陳麗

【摘要】 目的：分析以全面質(zhì)量管理（TQM）理念為導(dǎo)向的全程管理模式在門診服務(wù)流程再造中的應(yīng)用研究。方法：收集2021年1月—2022年12月于北京積水潭醫(yī)院貴州醫(yī)院門診就診的880例患者作為研究對象，其中將2021年1—12月于門診部門就診的患者作為對照組（n=440），將2022年1—12月于門診部門就診的患者作為研究組（n=440），對照組采用了傳統(tǒng)的門診服務(wù)流程，研究組采用以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程。收集兩組患者滿意度問卷分?jǐn)?shù)及總滿意率，忠誠度問卷分?jǐn)?shù)及總忠誠率，就診時間及就診效率等情況。結(jié)果：研究組滿意度問卷分?jǐn)?shù)、總滿意率、忠誠度問卷分?jǐn)?shù)及總忠誠度均顯著高于對照組（P<0.05）。研究組患者門診就診時間顯著短于對照組，且研究組醫(yī)生的就診效率顯著高于對照組（P<0.05）。結(jié)論：以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式相比傳統(tǒng)門診流程具有整體優(yōu)化、患者體驗改善、全員參與和持續(xù)改進(jìn)等優(yōu)勢，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率，增加患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 全面質(zhì)量管理 全程管理模式 門診服務(wù)

門診服務(wù)是醫(yī)院的重要業(yè)務(wù)之一，也是患者就醫(yī)的第一步。門診服務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)，不僅可以提高患者的滿意度和忠誠度，也可以提高醫(yī)院的效率和質(zhì)量[1-2]。然而，目前我國的門診服務(wù)流程存在著一些問題，如排隊等候時間長、就診環(huán)節(jié)復(fù)雜、信息傳遞不暢、資源利用不均等，影響了患者的就診體驗和醫(yī)療安全。這些問題不僅損害了醫(yī)院的形象和聲譽，也增加了醫(yī)患矛盾和糾紛的風(fēng)險，制約了醫(yī)院的發(fā)展和競爭力[3-4]。為了解決這些問題，有必要對門診服務(wù)流程進(jìn)行再造，即對現(xiàn)有的流程進(jìn)行重新設(shè)計、優(yōu)化和改進(jìn)，以適應(yīng)新的需求和環(huán)境。流程再造是一種創(chuàng)新性的管理方法，它要求從根本上改變現(xiàn)有的工作方式，創(chuàng)造出更高效、更優(yōu)質(zhì)、更靈活、更滿足患者需求的新流程[5-6]。流程再造要求對流程進(jìn)行全面、系統(tǒng)、持續(xù)的分析和改進(jìn)，以實現(xiàn)突破性的績效提升。在進(jìn)行門診服務(wù)流程再造時，需要有一個明確的指導(dǎo)思想和方法論。全面質(zhì)量管理（TQM）理念是一種以患者為中心，以過程為核心，以持續(xù)改進(jìn)為動力，以團(tuán)隊合作為保障，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以質(zhì)量為目標(biāo)的管理理念。TQM理念強調(diào)從患者需求出發(fā)，對整個生產(chǎn)或服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)劃、控制、評價和改進(jìn)，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和提高患者滿意度[7-8]。TQM理念與流程再造的目標(biāo)和原則是一致的，因此可以作為門診服務(wù)流程再造的指導(dǎo)思想?；赥QM理念，本研究提出了一種全程管理模式，即從患者進(jìn)入醫(yī)院到離開醫(yī)院的整個過程中，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、控制和評價，實現(xiàn)患者需求與醫(yī)院資源的最佳匹配[9]。全程管理模式是一種以過程為對象，以患者為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心的管理模式。全程管理模式要求對門診服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性、持續(xù)性的改進(jìn)，以提高效率、質(zhì)量、安全和滿意度[10]。

