冀宇鑫

摘要：為深入貫徹企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，全面落實政企改革、服務(wù)再提升等工作要求，以“提升響應(yīng)并支撐客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)”為目標(biāo)，中國電信新建了智慧客服政企專區(qū)，打造了一鍵診斷能力、建立了故障兩級雙向派單流程。同時，通過智能語音導(dǎo)航和服務(wù)質(zhì)量改造，打造了政企客戶差異化服務(wù)，提升了系統(tǒng)效率、縮短了通話時長、提升了用戶感知。

關(guān)鍵詞：政企客戶服務(wù)；智能診斷；差異化服務(wù)

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.04.044

中圖分類號：F 626? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ? ?文章編碼：1672-7274（2024）04-0-03

Improvement and Practice of Customer Service Capability for Government

and Enterprise Customers

JI Yuxin

（China Telecom Corporation Shanxi Branch， Taiyuan 030006， China）

Abstract： In order to deeply implement the digital transformation strategy of enterprises， comprehensively implement the requirements of government and enterprise reform， and further improve services， with the goal of "improving response and supporting customer full business services"， China Telecom has established a smart customer service government and enterprise zone， built one click diagnostic capabilities， and established a two-level two-way fault dispatch process. At the same time， through intelligent voice navigation and service quality improvement， differentiated services for government and enterprise customers have been created， improving system efficiency， shortening call duration， and enhancing user perception.

Keywords： government and enterprise customer service; intelligent diagnosis; differentiated services

1? ?面臨的挑戰(zhàn)與機遇

1.1 挑戰(zhàn)

根據(jù)中國電信集團公司云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)發(fā)展是公司發(fā)展的第二曲線，是實現(xiàn)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要支撐。公司的政企領(lǐng)域必須全面深化改革，打破以前依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、價格優(yōu)勢發(fā)展集團客戶的發(fā)展路徑，建立起以精準(zhǔn)把握各行業(yè)信息化需求、全面提供DICT解決方案的能力、快速交付DICT項目、及時響應(yīng)并支撐客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)的體系，以適應(yīng)新的以云為核心的產(chǎn)數(shù)發(fā)展戰(zhàn)略[1]。其中，及時響應(yīng)并支撐客戶全業(yè)務(wù)的服務(wù)就要求運營商在網(wǎng)絡(luò)維護、客戶服務(wù)、呼叫中心等方面優(yōu)化流程，完善機制，以適應(yīng)公司產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（1）政企改革給政企客戶服務(wù)能力提出了更高的要求。根據(jù)公司政企領(lǐng)域深化改革要求，要在“號碼統(tǒng)一、話務(wù)集約、受理統(tǒng)一、閉環(huán)管控”的基礎(chǔ)上，將政企客戶服務(wù)熱線打造成為公司面向政企客戶的“服務(wù)名片”，對政企客戶服務(wù)能力提出了更高層次的要求。

（2）產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)的發(fā)展要求給售后運營能力提出轉(zhuǎn)型要求。落實以云為核心的產(chǎn)數(shù)發(fā)展戰(zhàn)略，運營支撐將承接大量的云資源運營及售后一體化工作，將云資源基礎(chǔ)設(shè)施完全融合大網(wǎng)維護和售后，要求在強化云資源運營體系建立的同時，提升業(yè)務(wù)、服務(wù)、運營一體化管理能力，對政企客戶服務(wù)能力也提出了更高的要求。

（3）政企產(chǎn)品的多樣性支撐給坐席人員和系統(tǒng)提出了更高的要求。政企客戶的特殊性以及政企產(chǎn)品的多樣性、復(fù)雜性，給客戶服務(wù)工作帶來了很大的壓力，對系統(tǒng)能力提升也提出了更高的要求。為了滿足這些要求，電信運營商需要不斷優(yōu)化和提升各個業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)同能力，推動自動化進(jìn)程，減少人工干預(yù)，提高工作效率。同時，還需要加強對坐席人員的培訓(xùn)和管理，提高他們查詢處理用戶訴求的效率。只有這樣，才能更好地滿足政企客戶的需求，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1.2 機遇

（1）新一代業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)為智能診斷提供了基礎(chǔ)。新一代業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)通過底層能力提供、BMO域數(shù)據(jù)拉通，為客服系統(tǒng)智能診斷能力提供了技術(shù)支撐，實現(xiàn)對坐席人員的穩(wěn)定高效業(yè)務(wù)支撐。

（2）AI技術(shù)的成熟為客戶服務(wù)帶來新的機遇。AI技術(shù)在數(shù)據(jù)處理、決策制定、自動化處理等方面展現(xiàn)出了絕對的優(yōu)勢，這些應(yīng)用不僅提高了效率，也帶來了很多新的可能性[2]。同時，AI技術(shù)為客戶服務(wù)創(chuàng)造了新的場景，例如，智能識別和處理等，這些應(yīng)用不僅提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，也滿足了客戶對個性化、便捷化服務(wù)的需求。

