徐勁飛 胡競(jìng)嘉 彭琨 洪明心

【基金項(xiàng)目】國(guó)家自然科學(xué)基金青年科學(xué)基金項(xiàng)目“粵港澳大灣區(qū)青年發(fā)展政策的融合效應(yīng)及其優(yōu)化策略——基于行為公共政策視角”（72004065）、廣東省自然科學(xué)基金青年提升項(xiàng)目“粵港澳大灣區(qū)青年國(guó)家認(rèn)同培育政策的虛擬—現(xiàn)實(shí)空間雙層互動(dòng)賦能機(jī)制及其行為優(yōu)化策略研究”、廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)發(fā)展“十四五”規(guī)劃2022年度一般課題“廣州服務(wù)港澳融入國(guó)家發(fā)展大局研究——以港澳青年跨境發(fā)展政策優(yōu)化為例”（2022GZYB27）成果。

摘要：粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，是粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作組織發(fā)展進(jìn)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是影響社會(huì)工作跨境服務(wù)的重要因素。大灣區(qū)社會(huì)工作組織在推進(jìn)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中，仍存在評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)不清晰等問(wèn)題。本研究在評(píng)述社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考社會(huì)工作對(duì)象滿意度評(píng)估指標(biāo)的模型框架，建立粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的綜合指標(biāo)體系，并綜合運(yùn)用熵權(quán)法和層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析。研究發(fā)現(xiàn)：在指標(biāo)體系綜合權(quán)重中，服務(wù)質(zhì)量、工作能力、工作方法和技巧三個(gè)指標(biāo)所占的權(quán)重較高，其中服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最大，據(jù)此可為推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作融合發(fā)展提出切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：粵港澳大灣區(qū)；社會(huì)工作組織；社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；社會(huì)工作服務(wù)綜合指標(biāo)權(quán)重；跨境社會(huì)工作

【中圖分類號(hào)】 C916? ? doi：10.3969/j.issn.1674-7178.2023.06.002

引言

《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出，要研究建立粵港澳跨境社會(huì)救助信息系統(tǒng)，積極開(kāi)展社會(huì)福利和慈善事業(yè)間的合作，鼓勵(lì)港澳與內(nèi)地社會(huì)福利界加強(qiáng)合作，加強(qiáng)粵港澳社工的專業(yè)培訓(xùn)交流。在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)背景下，粵港澳三地關(guān)于社會(huì)工作的交流也將越發(fā)密切，為粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作的發(fā)展提供了良好機(jī)遇。加速推動(dòng)規(guī)則銜接與機(jī)制對(duì)接是積極推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵舉措[1]，民生融合是推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)規(guī)則銜接機(jī)制對(duì)接的重點(diǎn)領(lǐng)域，其中社會(huì)工作組織在處理社會(huì)矛盾和解決社會(huì)問(wèn)題的過(guò)程中扮演著重要的角色。當(dāng)前，社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估以社會(huì)組織登記評(píng)估和社會(huì)組織承接政府購(gòu)買項(xiàng)目服務(wù)的評(píng)估為主，相關(guān)的評(píng)估體系尚未成形，建立一套適用于粵港澳大灣區(qū)甚至全國(guó)通用的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)大灣區(qū)社會(huì)工作的融合發(fā)展至關(guān)重要。在學(xué)術(shù)討論的語(yǔ)境下，社會(huì)組織評(píng)估著重體現(xiàn)在探索社會(huì)組織評(píng)估理論、評(píng)估體系構(gòu)建、評(píng)估方法等方面[2]。本研究在評(píng)述社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考粵港澳三地社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的要求，借鑒港澳社會(huì)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，綜合運(yùn)用熵權(quán)法（Entropy Weight Method， EWM）和層次分析法（Analytic Hierarchy Process， AHP），嘗試構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以體現(xiàn)指標(biāo)構(gòu)建的融合性、切合粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作人才建設(shè)的實(shí)際要求，以期為構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系提供可行性依據(jù)，助推粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作融合發(fā)展。

一、理論綜述

（一）社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)模式與流程方面

系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型是根據(jù)預(yù)定評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇用以得到最優(yōu)方案的模型，運(yùn)用領(lǐng)域

