鄒濤 周聰

摘要：軌道列車經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)形成較為固定的車廂內(nèi)部構造標準，乘客出行體驗的多樣性和服務性感受逐漸趨同。拓展用戶對乘車時的多維復雜服務的體驗訴求，探究軌道列車乘車體驗服務創(chuàng)新設計新路徑。選取場作為切入點開展設計研究，引入數(shù)字化服務的設計思維模式，分析乘車過程中用戶訴求，挖掘出列車車廂服務的創(chuàng)新突破點。建立數(shù)字化沉浸式列車車廂服務場景。構建沉浸式車廂服務模型。提出了非常規(guī)需求下乘車體驗服務要素設計流程，創(chuàng)新性地提出一種沉浸式體驗車廂服務情境，以提升用戶乘車體驗滿意程度。將數(shù)字化服務引入出行體驗已經(jīng)成為出行服務研究新趨勢。

關鍵詞：場論；沉浸式體驗；出行體驗；數(shù)字化服務；服務研究

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）23-0060-04

Abstract：After years of development，rail trains have formed a relatively fixed internal structure standard of carriages. The diversity of passenger travel experience and service feelings gradually converge. Expand the experience appeal of users for multi-dimensional complex services during boarding，and explore the new path of innovative design of rail train experience service.The field was selected as the starting point to carry out design research，the design thinking mode of digital service was introduced，the user demands were analyzed during the ride，and the innovation breakthrough point of train car service was excavated. Establish a digital immersive train carriage service scenario. Build an immersive carriage service model.This paper proposes a design process for the elements of ride experience service under unconventional needs，and innovatively puts forward an immersive experience car service scenario to improve users satisfaction with the ride experience. The introduction of digital services into the travel experience has become a new trend in the research of mobility services.

Keywords：Field theory；Immersion experience；Travel experience；DIigital service；Service research

引言

現(xiàn)代技術徹底改變了服務的提供方式。原本依靠有形物來提供使用的產(chǎn)品拓展為通過體驗來提供服務；依靠單一場景來提供服務的媒介已拓展為依靠互聯(lián)網(wǎng)技術提供更全方位的服務體驗。設計一旦被囿于一種物的設計的話，設計師的創(chuàng)造力就已經(jīng)被這個物的概念和抽象束縛了。[1]將物理學中的場論研究融入服務設計研究中可以系統(tǒng)地思考設計實現(xiàn)的目的性，場論研究在設計學領域內(nèi)十分重視情境化和用戶導向，能夠有效指導服務設計實踐。很多時候用戶需要的并不是單一的產(chǎn)品，而是整體的服務體驗。在出行交通工具及概念方案決策層面的協(xié)同開發(fā)過程中，出行設計方案的生成過程與調查研究、專業(yè)規(guī)范、設計案例、用戶反饋、實例設計、售后服務等設計流程密不可分。在此背景下，提出打造數(shù)字化服務場景設計思路，滿足用戶的沉浸式體驗出行需求，重構用戶在乘坐軌道交通工具的出行體驗，推動軌道交通工具出行體驗服務的發(fā)展。

一、場論設計與數(shù)字化服務

（一）場論設計

場論描述的是個人或群體、環(huán)境和行為三者之間的關系，這正好對應了服務設計中用戶、服務場景和行為、過程或體驗這幾個關鍵要素。核心主張是生活空間，即人進行活動的任何空間都是一個場。在數(shù)字時代，場景設計更加精準，內(nèi)涵不斷豐富，邊界不斷拓展，重要性也不斷提升[2]?！皥觥痹诔鞘性O計領域中指場所，設計學學科中指環(huán)境系統(tǒng)，營銷服務和影視戲劇領域指場景，愛因斯坦在物理學層面上定義為場域，量子理論中也包含場。最重要的是場有形而上的場所精神和形而下的物質系統(tǒng)構成。場有能感受到的場域，也有看不到的輻射區(qū)域，力學的引力場、視覺的留白都可以理解為場。

（二）數(shù)字化服務體驗

服務設計所強調的用戶體驗關注的是通過產(chǎn)品和服務提供給使用者的理性價值與感性體驗。是一種將產(chǎn)品、環(huán)境、信息等設計思想進行發(fā)展和融合的新的設計范式。[3]是滿足典型和非典型用戶需求的產(chǎn)品與服務的集成系統(tǒng)創(chuàng)新策略。如今，人們的生活方式已經(jīng)與信息化、智能化緊密聯(lián)系，科技創(chuàng)新服務設計模式側重融合設計、科技、用戶因素，從而創(chuàng)造更大的社會和商業(yè)價值。[4]科技的進步帶動著服務設計往虛擬化、非物質化發(fā)展，從人到事到物再到場，用戶體驗和場論的含義得到外延。設計師的目標就是通過對相關因素的了解，識別新趨勢，從而開發(fā)新的產(chǎn)品或服務。[5]

