馬嘉鴻，賈玉秋

（吉林師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院，吉林四平 136000）

2020 年新冠疫情來勢洶洶，旅游作為一種多人流動的經(jīng)濟文化活動受到了新冠疫情較大的沖擊。根據(jù)《2022 年全球旅行應(yīng)用市場洞察》數(shù)據(jù)顯示，2020 年第二季度全球旅行應(yīng)用下載量因疫情影響同比下降34.4%，至3.9 億次；隨著全球旅行市場的逐步恢復(fù)，2022 年第二季度旅行應(yīng)用下載量同比上升29.5%，達6.1 億次，第三季度旅行應(yīng)用下載量繼續(xù)增長至6.5 億次，創(chuàng)歷史新高。光明日報數(shù)據(jù)顯示，2023 年春節(jié)作為新冠病毒感染“乙類乙管”政策實施后的首個長假，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%。旅游業(yè)回暖明顯，迎來強勢復(fù)蘇。對于快速釋放的需求，旅游類APP 作為一種旅游業(yè)發(fā)展的革新技術(shù)，需要全面優(yōu)化、抓住時機、提質(zhì)增效，為旅行者提供更加優(yōu)質(zhì)的食、住、行、游、購、娛等綜合化的個性服務(wù)。

與傳統(tǒng)的營銷方式相比，旅游類APP 成本低廉、內(nèi)容豐富，在全面展示產(chǎn)品信息的同時更容易被消費者所接受。目前，攜程、去哪兒、同程、途牛、藝龍等公司均在旅游類APP 上探索新的營銷方式。由于旅游類APP 市場競爭環(huán)境的激烈和技術(shù)趨同，基于用戶需求的設(shè)計將是今后旅游類APP 研發(fā)的方向。目前國內(nèi)關(guān)于旅游APP 用戶體驗的研究已經(jīng)開展，趙康和魚文英[1]進行用戶體驗與信任對旅游類APP 忠誠度的影響研究，用戶對于旅游類APP的積極情緒會增強用戶對于旅游類APP 的整體認知，其積極的情感體驗和認知體驗會增加用戶對于旅游類APP 的信任。仝澤柳[2]把用戶體驗作為切入點，對比同程旅游與其他幾款類似產(chǎn)品，分析怎樣才能讓用戶體驗與滿意度得到提升。結(jié)論表明旅游類APP 不能單純追求“技術(shù)”“功能”而忽略用戶感受，應(yīng)為旅游者提供更多易用、體驗度最佳的旅游類APP。李立揚[3]對中國旅游APP 用戶滿意度的調(diào)查研究構(gòu)建了評價體系，通過研究發(fā)現(xiàn)UI 感知、安全感知、交互感知等對于用戶滿意度具有正向影響力。李東和[4]等研究表明，旅游者下載使用旅游類APP 首先注重的是能夠?qū)π畔⑦M行及時查找，其次注重能夠獲取優(yōu)惠的價格，再次是軟件安裝和操作簡便。徐洪偉[5]等人重點分析了旅游類APP 交互設(shè)計等方面的內(nèi)容，結(jié)論表明在旅游類APP 交互的設(shè)計當中，應(yīng)該確保信息的時刻更新，并且擴大信息的容量；根據(jù)用戶的年齡層次滿足不同用戶群體的需求，選擇合適的界面設(shè)計，保證界面的簡潔性。隨著時代發(fā)展，旅游類APP 應(yīng)在提供通用功能的基礎(chǔ)上，強化和突出某些個性化功能。本研究以18—30歲的人群為主，調(diào)查旅游類APP 的需求特征及其影響因素，并針對用戶的意見，提出旅游類APP 的發(fā)展對策。