較為廣泛[3]。評(píng)價(jià)流程可分為事前評(píng)價(jià)、中間評(píng)價(jià)、事后評(píng)價(jià)、跟蹤評(píng)價(jià)四個(gè)階段。評(píng)價(jià)方法有專家評(píng)估、技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)估、模型評(píng)估、系統(tǒng)分析四種方法。在系統(tǒng)論的理念下，尼爾·卡特（Neil Carter）、魯?shù)婪颉た巳R因（Rudolf Klein）、帕特里夏·戴伊（Patricia Day）將公共績(jī)效劃分為投入、過(guò)程、產(chǎn)出和成效等四個(gè)層面[4]。此外，公共績(jī)效評(píng)估中有可能產(chǎn)生投入控制問(wèn)題、過(guò)程合法合理問(wèn)題、效率問(wèn)題、成效問(wèn)題[5]。勞倫斯·馬?。↙awrence L. Martin）進(jìn)一步提出社會(huì)服務(wù)績(jī)效評(píng)估模式，認(rèn)為社會(huì)服務(wù)績(jī)效評(píng)估有效率、質(zhì)量和效能三個(gè)層面，評(píng)估時(shí)參考的五個(gè)維度分別為投入、過(guò)程、產(chǎn)出、品質(zhì)和成效[6]。美國(guó)教育評(píng)論家斯塔弗畢姆（L.D. Stufflebeam）于 1969年依據(jù)目標(biāo)導(dǎo)向理論研究設(shè)計(jì)了CIPP 評(píng)價(jià)（Context Evaluation，Input Evaluation，Process Evaluation， Product Evaluation）模式，即背景評(píng)價(jià)、輸入評(píng)價(jià)、過(guò)程評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)，用于對(duì)課程的評(píng)估。其中，背景評(píng)價(jià)對(duì)是否了解服務(wù)對(duì)象的需求做出評(píng)價(jià)；輸入評(píng)價(jià)明確服務(wù)的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)，是最能體現(xiàn)社會(huì)工作服務(wù)水平的評(píng)價(jià)；過(guò)程評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)社工服務(wù)期間的表現(xiàn)；結(jié)果評(píng)價(jià)是對(duì)社工介入后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)[7]。楊麗娟在此基礎(chǔ)上又補(bǔ)充了成效評(píng)價(jià)和可推廣性評(píng)價(jià)[8]。

在實(shí)踐中，第三方評(píng)估是社會(huì)組織評(píng)估的常用模式。馬志明認(rèn)為對(duì)社會(huì)組織開(kāi)展第三方評(píng)估有對(duì)機(jī)構(gòu)方案評(píng)估的行政化、評(píng)估脫離服務(wù)對(duì)象、項(xiàng)目指標(biāo)評(píng)估過(guò)度量化等有待改善等問(wèn)題[9]。田舒提出，評(píng)估結(jié)果的好壞關(guān)系到該社會(huì)組織能否擴(kuò)大社會(huì)影響力和能否獲得更多有利資源[10]。不同于一般性購(gòu)買貨物的評(píng)估，社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估容易因主觀化的指標(biāo)和多元的任務(wù)目標(biāo)出現(xiàn)評(píng)估結(jié)果偏差[11]。譚磊和丁建定闡述了社會(huì)工作內(nèi)部和外部?jī)煞N評(píng)估形式的內(nèi)涵，針對(duì)外部評(píng)估，擬訂了具體的評(píng)估指標(biāo)體系，凸顯了服務(wù)思路的邏輯性、服務(wù)對(duì)象的參與性、社工權(quán)益的保障性、評(píng)估體系的開(kāi)放性等重要維度；針對(duì)內(nèi)部評(píng)估，以需求評(píng)估為例提出了具體的評(píng)估步驟[12]。劉江提出“服務(wù)計(jì)劃操作化—定性評(píng)估—定量評(píng)估”的“三階段式”評(píng)估法[13]。曹迪和衛(wèi)夏麗通過(guò)運(yùn)用訪談法和實(shí)地觀察法，從知識(shí)、技能、性格、習(xí)慣、關(guān)系這五個(gè)維度對(duì)項(xiàng)目的成效進(jìn)行評(píng)估，以及從項(xiàng)目成效達(dá)成情況、評(píng)估工作情況以及調(diào)查對(duì)象的范圍這三個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目成效評(píng)估進(jìn)行反思，從而提高社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力[14]。

