丁建華

湖南石油認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司高質(zhì)量發(fā)展方略，堅(jiān)持圍繞鞏固提升市場競爭力、踢好產(chǎn)業(yè)鏈“臨門一腳”，持續(xù)轉(zhuǎn)變干部員工觀念認(rèn)知，加速變革公司業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)和經(jīng)營管理體系，推動(dòng)“以客戶為中心”的理念逐步融入公司經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，貼近客戶、匹配需求，推動(dòng)公司經(jīng)營發(fā)展不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長，全面鞏固夯實(shí)高質(zhì)量發(fā)展的市場根基。

把客戶需求作為謀求變革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

以客戶為中心，本質(zhì)上是以人民為中心的發(fā)展思想在企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域的實(shí)踐要求，這是一個(gè)業(yè)務(wù)問題、經(jīng)營問題，更是關(guān)于企業(yè)宗旨、企業(yè)文化的重大觀念認(rèn)識(shí)問題。

以客戶為中心是鞏固市場地位的必要保障。銷售企業(yè)擔(dān)負(fù)地方成品油供應(yīng)主渠道重任，壓艙石是否壓得牢，穩(wěn)定器是否穩(wěn)得住，關(guān)鍵在于經(jīng)營措施是否精準(zhǔn)有力，能否匹配客戶需求、解決客戶痛點(diǎn)、降低客戶成本。湖南石油突出以油庫、加能站為中心輻射周邊，深入挖掘細(xì)分行業(yè)需求，向客戶提供規(guī)范化服務(wù)及增值、超值服務(wù)，縮短終端用油客戶“最后一公里”，資源緊張時(shí)期，發(fā)揮集團(tuán)一體化優(yōu)勢，確保資源充分調(diào)入和運(yùn)輸成本節(jié)約，進(jìn)一步為各行業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)加油助力。

以客戶為中心是提質(zhì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路。企業(yè)的生存發(fā)展都與滿足客戶需求息息相關(guān)。注重客戶體驗(yàn)、打造服務(wù)平臺(tái)、推動(dòng)資源共享、強(qiáng)化數(shù)字賦能，成為現(xiàn)代商業(yè)組織變革的主旋律。打造“油氣氫電服”現(xiàn)代綜合服務(wù)商，必須把客戶需求作為謀求變革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。湖南石油堅(jiān)持“人人都是客戶”“人人都是客戶經(jīng)理”，分層分級(jí)加強(qiáng)日常動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)測，網(wǎng)格化收集市場信息，真正摸清客戶痛點(diǎn)及“一線需求”，謀劃推動(dòng)“油氣氫電服”大文章，鞏固拓展油氣市場優(yōu)勢，拓展多元服務(wù)業(yè)態(tài)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)全方位增值。

構(gòu)建“以客戶為中心”的價(jià)值體系

近年來，湖南石油大力推進(jìn)“百城萬站·卓越服務(wù)”勞動(dòng)競賽，全面更新規(guī)范服務(wù)流程，持續(xù)豐富增值服務(wù)項(xiàng)目，大幅提升營銷網(wǎng)絡(luò)形象功能，增強(qiáng)各層級(jí)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力均取得一定成效。但面對新經(jīng)濟(jì)、新能源、新業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展，“重經(jīng)營、輕管理”“重前臺(tái)、輕后臺(tái)”“重顯績、輕潛績”等認(rèn)識(shí)偏差逐步凸顯，公司業(yè)務(wù)運(yùn)行層多鏈長、無法做到快速響應(yīng)客戶需求，轉(zhuǎn)型發(fā)展思路方向不明，一些投資發(fā)展項(xiàng)目與當(dāng)?shù)厥袌鎏匦缘钠ヅ涠让黠@不高，尤其縣域市場份額較低，一些縣公司經(jīng)營發(fā)展某種程度上已落后于當(dāng)?shù)?。這些，反映出以客戶為中心的競爭組織流程還未完全成型，責(zé)任壓實(shí)、動(dòng)力傳導(dǎo)、信息傳遞均層層衰減。解決這些問題，必須重新審視價(jià)值創(chuàng)造體系，進(jìn)一步把客戶需求作為經(jīng)營管理、改革發(fā)展各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，真正讓公司的運(yùn)轉(zhuǎn)圍著客戶轉(zhuǎn)。

要重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行體系。油品銷售企業(yè)一切崗位的設(shè)置，最終都是為了服務(wù)客戶，公司所有業(yè)務(wù)的運(yùn)行，本質(zhì)上都是服務(wù)客戶。必須以提升客戶滿意度為目標(biāo)，充分賦能一線，讓直接接觸客戶的人能夠快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)通過擴(kuò)大客戶占有鞏固擴(kuò)大多維度競爭優(yōu)勢。湖南石油突出“主要領(lǐng)導(dǎo)要抓經(jīng)營”“主要領(lǐng)導(dǎo)是最大的客戶經(jīng)理”，旗幟鮮明地將省、市、縣三級(jí)公司主要負(fù)責(zé)人作為研究市場、經(jīng)營決策和服務(wù)客戶的帶頭人，建立“日調(diào)度、周平衡、月分析”機(jī)制，形成對經(jīng)營全局的高度統(tǒng)籌，對市場和客戶需求變化的快速響應(yīng)，確保及時(shí)糾偏調(diào)整營銷措施，全力捕捉市場機(jī)遇、規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，努力在穩(wěn)健態(tài)勢中實(shí)現(xiàn)既定量效目標(biāo)。

