，社會(huì)大眾可以隱匿身份隨意發(fā)布信息，極具個(gè)性化的自媒體更是讓人“在我的地盤就得聽我的”“我的地盤我做主”。而公眾自身素質(zhì)各有不同，發(fā)表的言論都是基于自身的認(rèn)知背景，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒，正面的、負(fù)面的，積極的、消極的，理性的、非理性的信息充斥網(wǎng)絡(luò)世界。同時(shí)負(fù)面新聞以及網(wǎng)絡(luò)輿論的不實(shí)宣傳、肆意傳播也是公司難以管控的客觀因素[5]。

第三，信息傳播碎片化。網(wǎng)絡(luò)輿情事件開始是由相關(guān)參與者或圍觀群眾發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，其信息的不全面與緣由的不明確隨著事件傳播，刻意帶來不完整的事實(shí)。部分媒體為吸引眼球、獲取流量，進(jìn)行虛假傳播報(bào)道，伴隨討論的不斷深入和后續(xù)信息的持續(xù)推進(jìn)，最終成為輿論發(fā)生的導(dǎo)火索。近年來，因工區(qū)所在地百姓對(duì)頁巖氣勘探開發(fā)的碎片化了解，后經(jīng)主觀拼湊加工，得出片面結(jié)論，再加上網(wǎng)絡(luò)推波助瀾，給頁巖氣開發(fā)帶來的負(fù)面影響。

三、公司網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

一是在宣傳工作方面，主要依賴于傳統(tǒng)媒體資源，運(yùn)用新媒體手段不夠，導(dǎo)致傳播方式較為單一，難以與外界進(jìn)行有效地溝通。二是面臨各類熱點(diǎn)事件并發(fā)處理的情況，存在著內(nèi)部處置機(jī)制不合理、人員觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變、處置問題的經(jīng)驗(yàn)欠缺、輿情信息不對(duì)稱等問題，無法有效地監(jiān)測(cè)和分析網(wǎng)絡(luò)輿情；三是在應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，公司缺乏專業(yè)的應(yīng)對(duì)策略和措施，導(dǎo)致處理效果不佳，不能充分化解工區(qū)所在地群眾的疑慮。

四、公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施

網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出信息傳播碎片化、輿情表現(xiàn)直接化和信息流通變異化的特點(diǎn)。如果處理不當(dāng)，極大可能會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)、員工的士氣甚至公司的生存發(fā)展產(chǎn)生影響[6]。四川頁巖氣公司為保障企業(yè)長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，針對(duì)不同的輿情事件和問題，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和預(yù)案，避免輿情的負(fù)面影響。

（一）建立健全立體媒體傳播體系

將傳統(tǒng)媒體和新媒體進(jìn)行整合，建立一個(gè)全面的媒體傳播體系，包括報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)媒體等，有助于實(shí)現(xiàn)全覆蓋的傳播，滿足不同受眾的需求。四川頁巖氣公司建立公眾號(hào)“四川頁巖氣”，利用中國石油報(bào)、四川石油報(bào)、中國企業(yè)網(wǎng)、企業(yè)觀察網(wǎng)等載體，為公眾提供認(rèn)識(shí)交流溝通的互動(dòng)平臺(tái)，了解社情民意，傾聽廣大群眾心聲，從而把握社交媒體話語主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮信息公開作用，向外展示良好的企業(yè)形象。

（二）創(chuàng)新企地融合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)調(diào)

四川頁巖氣公司強(qiáng)化與各地區(qū)政府的聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)、協(xié)調(diào)重大事項(xiàng)，組建地區(qū)天然氣業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，暢通省、市、縣三級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制，層層分級(jí)，快速協(xié)調(diào)處理，為川南地區(qū)的油氣勘探生產(chǎn)提供更多的動(dòng)力。與此同時(shí)，為爭(zhēng)取工區(qū)所在地老百姓對(duì)頁巖氣勘探開發(fā)工作的支持，四川頁巖氣公司積極主動(dòng)融入鄉(xiāng)村振興，秉承著“開發(fā)一方氣田，發(fā)展一方經(jīng)濟(jì)，造福一方百姓”理念，用工區(qū)所在地老百姓易于接受的方式開展各項(xiàng)工作，企地聯(lián)合開展安全生產(chǎn)月主題活動(dòng)、頁巖氣知識(shí)宣傳及管道保護(hù)活動(dòng)、“弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神 展現(xiàn)石油企業(yè)社會(huì)責(zé)任”志愿服務(wù)活動(dòng)等，加深工區(qū)所在地老百姓對(duì)頁巖氣的認(rèn)識(shí)以及管道保護(hù)的理解。同時(shí)將發(fā)展的紅利切實(shí)貢獻(xiàn)給工區(qū)所在地，出資助力村鎮(zhèn)自來水改造、村組道路改造提升、農(nóng)田灌溉等事業(yè)，還積極參與水基油基巖屑的資源化利用，助推資源就地轉(zhuǎn)化，切實(shí)惠及了瀘州、內(nèi)江、自貢、宜賓等工區(qū)所在地居民，履行了國有企業(yè)責(zé)任，樹立了良好的公共形象，增強(qiáng)了公司公信力，為公司發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論環(huán)境。

