□ 本刊記者 鞏聰聰／通訊員 張宏 呂保民 吳奕萱

如何定義“高端”？用戶至上時代，顧客體驗對這個問題具有絕對話語權(quán)。

“提升顧客體驗的關(guān)鍵在于對顧客需求的精準(zhǔn)把握，智慧服務(wù)為這種精準(zhǔn)把握打開了廣闊空間?！便y座集團董事長馬云鵬深有感觸地表示。

智慧升級、精準(zhǔn)服務(wù)，正是銀座集團近年來重點推進的工作。

智慧門店化解選擇“痛點”

走進魯商集團旗下銀座首家高端精致生活超市——濟南全運村店，隨處可見的生鮮LCD 屏將食品安全監(jiān)測信息透明化，讓顧客既“看得有趣”，又“吃得放心”。

2023 年11月18 日重裝升級開業(yè)的銀座濟南全運村店是一家典型的智慧門店，聚焦顧客體驗提升，以沉浸式購物的精準(zhǔn)服務(wù)定義“高端”，開業(yè)當(dāng)天實現(xiàn)銷售額同比增長119%，客流量同比增長79%。

精準(zhǔn)服務(wù)體現(xiàn)在一系列化解顧客選擇“痛點”的細(xì)節(jié)中。記者注意到，銀座濟南全運村店的許多價簽都是“活”的。該門店經(jīng)理彭光東介紹，這是銀座采用的電子價簽正在更新信息。這些電子價簽具有顯示準(zhǔn)確、更新迅速的優(yōu)點，讓消費者不再因為價簽出錯而影響購買決策。同時，通過電子價簽特有的實時變價、促銷模板、追溯碼展示等功能，助力顧客“看準(zhǔn)再出手”。

新場景是銀座智慧門店建設(shè)的重點方向之一。依托5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)，銀座智慧門店實施全場景、全鏈條、全用戶、全品類的數(shù)字化，改善門店經(jīng)營，創(chuàng)新線下應(yīng)用場景，提升消費者體驗。

“智慧門店建設(shè)，本質(zhì)在于通過優(yōu)化服務(wù)，提升消費體驗，贏得消費者認(rèn)可?！瘪R云鵬介紹，為了便捷支付，銀座打通線上業(yè)務(wù)中臺與ERP、全渠道營銷系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)線上線下營銷活動及會員一體化運營；建立銀座通用券、商家專享券等統(tǒng)一優(yōu)惠券平臺；打造積分通存、通用的積分生態(tài)；升級銀座卡系統(tǒng)，不僅支持在線綁卡、掃碼付款，還拓展了使用范圍，實現(xiàn)了線上線下多種消費場景的應(yīng)用，支持顧客在線購卡、充值、在線轉(zhuǎn)贈等功能。

同時，為了更快、更新傳遞新鮮事，銀座集團上線數(shù)字人直播、AR 業(yè)務(wù)，探索元宇宙技術(shù)落地；借助企業(yè)微信功能，建立社區(qū)粉絲群，利用曬單、接龍、紅包、抽獎、砍價、打卡、猜燈謎等玩法，持續(xù)增強顧客黏性。目前，銀座集團已有粉絲群超3500 個。

線上融合“逛街”消除平臺切換煩惱

2022 年5月，銀座重點打造的融合版“銀座云逛街”小程序全面上線，構(gòu)建了銀座到家、到店業(yè)務(wù)新模式。從選品、下單、支付、配送到退換貨……在這里，顧客可以一站式“搞定”。

而且，不管是化妝品、服裝等百貨類商品還是日用生鮮等超市產(chǎn)品，都可以從“銀座云逛街”小程序下單。融合版“銀座云逛街”真正實現(xiàn)了銀座全品類線上購物，消除了顧客需要切換多個購物平臺才能購齊的煩惱。

“上線以來，‘銀座云逛街’持續(xù)圍繞消費者需求進行優(yōu)化，目前已經(jīng)過60 多次提升迭代，功能更完善，選擇線上購的消費者也越來越多?！便y座集團數(shù)字化經(jīng)營中心總監(jiān)杜莉莉告訴記者，目前銀座集團所有門店都接入了“銀座云逛街”小程序，線上基礎(chǔ)品牌數(shù)量已有7000 多個，注冊用戶數(shù)近400 萬，交易額累計已突破20 億元。

