摘要：在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)廣泛應用背景下，數(shù)字經(jīng)濟是市場經(jīng)濟發(fā)展的主要方向與必然產(chǎn)物，對市場各企業(yè)提出了信息化、數(shù)字化的發(fā)展新要求。中小企業(yè)借助經(jīng)濟數(shù)字化發(fā)展的新契機，在現(xiàn)代技術(shù)的支持下，以客戶為中心，把數(shù)據(jù)作為重要資源進行全面整合、有效配置，賦能企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型，增強其核心競爭力，有效應對愈發(fā)激烈的市場競爭。鑒于此，本文將在概念概述、挑戰(zhàn)剖析、意義分析的基礎(chǔ)上，以數(shù)字經(jīng)濟為背景，結(jié)合具體案例，探析中小企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型發(fā)展的舉措。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟;中小企業(yè);服務化

DOI：10.12433/zgkjtz.20243209

2023年2月，國務院發(fā)布《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，將信息化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化等作為手段，以推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目的，對各行業(yè)均提出了明確的要求。數(shù)字經(jīng)濟逐漸成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。國家、市場以及企業(yè)機構(gòu)從經(jīng)濟、技術(shù)等方面入手，加大對數(shù)字經(jīng)濟的支持力度，推動數(shù)字經(jīng)濟在各行各業(yè)的應用，是其踐行國家數(shù)字經(jīng)濟相關(guān)政策要求，在愈發(fā)激烈的市場競爭中實現(xiàn)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的重要舉措。中小企業(yè)作為構(gòu)成我國經(jīng)濟體系的關(guān)鍵主體，應以數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展為契機，堅持以客戶為中心，將數(shù)字作為資源，推動企業(yè)向客戶服務化轉(zhuǎn)型，明確并針對其在數(shù)字經(jīng)濟形勢下面臨的發(fā)展挑戰(zhàn)，落實到企業(yè)產(chǎn)業(yè)、發(fā)展模式層面，引導多主體參與，協(xié)同發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的助力作用，從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。

一、緒論

（一）數(shù)字經(jīng)濟的概念與特征

數(shù)字經(jīng)濟區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)濟，強調(diào)將數(shù)字知識和技術(shù)作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，推動經(jīng)濟社會發(fā)展，為消費者、企業(yè)、政府等多個主體加強溝通提供便捷的方式。數(shù)字經(jīng)濟作為一種新型經(jīng)濟發(fā)展模式，業(yè)務運行信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化是其主要特征，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的應用，是支撐數(shù)字經(jīng)濟模式構(gòu)建與發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)[1]。

（二）研究背景與意義

隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化，大型企業(yè)通常擁有更多的資源（資金、人力、技術(shù)）來進行大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而中小企業(yè)資源有限，轉(zhuǎn)型需要更多外部資源的支持，轉(zhuǎn)型過程也需更加謹慎，注重風險管理和生態(tài)建設(shè)。因此，探析中小企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟背景下服務化轉(zhuǎn)型的路徑，能在競爭愈發(fā)激烈的市場中，為中小企業(yè)尋求穩(wěn)定發(fā)展的路徑，對企業(yè)自身發(fā)展以及市場經(jīng)濟繁榮均具有實際意義。

二、數(shù)字經(jīng)濟形勢下中小企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)

（一）技術(shù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級的雙重壓力

中小企業(yè)要適應數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，技術(shù)創(chuàng)新是其探索經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點。技術(shù)創(chuàng)新往往需要大量的資金投入和研發(fā)資源，這對資金實力較弱的中小企業(yè)而言是一大挑戰(zhàn)。許多中小企業(yè)在數(shù)字技術(shù)方面缺乏投資，無法有效整合大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)，導致服務創(chuàng)新能力有限。 這使得它們在市場上無法與大企業(yè)競爭，難以滿足消費者日益增長的個性化和多樣化需求。此外，轉(zhuǎn)型升級不僅需要技術(shù)層面的支持，還需要企業(yè)文化和管理模式的變革。許多中小企業(yè)在實施轉(zhuǎn)型時，往往面臨內(nèi)部抵制和習慣性思維的阻礙，從而影響了轉(zhuǎn)型效果。

