門診在醫(yī)院的組織結構中占據(jù)著非常重要的位置，其護理服務質量與醫(yī)院綜合診療水平和社會形象密切相關。門診具有人流量大、服務范圍廣、疾病類型復雜等特點，在一定程度上增加了護理人員的工作難度，若在分診過程中出現(xiàn)流程不規(guī)范、工作不到位等情況，不僅會提高分診差錯率，還會影響患者的治療效果，增加醫(yī)療糾紛、暴力事件等不良情況的發(fā)生風險，損害醫(yī)院社會形象[1]。因此，合理設計和規(guī)范門診護理分診流程尤為重要。近年來，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，優(yōu)化門診護理分診流程已經(jīng)成為了醫(yī)院落實醫(yī)療改革的重要環(huán)節(jié)之一。相關研究指出[2]，優(yōu)化門診護理分診流程在提高門診護理質量、增強護理效果上均有顯著作用。本研究就優(yōu)化門診護理分診流程對提高分診準確率和就診效率的效果進行了分析，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2021年1月—2022年12月在贛州市人民醫(yī)院門診就診的患者中抽取70例作為研究對象，根據(jù)就診時間的不同分為2組，將2021年1月—2021年12月就診的35例患者納入對照組，2022年1月—2022年12月就診的35例患者納入觀察組。對照組男性18例，女性17例;年齡22～65歲，平均年齡（45.78±10.23）歲;就診科室，外科門診11例，內(nèi)科門診15例，耳鼻喉科門診9例;文化程度，小學及初中10例，高中及中專17例，大專及以上8例。觀察組男性19例，女性16例;年齡23～65歲，平均年齡（45.83±10.28）歲;就診科室，外科門診11例，內(nèi)科門診6例，耳鼻喉科門診的8例;文化程度，小學及初中11例，高中及中專18例，大專及以上6例。2組的基線資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會審批。

納入標準：具備完整的臨床資料;具備正常的理解、溝通和表達能力。

排除標準：合并心肝腎等重要臟器功能不全者;合并心理障礙或精神病史者;合并聽力障礙、視力障礙或讀寫障礙者。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)門診護理分診流程，患者進入門診后，由分診護士進行詢問，大致了解其病情后登記相關資料，根據(jù)患者主訴癥狀等分檢到相應科室中，并指導患者根據(jù)門診大廳的相關指示到相應科室排隊就診和治療。

觀察組采用優(yōu)化門診護理分診流程。（1）接診。制作簡單易懂的門診就診流程圖，并粘貼至顯眼的位置。安排5名有3年以上護理工作經(jīng)驗的護士到分診臺擔任分診護士，在接待患者時，分診護士需熱情、有禮貌，通過簡單易懂的語言為患者講解整個就診流程，認真觀察患者的心理狀態(tài)，及時疏導負性情緒，對其病情表示深切的同情，給予足夠的理解、尊重和關心，使患者能保持平靜的狀態(tài)就診。優(yōu)化就診環(huán)境，可在門診大廳擺放適量的綠植，認真做好門診大廳的消毒工作，勤換垃圾袋，在合適的位置擺放快速手消毒液，方便分診護士與患者交流后及時進行手衛(wèi)生的消毒，每天下班前采用消毒液擦拭分診臺，督促院內(nèi)保潔員加強門診大廳的衛(wèi)生打掃工作，叮囑保潔員根據(jù)相關規(guī)定處理污染物，避免出現(xiàn)交叉感染。設置一些簡單的便民設施，比如在接診臺準備一些體溫計和降溫貼，方便高熱患者能及時采取措施降低體溫;在門診大廳設立開水供應室，準備一次性水杯，針對不能及時就診的患者，可送上熱水，并發(fā)放常見的疾病常識和健康知識手冊。（2）預檢。成立專門的預檢分診臺，患者就診期間根據(jù)主訴初步判斷其病情的嚴重程度，確保能及時、準確地就診。（3）分診及送診。分診護士根據(jù)預檢分診結果將患者劃分到不同診室就診，若在劃分過程中發(fā)現(xiàn)傳染病患者，或疑似患上了傳染病，需立即送到傳染科室，并及時對就診位置進行消毒處理。（4）開通綠色通道。為危急重癥患者開通綠色通道，例如發(fā)生重要事故的患者，需要急救處理但支付醫(yī)療費用難度較大者，出現(xiàn)心律失常、呼吸驟停、休克等情況者，需采取急救治療但無家屬陪同者。（5）實施高峰期應急預案。當科室就診人數(shù)超過5人、就診服務窗口時間>10 min、患者的預計等待時間>2 h，立即開啟應急預案。根據(jù)每個科室現(xiàn)階段的就診人數(shù)增加掛號窗口，同時開設新診室，適當增加門診的護理人員，通知病房醫(yī)師和護理人員到門診幫忙，根據(jù)工作經(jīng)驗合理劃分患者。在周末和節(jié)假日到來前，提前聯(lián)系值班醫(yī)師和護理人員，共同規(guī)劃好應急預案，適當增加診室和醫(yī)師的數(shù)量，并組織相關醫(yī)護人員參加高峰期門診護理分診培訓，培訓結束后進行相應的考核，確保能從根本上重視門診護理分診。

