楊 光，宋 騫，張振東

(中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司 上?？瓦\(yùn)段，上海 200071)

1 女性包房發(fā)展現(xiàn)狀

隨著女性的社會(huì)地位不斷提高和“她經(jīng)濟(jì)”的迅速發(fā)展，在日常生活中，女性旅客對(duì)出行品質(zhì)由原先的基本需求向多層次、個(gè)性化的方向轉(zhuǎn)變。女性專用包房是為了提高乘坐軟臥的女性乘車體驗(yàn)而專門設(shè)立的一項(xiàng)特別設(shè)施。2006 年和2015 年京滬直達(dá)列車曾嘗試推出女性包房服務(wù)，但受人工購票、宣傳力度等因素限制未能得到推廣，目前國內(nèi)鐵路女性包房服務(wù)的研究和實(shí)踐仍然較少。隨著客運(yùn)服務(wù)的不斷完善，如何滿足動(dòng)臥列車女性旅客的乘車需求，提高其乘車體驗(yàn)是鐵路客運(yùn)服務(wù)中需要研究的問題。

對(duì)比其他運(yùn)輸行業(yè)，地鐵對(duì)于女性車廂的研究較為成熟。目前全球大約有9 個(gè)城市在地鐵上設(shè)置女性車廂[1]。其中，開羅、德黑蘭等城市因宗教風(fēng)俗習(xí)慣，要求男女乘車必須分離乘坐；而東京、首爾、新德里等城市為了保障女性乘車安全[2]，設(shè)置了女性專用車廂；國內(nèi)首先在廣州、深圳地鐵上設(shè)置了女性車廂，取得了較好的社會(huì)反響[3-4]。

伴隨“女性經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也開始瞄準(zhǔn)了這一細(xì)分市場(chǎng)。最開始是國外的希爾頓、溫德姆和皇冠假日酒店在酒店內(nèi)設(shè)置女性專用樓層，為女性顧客提供女性營養(yǎng)食譜，為深夜在停車場(chǎng)停車的女性顧客安排護(hù)衛(wèi)保障安全[5]。國內(nèi)近幾年女性酒店也備受熱捧，廈門艾美酒店、杭州黃龍飯店等中高端酒店配備女性服務(wù)員與女性安保員，同時(shí)提供護(hù)膚套裝、絲質(zhì)睡衣、瑜伽墊等用品，受到了女性顧客的一致好評(píng)[6-7]。

動(dòng)車組臥鋪列車的開行滿足了商務(wù)旅客的長時(shí)間乘車需求，改善了旅客長途旅行的乘車體驗(yàn)。隨著鐵路旅客列車的不斷完善，近年推出的新車型均保證基礎(chǔ)功能完備的前提下著重提升用戶乘坐體驗(yàn)[8-9]。目前我國開行的動(dòng)臥列車車型集中在CRH1E，CRH2E 以及CR200J 型3 種動(dòng)車組車型上，其中CRH2E型動(dòng)車組采取的是縱向臥鋪布置，床鋪采用奇偶嵌套的方式排列[10]，且運(yùn)營數(shù)量較少，不適用于列車女性包房試點(diǎn)推廣，而在CRH1E，CR200J車型上設(shè)有大量軟臥包間，私密性較好，且每個(gè)包間相對(duì)獨(dú)立，故選取動(dòng)臥列車軟臥包房作為女性包房的研究對(duì)象。

2 基于Kano模型的女性包房需求分析

列車女性包房既是女性旅客乘車的空間環(huán)境，更是列車提供服務(wù)功能的載體。當(dāng)列車設(shè)立了女性包房供旅客使用后，旅客對(duì)于乘車體驗(yàn)的需求著重在于包房的配套設(shè)施完備性與專項(xiàng)服務(wù)合理性[11]。旅客對(duì)列車女性包房的乘車需求與體驗(yàn)，本質(zhì)上是旅客對(duì)女性包房環(huán)境設(shè)施與列車提供服務(wù)的需求研究，與Kano 模型的適配度較高。因此，采用Kano模型對(duì)女性旅客進(jìn)行研究，通過分析其乘車需求，將女性包房相關(guān)配套設(shè)施與服務(wù)的需求重要度進(jìn)行排序，探索女性包房內(nèi)各種功能配置與專項(xiàng)服務(wù)的必要性和重要性。