（二）數(shù)據(jù)安全與隱私保護的新要求

數(shù)字經(jīng)濟背景下，企業(yè)通過內(nèi)部系統(tǒng)增設(shè)的外部接口，與互聯(lián)網(wǎng)憑條、供應鏈企業(yè)主體加強信息溝通，實現(xiàn)信息的在線交流與合作。企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取市場、行業(yè)信息的同時，其自身的信息也存在一定的泄露風險，如客戶數(shù)據(jù)、財務信息、知識產(chǎn)權(quán)等。企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中應意識到，保護數(shù)據(jù)安全不僅是法律責任，也是維護品牌聲譽和客戶忠誠度的重要因素，只有強化數(shù)據(jù)管理和隱私保護措施，企業(yè)才能在數(shù)字經(jīng)濟時代保持競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（三）數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)分析的新挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)管理與分析是數(shù)字化賦能企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型過程中的重要工作，但受到主客觀因素的影響，數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析兩項工作開展過程中面臨著新的挑戰(zhàn)。例如，數(shù)據(jù)管理無法實現(xiàn)分類、動態(tài)管理。在數(shù)據(jù)管理的過程中，容易發(fā)生信息泄露，從而影響企業(yè)的整體決策與發(fā)展[3]。同時，缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理體系，導致數(shù)據(jù)分散化、孤島化，無法形成有效的分析和應用普遍存在。大數(shù)據(jù)分析是數(shù)字經(jīng)濟背景下推動企業(yè)服務轉(zhuǎn)型的重要舉措，數(shù)據(jù)分析工具的復雜性和專業(yè)性也使得中小企業(yè)在使用這些工具時感到困難，若不具備大數(shù)據(jù)分析能力，無法從海量數(shù)據(jù)中抓取有關(guān)企業(yè)服務、發(fā)展的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的空間將十分有限。

（四）數(shù)字人才的缺口與培養(yǎng)機制

在數(shù)字經(jīng)濟形勢下，企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展以及各項工作的開展都需要專業(yè)數(shù)字人才的支持。與待遇、環(huán)境等均較好，運行模式與管理機制完善的大型企業(yè)相較，中小企業(yè)在吸引人才方面的競爭力較弱，優(yōu)秀、高水平的數(shù)字化人才多流向大型企業(yè)。中小企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，常常面臨數(shù)字人才短缺的問題。尤其是在數(shù)據(jù)分析、人工智能和網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域，專業(yè)人才的缺乏使得企業(yè)難以有效實施數(shù)字化戰(zhàn)略。與此同時，現(xiàn)有的人才培養(yǎng)機制不夠完善，無法及時適應市場需求，導致企業(yè)在數(shù)字化人才引進和培養(yǎng)方面面臨困境。

中小企業(yè)專業(yè)數(shù)字人才較少，從事企業(yè)運營、管理等工作的員工數(shù)字化辦公能力有待提高。人才培養(yǎng)機制不完善，無法實現(xiàn)人才的持續(xù)性培養(yǎng)，導致企業(yè)在數(shù)字人才方面存在較大的缺口。

三、數(shù)字經(jīng)濟背景下中小企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型的必要性

數(shù)字經(jīng)濟是市場經(jīng)濟變革的一大方向，在該背景下，企業(yè)主體要將數(shù)字作為一種重要資源，尤其是自身競爭力弱、資源儲備量較少的中小企業(yè)，要以數(shù)字資源的獲取、有效配置、合理利用為基點，實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型升級，增強企業(yè)與客戶的粘性，以經(jīng)濟數(shù)字化推動企業(yè)服務化，保障企業(yè)平穩(wěn)運行與持續(xù)發(fā)展。

