吳斌 羅自立 梅慧

摘 要：構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、適用、可操作的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站認(rèn)定指標(biāo)體系，是提升質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施集成化服務(wù)效能的關(guān)鍵所在，對(duì)于廣大企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提升質(zhì)量水平、保障質(zhì)量安全、促進(jìn)質(zhì)量創(chuàng)新等具有重要作用。本文探索構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站認(rèn)定指標(biāo)體系，為開(kāi)展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站認(rèn)定活動(dòng)提供參考。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，“一站式”服務(wù)站，認(rèn)定指標(biāo)體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.04.027

0 引 言

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是通過(guò)有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提供全鏈條、全方位、全過(guò)程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)[1]。2020年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于大力開(kāi)展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見(jiàn)》（國(guó)市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號(hào)），在全國(guó)組織開(kāi)展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局貫徹落實(shí)文件精神，印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)全省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)設(shè)施方案的通知》（鄂市監(jiān)質(zhì)〔2021〕7號(hào)），推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量服務(wù)站）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。截至目前，全省共建成質(zhì)量服務(wù)站數(shù)量150個(gè)，縣市區(qū)覆蓋率達(dá)98.1%，累計(jì)服務(wù)企業(yè)6.11萬(wàn)家次，減免費(fèi)用4.47億元，解決問(wèn)題1.55萬(wàn)個(gè)。

構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、適用、可操作的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是提升質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施集成化服務(wù)效能的關(guān)鍵所在[2-3]。2022年9月，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)通用指南（試行）》，提出應(yīng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)和質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)的要求。為貫徹落實(shí)相關(guān)工作要求，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)《省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)試行質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)管理和認(rèn)定指南的通知》（鄂市監(jiān)質(zhì)函〔2022〕200 號(hào)），并于2023年6月批準(zhǔn)立項(xiàng)了地方標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站 第2部分：認(rèn)定規(guī)范》，擬在全省組織開(kāi)展質(zhì)量服務(wù)站認(rèn)定活動(dòng)。探索構(gòu)建服務(wù)站認(rèn)定指標(biāo)體系，對(duì)于全面支撐認(rèn)定工作，推動(dòng)廣大企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提升質(zhì)量水平、保障質(zhì)量安全、促進(jìn)質(zhì)量創(chuàng)新等具有重要意義[4]。

1 認(rèn)定對(duì)象

認(rèn)定對(duì)象為湖北省范圍內(nèi)，依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)中心、龍頭企業(yè)等單位設(shè)立，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門綜合評(píng)估并向社會(huì)公示后，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的實(shí)體站點(diǎn)。

2 認(rèn)定原則

（1）合法公正。堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策，以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正實(shí)施認(rèn)定，全面準(zhǔn)確、科學(xué)客觀認(rèn)定質(zhì)量服務(wù)站。

（2）全面覆蓋。堅(jiān)持認(rèn)定工作涵蓋各級(jí)質(zhì)量服務(wù)站，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。

（3）公開(kāi)透明。堅(jiān)持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”，除依法不得公開(kāi)的信息外，將質(zhì)量服務(wù)站認(rèn)定過(guò)程、認(rèn)定結(jié)果及整改情況向社會(huì)公開(kāi)。

（4）以評(píng)促改。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)認(rèn)定評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，建立差評(píng)意見(jiàn)和投訴問(wèn)題的調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改。

3 認(rèn)定指標(biāo)體系

3.1 體系框架

以GB/T 36733、GB/T 35966規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要素為基礎(chǔ)，構(gòu)建質(zhì)量服務(wù)站的認(rèn)定指標(biāo)體系框架?？傮w框架包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，39個(gè)三級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)圖1）。4個(gè)一級(jí)指標(biāo)為服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果。服務(wù)資源是指質(zhì)量服務(wù)站具備的基本要求、場(chǎng)所、人員等資源；服務(wù)能力是指質(zhì)量服務(wù)站具備的提供計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證、質(zhì)量管理等基礎(chǔ)性服務(wù)的能力，以及品牌培育、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等拓展性服務(wù)的能力；服務(wù)過(guò)程是指與服務(wù)提供有關(guān)的方式和流程；服務(wù)結(jié)果是指質(zhì)量服務(wù)站的服務(wù)成果和成效。每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)代表對(duì)一級(jí)指標(biāo)某個(gè)側(cè)重面的考量依據(jù)。服務(wù)資源下設(shè)基本要求、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員、管理制度、創(chuàng)新水平5個(gè)二級(jí)指標(biāo)；服務(wù)能力下設(shè)基礎(chǔ)性服務(wù)能力、拓展性服務(wù)能力2個(gè)二級(jí)指標(biāo)；服務(wù)過(guò)程下設(shè)服務(wù)方式、服務(wù)流程2個(gè)二級(jí)指標(biāo)；服務(wù)結(jié)果下設(shè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效能、服務(wù)滿意度3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.2 認(rèn)定指標(biāo)

應(yīng)結(jié)合質(zhì)量服務(wù)站提供業(yè)務(wù)的實(shí)際情況和服務(wù)行業(yè)的特征，統(tǒng)籌考慮指標(biāo)的適用性、完整性、可操作性以及所需數(shù)據(jù)的數(shù)量、質(zhì)量和可獲取性，明確認(rèn)定指標(biāo)體系的指標(biāo)選取。指標(biāo)示例及其說(shuō)明見(jiàn)表1。

4 數(shù)據(jù)測(cè)算

4.1 測(cè)算方法

質(zhì)量服務(wù)站的認(rèn)定滿分設(shè)為100分，認(rèn)定總得分應(yīng)通過(guò)對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果4個(gè)一級(jí)指標(biāo)認(rèn)定得分加權(quán)求和計(jì)算；認(rèn)定指標(biāo)得分可通過(guò)對(duì)各下屬的認(rèn)定指標(biāo)得分加權(quán)求和計(jì)算。

4.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

應(yīng)結(jié)合質(zhì)量服務(wù)站提供業(yè)務(wù)的實(shí)際情況和服務(wù)行業(yè)的特征，通過(guò)確定指標(biāo)權(quán)重計(jì)算認(rèn)定得分。指標(biāo)權(quán)重的確定方法可采用主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法或主客觀綜合賦權(quán)法。主觀賦權(quán)法包括層次分析法、專家調(diào)查法（德?tīng)柗品ǎ┑?；客觀賦權(quán)法包括熵權(quán)法、主成分分析法等；主客觀綜合賦權(quán)法是將主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法相結(jié)合，充分利用各自優(yōu)點(diǎn)，最大限度提高方法準(zhǔn)確性。

5 結(jié) 語(yǔ)

本文探索研究了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的認(rèn)定對(duì)象、認(rèn)定原則、認(rèn)定指標(biāo)體系框架、認(rèn)定指標(biāo)、數(shù)據(jù)測(cè)算，擬為組織開(kāi)展質(zhì)量服務(wù)站認(rèn)定活動(dòng)奠定基礎(chǔ)，也為提升地區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平以及促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供參考。

參考文獻(xiàn)

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[2]朱洪艷，崔龍國(guó)，王郡，等.質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初探[J].品牌與標(biāo)準(zhǔn)化，2023（6）：141-143.

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作者簡(jiǎn)介

吳斌，正高級(jí)工程師，副院長(zhǎng)，主要從事宏觀質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化理論與技術(shù)研究工作。

（責(zé)任編輯：張佩玉）