依托科技的數(shù)字化近年來成為交叉熱點話題，能夠帶給人們?nèi)碌姆阵w驗。沉浸體驗是M.Csikszentmihalyi在20世紀60年代提出的，用來描述人們對某一活動或事物表現(xiàn)出濃厚的興趣，并能推動個體完全投入某項活動或事物的一種情緒體。[6]數(shù)字化沉浸體驗利用在場域中搭建與用戶聯(lián)系的各類觸點，使用戶在場域中有著與現(xiàn)實世界相聯(lián)系又相超越的感受體驗。3D游戲、VR設備中所營造的用戶在場景中角色的切身沉浸式體驗要求全方位的用戶價值認同。乘客作為交通出行的用戶以及出行體驗的評判者，其出行體驗滿意度受出行流程中任意節(jié)點的影響。[7]在出行交通工具方案決策層面的協(xié)同開發(fā)過程中，出行設計方案的生成過程可以融入服務和沉浸體驗進行策略開發(fā)。

二、服務驅動的出行體驗研究分析

（一）服務驅動出行要素研究

軌道交通列車作為公共出行交通工具的一種，可以視為一個服務系統(tǒng)空間?？缛敕战?jīng)濟時代，需要改變單獨考慮外觀及其必需的構件和可用的功能需求模式。將其作為一個適應人的系統(tǒng)，也就是為人所感知的價值實現(xiàn)綜合的服務體驗。用戶乘坐體驗的優(yōu)化伴隨乘坐空間及設施的品質變化，現(xiàn)在的列車一般都按商務艙、一等座和二等座來分層，每一層級的服務系統(tǒng)有所不同。車廂體驗的分層以價格和體驗區(qū)分車廂內(nèi)部空間裝飾、座椅位置區(qū)間等，其中包含有辦公、觀光、休閑、購物等場景的需求再定義，亦會涉及座位的材料、人體的尺度、過道的寬窄、顯示面板的交互等細節(jié)的提升。

專注用戶體驗的列車設計需要考慮的是一個復雜的多元系統(tǒng)。要考慮不同用戶群體的人機尺度與活動特性以及對于出行的新期望，智能化數(shù)字化作為一個社會發(fā)展的前沿方向，其融合了物聯(lián)網(wǎng)技術和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略以及服務設計的新理念。[8]以出行的用戶群體為例，一般以獨自一人、一家三口或朋友組團出行為單位，因此要考慮他們的獨特需求，運用服務設計的理念考慮親子車廂的服務系統(tǒng)，需要包含一些卡通元素的裝飾和溫馨甜美的色彩來達到吸引小孩的目的；用對向排列的組團商務座椅來供多人結伴出行用戶的乘坐。針對情侶或者一人行的用戶群體，需要考慮單個座椅和兩個一組的單元座椅布局。

（二）軌道交通工具出行體驗研究

軌道交通工具出行符合經(jīng)濟時代的屬性。需要用戶進入產(chǎn)品內(nèi)部，用戶絕大多數(shù)時間沉浸在其內(nèi)部空間，因此其場景屬性要遠大于其產(chǎn)品屬性，用戶在選擇軌道交通出行方式的時候更注重服務和體驗，用戶在出行過程中不會獲得任何物質性的產(chǎn)品，但在場景中體驗的無形的服務會給用戶帶來難忘的回憶，這帶來不同的用戶價值驅動和內(nèi)容，常規(guī)產(chǎn)品往往注重交換價值和外在形式，而軌道交通工具注重使用價值和內(nèi)在體驗。軌道交通工具與常規(guī)產(chǎn)品的對比見表1。

用戶價值驅動設計創(chuàng)新的軌道交通工具的設計核心理念正在發(fā)生變化。列車場中部件模式可以重新解構，通過更改座椅的結構，在座椅底部架空存放行李會更加有利于女性及老人用戶的乘坐體驗。改變座椅的造型，增加包裹構件可以滿足用戶對于隱私性和安全社交距離的期望。用戶在出行前有查詢信息、購票、導航、提供決策等訴求。出行中是用戶在列車場之間觸點最多的環(huán)節(jié)，其中包括檢票、進站、等待、行李托運、登車、乘坐、休息、觀景、換乘、服務信息等需求；出行后也伴隨著不同交通工具的聯(lián)運、住宿餐飲導游、娛樂休閑和預約等接續(xù)服務。這些對于出行痛點的考慮充分融入了場景中的服務觸點等要素。