2? ?提升思路

以打造政企服務(wù)專區(qū)為抓手，完善政企客戶服務(wù)響應(yīng)流程，優(yōu)化政企產(chǎn)品服務(wù)派單機制，豐富政企產(chǎn)品服務(wù)支撐手段，強化政企客戶差異化服務(wù)能力，推動政企客戶服務(wù)能力全面提升。

2.1 打造專業(yè)政企服務(wù)專區(qū)

建設(shè)智慧客服政企專區(qū)，通過新一代業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)底層能力提供和BMO域數(shù)據(jù)拉通，新建集團政企業(yè)務(wù)查詢能力和智能診斷判障能力，為政企服務(wù)提供專業(yè)化的系統(tǒng)支撐工具和響應(yīng)流程，實現(xiàn)一屏受理政企客戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、故障申告等服務(wù)。

2.2 強化政企客戶差異化服務(wù)能力

為了向政企客戶提供更快、更好、更優(yōu)的服務(wù)，引入智能語音識別技術(shù)，根據(jù)差異化策略規(guī)則進(jìn)行自動化判斷，減少政企用戶通話等待時間。同時，增加接通率告警個性化配置及大屏政企隊列接入告警，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。

2.3 優(yōu)化云資源售后一體化派單機制

為承接企業(yè)上云后云資源一體化運營及售后工作，加快云服務(wù)承接工作落地，打通“集團-省公司”兩級政企客戶服務(wù)派單電子運維流程，為云資源服務(wù)提供系統(tǒng)支撐工具，保證快速、精準(zhǔn)、智能化云資源售后運營服務(wù)。

3? ?系統(tǒng)能力升級

3.1 打造智慧客服政企專區(qū)

打造智慧客服政企專區(qū)，提供政企信息、工單透明化統(tǒng)一查詢展現(xiàn)，為政企客戶提供便捷的信息查詢和工單處理服務(wù)?？头Ｏ梢酝ㄟ^專區(qū)一屏查詢政企客戶信息、政企在途和歷史故障投訴工單的詳細(xì)情況。這不僅簡化了信息查詢流程，提高了工作效率，還為政企客戶提供了更加透明、高效的服務(wù)體驗。通過一屏查詢的功能，客服專席可以快速掌握政企客戶的需求和問題，精準(zhǔn)受理用戶請求，不僅縮短了用戶通話時長，提升了服務(wù)效率，還為用戶提供了更加便捷、高效的溝通渠道。此外，政企專區(qū)還可以針對政企客戶的特點和需求，提供個性化的服務(wù)支持和解決方案，滿足政企客戶的不同需求，提升客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.2 打造專業(yè)智能診斷能力

結(jié)合客服坐席業(yè)務(wù)經(jīng)驗，通過拉通新一代業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)CRM、服務(wù)保障、綜合告警等BMO域系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打造了完整的政企產(chǎn)品一鍵診斷流程，并固化在智慧客服政企專區(qū)中。截至目前，政企專區(qū)已實現(xiàn)5類專線產(chǎn)品一鍵診斷能力，政企專席通過一鍵診斷，完成政企客戶投訴判障。為進(jìn)一步擴充政企產(chǎn)品受理范圍，我們將持續(xù)豐富政企各類產(chǎn)品的一鍵診斷能力。

3.3 智能語音導(dǎo)航提供差異化服務(wù)

根據(jù)省內(nèi)政企服務(wù)熱線接入需求細(xì)化的服務(wù)場景，上線政企熱線智能語音交互服務(wù)。客戶描述“政企”等相關(guān)信息，系統(tǒng)將客戶轉(zhuǎn)入政企客戶隊列排隊。智慧客服門戶具備可根據(jù)政企客戶標(biāo)簽配置差異化服務(wù)策略，包括：差異化智能語音播報、差異化人工接入、差異化門戶應(yīng)用。政企客戶致電客服熱線進(jìn)入人工服務(wù)時，智慧客服門戶識別為政企客戶主動進(jìn)入政企服務(wù)專區(qū)，并根據(jù)政企客戶標(biāo)簽智能化選擇專席處理，提供差異化的門戶應(yīng)用。

3.4 完成云資源售后一體化電子派單流程

為加快云資源售后一體化工作落地，中國電信上線了云資源售后一體化工單兩級雙向派單電子流程。根據(jù)公司深化體系改革優(yōu)化要求，客服人員派單至省監(jiān)控中心，由指揮調(diào)度接單人進(jìn)行工單管控并派發(fā)至對應(yīng)地市客服人員。根據(jù)售后運營需求，系統(tǒng)中固化了派單、追加故障描述、客戶恢復(fù)確認(rèn)、大單掛起、大單解掛、掛起審核（通過不通過）、結(jié)單等功能，通過系統(tǒng)手段支撐云資源一體化售后運營工作。

