王媛

摘要：在數(shù)字經(jīng)濟(jì)和銀發(fā)經(jīng)濟(jì)浪潮交織的時代背景之下，老年人正在成為一個數(shù)目龐大的弱勢群體，他們與數(shù)字社會的融入程度，直接關(guān)系到數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展質(zhì)量和數(shù)字社區(qū)的建設(shè)成效與服務(wù)效果。文章基于對北京市典型社區(qū)的老年群體及其數(shù)字生活相關(guān)人的引導(dǎo)式訪談、關(guān)鍵場景的蹲點(diǎn)觀察、數(shù)字服務(wù)供應(yīng)商的角色化暗訪等調(diào)查結(jié)果，針對遠(yuǎn)程服務(wù)和線下終端自助服務(wù)中最主要的六大應(yīng)用場景，分析了老年人享受社區(qū)數(shù)字服務(wù)過程中存在的困難問題。進(jìn)而順藤摸瓜，找到了老年人融入數(shù)字社會的三類關(guān)鍵人物，并建議以其為著力點(diǎn)，出臺對策措施，以促進(jìn)更多老年人能夠在家門口更好享受數(shù)字時代紅利。

關(guān)鍵詞：老年人；數(shù)字社會；以人為本

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.04.047

中圖分類號：D 669.6，TP 3? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ? ?文章編碼：1672-7274（2024）04-0-03

Key Scenarios、Roles and Methods for Elderly Groups to Better Enjoy Community Digital Services

WANG Yuan

（China Urban and Small Town Reform and Development Center， Beijing 100038， China）

Abstract： In the context of the interweaving of the digital economy and the silver wave， the elderly are becoming a large number of vulnerable groups. Their integration into the digital society is directly related to the quality of digital economy development and the effectiveness of digital community construction and service. This article is based on the survey results of guided interviews with the elderly population and their digital life related individuals in typical communities in Beijing， on-site observations of key scenarios， and role-based undercover visits by digital service providers. It analyzes the difficulties faced by the elderly in enjoying community digital services in the six main application scenarios of remote services and offline terminal self-service. Furthermore， by following the clues and identifying three key figures for elderly people to integrate into the digital society， it is suggested to focus on them and introduce countermeasures to promote more elderly people to better enjoy the dividends of the digital age at their doorstep.

Keywords： elderly people; digital society; people oriented

我國自2000年開始邁入老齡化社會，人口老齡化程度持續(xù)加深。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2022年中國60歲及以上人口為2.8億人，占總?cè)丝诘?9.8%，比2021年增加1 268萬人，比重上升0.9個百分點(diǎn)。國務(wù)院辦公廳于2020年11月24日發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（下文簡稱“《方案》”），聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措。各部門和有關(guān)單位積極貫徹落實(shí)，在完善傳統(tǒng)政策、拓展服務(wù)方式、提高服務(wù)水平、優(yōu)化智能化服務(wù)等方面做出積極努力。但由于老年人群體思想觀念傳統(tǒng)化、生活場景復(fù)雜化、消費(fèi)需求多樣化的特點(diǎn)突出，不想用、不會用、不敢用、不好用的困境仍舊存在。加之公共衛(wèi)生事件后時期，以社區(qū)為中心的數(shù)字應(yīng)用場景和服務(wù)快速發(fā)展，老年人適應(yīng)、融入數(shù)字生活的進(jìn)程難以追趕數(shù)字社會整體發(fā)展速度，“數(shù)字鴻溝”不斷擴(kuò)大。考慮到老年人群的特征，本次調(diào)查研究主要采取文獻(xiàn)、訪談、蹲點(diǎn)、觀察等調(diào)研方法，輔以重要相關(guān)人的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了促進(jìn)老年人更好享受數(shù)字社區(qū)服務(wù)的六個關(guān)鍵場景內(nèi)的四方面問題，從而研究提出對策建議。