（三）健全輿情工作機(jī)制，提升輿情處置能力

四川頁巖氣公司建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系，通過建立有效的監(jiān)測(cè)機(jī)制，拓寬輿情信息搜集渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握輿情動(dòng)態(tài)，了解公眾的意見和訴求，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。針對(duì)不同類型和級(jí)別的輿情事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任分工，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力，確?？焖?、有效地應(yīng)對(duì)輿情。及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，增加公眾的知情權(quán)和參與度，減少誤解和謠言的產(chǎn)生，引導(dǎo)輿論向積極、正面的方向發(fā)展，同時(shí)要注重與媒體的溝通，建立良好的合作關(guān)系，提高公信力和影響力。不斷優(yōu)化干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)踐，提高專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，確保能夠妥善處理輿情事件。構(gòu)建輿情保障管理機(jī)制，其中主要包括信息收集、網(wǎng)絡(luò)輿情處理和網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)小組等職能機(jī)構(gòu)。當(dāng)公司遭遇輿論危機(jī)時(shí)，可以及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，有效地防范和控制風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)輿論進(jìn)行有效地甄別，為公司營造一個(gè)良好的輿情環(huán)境[7]。

五、公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理的建議

在“人人都有麥克風(fēng)” 的時(shí)代下，當(dāng)事人或企業(yè)的“沉默”或“發(fā)聲不足”，往往只會(huì)令輿情愈演愈烈，因此必須保證信息暢通。提高公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)工作，事關(guān)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，意義重大、任務(wù)艱巨，需要我們高度重視、及早防范、主動(dòng)出擊、認(rèn)真對(duì)待，在有效應(yīng)對(duì)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)和影響進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)對(duì)措施。建立相對(duì)規(guī)范的關(guān)鍵詞庫和指定網(wǎng)站，堅(jiān)持對(duì)輿情信息情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，動(dòng)態(tài)跟蹤、及時(shí)分析研判網(wǎng)絡(luò)上的涉及本企業(yè)的輿情信息，準(zhǔn)確查找原因，核實(shí)反映的問題，以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn)確預(yù)判。對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行核實(shí)和研判。核實(shí)主要是對(duì)輿情信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，以避免誤判和錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)；研判主要是對(duì)輿情的影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)和公眾情緒進(jìn)行分析和評(píng)估，以便制定更加精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)策略。

（二）做好輿情影響力的評(píng)判工作

在原有網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)及處理預(yù)案的基礎(chǔ)上完善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的實(shí)施方案，將輿情性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，劃分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。對(duì)可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情的行為，要建立預(yù)警檔案，并及早通知相關(guān)部門做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。根據(jù)負(fù)面輿情的性質(zhì)和影響范圍，制定相應(yīng)的響應(yīng)策略。對(duì)于一般的負(fù)面輿情，可以通過發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)等方式，平息事態(tài)，降低負(fù)面影響；對(duì)于重大的負(fù)面輿情，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取更加果斷和有效的措施，以控制事態(tài)的發(fā)展。

（三）建立輿情監(jiān)控處理機(jī)制

對(duì)反映情況屬實(shí)或一些比較客觀的批評(píng)性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時(shí)回應(yīng)、公開答復(fù)，力爭(zhēng)主動(dòng)性；對(duì)反映情況失實(shí)的，及時(shí)糾錯(cuò)、公開辟謠；對(duì)媒體關(guān)注、網(wǎng)上熱炒等敏感性輿情事件，及時(shí)采取合理方式予以應(yīng)對(duì)，利用媒體正確引導(dǎo)輿論，消除公眾疑慮和誤解。

（四）做好輿情事件后續(xù)工作

強(qiáng)化企業(yè)正面新聞宣傳工作，及時(shí)對(duì)輿情后續(xù)事件走向進(jìn)行追蹤，發(fā)布后續(xù)公示，要將潛在的問題扼殺在搖籃里，并根據(jù)公司的輿情保障計(jì)劃，防止二次事件發(fā)生；在輿情危機(jī)后，企業(yè)內(nèi)部要對(duì)輿情事件發(fā)生的原因及事件處理中存在的問題撰寫相關(guān)輿情工作總結(jié)，為以后的輿情公關(guān)處理工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

（五）提升干部員工應(yīng)急處置能力

加強(qiáng)日常工作中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的培訓(xùn)工作，提升全體干部職工輿情應(yīng)對(duì)與處置水平，進(jìn)一步提高輿論引導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)化解能力，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域主陣地。同時(shí)，要加強(qiáng)公司內(nèi)部的自查整改，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新工作，完善輿情應(yīng)急保障預(yù)案和相關(guān)工作機(jī)制。

結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理工作，對(duì)于推進(jìn)公司在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理工作給予高度重視，預(yù)設(shè)科學(xué)的輿情處理流程，建立高效的輿情監(jiān)測(cè)體系，堅(jiān)持正確的危機(jī)處理原則。同時(shí)要聽取職工對(duì)公司發(fā)展提出的意見和建議，傾聽職工心聲，暢通職工訴求渠道，敢于正視工作中的缺點(diǎn)和不足，不回避掩飾、諱疾忌醫(yī)，始終保持正視問題的清醒頭腦和堅(jiān)決態(tài)度，保持解決問題的堅(jiān)定決心和耐心，以此創(chuàng)造健康穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，從源頭上杜絕負(fù)面輿情的發(fā)生。

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（作者單位：四川頁巖氣公司）

（責(zé)任編輯：袁麗娜）