一、研究方法

本文結(jié)合用戶需求的理論和用戶體驗影響因素模型，[6]通過大量閱讀相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，確定問卷相關(guān)問題的設(shè)置，最終形成調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主要由三個部分構(gòu)成。第一部分是收集用戶的基本情況以及對旅游類APP 的感知程度，包括用戶的年齡、性別、職業(yè)、收入等問題；第二部分是收集用戶對于旅游類APP 的需求及其影響因素情況，包括使用者在下載旅游類APP 時主要考慮哪些因素、使用者經(jīng)常在旅游類APP 上獲取哪些方面的信息、是否愿意在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的旅游攻略等問題；第三部分是收集用戶對于旅游類APP 的看法，包括使用者在旅游類APP 使用過程中的用戶體驗、使用者在使用過程發(fā)現(xiàn)的不足等。采用隨機調(diào)查的方法，通過QQ、微信、街頭隨機發(fā)放等多元化渠道，進行自填式問卷調(diào)查，共回收到106 份調(diào)查問卷，問卷有效率100%。

二、旅游類APP 用戶需求及影響因素

（一）用戶基本情況

在106 份的有效調(diào)查問卷中，63.21%為女性，36.79%為男性；被調(diào)查人年齡集中在18-30 歲，占比71.7%，18 歲以下的人群占9.4%，30-45 歲的人群占16.98%，45 歲以上的人很少，僅占比1.8%；被調(diào)查的人群中月收入在5000 元以下的占80%，少部分月收入在5000 及10000 以上；有60.38%的人每年出游為一次到兩次，有12.26%的人選擇出游次數(shù)在五次以上；調(diào)查問卷受訪者職業(yè)多為在校的大學(xué)生，占比63.21%，但不排除有普通職員、工人和機關(guān)干部；有39.62%的人們出去一次旅游的費用在1000-2000 元之間，但是有29.25%的人們在外出旅游消費為2000 元以上；對于出行方式，44.34%的人們會選擇自駕游，但也有33.96%的人們選擇跟團游。

（二）用戶需求

在旅游前，多數(shù)旅游者會在出發(fā)前通過旅游類APP 查詢旅游信息，及早進行旅游規(guī)劃，查交通、住宿、旅游目的地信息、美食、路線、天氣等關(guān)鍵信息，他們表示做旅游規(guī)劃的目的在于以最小的花費得到最好的旅游體驗。旅游者表示在旅游類APP 上通常會查詢以下信息：第一，關(guān)于交通問題的處理，一般旅游者都會專門花時間直接在旅游類APP (去哪兒網(wǎng)，攜程網(wǎng)等)預(yù)訂飛機票或者利用鐵路官方網(wǎng)站來進行火車票預(yù)訂；第二，有部分旅游者會在旅游類APP 上習慣于查看攻略或者查詢景區(qū)美食和購物等信息，而且這類旅游者承認旅游攻略在旅游前后一段時間內(nèi)會形成用戶黏性，用戶甚至會產(chǎn)生“上癮”的感覺；第三，一部分旅游者表示會瀏覽在線旅游網(wǎng)站或者酒店官方網(wǎng)站進行酒店的預(yù)訂，他們會抽出專門的時間在旅游類APP 上訂購酒店等。在旅游途中，大多數(shù)旅游者表示他們對于旅游類APP 使用的注意力會轉(zhuǎn)移到獲取當?shù)靥厣朗?、交通信息、旅游路線、景點歷史文化介紹、紀念品購買等幾個方面。在旅游后，多數(shù)旅游者表示會在旅途完成后整理照片，編寫旅游體會和游記，并會通過旅游類APP 客戶端上傳圖片以及心得體會。

對于旅游APP 的選擇（如圖1 所示），人們考慮最多的是軟件的知名度（占比53.77%）和價格的優(yōu)惠程度（占比50.94%）?？梢?，軟件的知名度越大，人們對于它的信任度也會增加，其細致的功能服務(wù)，也會更加滿足用戶的個人需求；[7]價格的優(yōu)惠程度越大，旅游者選擇此旅游類APP 的人數(shù)越多。同時，下載量和用戶評價、信息的全面性和真實性、售后服務(wù)、界面的整潔性和操作的便捷性也是考慮較多的因素。在有關(guān)于旅游者使用APP 進行信息搜索與網(wǎng)絡(luò)信任的研究中顯示，用戶利用APP 進行信息搜索的頻率與其信任度成正比。[8]

