文／陳君偉

通過(guò)精準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、精益作風(fēng)建設(shè)，浙江銷(xiāo)售舟山公司實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額不斷提升。

中國(guó)石油浙江銷(xiāo)售舟山公司通過(guò)精準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、精益作風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)銷(xiāo)量、客戶(hù)質(zhì)量“三提升”。1—10 月，公司純槍總量同比增幅高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額不斷增大。

“現(xiàn)在我們有160 多家單位客戶(hù)，這是我們加油站生存發(fā)展的根本?！弊哌M(jìn)鴨蛋山加油站辦公室，墻上掛著一幅加油站客戶(hù)開(kāi)發(fā)地圖，圖上密密麻麻地標(biāo)注著各家企事業(yè)單位的名稱(chēng)。這些都是站經(jīng)理心中的寶貝疙瘩。

掛圖作戰(zhàn)，是舟山公司新推行的一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)手段。

首先，公司要求站經(jīng)理以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)，畫(huà)好作戰(zhàn)地圖。加油站按照市場(chǎng)網(wǎng)格化管理模式，對(duì)責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)存量客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)、流失客戶(hù)，以及省、市級(jí)重大項(xiàng)目客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)摸排統(tǒng)計(jì)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額，了解客戶(hù)的用油情況和消費(fèi)訴求，分析油品市場(chǎng)的需求結(jié)構(gòu)等。通過(guò)全面走訪和深入調(diào)研，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)脈搏，精確畫(huà)好加油站商圈作戰(zhàn)地圖。

◇一切工作圍繞著掛圖作戰(zhàn)展開(kāi)。 供圖/浙江銷(xiāo)售

其次，公司要求站經(jīng)理以客戶(hù)開(kāi)發(fā)為中心，用好作戰(zhàn)地圖。加油站堅(jiān)持批零一體化理念，通過(guò)“線上+線下”方式調(diào)查了解用戶(hù)需求，通過(guò)客戶(hù)座談會(huì)、發(fā)放服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，了解客戶(hù)購(gòu)油過(guò)程中“痛點(diǎn)”問(wèn)題，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)于重點(diǎn)跟蹤項(xiàng)目，縱深推進(jìn)客戶(hù)走訪，積極宣貫營(yíng)銷(xiāo)政策，就客戶(hù)關(guān)心的配送效率、批零搭配、價(jià)格優(yōu)惠、數(shù)質(zhì)量管理等熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題深入溝通，解決客戶(hù)剛性需求和急難愁盼，努力爭(zhēng)取達(dá)成供油協(xié)議。

再次，公司要求站經(jīng)理以銷(xiāo)售頻次為依據(jù)，用活作戰(zhàn)地圖。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，作戰(zhàn)地圖必須與時(shí)俱進(jìn)。加油站以深入開(kāi)展“六進(jìn)發(fā)卡”活動(dòng)為抓手，完善油卡非潤(rùn)一體化營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全生命周期管理，細(xì)化、量化客戶(hù)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的黏性。同時(shí)，以“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)+量?jī)r(jià)互動(dòng)+會(huì)員管理”等定制化、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略積極開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪轄區(qū)市場(chǎng)客戶(hù)資源，拓展經(jīng)營(yíng)范圍、目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)半徑，積極挖掘新的客戶(hù)群體，走進(jìn)來(lái)留下來(lái)經(jīng)常來(lái)，向流量競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)要銷(xiāo)量、要效益，打開(kāi)加油站提質(zhì)增效新的成長(zhǎng)空間。

“加油站衛(wèi)生間很干凈，還有‘油客驛站’，讓我們更好地了解舟山，游玩舟山，真不錯(cuò)！”10 月，第六屆世界油商大會(huì)在舟山召開(kāi)，與會(huì)代表到位于會(huì)議中心附近的曙光加油站加油，忍不住夸贊道。