四、數(shù)字經(jīng)濟背景下中小企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型的意義

（一）戰(zhàn)略目標的更新迭代

我國提出經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，推動經(jīng)濟增長從高速度增長向高質(zhì)量增長轉(zhuǎn)變。中小企業(yè)要在競爭日益激烈的市場站穩(wěn)腳跟，且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，就要從內(nèi)部治理、整體運行兩個主要方面入手，重視產(chǎn)品、服務供給與客戶需求的對接性，從而逐步向戰(zhàn)略目標靠攏。中小企業(yè)要在激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，就要充分發(fā)揮數(shù)字資源的支持作用，夯實內(nèi)部治理基礎(chǔ)，提高企業(yè)的核心競爭力，保障其能適應經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化[2]。中小企業(yè)要從數(shù)據(jù)、技術(shù)兩個方面入手，充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟對其決策、工作開展和整體發(fā)展的作用，以經(jīng)濟數(shù)字化賦能企業(yè)決策高效化、發(fā)展服務化轉(zhuǎn)型升級，夯實可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的基石[4]。

（二）由產(chǎn)品到服務的拓展，提升企業(yè)角色水平

數(shù)字經(jīng)濟推動現(xiàn)代技術(shù)、設(shè)備的廣泛應用，從技術(shù)層面入手，助力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心過渡，推動其逐步提高客戶服務水平與質(zhì)量，讓客戶在與企業(yè)建立合作關(guān)系的過程中獲得良好的體驗，以技術(shù)助力企業(yè)面向市場扮演好生產(chǎn)者、服務者的角色，從而強化客戶與企業(yè)的粘性。同時，數(shù)字作為一種助力企業(yè)發(fā)展的重要資源，還能以數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)給企業(yè)，即，企業(yè)借助計算機、管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)對市場環(huán)境、企業(yè)自身以及產(chǎn)業(yè)鏈多來源的數(shù)據(jù)整體分析，分析市場需求，繪制客戶畫像，將其作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要依據(jù)，將產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行?，兼具產(chǎn)品與客戶服務，強化企業(yè)在市場中所扮演的客戶服務的角色。

（三）技術(shù)與業(yè)務模式創(chuàng)新，助力經(jīng)營效率提高

數(shù)字經(jīng)濟形勢下，中小企業(yè)要與資源充足的大型企業(yè)競爭，就要強化自身的優(yōu)勢，彌補不足之處。數(shù)字經(jīng)濟背景下，中小企業(yè)以服務化為轉(zhuǎn)型發(fā)展的新方向，拉近與客戶、與市場的距離，根據(jù)客戶需求改善經(jīng)營業(yè)務，創(chuàng)新服務模式，無論是產(chǎn)品，還是服務都與客戶的實際需求相對接，夯實企業(yè)持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。數(shù)字經(jīng)濟形勢下，中小企業(yè)抓住客戶信息、需求等數(shù)字資源，在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，推進客戶服務轉(zhuǎn)型升級，輻射、帶動企業(yè)技術(shù)與業(yè)務模式均實現(xiàn)服務化變革。企業(yè)以服務化為轉(zhuǎn)型的主要方向，能有效提升企業(yè)供給與市場需求的對接性，保障企業(yè)始終跟隨社會經(jīng)濟發(fā)展的步伐，適應新的營商環(huán)境，實現(xiàn)高效率經(jīng)營、發(fā)展，對中小企業(yè)應對市場競爭、行業(yè)沖擊、尋求新發(fā)展均具有實際意義。

五、數(shù)字經(jīng)濟背景下中小企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型發(fā)展的典型問題和應對舉措

（一）深入營商環(huán)境，找準發(fā)展定位

中小企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟背景下，針對其在服務化轉(zhuǎn)型時面臨的定位不清晰、市場定位模糊等問題，可向小米科技學習，依托互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建彼此溝通便捷的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為企業(yè)、客戶等提供加強溝通以及客戶服務的便捷平臺與方式[5]。