圖1 旅游者下載旅游類APP 時主要考慮的因素

在選擇旅游類APP 時，有68.87%的人們會選擇短視頻以及圖文結(jié)合的方式表達的軟件，42.45%的人們會選擇直播的形式來展示旅游景點信息；對于是否想要在旅游類APP 上分享自己的攻略問題，53%的人們答案是肯定的，愿意分享自己的旅游攻略。因此，旅游類APP 的設(shè)計應(yīng)遵循個性化推薦原則、交互智能反饋原則、線上線下實時互動原則。[9]

在旅游類APP 的使用過程中，60.38%的人們首先會選擇在旅游類APP 上查找旅游攻略。其次是美食推薦，占比56.6%（見圖2）。景點推薦和票務(wù)預(yù)訂的使用率同時排第三位；旅游線路規(guī)劃使用率相對較低?；谝陨闲枨?，如圖3 所示，人們更看重旅游類APP 的信息全面性、真實性（占比64.15%）和操作簡便性（占比59.43%）。

圖2 旅游者從旅游類APP 上獲取的信息

在使用旅游類APP 上遇到最多的問題就是廣告過多和缺少查看景區(qū)周邊可視化地圖（見圖4），廣告過多會使旅游者對于此APP 有反感，不愿意在APP 中停留，放棄繼續(xù)使用此APP。導(dǎo)致不能穩(wěn)固原有用戶、吸引新用戶、提高市場份額。[10]沒有景區(qū)周邊的可視化地圖，使旅游者不能在前期做好充足的準備，比如是否周圍有停車場等問題，這些問題都會在旅游者真正到達景區(qū)時完全體現(xiàn)出來，會耽誤旅游者本身的旅游時間，同時導(dǎo)致旅游者對此景點的積極情緒下降。

圖4 旅游者在使用過程中認為旅游類APP 存在的不足方面

（三）用戶需求影響因素分析

通過對旅游類APP 需求影響因素的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同人口學(xué)特征與使用頻率對需求存在影響，其中包括旅游者的基本情況、旅游類APP 的營銷模式、旅游類APP 內(nèi)容設(shè)計、時勢環(huán)境四類因素。這就需要旅游類APP 在未來研發(fā)上應(yīng)該更注重這四類因素以擴大APP 的市場占有量。

第一，旅游者的基本情況影響著用戶需求。若用戶為年輕群體，則首先關(guān)注的為旅游類APP 的軟件知名度，年輕人思維活躍、追求自由、易于接受和嘗試新鮮事物，對于旅游活動和旅游類APP 有所了解且好感度較高。在進行旅游活動前，會考慮的就是利用旅游類APP 進行旅游景點的查詢和搜集；若用戶為中老年群體，則首先關(guān)注的為旅游類APP 的價格優(yōu)惠程度，中老年群體具有較多的消費經(jīng)驗和知識，在預(yù)訂機票和酒店時會追求實用和實惠，比較注重實際。會在了解了多家酒店之后選擇出一家性價比最高的；若用戶為女性，則通過短視頻以及圖文結(jié)合的方式來展示旅游線路，因為女性群體在短視頻廣告的影響下會有想要購買旅游產(chǎn)品的想法，從而使其對于旅游類APP 的需求度很高；若用戶為男性，則首先關(guān)注的為旅游類APP 的信息真實性和準確性，男性通常對于旅游需求并不是很高，也不會花費很長時間逗留在搜索旅游線路和旅游攻略上，這就需要旅游類APP 提供的信息都是真實有效的；若用戶收入是正常水平，會在旅行過程中通過旅游類APP 分享自己的感受和心得，以便給后續(xù)的旅游者提供一些有價值性的參考意見；若用戶收入水平較高，則會選擇一家人通過自駕的方式出去旅游，這就需要旅游類APP 提供各景區(qū)周邊的可視化地圖，幫助旅游者找到合適的旅游線路。