（二）社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系方面

在民生服務(wù)領(lǐng)域，香港、澳門的社會(huì)工作方法和經(jīng)驗(yàn)如何與廣東省社會(huì)工作的方法和經(jīng)驗(yàn)相銜接是業(yè)界持續(xù)關(guān)注的議題。李芝蘭、羅曼和楊燊通過(guò)“制度差異—張力—制度創(chuàng)新”理論框架解讀粵港澳大灣區(qū)的制度差異，為大灣區(qū)制度銜接注入創(chuàng)新的動(dòng)力[15]。香港通過(guò)評(píng)估來(lái)提高社會(huì)工作者的素質(zhì)，首先由香港社工注冊(cè)局（SWRB）制定最低評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，然后由社會(huì)組織和服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)指導(dǎo)方案和實(shí)際執(zhí)行情況，在最低評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上調(diào)整社工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[16]。香港社會(huì)服務(wù)聯(lián)會(huì)在2018年引入麥肯錫的“健康組織”概念，相繼為不同類型的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)更新評(píng)估架構(gòu)，對(duì)社工的個(gè)體服務(wù)以及組織的服務(wù)效果開(kāi)展評(píng)估。許亞敏總結(jié)澳門社會(huì)組織在社區(qū)治理與服務(wù)中的作用，發(fā)現(xiàn)在“社團(tuán)社會(huì)”的機(jī)制下，政府與社會(huì)組織緊密合作；澳門社工受訓(xùn)后大多任職于社會(huì)組織，承擔(dān)民生服務(wù)、政策制定、政策倡導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目；澳門社會(huì)工作評(píng)估體系完善、專業(yè)程度高[17]。胡杰容梳理了澳門社會(huì)工作專業(yè)發(fā)展歷程，發(fā)現(xiàn)澳門社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)是由民間社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員和相關(guān)領(lǐng)域的專家組成的社會(huì)工作委員會(huì)組織進(jìn)行，近年來(lái)澳門社會(huì)工作委員會(huì)增設(shè)了長(zhǎng)者事務(wù)、康復(fù)事務(wù)、禁毒事務(wù)相關(guān)的委員會(huì)，社會(huì)工作政策制定與服務(wù)評(píng)價(jià)體系逐漸健全[18]。王澤宇團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)港珠澳大橋建設(shè)工程項(xiàng)目管理的評(píng)估與分析，總結(jié)出跨域合作重大項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)組織演化的關(guān)鍵措施，包括制定清晰準(zhǔn)確的階段性戰(zhàn)略管理目標(biāo)、提高組織的吸收能力、保持穩(wěn)定的核心管理人員、構(gòu)建靈活的組織管理機(jī)制、保持穩(wěn)定有效的委托代理關(guān)系、構(gòu)建高效的信息管理體系等[19]。劉江和顧東輝提出了兩種社會(huì)工作服務(wù)效果評(píng)估策略，即通過(guò)整合統(tǒng)計(jì)學(xué)解釋與機(jī)制性解釋形成社會(huì)工作服務(wù)理論和經(jīng)驗(yàn)的相互轉(zhuǎn)化，從而提高評(píng)估的科學(xué)性[20]。

基于此，本研究將粵港澳大灣區(qū)的社會(huì)工作服務(wù)體系放入跨域合作項(xiàng)目管理的管理情境，在關(guān)注社會(huì)工作服務(wù)理論內(nèi)涵的同時(shí)融入粵港澳大灣區(qū)社工實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)定量、定性的綜合集成方法確定一套兼具融合性和準(zhǔn)確性的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，為構(gòu)建社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估“灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”體系鋪墊基礎(chǔ)。

二、研究方法

（一）服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作組織的規(guī)模、社工人才隊(duì)伍的建設(shè)、支持社工機(jī)構(gòu)發(fā)展的資金以及社工服務(wù)的深度和廣度在國(guó)內(nèi)都處于領(lǐng)先地位，但還缺乏一套完整細(xì)致且符合行業(yè)和地區(qū)發(fā)展需要的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。因此，本研究嘗試在整合粵港澳三地社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)及考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)通用的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

梳理粵港澳三地出臺(tái)的與社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)及考核相關(guān)的文件，可為構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系提供參考。如廣東省深圳市民政局出臺(tái)的《政府購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《評(píng)估管理辦法》）于2021年9月正式實(shí)行?！对u(píng)估管理辦法》在評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估重點(diǎn)、評(píng)估方法和評(píng)估程序等方面進(jìn)行了細(xì)化，同時(shí)明確了社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的抽查評(píng)估是終期評(píng)估的重要組成部分，以市區(qū)統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、步驟和形式規(guī)范評(píng)估效果。在《評(píng)估管理辦法》的指引下，政府購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目將被分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分至89分）、合格（60分及以上至79分）和不合格（59分以下）四個(gè)等級(jí)。在第三方專業(yè)評(píng)估下，評(píng)估結(jié)果一定程度上實(shí)現(xiàn)了真實(shí)、公正[21]。香港于1997年6月發(fā)布《社會(huì)工作者注冊(cè)條例》。根據(jù)《社會(huì)工作者注冊(cè)條例》（第505章）第10條，香港社會(huì)工作者注冊(cè)局發(fā)布了《社會(huì)工作者工作守則》，規(guī)定了社工與其服務(wù)對(duì)象、同事、所屬機(jī)構(gòu)、專業(yè)及社會(huì)建立專業(yè)關(guān)系時(shí)的道德行為標(biāo)準(zhǔn)，并從兩個(gè)方面對(duì)社工提出要求：一是基本價(jià)值觀及信念，包括尊重他人、維護(hù)人權(quán)、促進(jìn)社會(huì)公義、堅(jiān)守職業(yè)信念、以服務(wù)他人為目的提高職業(yè)水平、認(rèn)同以及維護(hù)人際關(guān)系、對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)等；二是原則及實(shí)務(wù)，包括接受服務(wù)對(duì)象文化差異、尊重服務(wù)對(duì)象、尊重服務(wù)對(duì)象知情權(quán)和選擇權(quán)、保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私、不得利用服務(wù)關(guān)系謀取私利、提供持續(xù)服務(wù)、告知服務(wù)對(duì)象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、跨界別合作、督導(dǎo)及培訓(xùn)、同事間咨詢與尊重、公正客觀、自我提升等[22]。澳門發(fā)布的《社會(huì)工作者專業(yè)資格制度》和《社會(huì)工作者倫理工作守則》兩份文件于2020年4月生效，標(biāo)志著澳門社會(huì)工作者評(píng)估系統(tǒng)的完善，是粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要參考內(nèi)容?！渡鐣?huì)工作者專業(yè)資格制度》涵蓋法律目標(biāo)、法律宗旨、社工權(quán)利、社工義務(wù)四部分，其中法律目標(biāo)包括資格認(rèn)證、執(zhí)業(yè)注冊(cè)、紀(jì)律規(guī)范；法律宗旨包括確保社工專業(yè)資格、持續(xù)提升社工專業(yè)能力及服務(wù)素質(zhì)、發(fā)展及促進(jìn)社會(huì)工作、保障服務(wù)者權(quán)益；社工權(quán)利包括取得持有使用證件、使用相關(guān)職稱、參加培訓(xùn)、發(fā)表工作意見(jiàn)、服務(wù)知情權(quán)、人權(quán)保障、法律援助；社工義務(wù)包括提供專業(yè)服務(wù)、維護(hù)職業(yè)聲譽(yù)、保密原則、不得牟取私利、保障服務(wù)者知情權(quán)、遵守《社會(huì)工作者倫理工作守則》等[23]。