舟山公司以“人人是形象、處處是窗口、事事是服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和衛(wèi)生間整治入手，把“用心服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”的理念融入工作的點(diǎn)滴小事中，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。公司成立6S 專(zhuān)項(xiàng)工作小組，逐站規(guī)劃、統(tǒng)一定制油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，為油站整改提供物質(zhì)保障。同時(shí)，加強(qiáng)無(wú)異味加油站建設(shè)，自查衛(wèi)生間問(wèn)題64 項(xiàng)，整改率100%，確保內(nèi)外采光、照明和通風(fēng)良好，做到“四凈、三無(wú)、兩通、一明”。

舟山公司著重在“保安全、保暢通、優(yōu)服務(wù)”三個(gè)保障上下功夫，從美化服務(wù)區(qū)環(huán)境、亮化窗口形象、助力排憂解難方面，通過(guò)抓規(guī)范操作、快捷服務(wù)、定置管理等內(nèi)容，積極踐行“打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”經(jīng)營(yíng)理念，不斷促進(jìn)基礎(chǔ)管理及服務(wù)能力提升。特別是高峰期，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)站、加油、辦理業(yè)務(wù)、駛離全過(guò)程優(yōu)化，提高通行效率，減少人員擁堵，促進(jìn)油站現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升。另外，公司根據(jù)加油站地理位置和客戶(hù)群體，開(kāi)設(shè)“愛(ài)心驛站”“‘油’客驛站”“司機(jī)之家”等多種特色化服務(wù)，用服務(wù)溫度提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

“以前，為了一件事要打多個(gè)電話，找多個(gè)部門(mén)?，F(xiàn)在方便多了，只需在系統(tǒng)上填報(bào)問(wèn)題事項(xiàng)，就有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員進(jìn)行落實(shí)，我們還能隨時(shí)跟蹤，一次性解決問(wèn)題。”11 月20 日上午，中峰廟加油站經(jīng)理朱明在協(xié)同系統(tǒng)維修保障流程填報(bào)維修申請(qǐng)，業(yè)務(wù)運(yùn)作部收到申請(qǐng)后立即安排服保中心進(jìn)行落實(shí)。下午，服保中心派人到站維修安裝。21 日上午，站經(jīng)理朱明在系統(tǒng)上對(duì)本次作業(yè)做出評(píng)價(jià)。

民呼我應(yīng)，民呼我為，油站無(wú)小事。在日常工作中，難免存在加油站與機(jī)關(guān)溝通不暢、機(jī)關(guān)專(zhuān)業(yè)線之間互相扯皮等現(xiàn)象。為此，舟山公司要求機(jī)關(guān)強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，跑出服務(wù)基層加速度，從“各管一攤”到“同挑一擔(dān)”，破除了阻礙加油站辦事的“玻璃門(mén)”“旋轉(zhuǎn)門(mén)”等隱性壁壘。下好先手棋，打好主動(dòng)仗，強(qiáng)服務(wù)，暖民心，聚人氣，圍繞油站，服務(wù)油站，事事有人管，件件抓落實(shí)，做到有頭有尾、有始有終，為加油站提供堅(jiān)實(shí)的保障。

為了讓“最多跑一次”制度更好地落地，舟山公司不斷優(yōu)化加油站辦事流程，對(duì)加油站問(wèn)題采取“訂單式”管理，解決多頭指揮問(wèn)題，加油站所有需要機(jī)關(guān)提供維修保障的事項(xiàng)，全部在系統(tǒng)里書(shū)面提出申請(qǐng)，業(yè)務(wù)運(yùn)作部根據(jù)事項(xiàng)的難易程度進(jìn)行流轉(zhuǎn)。公司自己能解決的，則直接派工單給服保中心；如需要外部解決的，則轉(zhuǎn)發(fā)給安全投資工程部進(jìn)行聯(lián)系落實(shí)。如此一來(lái)，不僅機(jī)關(guān)和加油站之間進(jìn)一步健全了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成了合力，職責(zé)更加明確，管理更加高效，而且加油站可以騰出更多的精力去開(kāi)發(fā)客戶(hù)。一切用數(shù)字說(shuō)話、用事實(shí)說(shuō)話，確保了解決問(wèn)題的及時(shí)性和完整度，形成了閉環(huán)管理。