2.1 模型概述

在Kano 模型中[12]，根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，可將影響用戶滿意度的因素分為5 類，即基本型需求M、興奮型需求A、期望型需求O、反向型需求R與無差異需求I[13-14]。根據(jù)Kano 模型理論，產(chǎn)品設(shè)計(jì)傾向于滿足基本型需求M、興奮型需求A與期望型需求O，而反向型需求R則需要規(guī)避。Kano 模型滿意度因素如圖1 所示，其中橫坐標(biāo)表示列車提供的設(shè)施設(shè)備、備品與服務(wù)的完善程度，縱坐標(biāo)表示旅客滿意程度。

圖1 Kano模型滿意度因素Fig.1 Satisfaction factors of Kano model

2.2 問卷設(shè)計(jì)

旅客需求是反映列車女性包房受眾人群真實(shí)需求的重要指標(biāo)，也是設(shè)計(jì)Kano 問卷的依據(jù)。本研究通過設(shè)置基本信息、乘車體驗(yàn)與旅客需求等問題，向乘坐動(dòng)臥的女性旅客發(fā)放200 份初始問卷I進(jìn)行信息征集，并結(jié)合列車工作人員訪談結(jié)果，提取出6類女性包房旅客需求如圖2所示。

圖2 女性包房旅客需求Fig.2 Demand of passengers for female compartments

根據(jù)Kano 模型的基本原理，采用矩陣向量表對(duì)購票方式、旅行時(shí)間、車廂環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、增設(shè)項(xiàng)目等6 個(gè)方面進(jìn)行了提問，每個(gè)方面有7 個(gè)回答選項(xiàng)，序號(hào)1～7 分別表示非常重視、重視、比較重視、一般、比較不重視、不重視、非常不重視7個(gè)維度，即每個(gè)被調(diào)查的旅客可以有7×7種可能的答案組合。Kano問卷設(shè)計(jì)如表1所示。

表1 Kano問卷設(shè)計(jì)Tab.1 Kano questionnaire design

根據(jù)Kano 模型，評(píng)價(jià)結(jié)果可分為基本型需求M、興奮型需求A、期望型需求O、反向型需求R與無差異需求I與可疑結(jié)果Q(表示旅客回答矛盾)6 類，然后將問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)，填入Kano 模型表中進(jìn)行評(píng)價(jià)。Kano 模型屬性評(píng)價(jià)表(購票方式)如表2所示。

2.3 信度效度檢驗(yàn)

2021年6月11日—6月30日在上海至廣州、西安、北京等方向的動(dòng)臥列車上對(duì)女性旅客采取隨機(jī)抽樣，共收回2 000 份問卷Ⅱ，除去回答不完整無效問卷，有效問卷共1 772 份，有效問卷回收率為88.6%，對(duì)其進(jìn)行置信區(qū)間95%的信度效度檢驗(yàn)，結(jié)果如下。

（1）整體信度統(tǒng)計(jì)表如表3所示。

表3 整體信度統(tǒng)計(jì)表Tab.3 Overall reliability statistics table

基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫系數(shù)為0.830>0.7，認(rèn)為此量表整體較可靠。

（2）個(gè)項(xiàng)信度統(tǒng)計(jì)表如表4所示。

表4 個(gè)項(xiàng)信度統(tǒng)計(jì)表Tab.4 Reliability statistics table for individual items

