□ 西安 高 媛

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和工程建設(shè)的不斷推進，工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作重要性開始受到廣泛重視。本文首先簡要介紹了信訪維穩(wěn)工作的概念意義，分析了當前工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作存在的問題和不足。隨后提出了新時期工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的新思路，包括加強組織領(lǐng)導和責任落實、建立健全信訪制度和機制、創(chuàng)新信訪管理方式和手段、提高信訪接待效率和質(zhì)量、加強信訪宣傳和教育工作、做好信訪協(xié)調(diào)和合作處理。這些新思路將有助于提高工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的效率和質(zhì)量，增強企業(yè)的社會責任感和公信力。

一、引言

隨著我國工程建設(shè)的不斷推進和經(jīng)濟的快速發(fā)展，工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作已經(jīng)成為一項日益重要的工作。信訪維穩(wěn)工作是指解決社會群眾在工程建設(shè)過程中提出的意見、建議和投訴等問題，維護社會穩(wěn)定和企業(yè)形象的工作。然而，當前工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作存在的問題和不足也日益凸顯，這些問題不僅影響了工程企業(yè)的形象和信譽，也給企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟損失。因此，為了進一步提高工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的效率和質(zhì)量，本文提出了一些新的思路和建議。

二、信訪維穩(wěn)工作的概念意義

信訪維穩(wěn)工作是指公民、法人或其他組織通過各種形式向政府部門反映問題、提出建議或投訴請求，并由有關(guān)行政機關(guān)依法處理的一項活動。這項工作對于實現(xiàn)社會和諧穩(wěn)定，以及促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步具有重要意義。對于工程單位來說，信訪維穩(wěn)工作的重要性體現(xiàn)在多個方面。首先，該工作可以有效預防和化解人民內(nèi)部矛盾，避免群體性事件和集體越級上訪事件發(fā)生，從而保障工程項目的順利實施。其次，信訪維穩(wěn)工作可以及時反映群眾的訴求和意見，幫助工程單位改進工作作風和服務質(zhì)量，提高群眾的滿意度和信任度，增強工程單位的公信力和影響力。再其次，信訪維穩(wěn)工作可以促進工程單位與相關(guān)部門和社會組織的溝通協(xié)調(diào)，形成合力解決問題的良好機制，提高工程單位的應對能力和危機管理能力。維持社會和諧穩(wěn)定是黨和國家的根本利益所在，也是人民群眾的共同愿望。因此，做好信訪維穩(wěn)工作需要各級各部門共同努力，堅持以人民為中心，依法依規(guī)辦事，積極主動化解矛盾糾紛，切實保障人民群眾的合法權(quán)益。只有通過持續(xù)不斷地努力，才能夠?qū)崿F(xiàn)社會和諧穩(wěn)定和經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展。

三、工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作現(xiàn)狀

信訪工作是工程企業(yè)與社會群眾溝通的重要渠道，是維護企業(yè)和諧穩(wěn)定、化解矛盾糾紛、促進改革發(fā)展的重要手段。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和法制建設(shè)的不斷完善，工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作面臨著新的形勢和挑戰(zhàn)，需要及時總結(jié)經(jīng)驗、創(chuàng)新方法、提高水平，以適應新時期的要求。以中鐵二十局集團第六工程有限公司2022年信訪工作為例，該公司在信訪維穩(wěn)工作中落實了頂層設(shè)計，從實踐指示入手，采取了多項有效措施。

一是高度重視信訪工作，深化學習貫徹《信訪工作條例》和集團公司信訪工作專題會議精神，明確領(lǐng)導責任和工作機制，及時處理來信來訪，有效預防化解各類矛盾，保障了企業(yè)平穩(wěn)運行和社會穩(wěn)定。二是創(chuàng)新思路舉措，聯(lián)動推進服務，結(jié)合疫情防控和信訪工作特點，完善信訪接待工作室硬件設(shè)施，開展信訪預警排查，加強溝通協(xié)調(diào)，積極為來訪人員排憂解難，提升了信訪工作效率和質(zhì)量。三是加大督查力度，嚴格標準要求，倒逼執(zhí)行力。定期對信訪維穩(wěn)工作進行督查，查找不足、解決問題、落實責任。對集團公司轉(zhuǎn)辦、交辦的重點信訪事件，按照“一個信訪事件、一名領(lǐng)導、一抓到底”的要求，限期辦結(jié)上報。對日常信訪做到件件有著落、事事有交代、案案有結(jié)果。四是突出重點問題，夯實措施方案，提高成事力。針對涉及群眾切身利益的熱點、難點問題，加強領(lǐng)導、責任到人、限期解決。對于來訪群眾反映的問題，符合規(guī)定的按公司制度給予解決，有明確政策規(guī)定的按政策辦理，涉法事件引導當事人依法解決，不能解決的明確給予滿意答復。五是完善網(wǎng)絡渠道，暢通信息反饋，加快處理速度。及時統(tǒng)計上報信訪信息，保證信息有效、精準。對上級轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事件，處理結(jié)果及時以書面形式上報。對越級上訪或其他重點事件的工作落實情況，及時向公司領(lǐng)導和集團公司主管部門上報處理情況。