本研究參考《社會(huì)工作者職業(yè)水平評(píng)價(jià)暫行規(guī)定》（國(guó)人部發(fā)〔2006〕71號(hào)）及上述《社會(huì)工作者工作守則》《社會(huì)工作者專業(yè)資格制度》的內(nèi)容，結(jié)合社會(huì)工作者的特點(diǎn)，嘗試構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)遵循以下評(píng)價(jià)原則：一是客觀性原則。構(gòu)建指標(biāo)的選取需要尊重客觀事實(shí)，以法規(guī)為基礎(chǔ)，以過(guò)往研究為參考依據(jù)，歸納、總結(jié)并篩選出適合制定標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系的指標(biāo)。二是合理性原則。構(gòu)建任何指標(biāo)評(píng)價(jià)體系都需要有清晰的層級(jí)和指標(biāo)數(shù)量，方可實(shí)現(xiàn)合理正確的評(píng)價(jià)目的。三是綜合性原則。構(gòu)建適用的指標(biāo)體系需要考慮到指標(biāo)適用范圍，即可以在評(píng)價(jià)操作過(guò)程中綜合反映出評(píng)價(jià)各項(xiàng)目要素的內(nèi)容指標(biāo)，并將其匯總結(jié)合，確保指標(biāo)體系完整，指標(biāo)選取沒(méi)有遺漏、無(wú)重復(fù)內(nèi)容，指標(biāo)間相互獨(dú)立。四是關(guān)聯(lián)性原則。社會(huì)工作者的服務(wù)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是相互關(guān)聯(lián)的，是受主觀動(dòng)機(jī)、客觀條件和雇傭權(quán)益保障等因素相互作用決定的。評(píng)價(jià)系統(tǒng)需要充分考慮這些因素可能給評(píng)價(jià)對(duì)象帶來(lái)的影響，合理設(shè)置指標(biāo)要素。五是可行性原則。指標(biāo)的構(gòu)建和選取要切實(shí)可行，指標(biāo)應(yīng)含義清晰、避免歧義、容易獲取、便于使用，同時(shí)指標(biāo)的獲取和計(jì)算過(guò)程要保證合法化。與此同時(shí)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)還需兼?zhèn)涿裰餍耘c公開(kāi)性等原則。

在確立評(píng)價(jià)原則的基礎(chǔ)上，本研究參考社工服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的模型框架，選擇使用系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型，按照服務(wù)的流程分為過(guò)程評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)[24]，由此對(duì)應(yīng)得到服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)開(kāi)展情況和服務(wù)成效三個(gè)維度[25]。其中服務(wù)專業(yè)性指標(biāo)包含社工專業(yè)能力、工作表現(xiàn)、工作方法和技巧、工作理念和原則四個(gè)指標(biāo)[26]。這四個(gè)指標(biāo)涵蓋了粵港澳三地相關(guān)法規(guī)文件對(duì)社會(huì)工作者的要求，對(duì)服務(wù)對(duì)象有著直接影響，是考察社工服務(wù)效果的重要因素（表1）。服務(wù)開(kāi)展情況共設(shè)七個(gè)指標(biāo)，分別是宣傳情況、運(yùn)行情況、記錄情況、檔案管理情況、服務(wù)量完成情況、服務(wù)中期評(píng)估情況和資源運(yùn)用情況，可作為對(duì)社會(huì)工作者在服務(wù)流程和項(xiàng)目跟進(jìn)中的考核內(nèi)容，間接反映社會(huì)工作者的能力和水平（表2）。服務(wù)成效也沒(méi)有七個(gè)指標(biāo)，分別為服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)投入與產(chǎn)出匹配、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的社會(huì)功效、服務(wù)運(yùn)行結(jié)果及反思、開(kāi)展跟進(jìn)服務(wù)和對(duì)社工總體滿意度[27]（表3）。