要重新審視現(xiàn)有考核評價(jià)導(dǎo)向。公司所有績效管理，都圍繞實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)來構(gòu)建，這是踐行“以客戶為中心”理念的制度保障。所有部門“力出一孔”為服務(wù)客戶。湖南石油堅(jiān)持員工考核與單位、部門考核同向聯(lián)動(dòng)，將公司擴(kuò)銷拓市目標(biāo)分解為員工績效指標(biāo)，人人有指標(biāo)、有壓力，引導(dǎo)各層級(jí)都把注意力放在業(yè)務(wù)本身上，把目光聚焦到市場和客戶身上。

要重新審視現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)功能配置。適應(yīng)市場發(fā)展、滿足客戶需求，營銷網(wǎng)絡(luò)是根基所在，只有不斷與市場共成長、與客戶共進(jìn)步，才能持續(xù)鎖定客戶需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)。湖南石油堅(jiān)持圍繞為客戶“省時(shí)、省錢、省力、省心”，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)公司擴(kuò)銷創(chuàng)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在省時(shí)上，打造“車服務(wù)+車用品”的車生態(tài)服務(wù)場景，形成一站式、多元化、超快捷的差異化優(yōu)勢；在省錢上，注重打造平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，積極與各行業(yè)頭部企業(yè)開展異業(yè)合作；在省力上，大力發(fā)展直播營銷力量，強(qiáng)化易捷到車等線上線下聯(lián)動(dòng)；在省心上，堅(jiān)持通過信息化、數(shù)字化賦能營銷網(wǎng)絡(luò)，確保數(shù)據(jù)安全和信息查詢便捷，讓客戶成為產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)督者。

“以客戶為中心”的實(shí)踐探索

面對成品油市場的急劇變化，湖南石油大力實(shí)施市場領(lǐng)先、服務(wù)驅(qū)動(dòng)和價(jià)值提升等三方面舉措，科學(xué)運(yùn)用量效、采銷、庫存三大平衡手段，在2022年成品油經(jīng)營總量比上年增幅排名銷售企業(yè)區(qū)內(nèi)第一的基礎(chǔ)上，2023年成品油經(jīng)營總量比上年增長14.8%，較歷史最好水平超100萬噸，相當(dāng)于在一年時(shí)間內(nèi)增加了兩個(gè)中型地市分公司。

強(qiáng)化一盤棋統(tǒng)籌。一是建立預(yù)算目標(biāo)保障機(jī)制。健全完善上下聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同、全員參與的經(jīng)營工作體系。強(qiáng)化對全省經(jīng)營“一盤棋”的主動(dòng)掌握，進(jìn)一步科學(xué)制定營銷策略，精準(zhǔn)投放營銷資源，不斷提高投入產(chǎn)出效率。二是建立資源保供創(chuàng)效機(jī)制。采取提前收儲(chǔ)、跨省出庫等超常規(guī)手段，確保成品油經(jīng)營“安全不出事、油品不斷檔、運(yùn)行有績效”；建立優(yōu)化庫存平衡模型，實(shí)行所有權(quán)資源和實(shí)物資源的“雙平衡”。三是建立凈化市場聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立省、市、縣、站四級(jí)工作機(jī)制，積極引導(dǎo)成品油消費(fèi)回流，2023年柴油銷量比上年增長12%。

提升全環(huán)節(jié)服務(wù)。一是改進(jìn)加油服務(wù)。深化全員培訓(xùn)、全員練兵，常態(tài)化用好視頻監(jiān)控、客戶服務(wù)評價(jià)及零售培訓(xùn)學(xué)校，客戶體驗(yàn)明顯提升。引入地圖數(shù)據(jù)，深化落實(shí)“一站一策”，品牌市場占比提升兩個(gè)百分點(diǎn)，相關(guān)站點(diǎn)平均單站銷量增長10.5%。二是優(yōu)化營銷服務(wù)。常態(tài)化開展數(shù)字化營銷，為客戶提供39項(xiàng)高價(jià)值服務(wù)，強(qiáng)化客戶網(wǎng)格化管理，逐級(jí)開展市場調(diào)研和客戶走訪，交易客戶數(shù)增長7.7%。三是完善綜合服務(wù)。大力完善加油站和便利店綜合服務(wù)功能，推進(jìn)知名餐飲“一市一店”計(jì)劃、洗車網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“雙百計(jì)劃”和尾氣處理液“5+375計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)油和非油的深度融合。

發(fā)揮指揮棒作用。一是選優(yōu)用好站經(jīng)理。持續(xù)推進(jìn)公開競聘、末尾淘汰和不勝任退出機(jī)制，組織在崗及后備站經(jīng)理資格取證19期，按照一線員工30%比例培養(yǎng)站長梯隊(duì)。二是提高員工服務(wù)素養(yǎng)。實(shí)施加能站操作員職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定三年提升計(jì)劃，加能站操作員技能等級(jí)認(rèn)定人員增加63%。打造增量增資明星，“特級(jí)客戶經(jīng)理”“金牌站經(jīng)理”等服務(wù)明星、銷售能手不斷涌現(xiàn)。三是強(qiáng)化薪酬激勵(lì)引導(dǎo)。落實(shí)員工關(guān)鍵績效指標(biāo)建設(shè)，強(qiáng)化聯(lián)量薪酬的及時(shí)兌現(xiàn)，推行員工薪酬公開。2023年公司加能站人均零售量提升8%，總體人均經(jīng)營量提升11%。