銀座全運村店開業(yè)儀式

此外，銀座緊跟時代發(fā)展趨勢，發(fā)揮自身線上平臺優(yōu)勢，強化私域運營，在做強直播的基礎(chǔ)上精心選品打造“爆款”，多場次品牌曝光超千萬，其中商城店兩場單場直播位列全國百貨購物中心行業(yè)單體商城成交金額第一名。

特別值得一提的是，伴隨著“銀座云逛街”上線，銀座“拎不動我們送”服務(wù)應(yīng)運而生。“遛娃買油拿不走”“孕媽掃貨缺幫手”“心疼父母拎不動”等若干場景，均可免費送。

記者了解到，“拎不動我們送”的訂單都是由銀座集團的員工配送的。銀座濟南全運村店工作人員介紹：“大家充分利用交接班的空檔時間送貨，店里會給員工一定的補貼。大家的積極性都很高?！?/p>

新人才團隊夯實精準(zhǔn)服務(wù)能力

近年來，伴隨著直播業(yè)務(wù)的興起，零售業(yè)迎來新風(fēng)口。銀座集團以直播為抓手，組建專業(yè)的直播團隊，通過不斷迭代與完善多平臺矩陣，提升消費者數(shù)字化的體驗，配合線上抖音美團平臺團券、獨有銀座云逛街、總經(jīng)理直播、明星云互動等形式，為消費者提供增進線上線下互動社交的機會。

銀座集團常務(wù)副總經(jīng)理張連營向記者介紹，2023年以來，銀座集團充分發(fā)揮門店及員工優(yōu)勢，與抖音平臺合作，打造抖音本地職人計劃，培養(yǎng)銀座集團專屬“達人”，迄今已培養(yǎng)了5000 余名職人。截至目前，銀座集團通過抖音本地平臺打造銷售額超500 萬元直播2 場、超1000 萬元直播3 場、超2000 萬元直播1 場，屢次奪得抖音帶貨榜全國周榜、全國月榜第一名。

充裕的新人才團隊為銀座集團提升精準(zhǔn)服務(wù)能力提供了強力支撐。近兩年，銀座集團駛?cè)刖€上線下全面融合發(fā)展的快車道，先后榮獲商務(wù)部“電子商務(wù)示范企業(yè)”、中國百貨商業(yè)協(xié)會“2021 年零售業(yè)優(yōu)秀數(shù)字化實踐案例”“2022 年導(dǎo)購數(shù)字化場景創(chuàng)新十佳案例”“2022年度零售業(yè)十佳創(chuàng)新案例”“2023 年優(yōu)秀零售實踐案例”、2022 年山東電商“十佳合作平臺”、山東省商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會“數(shù)字場景技術(shù)創(chuàng)新獎”等榮譽。

銀座集團的數(shù)字化經(jīng)驗也傳播至魯商集團各產(chǎn)業(yè)。2023 年8 月，銀座聯(lián)合福瑞達集團成功承辦了魯商集團全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)暨直播訓(xùn)練營活動。此次培訓(xùn)將理論與實踐相結(jié)合，不僅幫助門店員工深入了解直播行業(yè)的前沿理論知識，而且通過短視頻及直播演練，提升了門店員工的實操技能。培訓(xùn)期間，學(xué)員共發(fā)布視頻超1000 個，累計直播43 場，直播帶貨金額超90 萬元。

為消費者不斷升級購物銀座新體驗，不僅是“技術(shù)范兒”支持，更是銀座踐行“品質(zhì)消費引領(lǐng)者 美好生活服務(wù)商”魯商集團企業(yè)使命的真實寫照，亦是整個銀座上下所孜孜以求的目標(biāo)和初心。伴隨著智慧升級的不斷深入，銀座集團正乘著數(shù)字風(fēng)帆，以提升消費者體驗為抓手，持續(xù)提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。