1.3 觀察指標

（1）對比2組患者的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間。（2）對比2組患者的分診準確率和投訴率。（3）對比2組患者分診前后的負性情緒，采用SAS量表和SDS量表[3]作為評估工具，其中，SAS量表中共有20條評估項目，使用4級評分，主要評估項目定義癥狀的出現(xiàn)頻率，1分為沒有或者很少時間，2分為小部分時間，3分為相當多的時間，4分為絕大部分或者全部時間，得分×1.25得到標準分。SAS的分界值為50分，分數(shù)與焦慮情況成正比。SDS量表中包含10道正向計分題和10道反向計分題，正向計分題的A、B、C、D按照1、2、3、4分計算，反向計分題的A、B、C、D按照4、3、2、1分計算，A代表沒有該項癥狀，B代表小部分時間有該項癥狀，C代表相當多的時間出現(xiàn)該癥狀，D代表絕大部分時間或者全部時間有該癥狀，得分×1.25得到標準分。SDS的分界值為53分，分數(shù)與抑郁情況成正比。（4）對比2組的分診護理滿意度。采用贛州市人民醫(yī)院門診自擬護理滿意度調(diào)查問卷進行評估，主要包含分診環(huán)境、護患溝通、服務態(tài)度、人性化服務和溫馨提示5項內(nèi)容，每項內(nèi)容的評分均為0～20分，得分與分診護理滿意度成正比。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 2組的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間對比

觀察組的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間均短于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 2組的分診準確率和投訴率對比

觀察組中，有34例分診正確，有1例分診錯誤，分診準確率為97.14%;對照組中，有28例分診正確，有7例分診錯誤，分診準確率為80.00%，觀察組的分診準確率高于對照組（χ2=5.081，P=0.024）。觀察組中，有1例投訴，投訴率為2.86%;對照組中，有6例投訴，投訴率為17.14%，觀察組的投訴率低于對照組（χ2=3.968，P=0.046）。

2.3 2組分診前后負性情緒對比

分診前，2組的SAS評分和SDS評分差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）;分診后，觀察組的SAS評分和SDS評分均低于對照組（P<0.05），見表2。

2.4 2組的分診護理滿意度對比

觀察組的分診環(huán)境、護患溝通、服務態(tài)度、人性化服務和溫馨提示評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

醫(yī)院要想在激烈的行業(yè)競爭中保持自身的發(fā)展優(yōu)勢，必須根據(jù)現(xiàn)階段的市場發(fā)展需求和人們的醫(yī)療服務需求做出相應的改變，以此來提高醫(yī)療資源配置的合理性，提升整體的醫(yī)療服務質量。門診作為醫(yī)院對外服務的重要窗口，護理服務質量不僅會影響患者的就診體驗，還會直接影響到人們對醫(yī)院形象、信譽和整體服務質量的印象[4]。分診作為門診護理的重要環(huán)節(jié)之一，服務流程與患者的就診時間和就診效率均有密切關系。以往常規(guī)的門診護理分診流程具有一定的局限性，分診護士無法第一時間將患者分類，容易延長患者就診時間，增加病情惡化的風險，引發(fā)醫(yī)療問題。此外，在常規(guī)門診護理分診流程中，醫(yī)師和護士反復進行預檢分診的工作，在浪費醫(yī)療資源的同時也降低了門診分診的工作效率和工作質量。因此，如何優(yōu)化門診護理分診流程，已經(jīng)成為醫(yī)院管理層需要重點思考的問題之一。