本研究建立了包含服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)開(kāi)展情況和服務(wù)成效3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，以及18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。打分標(biāo)準(zhǔn)參考鄭玲的研究[28]，考核標(biāo)準(zhǔn)按照每項(xiàng)考核內(nèi)容各5分，滿分90分?？己私Y(jié)果分4個(gè)等級(jí)，得分占總分85%及以上，即77分及以上為優(yōu)秀；得分占總分70%～85%（不含85%），即63～77分（不含77分）為良好；得分占總分60%～70%（不含70%），即54～63分（不含63分）為合格；未達(dá)到總分的60%（不含60%），即54分（不含54分）以下為不合格。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表4所示。

（二）服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算

確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的方法有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩大類。主觀賦權(quán)法在賦權(quán)時(shí)主要通過(guò)專家對(duì)指標(biāo)重要性的了解來(lái)對(duì)指標(biāo)賦予權(quán)重，客觀賦權(quán)法則是通過(guò)數(shù)理的運(yùn)算來(lái)獲得指標(biāo)的權(quán)重。

主觀賦權(quán)法采用層次分析法[29]，層次分析法是一種根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要程度賦予權(quán)重的方法，相對(duì)重要程度越高，則所賦值越大。層次分析法通過(guò)對(duì)不同層次指標(biāo)的綜合評(píng)判，得到定量化且較符合實(shí)際的評(píng)價(jià)結(jié)果，適用于多層次的多目標(biāo)決策問(wèn)題[30]。根據(jù)表4，設(shè)其目標(biāo)評(píng)估層為A，準(zhǔn)則層為B，準(zhǔn)則指標(biāo)層為B（=1，2，...，m），指標(biāo)層為C，C包含系統(tǒng)各評(píng)估指標(biāo)C（i=1，2，...，n）。各指標(biāo)等級(jí)的評(píng)判等級(jí)或得分為M（=1，2，...，n），評(píng)價(jià)得分通過(guò)專家經(jīng)驗(yàn)分析法確定，根據(jù)1-9比例標(biāo)度理論對(duì)指標(biāo)構(gòu)造的兩兩判斷矩陣。1-9比例標(biāo)度及意義如表5所示。

每?jī)蓸?biāo)度間有一中間狀態(tài)（2、4、6、8），中間狀態(tài)的意義介于兩標(biāo)度代表的重要程度之間[31]。計(jì)算判斷矩陣最大特征值和特征向量和，特征向量即對(duì)應(yīng)各評(píng)估因素的相對(duì)權(quán)重，可采用近似求解法得出最大特征值和特征向量，如方根法近似求解。

[λmax=1ni=1n （Bω）iωi]? ? ? ?（1）

為避免主觀判斷矩陣與客觀事實(shí)的誤差，需進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，n階矩陣一致的充分必要條件為最大特征值λmax=n。定義一致性指標(biāo)[CI]：

[CI=λ-1n-1]? ? ? ? （2）

λ為判斷矩陣的最大特征值，n為判斷矩陣的維數(shù)。為了衡量[CI]的大小，引入隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（表6）。定義一致性比率[CR]：

[CR=CIRI? ? ? ? ?]（3）

一般認(rèn)為一致性比率CR<0.1時(shí)，認(rèn)為P的不一致程度在容許范圍之內(nèi)，有滿意的一致性，可通過(guò)一致性檢驗(yàn)；反之，則認(rèn)為判斷矩陣不具備一致性，此專家所填寫的判斷矩陣應(yīng)當(dāng)舍棄。

客觀賦權(quán)法采用熵權(quán)法，即根據(jù)每個(gè)指標(biāo)值變異程度確定指標(biāo)權(quán)重，可以避免人為因素造成的偏差，使指標(biāo)權(quán)重更為客觀精確。但同時(shí)指標(biāo)本身的重要程度可能會(huì)被忽視，指標(biāo)權(quán)重或與預(yù)期的權(quán)值會(huì)存在一定差距[32]。熵值法先建立目標(biāo)矩陣，再進(jìn)行歸一標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后得出社會(huì)工作服務(wù)各指標(biāo)的熵值[Sj]為

[Sj=-i=1n rijln rij/ln m]? ? ? （4）

社會(huì)工作服務(wù)指標(biāo)權(quán)重[值Wj]為

[Wj=1-Sjj=1m 1-Sj]? ? ? ?（5）

各個(gè)社工的評(píng)價(jià)結(jié)果為

[Wv，j=j<1n xjhij]? ? ? ? ?（6）

（四）綜合評(píng)價(jià)方法

本研究使用專家打分法、熵權(quán)法、層次分析法三種測(cè)量方法綜合確定指標(biāo)權(quán)重。綜合權(quán)重采用距離函數(shù)，以保證熵權(quán)法與層次分析法得到的權(quán)重間的差異度及其相應(yīng)的分配系數(shù)差異保持一致。假設(shè)熵權(quán)法與層次分析法的距離函數(shù)為H（j， ji），設(shè)置兩者權(quán)重的分配系數(shù)為α和β，則