例如，小米科技借助互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)手機APP，為購買公司設(shè)計、生產(chǎn)的智能產(chǎn)品客戶提供服務生態(tài)系統(tǒng)，客戶僅僅依靠手機即完成相應操作，與公司的智能客服、人工客服進行直接對話，并享受在線科技服務。小米科技通過此模式成功實現(xiàn)了服務化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了以“以手機為核心，以互聯(lián)網(wǎng)服務為基礎(chǔ)”的商業(yè)模式，通過構(gòu)建MIUI操作系統(tǒng)、米聊、米云等生態(tài)系統(tǒng)，為用戶提供全方位的智能手機服務。同時，公司還通過自建的線上銷售平臺和線下零售渠道，提供了便捷的購物體驗和售后服務，使用戶獲得更高的滿意度和忠誠度。公司構(gòu)建的米家系統(tǒng)，在滿足客戶智能家居需求的同時，還能將線上服務與線下銷售關(guān)聯(lián)在一起，引導客戶購進更多旗下的智能家居，將其連接至客戶智能手機米家系統(tǒng)，適應家裝、家居智能化的營商環(huán)境，構(gòu)建以智能化為核心的服務生態(tài)系統(tǒng)，找準公司在多變營商環(huán)境中的發(fā)展定位，方向明確地尋求新發(fā)展。

小米科技以手機為載體、以互聯(lián)網(wǎng)為連接構(gòu)建的生態(tài)系統(tǒng)，將線下銷售、服務拓展增加線上途徑，為用戶提供便捷的購買、支付以及售后服務，大大增加了公司旗下各類產(chǎn)品對用戶的吸引力，增強客戶與企業(yè)的粘性。用戶購買小米智能音箱之后，掃碼下載小米旗下開發(fā)的手機智能APP，將智能音箱錄入手機APP，從手機軟件中獲取智能音箱的更多用法，連接小米智能家居，語音控制各類智能家居運行，提升生活的便捷性、舒適度。小米科技開發(fā)的手機智能APP，不僅滿足用戶智能生活的需求，還能對其生活方式進行分析，為其推薦相應的智能家居，吸引用戶不斷購進小米智能家居用品；并為用戶提供線上服務，解決用戶在智能家居生活中存在的問題，拉近公司與用戶之間的距離，積累穩(wěn)定的客戶群體。公司以智能手機為載體，構(gòu)建的智能化生態(tài)系統(tǒng)，在公司與用戶之間形成便捷的溝通渠道。

對于企業(yè)而言，能根據(jù)用戶的信息反饋、需求反饋等，形成客戶畫像，并對其進行智能化推薦、數(shù)字化服務，讓用戶獲得滿意的服務；同時，企業(yè)還能以客戶需求為基礎(chǔ)，找準自身發(fā)展定位，為其逐步實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標積累客戶資源。

（二）樹立整體意識，加強主體合作

針對中小企業(yè)在服務化轉(zhuǎn)型時面臨的單打獨斗、缺乏整體意識問題，中小企業(yè)可聯(lián)合多個主體，共建共享數(shù)字化平臺。在業(yè)務方面存在一定共同性的中小企業(yè)聯(lián)合起來，參與建設(shè)客戶服務平臺，或加入行業(yè)已經(jīng)建好的公共平臺[6]。

例如，貨拉拉是中國一家知名的網(wǎng)約車平臺，成功實現(xiàn)了數(shù)字經(jīng)濟背景下的服務化轉(zhuǎn)型。該平臺通過在線平臺和移動應用，為用戶提供了便捷的同城和跨城的貨運、搬家、跑腿等服務。貨拉拉以其高效的調(diào)度系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的服務和實惠的價格，贏得了用戶的信任和支持，成為中國網(wǎng)約車市場的領(lǐng)先者之一。貨拉拉根據(jù)客戶搬家等多種需求，搭建以搬家為主要服務的網(wǎng)約平臺，引導各城市的搬家公司、車輛租賃公司等加入平臺，客戶可從平臺搜索該城市的搬家公司等信息，將自己的搬家需求明確反饋在平臺上，平臺管理人員運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對客戶需求進行分析，借助計算機算法，為客戶推薦能滿足其需求的方案，并對各城市的相關(guān)資源進行調(diào)配，提高客戶需求服務響應效率與質(zhì)量。