1? ?當(dāng)前老年人數(shù)字生活主要場景及問題

老年群體融入數(shù)字社會的方式大概可以分為兩類。一類是在常規(guī)的生活場景內(nèi)，通過生活模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，接入數(shù)字社會；另一類是通過移動終端設(shè)備，享受遠(yuǎn)程數(shù)字服務(wù)。經(jīng)過調(diào)查研究，分別選取前述兩種模式內(nèi)，最為典型的應(yīng)用場景，分析其中老年人存在的困難問題。

在生活模式轉(zhuǎn)型方面，此次調(diào)研中老年人反應(yīng)的困難，主要集中在超市移動支付、銀行業(yè)務(wù)辦理、文娛場所票務(wù)服務(wù)等場景內(nèi)。因沒有充分考慮到老年人的習(xí)慣和意愿，造成兩方面影響。一是主觀上，不想用終端自助服務(wù)，老年人的人工服務(wù)供給不足。從訪談結(jié)果來看，一部分老年人對于“看不見、摸不著”的線上服務(wù)缺乏安全感，有一定抵觸情緒。蹲點(diǎn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在中等規(guī)模的物美、永輝、京客隆等小區(qū)級超市中，老年用戶占比大，移動支付終端覆蓋率較高。但是，大多數(shù)老年人仍然傾向于到收銀臺的人工服務(wù)通道結(jié)賬，并有10%左右的老人采用現(xiàn)金結(jié)賬。在銀行，“綜合業(yè)務(wù)辦理機(jī)+大堂經(jīng)理”的半自助模式正在逐步替代人工服務(wù)，導(dǎo)致人工窗口開放數(shù)量越來越少。而相當(dāng)部分老年人出于“人給辦踏實(shí)”“能問問題”“機(jī)器還要照相”等考慮，仍然選擇在人工窗口辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致老年群體業(yè)務(wù)辦理等待時間過長、服務(wù)體驗(yàn)不好。二是客觀上，不會獨(dú)立接入、使用數(shù)字化應(yīng)用，服務(wù)體驗(yàn)不佳。蹲點(diǎn)觀察發(fā)現(xiàn)，能夠在超市移動終端一次性獨(dú)立完成結(jié)算的老年人僅約占受觀察人數(shù)的20%，而幾乎全部受訪者都表示，不會下載、綁定生活服務(wù)App，初次使用是在家人、店員、志愿者等的幫助下完成，自己也不清楚具體怎么操作，期間還提供了一部分手機(jī)號、身份證號等個人信息。從訪談結(jié)果來看，65%的受訪者表示，在請求服務(wù)人員幫忙指導(dǎo)如何使用App時，有過被拒絕或?qū)Ψ綉B(tài)度惡劣的經(jīng)歷[1]。