[WZj，Wji2=j=1n Zj-Wji2WZj，Wji2=（α-β）2]? ? ?（7）

對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)ｊ的綜合權(quán)重[λj]，其值為上述兩者權(quán)重的線性加權(quán)，即

[λj=αZj+βWji]? ? ? ? （8）

三、實(shí)例應(yīng)用分析

本研究使用綜合熵權(quán)法和層次分析法對(duì)建立的社會(huì)工作服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)例計(jì)算，選取粵港澳大灣區(qū)3個(gè)具有代表性的非營(yíng)利組織A、B、C，對(duì)其社會(huì)工作服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析。

（一）非營(yíng)利組織簡(jiǎn)介

廣東省非營(yíng)利組織A，成立于2010年，集社會(huì)工作“服務(wù)+培訓(xùn)+研究”于一體，主要品牌服務(wù)為青少年服務(wù)、為老服務(wù)、社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)等。A建立了理事會(huì)總干事、行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目部的管理框架，其中總干事1人、副總干事2人，常駐社工約40人。此外，A自成立至今所承接的服務(wù)項(xiàng)目在第三方服務(wù)評(píng)估中優(yōu)秀率達(dá)85%以上，良好等級(jí)達(dá)100%，服務(wù)得到各方的認(rèn)可。

香港非營(yíng)利組織B成立于1964年，是香港首個(gè)由視障人士組織管理的自助團(tuán)體，以團(tuán)結(jié)視障人士、發(fā)揚(yáng)自助互助精神，促進(jìn)視障人士的權(quán)利及提升其社會(huì)地位，參與及制定與視障人士有關(guān)的政策并監(jiān)察相關(guān)服務(wù)的提供，改善視障人士的生活狀況，加強(qiáng)公眾人士對(duì)視障人士的認(rèn)識(shí)和接納為宗旨。B通過(guò)民主選舉的方式，每?jī)赡暝跁?huì)員大會(huì)上選出執(zhí)行委員會(huì)，執(zhí)行委員會(huì)設(shè)有其他附屬委員會(huì)。所有執(zhí)行委員會(huì)成員均須為基本會(huì)員，目前有會(huì)長(zhǎng)1人、副會(huì)長(zhǎng)1人、常務(wù)秘書1人、財(cái)務(wù)秘書1人、執(zhí)行委員5人，常駐社工約50人。B設(shè)有行政辦事處、服務(wù)中心、賽馬會(huì)職業(yè)及教育資源中心、無(wú)障礙數(shù)碼科技中心及無(wú)障礙服務(wù)辦事處等5個(gè)部門，為全港視障人士提供的服務(wù)包括倡議工作、公眾教育、輔導(dǎo)及支持服務(wù)、新失明人士適應(yīng)服務(wù)、同行者及其他支持服務(wù)、社交及文娛活動(dòng)、教育支持服務(wù)、職業(yè)發(fā)展服務(wù)等。

澳門非營(yíng)利組織C創(chuàng)立于2003年，以“專注為青年”為理念，以“凝聚青年、服務(wù)民眾、參與社會(huì)”為工作目標(biāo)，設(shè)有總部辦公室、青年活動(dòng)中心及小區(qū)醫(yī)療中心，會(huì)員人數(shù)超過(guò)4000人，每年開(kāi)展約250項(xiàng)活動(dòng)，包括社會(huì)參與、生涯規(guī)劃、志愿服務(wù)、健康促進(jìn)、會(huì)員事務(wù)等6個(gè)范疇，參與及服務(wù)的總?cè)藬?shù)接近6萬(wàn)人次。目前，C設(shè)有會(huì)長(zhǎng)1人、副會(huì)長(zhǎng)8人、理事長(zhǎng)1人、副理事長(zhǎng)17人、監(jiān)事長(zhǎng)1人、副監(jiān)事長(zhǎng)9人、秘書長(zhǎng)1人、副秘書長(zhǎng)3人，常駐社工約80人。C通過(guò)開(kāi)展全面、多元、優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)及服務(wù)，鼓勵(lì)青年理性思考，引導(dǎo)青年認(rèn)識(shí)社會(huì)，代表青年表達(dá)正面訴求，營(yíng)造青年發(fā)展平臺(tái)。

（二）運(yùn)用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)表4，將指標(biāo)做成調(diào)查問(wèn)卷，邀請(qǐng)來(lái)自粵港澳三地非營(yíng)利組織成員和非營(yíng)利組織研究者8人組成專家團(tuán)，對(duì)指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分。指標(biāo)取整數(shù)，重要程度由低到高設(shè)1～9個(gè)分值，如表7所示。

1.計(jì)算準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重。根據(jù)指標(biāo)體系和表7打分，對(duì)打分結(jié)果進(jìn)行幾何平均數(shù)計(jì)算和討論歸納，得到兩兩判斷矩陣（表8）。

根據(jù)公式（1）計(jì)算出判斷矩陣的最大特征值為3.0092。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0046]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.58。根據(jù)公式（3）計(jì)算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0079<0.10]