本研究旨在探討以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式在門診服務(wù)流程再造中的應(yīng)用效果和價值。為我國其他醫(yī)院的門診服務(wù)改革提供參考和借鑒，有助于提高我國醫(yī)院的門診服務(wù)水平和競爭力，增強患者的就醫(yī)體驗和信任感，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2021年1月—2022年12月于北京積水潭醫(yī)院貴州醫(yī)院門診就診的880例患者作為研究對象，納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）在就診過程中，沒有轉(zhuǎn)診、住院或出院的情況；（2）沒有遇到特殊情況，如緊急救治、特殊檢查、特殊治療等；（3）數(shù)據(jù)資料完整。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）有嚴(yán)重精神或認(rèn)知障礙；（2）在該醫(yī)院就診過多次，有重復(fù)就診的情況；（3）無法完成問卷調(diào)查或接受電話隨訪。將2021年1—12月來門診部門就診的患者作為對照組（n=440），將2022年1—12月來門診部門就診的患者作為研究組（n=440）。本研究經(jīng)北京積水潭醫(yī)院貴州醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)并通過，且患者及其家屬均簽署了知情同意書。

1.2 方法

對照組采用了傳統(tǒng)的門診服務(wù)流程，即患者先到掛號處掛號，再到相應(yīng)的科室排隊等候就診，就診后根據(jù)醫(yī)生的要求到檢驗科、放射科等輔助檢查科室進(jìn)行檢查，檢查后再回到原科室復(fù)診，最后到收費處繳費，再到藥房取藥。

研究組采用以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程，其門診就診流程如下：當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院，可通過網(wǎng)上提前預(yù)約掛號或通過掛號自助機(jī)或人工窗口進(jìn)行掛號，選擇合適的科室和醫(yī)生，支付掛號費，獲取掛號成功就診短信；患者根據(jù)就診短信上提示的科室和醫(yī)生信息，前往相應(yīng)的候診區(qū)域，通過電子屏幕和廣播系統(tǒng)查看候診情況，等待叫號；患者在被叫號后，前往相應(yīng)的診室，接受醫(yī)生的問診、檢查、診斷和治療，獲取處方單或檢查單；患者根據(jù)處方單或檢查單上的藥品或檢查項目信息，選擇手機(jī)、自助機(jī)或人工窗口進(jìn)行線上線下自助繳費，前往相應(yīng)的藥房或檢查室，出示處方單或檢查單，領(lǐng)取藥品或接受檢查，自助機(jī)上自助打印檢查報告；患者根據(jù)需要，返回原診室復(fù)診或結(jié)束就診，出示檢查報告，接受醫(yī)生的復(fù)查、評估和建議，獲取病歷單或疾病證明書；患者在結(jié)束就診后，通過手機(jī)、自助機(jī)或人工窗口進(jìn)行線上線下自助繳費，疾病證明書、門診病歷在一站式服務(wù)中心蓋章，發(fā)票、清單可在一站式服務(wù)中心完成打印，也可手機(jī)自助保存院外打印，結(jié)束就診。

1.3 觀察指標(biāo)與評價標(biāo)準(zhǔn)

（1）對比兩組滿意度問卷分?jǐn)?shù)及總滿意率，采用自行設(shè)計的滿意度問卷，對兩組患者在就診結(jié)束后進(jìn)行調(diào)查。問卷包括對醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、收費合理性等方面的評價，采用5分制（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意），總分為25分。計算每組滿意度平均分和滿意度比例，其中15分以下為不滿意，15～17分為一般滿意，18～22分為滿意，22分以上為非常滿意，總滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。（2）對比兩組忠誠度問卷分?jǐn)?shù)及總忠誠率，采用自行設(shè)計的忠誠度問卷，對兩組患者在就診結(jié)束后進(jìn)行調(diào)查。問卷包括對醫(yī)院信任感、再次就診意愿、推薦他人意愿等方面的評價，采用5分制（1分表示非常不同意，5分表示非常同意），總分為15分。計算每組忠誠度平均分和忠誠度比例，其中9分以下為不忠誠，9～11分為一般忠誠，12～13分為忠誠，13分以上為非常忠誠，總忠誠率=（非常忠誠例數(shù)+忠誠例數(shù)）/總例數(shù)×100%。（3）對比兩組就診時間及就診效率，其中就診時間：從患者進(jìn)入醫(yī)院到離開醫(yī)院的總時間，包括掛號時間、等候時間、就診時間、檢查時間、復(fù)診時間、繳費時間、取藥時間等；就診效率：每天接診的患者數(shù)除以每天工作的醫(yī)生數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