貨拉拉為提供貨運服務的企業(yè)主體、有貨運需求的客戶提供信息化平臺，為二者建立合作、溝通關(guān)系，提供便捷渠道，有利于貨運交易的建立；同時，還能減少各主體溝通的時間成本、資金成本等。對于中小企業(yè)而言，其在以數(shù)字化賦能服務化轉(zhuǎn)型的過程中，可借助貨拉拉平臺的運營經(jīng)驗，與同行業(yè)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，共同搭建滿足各自業(yè)務運行、運營需求的信息化平臺，集中各類資源，形成資源合力。促進企業(yè)間保持良性競爭與合作關(guān)系，共同尋求數(shù)字化、信息化的發(fā)展路徑。

（三）重視企業(yè)客戶，強化客企粘性

針對數(shù)字經(jīng)濟背景下中小企業(yè)在服務化轉(zhuǎn)型時面臨的客戶流失率高、客戶忠誠度不足等問題，企業(yè)可充分運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以客戶需求為中心，指向深化客戶良好服務體驗的方向。

例如，瑞幸咖啡是一家以數(shù)字化和創(chuàng)新為核心的咖啡連鎖企業(yè)。一方面，瑞幸咖啡構(gòu)建“線上+線下”一體化體驗模式，為客戶提供良好的消費體驗。客戶通過線上應用預訂、支付后到門店自取或配送，更加靈活、便捷的消費方式，恰恰適應數(shù)字經(jīng)濟背景下客戶參與社會生活的行為習慣。這種一體化的消費體驗不僅增強了顧客的滿意度，還提升了顧客的粘性和忠誠度；另一方面，瑞幸咖啡堅持以數(shù)據(jù)為依據(jù)，驅(qū)動調(diào)整、優(yōu)化營銷策略。瑞幸咖啡利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，分析顧客的消費習慣和偏好，精準推送個性化的營銷活動和優(yōu)惠，吸引顧客再次消費。同時，瑞幸咖啡通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化產(chǎn)品定價、店鋪布局等策略，提升了整體經(jīng)營效率和競爭力。通過這些創(chuàng)新舉措，瑞幸咖啡成功應對了數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下中小企業(yè)在服務化轉(zhuǎn)型時面臨的客戶流失率高、客戶忠誠度不足等問題，實現(xiàn)了業(yè)務的快速發(fā)展和業(yè)績的持續(xù)增長。

結(jié)合瑞幸咖啡的數(shù)字化運營經(jīng)驗可知，增強企業(yè)與客戶之間的粘性尤其重要，它是企業(yè)充分運用數(shù)字資源，為經(jīng)濟效益的穩(wěn)定獲得做準備的重要舉措。因此，中小企業(yè)應始終以客戶為主體，分析客戶需求，全面獲取、分析客戶信息，基于客戶的購買、瀏覽記錄和需求，繪制客戶畫像；并以此為依據(jù)，與客戶建立密切聯(lián)系，研發(fā)新產(chǎn)品，滿足客戶對產(chǎn)品類型、質(zhì)量以及服務等方面的需求，增強客戶與企業(yè)的粘性，不斷積累客戶資源。

六、結(jié)語

數(shù)字經(jīng)濟背景下，中小企業(yè)要在競爭愈發(fā)激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，就要充分運用現(xiàn)代技術(shù)，基于企業(yè)發(fā)展情況和實際需求，以客戶為中心，推進服務化轉(zhuǎn)型，強化客戶與企業(yè)的粘性，構(gòu)建穩(wěn)定的客戶群體，提升客戶產(chǎn)品、服務供給與客戶需求的對接性，夯實企業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)。中小企業(yè)要充分認識到現(xiàn)代技術(shù)、設(shè)備應用的重要性，將數(shù)字作為一項重要資源，借助數(shù)字技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等現(xiàn)代技術(shù)，適應不斷變化的市場環(huán)境、營商環(huán)境，樹立整體意識，共建共享在線服務平臺，以客戶需求為依據(jù)，圍繞客戶這一中心點，創(chuàng)新客戶服務模式，以服務化轉(zhuǎn)型升級，為其實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標做好充足的準備工作。

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（作者單位：杭州海關(guān)技術(shù)中心）