在遠(yuǎn)程服務(wù)方面，社交媒體、網(wǎng)上購物、醫(yī)療健康三類App是本次調(diào)研中，老年人使用頻率較高的遠(yuǎn)程服務(wù)場景。對于此三類App對應(yīng)的數(shù)字服務(wù)，研究發(fā)現(xiàn)兩大問題。一是線上服務(wù)內(nèi)容陷阱多、求助難，老年人越發(fā)不敢用。由于老年人判斷辨識能力不足、操作不當(dāng)?shù)仍?，他們在享受?shù)字生活紅利的同時，也或深或淺地走入過網(wǎng)絡(luò)陷阱。根據(jù)訪談結(jié)果，社交媒體、網(wǎng)上購物的不良體驗(yàn)，主要是由于頁面中夾雜的大量廣告，容易因誤點(diǎn)造成時間、溝通成本和經(jīng)濟(jì)、情感損失。受訪者張大爺，2023年4月起，支付寶賬戶突然連續(xù)每月扣款258元醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，經(jīng)子女幫忙分析、多方聯(lián)系后，才從保險(xiǎn)公司處獲知，應(yīng)為誤點(diǎn)社交平臺廣告所致。這個事件給張大爺本人及其子女都造成了困擾。近期社會上的“假靳東”事件，更是讓受害者受到了精神損失。本次對年輕人開展的調(diào)研問卷結(jié)果顯示，80%以上的受訪者父輩，在網(wǎng)購過程中出現(xiàn)過不知如何獲得幫助的情況。而大多數(shù)老年人會因怕麻煩家人，選擇默默接受，不做進(jìn)一步的溝通和維權(quán)。二是移動終端設(shè)備不好用、用不好。這個問題在遠(yuǎn)程醫(yī)療健康服務(wù)上體現(xiàn)得較為突出。一方面，是各企業(yè)新推出的健康服務(wù)終端設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)平臺各異，對于“學(xué)得快、忘得更快”的老年人來說，會因?yàn)椤罢也坏椒?wù)界面”“測量數(shù)值不準(zhǔn)確”“老讓孩子教太麻煩”等原因，擴(kuò)大畏難情緒，而就此將健康智能設(shè)備束之高閣。另一方面，對于用智能手機(jī)就可以觸達(dá)的遠(yuǎn)程醫(yī)療健康服務(wù)來說，最突出的問題是會因?yàn)榉磻?yīng)不及年輕人而搶不到號，導(dǎo)致拖延就醫(yī)或降級就醫(yī)，進(jìn)一步引發(fā)診療服務(wù)資源獲取的不公平。其次，是終端界面設(shè)計(jì)復(fù)雜，老年人不知道該看哪里、點(diǎn)哪里，與線上醫(yī)生的交互，也會因打字慢、說不清等原因，而草草結(jié)束，不如線下診療成效好[2]。

2? ?老年人融入數(shù)字生活的三個關(guān)鍵角色及其作用

研究分析老年人融入數(shù)字生活困難現(xiàn)象背后的原因發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，在服務(wù)內(nèi)容和形式的設(shè)計(jì)站位上沒有做到“設(shè)身處地”，存在一定形式主義傾向；在接入、培訓(xùn)、幫助等重要環(huán)節(jié)上，關(guān)鍵人應(yīng)發(fā)揮更加積極的作用。對老年人融入數(shù)字生活的相關(guān)人進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)三種角色至關(guān)重要。

2.1 數(shù)字系統(tǒng)設(shè)計(jì)者

數(shù)字生活系統(tǒng)建設(shè)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。政府發(fā)揮著指揮棒的作用，而企業(yè)則是有關(guān)系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)供給的主力軍，二者需統(tǒng)一思想、相向而行，才能確保老年人可以平穩(wěn)順利得接入數(shù)字生活。但是，從實(shí)際情況來看，執(zhí)行層面，存在一定對政策的誤讀或過度解讀。以公園購票為例，調(diào)研組實(shí)地踏勘發(fā)現(xiàn)，公共衛(wèi)生事件后，一部分公園、游樂場已經(jīng)完全取消了紙質(zhì)門票，游客只可以通過專門的平臺在線上預(yù)約、到現(xiàn)場換票才能進(jìn)門，這與《方案》要求并不相符?！斗桨浮分忻鞔_指出，“要提高文體場所服務(wù)適老化程度，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購票名額。”從老齡化趨勢來看，這個“一定數(shù)量”應(yīng)該進(jìn)一步增加，而不是降為零。