本研究使用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料將以率（%）形式展示，并采用字²檢驗；計量資料將以（x±s）形式展示，并采用t檢驗。當(dāng)P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組基線資料對比

對照組440例，男217例，女223例；平均年齡（50.34±18.84）歲。研究組440例，男221例，女219例；平均年齡（51.34±17.99）歲。兩組基線資料對比，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

2.2 兩組門診就診滿意度對比

以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程在造后，研究組患者滿意度問卷分?jǐn)?shù)及總滿意率均顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.3 兩組忠誠度對比

以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程在造后，研究組忠誠度問卷分?jǐn)?shù)及總忠誠度顯著均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.4 兩組就診時間及就診效率對比

以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程在造后，研究組患者門診就診時間顯著短于對照組，且研究組醫(yī)生的就診效率顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

門診服務(wù)流程是醫(yī)院中最頻繁、最直接與患者接觸的環(huán)節(jié)，其現(xiàn)狀受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模、管理水平、醫(yī)療資源配置等多方面因素的影響[11-12]。目前門診就診流程一般是：患者需要到醫(yī)院掛號才能就診，有些醫(yī)院提供線上掛號服務(wù)，但仍有許多醫(yī)院依賴線下掛號，導(dǎo)致患者需要排長時間的隊伍等候。尤其在繁忙的就診時間，如早晨和周末，等候時間可能更長?；颊叩却筮M(jìn)入醫(yī)生的就診環(huán)節(jié)。有些醫(yī)院可能存在醫(yī)生忙碌導(dǎo)致的就診速度不夠理想，醫(yī)患溝通不充分，患者對病情和治療方案理解不夠清晰等問題。在就診結(jié)束后，患者需要前往繳費處繳納醫(yī)療費用，然后再到藥房領(lǐng)取藥物。但有時繳費窗口排隊等候時間較長，取藥時藥房可能出現(xiàn)缺藥現(xiàn)象，導(dǎo)致患者需多次往返醫(yī)院。因此傳統(tǒng)門診就診流程存在一些缺點，（1）長時間等待：由于掛號和就診過程獨立，患者可能需要長時間等待，尤其在繁忙時段等候時間更長[13]；（2）信息不對稱：由于傳統(tǒng)門診流程中各個環(huán)節(jié)之間缺乏及時的信息共享，可能導(dǎo)致信息不對稱，患者需要重復(fù)提供信息，增加了患者的不便；（3）醫(yī)患溝通不暢：傳統(tǒng)門診中醫(yī)患之間的溝通時間有限，醫(yī)生可能在時間緊張的情況下無法充分了解患者的病情和需求[14]；（4）資源浪費：由于流程獨立，醫(yī)院資源可能沒有得到最優(yōu)化的利用，導(dǎo)致資源浪費。

由于人口增長、老齡化趨勢等因素導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長[15]?，F(xiàn)代社會對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽有著越來越高的要求，因此醫(yī)院需要尋求提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度的有效途徑。優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)流程直接影響醫(yī)患關(guān)系的建立和患者的就醫(yī)體驗，良好的醫(yī)患關(guān)系能夠提高患者滿意度和忠誠度[16]。合理配置醫(yī)療資源、減少資源浪費是醫(yī)院管理的重要方面，而優(yōu)化門診服務(wù)流程可以幫助醫(yī)院實現(xiàn)資源的高效利用[17-18]。TQM是一種以全面、系統(tǒng)的方式來管理組織質(zhì)量的理念和方法。TQM強調(diào)全員參與、持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度，旨在通過組織內(nèi)外各個環(huán)節(jié)的協(xié)作與協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化流程，提高質(zhì)量和效率，最終滿足患者的需求和期望[19]。TQM理念的興起使得醫(yī)院注重服務(wù)流程的整體性和持續(xù)性，TQM的引入可以幫助醫(yī)院實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽[20]。全程質(zhì)量管理理念在門診就診流程再造中的優(yōu)點：首先，全面質(zhì)量管理的核心思想是以患者為中心，將患者需求和滿意度置于首要位置。通過全程管理模式，醫(yī)院能夠更好地理解患者的需求和期望，從而針對性地優(yōu)化門診服務(wù)流程，使其更貼合患者的需求，提高患者的滿意度。其次，TQM強調(diào)全員參與和持續(xù)改進(jìn)。在門診服務(wù)流程再造中，全程管理模式鼓勵醫(yī)院內(nèi)所有工作人員積極參與改進(jìn)工作，形成合力。醫(yī)院團(tuán)隊將不斷觀察、檢查和評估流程中的問題和改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)措施，確保門診服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。第三，TQM注重流程的整體性和系統(tǒng)性。在門診服務(wù)流程再造中，全程管理模式將醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行整合和優(yōu)化，強調(diào)流程之間的協(xié)調(diào)與銜接。通過流程的優(yōu)化和改進(jìn)，減少資源浪費和簡化繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。最后，TQM強調(diào)持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在門診服務(wù)流程再造中，全程管理模式鼓勵醫(yī)院不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他醫(yī)院的優(yōu)秀經(jīng)驗，也鼓勵醫(yī)院創(chuàng)新并試驗新的改進(jìn)措施。持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新有助于醫(yī)院適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境的變化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