三、沉浸式體驗下出行互動服務研究策略

一種服務的開發(fā)，重點在于對用戶使用過程的原型設計。設計實際的、更好的情感體驗，是對服務設計師和企業(yè)提出的一系列新的要求。[9]思考實施的過程是一種探索、創(chuàng)造、再思考、實施的過程；應該考慮用戶附加的文化、經(jīng)濟、情感等因素。引入事理學的研究方法，事理學強調事，服務設計強調接觸點，二者都與事物本身的狀態(tài)密切相關且都包含場的概念。中國自古就有“重己抑物”等設計思想，不論是傳統(tǒng)的造物或現(xiàn)代的智能制造活動都十分強調用戶，把用戶置于場中，就產(chǎn)生了一個場系統(tǒng)。思考場景中的情境、觸點、流程等因素，可以更好地進行服務策略開發(fā)，改善產(chǎn)品功能、操作使用與情感體驗，增加互動體驗感。

（一）軌道交通工具內(nèi)部場的設計邏輯分析

確定研究目標是重構新時期軌道交通出行工具的體驗。分析軌道交通工具內(nèi)部空間場的特征，獲取體驗設計突破點，得出現(xiàn)有軌道交通工具內(nèi)部空間設計整體規(guī)劃性強，缺少美感，距離滿足多元用戶的體驗需求有一定差距的結論。具體表現(xiàn)為：空間場內(nèi)部整體缺乏個性，內(nèi)室設計呆板，各部件之間缺少聯(lián)系；造型粗略，缺少層次感；當前大多數(shù)人對軌道交通工具內(nèi)室場的體驗依賴性弱。作為出行工具空間，軌道交通工具內(nèi)部場是一個復雜的設計系統(tǒng)，優(yōu)化功能訴求和空間處理的關系，需要提升場景整體和細節(jié)上的處理。這要求在充分考慮安全性和易用性后要恰當處理用戶在各個功能區(qū)域場的互動體驗關系。

從人、環(huán)境、資本等方面分析軌道交通工具的設計邏輯，避免活動場對于人的限制性因素，減少不合理的內(nèi)部空間場對用戶的困擾。作為一種城市交通出行方式，其設計邏輯與城市的發(fā)展方向、市場環(huán)境的支持和用戶的生活方式密切相關。將事理學的方法運用到軌道交通工具場的研究中，制定如下研究路徑，首先在事理方面，主要探討車廂內(nèi)的人機空間需求以及空間設計原則在內(nèi)部空間設計的分析；其次在場方面，主要分析內(nèi)部空間行為系統(tǒng)中的體驗訴求和關鍵要素，總結交互設計方式；進而確定內(nèi)室空間的行為目的、行為環(huán)境、行為目的、行為條件。最后在物上，綜合考慮功能原理、材料工藝、形態(tài)色彩、制造技術等多種因素的影響。軌道交通工具場的內(nèi)外因素分析如圖1。

結語

將前文所述軌道交通出行體驗與適應性服務設計研究有機組合，即形成了符合新時代用戶需求的新型沉浸式出行體驗主題車廂概念設計方向。軌道交通出行體驗由簡單的將用戶送達目的地深入到出行全過程的用戶關注和多元群體的體驗，本文提出以場論的設計思考要素來搭建底層邏輯，轉變單一的軌道交通出行工具的策略，同時引入服務設計和設計事理學中的場景概念和設計方式進行思考，構建了基于場論的軌道交通出行沉浸式體驗的創(chuàng)新策略。輸出了數(shù)字化沉浸式體驗車廂概述方案。但在實踐論證模塊的分析本體-分析邏輯-構建場景-進行物化的研究流程缺少了對于細節(jié)體驗和宏觀場景的研究；在數(shù)據(jù)研究、后期開發(fā)等過程中未進行更為詳細的定量分析及實施落地策略等問題。筆者將會在后期的設計實踐中進一步探究。

基金項目：中南大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學改革研究項目“深度學習視角下工業(yè)設計創(chuàng)客空間的創(chuàng)新人才培養(yǎng)實踐”（2022CG024）

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