2.2 數(shù)字服務(wù)引導(dǎo)者

這個角色可以根據(jù)老年人有無接受數(shù)字服務(wù)的意愿劃分為兩類。一類擔(dān)任傳播者的角色，多為老年人的子女、以及身邊已經(jīng)受益于數(shù)字服務(wù)的熟人。對于老年群體來說，這類人的推薦是信得過的，使用他們推薦的數(shù)字服務(wù)，一旦遇到自己處理不了的問題，可以與之交流解決，降低了老年人對數(shù)字服務(wù)的畏懼心理。另外一類是“答疑者”的角色，由導(dǎo)醫(yī)、銀行經(jīng)理、社工、志愿者、售票人員、保安等多種行業(yè)的一線工作者構(gòu)成，其共性是工作地點(diǎn)靠近自助數(shù)字服務(wù)終端設(shè)備，或是第一個告知老年人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上辦理的工作人員。他們的服務(wù)很可能成為老年人對數(shù)字生活體驗(yàn)的第一印象，是老年人判斷是否要繼續(xù)接入數(shù)字社會的關(guān)鍵。而暗訪中，除了社工和志愿者以外，不少“答疑者”表示，其本職業(yè)務(wù)已經(jīng)較為繁忙，指導(dǎo)老年人使用數(shù)字服務(wù)增加了額外的工作負(fù)擔(dān)，認(rèn)為自己沒有義務(wù)為其耐心引導(dǎo)[3]。

2.3 用戶反饋的回應(yīng)者

這個角色包括線上遠(yuǎn)程客服和線下幫扶、維權(quán)主體，主要在老年人數(shù)字服務(wù)遇到問題時提供幫助、解決問題、消除風(fēng)險(xiǎn)。而當(dāng)前，這類角色的建設(shè)較為薄弱，老年用戶時常在遭遇“找不到人”困境后，選擇息事寧人。引導(dǎo)式訪談發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購過程中遇到不公平待遇時，老年人會先尋求家人的幫助，如果流程煩瑣或會給家人帶來困擾，則會選擇放棄維權(quán)；只有在發(fā)生較大數(shù)額財(cái)產(chǎn)損失時，老年人才會尋求線下法律援助。同時，幾乎所有老年受訪者都表示，希望線上遠(yuǎn)程服務(wù)商可以提供打得通的、有真人回應(yīng)的電話號碼，以便溝通咨詢。

3? ?幫助老年人更好融入數(shù)字社會的對策建議

結(jié)合本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，建議下一時期，以關(guān)鍵場景內(nèi)的關(guān)鍵人為重點(diǎn)，通過優(yōu)供給、強(qiáng)服務(wù)、建機(jī)制，促進(jìn)其發(fā)揮更大作用，幫助老年人以自己喜歡的方式，更舒適、更愉快得融入數(shù)字社會。

（1）針對不想用、不能用問題，要發(fā)揮政府和企業(yè)合力，強(qiáng)化供給側(cè)適老性改進(jìn)。一是尊重老年人生活習(xí)慣，優(yōu)化政策環(huán)境。應(yīng)秉持包容、公平的原則，以“用數(shù)字技術(shù)尊老、助老”為出發(fā)點(diǎn)，避免形式主義的數(shù)字化。有關(guān)政策制定，要為老年人留白，使他們能夠按照主觀意愿，保留部分傳統(tǒng)生活習(xí)慣。在老年群體占客戶比重高的生活服務(wù)場所內(nèi)，應(yīng)適當(dāng)增設(shè)人工服務(wù)通道數(shù)量，不要將數(shù)字生活強(qiáng)加于老年人。二是正視老年用戶特點(diǎn)、需求，提升數(shù)字產(chǎn)品老年友好程度。企業(yè)在研發(fā)終端設(shè)備系統(tǒng)軟件和遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用軟件時，應(yīng)配套設(shè)計(jì)老年版，細(xì)化流程、簡化界面，并提供內(nèi)容朗讀等適老性輔助功能，加深系統(tǒng)無障礙程度。三是順應(yīng)老齡化趨勢，進(jìn)一步豐富老年客群數(shù)字服務(wù)內(nèi)容和模式。鼓勵企業(yè)生產(chǎn)針對老年人的App應(yīng)用、移動終端和穿戴式設(shè)備，讓老年人有更多的選擇空間。支持遠(yuǎn)程服務(wù)供應(yīng)商以同行業(yè)態(tài)實(shí)體辦公空間為依托，設(shè)置線下體驗(yàn)店，向老年人推廣數(shù)字服務(wù)和產(chǎn)品，為“看不見、摸不著”的數(shù)字服務(wù)，創(chuàng)造具象的物理空間載體，提高老年人接受度。