刪除項(xiàng)后的克隆巴赫系數(shù)均小于0.830，認(rèn)為個(gè)項(xiàng)均較為可靠，無需刪減個(gè)項(xiàng)。

（3）效度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表如表5所示。

KMO值為0.764>0.5，認(rèn)為此量表有效。

2.4 結(jié)果分析

（1）旅客畫像分析。通過對(duì)問卷調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，女性旅客對(duì)設(shè)立女性包間支持率為82.40%。旅客年齡則分布在20～60歲間不等。同時(shí)20～30 歲女性對(duì)于備品的提供及使用感更加關(guān)注；30～60 歲女性則更加注重女性包間的舒適度(廣播、服務(wù)、臥具類型)。且在同一包房內(nèi)，旅客對(duì)同包間內(nèi)有其他同行人的旅客接受程度最高，對(duì)年齡較大的旅客接受程度適中，對(duì)攜帶兒童的旅客接受程度最低。

（2）判斷Kano屬性。

將問卷中所有合理的數(shù)據(jù)記錄匯總，計(jì)算出各項(xiàng)因素占比，計(jì)算公式如下。

式中：aij表示Kano模型評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)應(yīng)屬性；Q表示可疑結(jié)果；A表示興奮型需求；R表示反向型需求；I表示無差異需求；M表示基本型需求；O表示期望型需求。

Kano 屬性分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)如表6 所示。通過表6可以看出旅客對(duì)于列車設(shè)立女性包房的6 個(gè)方面需求中，有2個(gè)基本型需求M，2個(gè)無差異需求I，1個(gè)興奮型需求A，1個(gè)期望型需求O，無反向型需求R與可疑結(jié)果Q存在。

表6 Kano屬性分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)Tab.6 Statistics of Kano attribute analysis results

（3）計(jì)算Better-Worse 系數(shù)。Better-Worse 系數(shù)表示某功能可以增加滿意或者消除不喜歡的影響程度，是由Matzler 和Hinterhuner 通過對(duì)Kano 模型的進(jìn)一步研究，使用的兩個(gè)主要改善客戶服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。其中，Better 為增加后的滿意系數(shù)，其取值區(qū)間介于0～1，代表如果產(chǎn)品提供某種功能或服務(wù)，用戶滿意度會(huì)提升，值越接近1，則表示旅客滿意度上漲幅度越高；Worse 為消除后的不滿意系數(shù)，其取值區(qū)間介于-1～0，代表如果產(chǎn)品不提供某種功能或服務(wù)，用戶的滿意度會(huì)降低，值越接近-1，則表示旅客滿意度下降的越快。其計(jì)算公式如下。

根據(jù)6 項(xiàng)需求的Better-Worse 系數(shù)值，以SI 為橫坐標(biāo)、|DSI|為縱坐標(biāo)、SI與|DSI|的均值作為臨界線分割Kano 模型需求象限，建立需求坐標(biāo)系，并代入各項(xiàng)需求指標(biāo)作出Kano模型需求散點(diǎn)圖如圖3所示。

圖3 Kano模型需求散點(diǎn)圖Fig.3 Demand scatter plot of Kano model

（4）確定旅客需求重要度排序。

①單項(xiàng)需求滿意敏感度。以S表示單項(xiàng)需求的滿意影響程度，計(jì)算公式為

式中：S為以SI 和|DSI|為坐標(biāo)值的點(diǎn)到原點(diǎn)的距離。

各需求的用戶滿意敏感度可在圖3 中直觀表現(xiàn)。根據(jù)SI 和|DSI|的特性，S值越大表示該項(xiàng)需求滿足對(duì)用戶的滿意度影響越大，即該需求的重要度越高，所以相同需求類別間的重要度以敏感度S的大小為排序依據(jù)。旅客需求重要度如表7所示。

表7 旅客需求重要度Tab.7 Importance of passenger demand

②需求重要度。根據(jù)Kano模型相關(guān)理論可知，以上6 項(xiàng)屬性的重要性由高到低依次為基本型需求M、期望型需求O、興奮型需求A和無差異需求I，結(jié)合單項(xiàng)需求滿意敏感度，可得出旅客對(duì)乘坐列車女性包房的需求層級(jí)，女性包房需求層級(jí)圖如圖4所示。