第二，旅游類APP 的營銷模式影響著用戶需求。旅游類APP 的知名度是旅游企業(yè)的無形資產(chǎn)，知名度越高，旅游類APP 就會吸引更多的忠誠用戶，旅游類APP 用戶體驗的發(fā)展不僅僅局限于表象帶給用戶的良好感官體驗是一個基礎(chǔ)性特征。在旅游類APP 市場中拓展渠道，價格的優(yōu)惠程度越高，越能吸引旅游者使用其旅游類APP，與用戶之間形成黏性。

第三，旅游類APP 內(nèi)容設(shè)計影響著用戶需求。一份詳細的旅游攻略會使旅游者的目的性更強，能更好地利用時間和金錢，在最短的時間內(nèi)提高旅行的效力和意義，可以在有效的時間內(nèi)感受各個地方的風俗習慣。通過短視頻和圖文結(jié)合的方式來展現(xiàn)旅游攻略會更加吸引旅游者，在視聽化、碎片化、快節(jié)奏的網(wǎng)絡(luò)時代，短視頻開辟了旅游攻略的新思路，通過短視頻以及圖文結(jié)合的方式所推薦的旅游景點往往成為旅游者的“打卡”勝地。

三、結(jié)論與建議

本文將用戶需求及其影響因素引入到旅游類APP 的研究中，對旅游類APP 的用戶需求及其影響因素進行研究，通過分析將旅游類APP 的用戶需求及其影響因素分為旅游者的基本情況、旅游類APP的營銷模式、旅游類APP 內(nèi)容設(shè)計、時勢環(huán)境四個因素。信息的真實和全面性是旅游類APP 的主要影響因素，當旅游類APP 的產(chǎn)品功能比較完善時，用戶期望值較高，用戶體驗也就越好，因此，旅游類APP 應(yīng)在提供的旅游類信息中不斷完善，不但可以吸引新用戶，而且能提升旅游類APP 的用戶體驗。

對于旅游業(yè)強勢復(fù)蘇快速釋放的需求，旅游相關(guān)行業(yè)需要快速調(diào)整狀態(tài)，做好準備。根據(jù)調(diào)研結(jié)果綜合分析，對旅游研發(fā)者提出四點旅游類APP 的優(yōu)化建議。

（一）擴大旅游企業(yè)的影響力和知名度

通過線上資源和線下資源的結(jié)合，提高產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)質(zhì)量，增加用戶黏性，培養(yǎng)用戶的忠誠度，促進用戶體驗，提高品牌認知度和榮譽度，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和用戶口碑的雙豐收。

（二）重視用戶的參與和體驗

旅游類APP 的開發(fā)者要充分考慮到各個年齡階段的旅游者的旅游需求以及在旅游活動中可能出現(xiàn)的問題，耐心解答旅游者提出的問題，接受旅游者提出的改進意見，讓用戶有被重視的感覺，提升用戶的滿意度，并對提出意見較為出色的用戶給予一定的獎勵。

（三）培養(yǎng)忠誠用戶

旅游類APP 需要培養(yǎng)自己的忠誠用戶才可以獲得進一步的發(fā)展，在APP 的開發(fā)階段，開發(fā)者就應(yīng)該準確定位開發(fā)用戶人群，究竟是面對需求“平價，實惠”的用戶還是“享受，高端”的用戶類型APP，無論是哪一種類型都必須培養(yǎng)忠誠用戶，這樣才會更好地進行下一步的發(fā)展。

（四）培養(yǎng)良好的信譽

旅游類APP 作為一款服務(wù)類型的APP，旅游者在登錄和預(yù)訂酒店或景點門票時，會輸入自己的個人信息，APP 的開發(fā)者要保護旅游者的信息不能遭到泄露和差錯。有些開發(fā)者為了自己的利益將APP用戶的個人信息外露出去，危害了消費者的個人權(quán)益，這種做法雖然一時間可以獲得巨大的收益，但同時此APP 失去了信譽，從而退出人們的視野，甚至面臨倒閉。旅游類APP 開發(fā)者必須將眼光放長遠，才會獲得更多旅游者的青睞并帶來更多的收益。