（2）針對不會用問題，要調(diào)動引導(dǎo)者積極性，提供全方位觸網(wǎng)服務(wù)。一是強(qiáng)化企業(yè)社會責(zé)任感。鼓勵聯(lián)合社區(qū)，開展“銀發(fā)人群數(shù)字科普”等有關(guān)專題培訓(xùn)，為老年服務(wù)設(shè)置專人專崗，為承擔(dān)老年人數(shù)字服務(wù)引導(dǎo)工作較多的其他業(yè)務(wù)崗位，設(shè)置社會責(zé)任績效激勵，與工資掛鉤。二是提升社工和志愿者隊(duì)伍人才素質(zhì)。支持有關(guān)專業(yè)適當(dāng)擴(kuò)大招生，并提高數(shù)字技術(shù)與有關(guān)高等教育和職業(yè)教育融合程度，提升數(shù)字素養(yǎng)。同時，注重崗前、崗中培訓(xùn)，確保其能夠正確、熟練、耐心地指導(dǎo)老年人進(jìn)行人機(jī)交互。三是宣傳引導(dǎo)家庭代際幫扶。鼓勵年輕家庭成員為老年人提供技術(shù)幫助，為其進(jìn)行觸網(wǎng)恐懼心理疏導(dǎo)。支持大、中、小學(xué)，將數(shù)字生活代際幫扶納入有關(guān)志愿學(xué)分認(rèn)定范疇。

（3）針對不敢用問題，要聯(lián)動客服、社區(qū)服務(wù)、法律援助工作者，建設(shè)安全可信的數(shù)字服務(wù)環(huán)境。一是建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高數(shù)字服務(wù)平臺規(guī)范化運(yùn)營水平。研究制定數(shù)字服務(wù)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營規(guī)范，規(guī)定老年人幫扶模塊通用建設(shè)內(nèi)容，明確各方職責(zé)；要求平臺協(xié)調(diào)商戶、技術(shù)支持等多方資源，為老年用戶提供一站式電話咨詢幫助；要求提供遠(yuǎn)程服務(wù)的供應(yīng)商留下有效的通話方式。二是深入實(shí)施網(wǎng)絡(luò)“清朗”行動，排除老年人網(wǎng)上沖浪隱患。從嚴(yán)整治自媒體亂象，避免算法對老年人形成輿論、認(rèn)識誤導(dǎo)。清除用戶界面內(nèi)嵌廣告；在老年模式下，應(yīng)運(yùn)用AI技術(shù)，設(shè)計(jì)誤操作報(bào)警提示功能，降低老年人誤操作概率。三是建立健全線上線下聯(lián)動的老年人數(shù)字維權(quán)機(jī)制。壓實(shí)平臺掌門人職責(zé)，為老年人建設(shè)線上投訴綠色通道，并提供非申即享的爭端介入服務(wù)。當(dāng)糾紛難以調(diào)和時，為老年人推薦線下維權(quán)咨詢路徑和聯(lián)系方式。支持地方法院與街道建立合作機(jī)制，依托社區(qū)服務(wù)中心，建設(shè)數(shù)字生活幫扶工作站，為老年人提供有關(guān)法律援助服務(wù)。

4? ?結(jié)束語

綜上所述，本研究主要概述了老年人在數(shù)字生活主要場景及其存在的問題，以及融入數(shù)字生活的三個關(guān)鍵角色及其作用，通過以人為本幫助老年人更好融入數(shù)字社會的對策提出建議，可以幫助老年人以自己喜歡的方式，更舒適、更愉快得融入數(shù)字社會?！?/p>

參考文獻(xiàn)

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