優(yōu)化門診護理分診流程強調(diào)根據(jù)分診流程中的薄弱環(huán)節(jié)進行完善和優(yōu)化，消除門診護理中的不足，圍繞患者的就診需求開展各項護理服務工作，從而提升就診體驗[5]。本研究結果顯示，采用優(yōu)化門診護理分診流程的觀察組分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間均短于采用常規(guī)門診護理分診流程的對照組，且分診準確率更高（P<0.05），說明優(yōu)化門診護理分診流程在縮短就診時間、提高分診準確率方面均有積極作用。分析原因為，優(yōu)化門診護理分診流程強調(diào)在門診的顯眼處粘貼就診流程圖，并安排經(jīng)驗豐富的護士擔任分診工作，為患者詳細講解就診流程，增加患者對就診流程的了解，促使患者盡快按照正確流程就診，從而縮短就診時間[6]。優(yōu)化門診護理分診流程對接診、預檢、分診和送診流程均進行了專門優(yōu)化，可以有效提高分診流程的規(guī)范性，確保各項醫(yī)療服務順利開展，避免出現(xiàn)醫(yī)師和護士反復預檢分診的情況，在節(jié)約醫(yī)療資源的同時也可以明顯縮短患者的就診時間，提高分診準確率[7]。本研究結果顯示，觀察組分診后SAS評分和SDS評分均低于對照組（P<0.05），說明優(yōu)化門診護理分診流程在改善患者就診過程中出現(xiàn)的負性情緒方面有積極作用。分析原因為，優(yōu)化門診護理分診流程要求分診護士在接診時密切關注患者的心理狀態(tài)，及時疏導其負性情緒，以有效緩解患者在就診過程中焦慮、擔憂等不良情緒，減輕其心理壓力，減少各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生[8]。優(yōu)化門診護理分診流程強調(diào)為危急重癥患者開通綠色通道，可以減輕患者與家屬在等待過程中焦慮、恐懼、不安等負性情緒，確?；颊咴谧疃痰臅r間內(nèi)獲得有效救治，避免錯過最佳救治時機。本研究結果還顯示，觀察組的投訴率低于對照組，且分診環(huán)境、護患溝通、服務態(tài)度、人性化服務和溫馨提示評分均高于對照組（P<0.05），說明優(yōu)化門診護理分診流程在降低投訴率、提高患者的分診護理滿意度方面均有積極作用。分析原因為，優(yōu)化門診護理分診流程強調(diào)堅持“以患者為中心”的服務原則，根據(jù)患者的實際情況適當調(diào)整和優(yōu)化分診流程，要求分診護士提供護理服務時始終保持尊重、謙和的服務態(tài)度，并根據(jù)醫(yī)院的實際情況實施高峰期應急預案，既可以充分滿足患者在不同階段的就診需求，降低投訴率，又可以顯著提高門診的整體工作質量，提升分診護理滿意度[9]。

綜上所述，優(yōu)化門診護理分診流程有利于縮短患者的就診時間，提高分診準確率，降低投訴率，改善患者負性情緒，提升分診護理滿意度，臨床可大力推廣。

【摘要】 目的 分析優(yōu)化門診護理分診流程對提高分診準確率和就診效率的效果。方法 從2021年1月—2022年12月在贛州市人民醫(yī)院門診就診的患者中抽取70例作為研究對象，根據(jù)就診時間的不同分為2組，將2021年1月—2021年12月就診的35例患者納入對照組，2022年1月—2022年12月就診的35例患者納入觀察組，分別采用常規(guī)門診護理分診流程、優(yōu)化門診護理分診流程。對比2組的分診時間、分診等待時間、掛號時間、就診總時間、分診準確率、投訴率、分診前后的負性情緒及分診護理滿意度。結果 觀察組的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間均短于對照組（P<0.05）;觀察組的分診準確率高于對照組（P<0.05）;觀察組的投訴率低于對照組（P<0.05）;觀察組分診后的焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）評分和抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）評分均低于對照組（P<0.05）;觀察組的分診環(huán)境、護患溝通、服務態(tài)度、人性化服務和溫馨提示的評分均高于對照組（P<0.05）。結論 優(yōu)化門診護理分診流程，可以顯著縮短患者的就診時間，提高分診準確率，降低投訴率，減輕患者在就診過程中的負性情緒，提升護理滿意度，臨床可進一步推廣。

【關鍵詞】 門診護理分診流程;分診準確率;就診效率

文章編號：1672-1721（2024）12-0025-03???? 文獻標志碼：A???? 中國圖書分類號：R473

作者簡介：溫慧英，女，本科，主管護師。

DOI：10.19435/j.1672-1721.2024.12.008

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（下轉第30頁）

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（編輯：許 琪）