圖4 女性包房需求層級(jí)圖Fig.4 Hierarchy chart of demand for female compartments

由圖4 可知，女性包房首先應(yīng)滿足旅客對(duì)于購票方式和車廂環(huán)境的需求，再優(yōu)化車廂內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，最后滿足旅客對(duì)于女性包房內(nèi)增設(shè)服務(wù)的需求。而列車旅行時(shí)間與列車工作人員服務(wù)態(tài)度對(duì)于設(shè)立女性包房而言屬于無差異型需求，暫時(shí)不必花費(fèi)時(shí)間去改善。

3 實(shí)例驗(yàn)證

3.1 功能要求分析

通過Kano模型對(duì)旅客需求進(jìn)行分析，得到列車女性包房的用戶需求屬性分類和需求重要度，再將旅客需求要素映射為功能要求[15]，功能要求分解表如表8 所示。利用對(duì)用戶需求進(jìn)行功能性轉(zhuǎn)化可以保證功能要求的合理性，再對(duì)其進(jìn)行項(xiàng)點(diǎn)細(xì)分，可以在滿足用戶需求的同時(shí)保證功能的最大化實(shí)現(xiàn)。

表8 功能要求分解表Tab.8 Functional requirement breakdown table

3.2 列車試點(diǎn)情況

為驗(yàn)證前期問卷調(diào)研結(jié)論，在上海至廣州方向的D941，D935，D937 這3 對(duì)列車上各選取2 個(gè)包間進(jìn)行了為期3 周(9 月17 日至10 月7 日)的試點(diǎn)。通過在包間門上粘貼粉紅色大蝴蝶結(jié)標(biāo)識(shí)、增設(shè)床旗、放置固體香薰、小型置物架(內(nèi)含耳塞、一次性蒸汽眼罩、一次性梳子等備品)對(duì)女性包房進(jìn)行定制，同時(shí)輔以“特殊需求提示卡”“助眠服務(wù)”等專項(xiàng)服務(wù)，對(duì)女性包房內(nèi)的旅客體驗(yàn)以及備品使用傾向進(jìn)行調(diào)查，驗(yàn)證旅客需求與列車女性包房服務(wù)的匹配性。女性包房備品使用率如表9所示。

表9 女性包房備品使用率Tab.9 Utilization rate of spare parts for female compartments

從表9 分析可得，旅客對(duì)耳塞、眼罩等助眠備品較為青睞，且特殊需求提示卡的使用率也較高，而對(duì)其他備品的平均使用率較低。說明助眠服務(wù)及特需服務(wù)與增設(shè)服務(wù)的匹配程度較高，而女性旅行常用備品與服務(wù)設(shè)施的匹配度較低。

4 結(jié)束語

在臥鋪車廂內(nèi)設(shè)立女性包房，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，既是響應(yīng)鐵路客運(yùn)提質(zhì)發(fā)展的需要，也是女性旅客對(duì)美好出行體驗(yàn)的期望，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在分析女性車廂概況的基礎(chǔ)上，從7 個(gè)維度提取旅客出行需求，利用Kano 模型對(duì)列車女性包房服務(wù)質(zhì)量影響要素指標(biāo)進(jìn)行了歸類分析，將乘坐女性包房的旅客需求的屬性類別劃分為4 類，通過重要程度排序，得出了購票方式=車廂環(huán)境>服務(wù)設(shè)施>增設(shè)服務(wù)的結(jié)論，并針對(duì)上述4 項(xiàng)需求分別提出了對(duì)應(yīng)的功能要求，通過列車試點(diǎn)驗(yàn)證得出旅客出行傾向于無接觸式服務(wù)與助眠服務(wù)，有助于拓寬改善鐵路女性旅客個(gè)性化服務(wù)工作思路。