CR＜0.1，說(shuō)明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有滿意一致性，不存在邏輯錯(cuò)誤。由計(jì)算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到指標(biāo)權(quán)重：

Wb=[Wb1+Wb2+Wb3][T]=[0.5396，0.1634，0.2970][T]

2.計(jì)算服務(wù)專業(yè)性指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造服務(wù)專業(yè)性判斷矩陣，如表9所示。

根據(jù)公式（1）計(jì)算出判斷矩陣的最大特征值為4.0206。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0069]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.9。根據(jù)公式（3）計(jì)算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0076<0.10]

CR＜0.1，說(shuō)明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有滿意一致性，不存在邏輯錯(cuò)誤。由計(jì)算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到指標(biāo)權(quán)重：

[Wc1=[Wc1+Wc2+Wc3+Wc4]T=[0.4337，0.2389，0.2389，0.0886]T]

3.計(jì)算服務(wù)開(kāi)展情況指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造服務(wù)開(kāi)展情況判斷矩陣，如表10所示。

根據(jù)公式（1）計(jì)算出判斷矩陣的最大特征值為7.0554。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0092]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.32。根據(jù)公式（3）計(jì)算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0070<0.1]

CR＜0.1，說(shuō)明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有滿意一致性，不存在邏輯錯(cuò)誤。由計(jì)算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到指標(biāo)權(quán)重：

Wc2=[Wc7+Wc8+Wc9+Wc10+Wc11+Wc12+Wc13][T]=[0.0491，0.1953，0.1468，0.0491，0.0909，0.3083，0.1606][T]

4.計(jì)算服務(wù)成效指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造服務(wù)成效判斷矩陣，如表11所示。

根據(jù)公式（1）計(jì)算出判斷矩陣的最大特征值為7.0983。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0164]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.32。根據(jù)公式（3）計(jì)算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0124<0.10]

CR＜0.1，說(shuō)明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有一致性，不存在邏輯錯(cuò)誤。由計(jì)算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到權(quán)重：

Wc3=[Wc14+Wc15+Wc16+Wc17+Wc18+Wc19+Wc20][T]=[0.2432，0.0382，0.3588，0.0638，0.0995，0.0638，0.1328][T]

5.計(jì)算指標(biāo)層C對(duì)目標(biāo)層A的權(quán)重。組合權(quán)重向量計(jì)算公式如下：

Wac = Wabi × Wbci? ? ? ? ?（9）

根據(jù)公式（9），得到指標(biāo)層C對(duì)目標(biāo)層A的權(quán)重，如表12所示。

[Wac=WB1WC1WC2WC3WC4WB2×WC5WC6WC7WC8WC9WC10WC11WB3WC12WC13WC14WC15WC16WC17WC18=0.08970.05730.08970.02950.01430.03860.02820.01430.04120.03110.03110.05290.05290.05290.04100.01790.03710.0480]

由表12可知：C1＞C2=C3＞C14＞C12＞C10＞C4＞C18＞C6＞C16＞C11＞C7＞C17＞C15＞C9＞C13＞C8=C5，表示專業(yè)能力、工作表現(xiàn)、工作方法和技巧幾項(xiàng)對(duì)目標(biāo)層影響較大，其中專業(yè)能力影響最大，所占指標(biāo)權(quán)重最大。

（三）運(yùn)用熵權(quán)法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

本研究根據(jù)表4的18個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)表，從上述三個(gè)非營(yíng)利組織中邀請(qǐng)若干組織成員使用該評(píng)分表對(duì)各自機(jī)構(gòu)內(nèi)社會(huì)工作者做出打分，共收集社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)表30份，每個(gè)機(jī)構(gòu)各10份。各指標(biāo)評(píng)分如表13所示。

（1）熵權(quán)法計(jì)算過(guò)程如下：建立目標(biāo)矩陣，求得指標(biāo)概率Pij；根據(jù)公式（4），求得各指標(biāo)熵值Si；根據(jù)公式（5），求得各組織評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重值Wi，如表14所示：

由表14可知，指標(biāo)權(quán)重由大到小排序：C14＞C2＞C16＞C17＞C9＞C15＞C11＞C12＞C13＞C4＞C6＞C3＞C8＞C5＞C7＞C10＞C18＞C1，即服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)、運(yùn)行結(jié)果及反思等評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重較高。

（四）運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法（熵權(quán)法+層次分析法）確定指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)公式（7），本研究將比例系數(shù)設(shè)定為α=0.5，β=0.5，得出綜合權(quán)重（表15）。

由表15可知，計(jì)算熵權(quán)法和層次分析法綜合權(quán)重后，權(quán)重由高到低為：C14＞C2＞C3＞C12＞C16＞C4＞C17＞C11＞C15＞C6＞C9＞C13＞C10＞C7＞C1＞C8＞C18＞C5，即服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)、工作方法和技巧幾項(xiàng)指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層影響較大，其中服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最大。