本研究結(jié)果表明，以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程在造后，研究組滿意度問卷分?jǐn)?shù)及總滿意率均顯著高于對照組（P<0.05），以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程在造后，研究組忠誠度問卷分?jǐn)?shù)及總忠誠度均顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式的門診服務(wù)流程在造后，研究組門診就診時間顯著短于對照組，且研究組醫(yī)生的就診效率顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。本研究采用的全程管理模式相比傳統(tǒng)門診流程具有整體優(yōu)化、患者體驗改善、全員參與和持續(xù)改進(jìn)等優(yōu)勢，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率，增加患者滿意度。

在本研究中，采用以TQM理念為導(dǎo)向的全程管理模式，對門診服務(wù)流程進(jìn)行再造。首先，通過全員參與和全程質(zhì)量控制，各個環(huán)節(jié)之間形成了緊密的銜接和協(xié)作，消除了信息不對稱和資源浪費。其次，全程管理模式注重對流程的不斷優(yōu)化和改進(jìn)，幫助門診團(tuán)隊不斷挖掘潛在問題，解決瓶頸，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。最后，全程管理模式倡導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)，使門診團(tuán)隊始終保持敏銳的觀察力和創(chuàng)新意識，不斷適應(yīng)患者需求的變化。此外，醫(yī)患溝通作為門診服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，在本研究中也得到了重視。通過全程管理模式的應(yīng)用，醫(yī)患溝通質(zhì)量得到明顯提升。醫(yī)生與患者的有效溝通不僅有助于醫(yī)生更準(zhǔn)確地了解患者的病情和需求，也能增加患者對治療方案的信心，提高患者滿意度。因此，在門診服務(wù)流程再造中，注重醫(yī)患溝通的質(zhì)量和效果是非常重要的。通過門診就診流程再造后，患者等待時間顯著縮短，就診時長得到優(yōu)化，患者滿意度顯著提升。這表明全程管理模式對門診服務(wù)流程再造具有顯著的有效性，能夠在很大程度上解決傳統(tǒng)門診服務(wù)流程存在的問題，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高效率。

本研究中，強調(diào)了全程管理模式的持續(xù)性和學(xué)習(xí)性。事實上，持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)是門診服務(wù)流程再造的核心要素。門診服務(wù)流程再造是一個不斷優(yōu)化的過程，需要門診團(tuán)隊持續(xù)關(guān)注患者需求和服務(wù)質(zhì)量，不斷探索和嘗試新的改進(jìn)措施。此外，醫(yī)療領(lǐng)域的知識和技術(shù)不斷更新，門診團(tuán)隊需要不斷學(xué)習(xí)和提高自身的專業(yè)水平，以適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境的變化。然而，門診服務(wù)流程再造不僅是一次性的改進(jìn)工作，更是一個持續(xù)不斷的過程。醫(yī)院需要建立健全全程管理體系，將質(zhì)量管理和改進(jìn)融入日常運營中，形成持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍。同時，加強醫(yī)院與患者的溝通和反饋機(jī)制，不斷關(guān)注患者需求的變化，為患者提供更加貼心的服務(wù)。

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