3.5 AI技術(shù)助力服務(wù)質(zhì)量提升

創(chuàng)建話務(wù)告警及日志管理模塊，引入相關(guān)AI技術(shù)，靈活配置告警人員、告警內(nèi)容，實時監(jiān)控話務(wù)接入情況。

（1）異常檢測：利用機器學(xué)習(xí)算法對話務(wù)接入數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，自動識別異常話務(wù)。通過時間序列分析檢測話務(wù)流量的異常波動，從而提前預(yù)警潛在的問題。

（2）智能推薦：根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則，為告警配置和日志管理提供智能推薦。根據(jù)話務(wù)類型和歷史數(shù)據(jù)，自動推薦合適的告警內(nèi)容、告警級別以及接收人員。

（3）數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對日志數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘話務(wù)接入的規(guī)律和潛在問題。通過分析處理時長和成功率等指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

通過以上功能的實現(xiàn)，話務(wù)告警及日志管理模塊將成為保障話務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提升運營效率的有力工具，同時也為人工智能的應(yīng)用提供了豐富的數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。

采用高效的分布式日志處理控件。根據(jù)數(shù)據(jù)實時性進(jìn)行冷熱數(shù)據(jù)分離存儲有效降低成本，kafka拉取數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)存至ES保留一定時間的數(shù)據(jù)供日志檢索使用，用于歷史數(shù)據(jù)檢索查詢，價值數(shù)據(jù)深入挖掘、分析、報表數(shù)據(jù)展示。

服務(wù)調(diào)用安全可控，調(diào)用經(jīng)過認(rèn)證授權(quán)、擁塞并發(fā)等層層控制，且調(diào)用日志均詳細(xì)可查。通過日志、接口的方式收集服務(wù)運行日志，進(jìn)行細(xì)顆粒度統(tǒng)計、分析等。

4? ?提升效果分析

政企專區(qū)、智能診斷等功能已試一年，為客服人員的日常服務(wù)工作帶來了很大的便利，大大提高了客戶服務(wù)響應(yīng)效率，提升了政企客戶服務(wù)感知，也為我們進(jìn)一步貫徹公司戰(zhàn)略，強化產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)支撐提供了經(jīng)驗和案例。

（1）政企專區(qū)賦能一屏受理，減少人工多個系統(tǒng)切換查找的人力成本，從原先至少3個（客服系統(tǒng)、CRM、服務(wù)保障系統(tǒng)）系統(tǒng)的切換，整合為智慧客服政企專區(qū)統(tǒng)一受理，提升政企客戶投訴處理效率。在政企專區(qū)中，通過系統(tǒng)及功能整合，客服可以在同一個界面上完成所有的操作，無需在不同的系統(tǒng)之間切換，大大減少了人工操作的成本和時間。智慧客服政企專區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)一屏受理，提高了處理效率，提升了政企客戶投訴處理的滿意度。

（2）通過打造智能診斷能力，系統(tǒng)可以自動識別故障類型并快速派單給相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。這大大提升了政企用戶故障投訴的預(yù)處理效率，減少了故障單的派單量。據(jù)統(tǒng)計，2021年月均故障單派單量為30.9件，而2022年月均故障單派單量降低至17件，故障投訴處理效率得到了大幅提高，用戶的感知也得到了提升。

（3）通過智能語音導(dǎo)航差異化服務(wù)改造，系統(tǒng)自動識別政企用戶的語音，并根據(jù)用戶的需求快速轉(zhuǎn)入相應(yīng)的服務(wù)節(jié)點。這大大提升了政企用戶來話的響應(yīng)效率，縮短了用戶接入客服熱線人工等待和受理的時間。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，客戶等待應(yīng)答時長由6秒降低至4.3秒，投訴通話時長由199秒降低至153.5秒，用戶的感知也得到了提升。

（4）通過增加云資源售后一體化電子派單流程，取代了原先至少5個環(huán)節(jié)的多人線下溝通流程。這大大縮減了人員溝通的時間成本，提高了故障處理的效率，縮短了客服人員回復(fù)時長，提升了政企客戶感知。同時，推動云資源一體化售后運營工作承接落地，實現(xiàn)了快速響應(yīng)和處理用戶故障投訴的需求，為產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)售后一體化提供了優(yōu)秀案例。

5? ?結(jié)束語

本文詳細(xì)探討了中國電信在實施云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略過程中，通過打造專業(yè)政企服務(wù)專區(qū)構(gòu)建智能診斷能力、強化政企客戶差異化服務(wù)能力、優(yōu)化云資源售后一體化派單機制、AI技術(shù)賦能客戶服務(wù)質(zhì)量提升等舉措，推動政企客戶服務(wù)能力全面提升。作為一家始終走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿的企業(yè)，中國電信將持續(xù)深入貫徹數(shù)字中國和網(wǎng)絡(luò)強國的中央精神，深化企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，加速推進(jìn)產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提升客戶服務(wù)體驗，更好地滿足政企客戶的需求?！?/p>

參考文獻(xiàn)

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