四、研究結(jié)論與對(duì)策建議

（一）研究結(jié)論

本研究首先通過(guò)了解粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)的基本情況，在社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒社會(huì)工作服務(wù)滿意度評(píng)估指標(biāo)框架，緊扣社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)，選出了可以反映粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的綜合指標(biāo)體系，然后綜合運(yùn)用熵權(quán)法和層次分析法，借助定性和定量、理論和實(shí)證相結(jié)合的研究方法，最終計(jì)算得到指標(biāo)體系的綜合權(quán)重。其中，服務(wù)質(zhì)量、工作能力、工作方法和技巧三個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重較高，服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最大。

（二）對(duì)策建議

基于以上研究結(jié)論，本研究對(duì)粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作融合發(fā)展提出如下建議：

1.營(yíng)造發(fā)展環(huán)境，以評(píng)促融打造灣區(qū)社工品牌。融合發(fā)展是粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的必然趨勢(shì)。廣東社會(huì)工作領(lǐng)域要積極借鑒香港、澳門及其他發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，打通粵港澳三地社會(huì)工作者的溝通橋梁。在此基礎(chǔ)上，大灣區(qū)相關(guān)民政部門要通過(guò)增強(qiáng)評(píng)估意識(shí)和能力、加大社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)力度，建立并完善社工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，推動(dòng)大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系深度融合，協(xié)同打造粵港澳大灣區(qū)社工實(shí)務(wù)品牌。

2.規(guī)范評(píng)估流程，以評(píng)提質(zhì)推動(dòng)社工實(shí)務(wù)發(fā)展。規(guī)范的評(píng)估流程可以有效賦能社工實(shí)務(wù)發(fā)展。根據(jù)《社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南》的相關(guān)內(nèi)容，建議將評(píng)估分為四個(gè)方面：準(zhǔn)備階段、評(píng)估階段、公布結(jié)果、獎(jiǎng)勵(lì)制度。在準(zhǔn)備階段，運(yùn)用“服務(wù)計(jì)劃操作化、定性評(píng)估、定量評(píng)估”的“三階段式”評(píng)估法，同時(shí)可引入專家評(píng)估、管理者評(píng)估和參與者評(píng)估，以確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性。在評(píng)估階段，依照相應(yīng)制度規(guī)范進(jìn)行全面評(píng)估，內(nèi)容應(yīng)涵蓋工作方法和技巧、開(kāi)展跟進(jìn)服務(wù)、專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量等重要指標(biāo)，力求客觀公正。在公布結(jié)果時(shí)，向社會(huì)和組織內(nèi)部公布評(píng)估結(jié)果，并劃分社會(huì)工作服務(wù)考核等級(jí)，接受異議，加以核實(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況修正考核結(jié)果。最后，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)滿足優(yōu)秀條件的社工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)評(píng)估欠佳的社工加以介入式詢問(wèn)，及時(shí)了解情況以優(yōu)化服務(wù)。

3.把握發(fā)展重點(diǎn)，以評(píng)增能優(yōu)化社工服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)工作發(fā)展的重中之重。一是從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)不同社工服務(wù)對(duì)象提升服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)滿意度。二是把工作表現(xiàn)作為評(píng)估社工工作積極性的指標(biāo)，注重提升社工的責(zé)任心和抗壓能力，激勵(lì)社工提高工作綜合表現(xiàn)能力。三是在社工服務(wù)中注重工作方法和技巧的培訓(xùn)，讓社工面對(duì)不同服務(wù)對(duì)象掌握和靈活運(yùn)用各種工作方法和技巧，不斷提升服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)

2021年10月10日，中共中央、國(guó)務(wù)院頒布《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐。因此，順應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作發(fā)展的特點(diǎn)，構(gòu)建一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有利于規(guī)范社工服務(wù)、提高服務(wù)水平，為加快高級(jí)社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)提供考核標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)跨境社會(huì)工作者治理，更好地推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)社會(huì)融合發(fā)展。構(gòu)建適應(yīng)粵港澳大灣區(qū)社會(huì)工作服務(wù)發(fā)展所需的統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可為推動(dòng)粵港澳三地社會(huì)工作人才資質(zhì)互認(rèn)，建立人才共享機(jī)制，搭建公共服務(wù)和社會(huì)保障體系共享交流平臺(tái)奠定基礎(chǔ)。未來(lái)關(guān)于社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系的研究，可以面向全國(guó)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，嘗試運(yùn)用相關(guān)指標(biāo)體系構(gòu)建方法，建立一個(gè)全面而綜合的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)工作學(xué)界的學(xué)術(shù)交流、社會(huì)工作行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：徐勁飛，珠海復(fù)旦創(chuàng)新研究院研究員。胡競(jìng)嘉，橫琴粵澳深度合作區(qū)創(chuàng)新發(fā)展研究院項(xiàng)目管理員。彭琨，北辰青年高校人才發(fā)展部運(yùn)營(yíng)專員。洪明心（通訊作者），東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)專任教師。

責(zé)任編輯：李? ? 鈞