總之，中鐵二十局集團第六工程有限公司在2022年信訪維穩(wěn)工作方面取得了一定的成效，但也要看到，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和法制建設(shè)的完善，信訪工作面臨著新的形勢和挑戰(zhàn)，需要進一步加強和改進。

四、開展新時期工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的新思路

1.加強組織領(lǐng)導和責任落實。為了更好地開展新時期工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作，需要從加強組織領(lǐng)導和責任落實兩個角度入手。首先，要加強組織領(lǐng)導。各級政府部門應當牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，加強對信訪維穩(wěn)工作的組織領(lǐng)導，制定完善的工作方案和具體措施，明確各部門職責和任務，確保工作的有序推進。同時，應當積極發(fā)揮工程企業(yè)在地方經(jīng)濟建設(shè)中的作用，落實企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的主體責任，建立完善的內(nèi)部管理體系，確保工作的有效開展。其次，要落實責任。在開展工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作中，各級政府部門和企業(yè)應當履行好各自的職責，建立起責任明確、協(xié)同配合的工作機制。政府部門應當認真履行好信訪維穩(wěn)工作的職能，及時處理好各類信訪問題，減少信訪上訪事件的發(fā)生。而工程企業(yè)則應當建立健全內(nèi)部的信訪維穩(wěn)管理制度，明確責任人，制定具體措施，加強與各方的溝通和協(xié)調(diào)，防范和化解信訪問題的風險。

2.建立健全信訪制度和機制。在開展新時期工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作中，建立健全信訪制度和機制是非常重要的。為了有效預防和化解群眾信訪問題，工程企業(yè)需要在以下幾個方面建立健全信訪制度和機制。首先，要建立健全信訪工作機構(gòu)。工程企業(yè)應當設(shè)立專門的信訪工作機構(gòu)，明確機構(gòu)設(shè)置、職責、人員配備和工作流程，以便及時處理來自群眾的信訪問題。此外，工程企業(yè)應當建立健全信訪投訴受理、轉(zhuǎn)辦、調(diào)查、處理和反饋等環(huán)節(jié)的制度和流程。其次，要完善信訪信息管理系統(tǒng)。工程企業(yè)應當建立健全信訪信息管理系統(tǒng)，及時、準確地記錄和反饋信訪情況，確保信訪信息的完整性和安全性。此外，工程企業(yè)應當加強信息共享和協(xié)作機制，與相關(guān)部門建立聯(lián)動機制，及時交流和處理相關(guān)信息。再其次，要加強信訪工作隊伍建設(shè)。工程企業(yè)應當注重信訪工作人員的專業(yè)培訓和能力提升，加強工作人員的素質(zhì)建設(shè)，提高他們處理信訪問題的能力和水平。此外，工程企業(yè)應當建立健全激勵機制，加強對信訪工作人員的考核和評價，以激勵他們更好地履行職責，提高工作效率。最后，要加強信訪公開和監(jiān)督。工程企業(yè)應當積極主動地公開信訪工作的情況和處理結(jié)果，接受社會和輿論的監(jiān)督，提高信訪工作的透明度和公正性。同時，工程企業(yè)還應當建立健全信訪投訴舉報獎勵機制，鼓勵群眾參與信訪工作，發(fā)揮群眾監(jiān)督的作用，促進信訪工作的順利開展。

3.創(chuàng)新信訪管理方式和手段。在新時期，工程企業(yè)開展信訪維穩(wěn)工作需要創(chuàng)新管理方式和手段。首先，可以采用信息化手段，建立健全工程企業(yè)信訪管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信訪信息的全面、快速、精準采集、處理、反饋和評估。其次，可以加強對信訪工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)，實現(xiàn)信訪工作的全過程管理和監(jiān)控，確保信訪工作的全面推進和高效運行。再其次，可以探索建立公開透明的信訪工作機制，通過信息公開、聽證公開等方式，提高信訪工作的公開度和透明度，增強信訪工作的公信力和影響力。最后，還可以積極探索基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的信訪分析和風險評估方法，從而實現(xiàn)信訪工作的精細化管理和風險防控。

例如，在中鐵二十局集團第六工程有限公司承接大型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，需要在規(guī)定時間內(nèi)完成質(zhì)量和安全要求的情況下。為了提高信訪工作的效率和水平，公司可以采用基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的信訪分析和風險評估方法，實現(xiàn)信訪工作的精細化管理和風險防控。在實踐過程中，公司可以建立一個信訪數(shù)據(jù)平臺，收集和整理來自各個渠道的信訪信息，包括電話、郵件、網(wǎng)站、社交媒體等。然后，利用自然語言處理、文本挖掘等技術(shù)對信訪信息進行分析，提取出關(guān)鍵詞、主題、情感、訴求等特征，并將其分類為不同的類型，如投訴、建議、咨詢、舉報等。接著，需要利用機器學習、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對信訪信息進行風險評估，根據(jù)其涉及的問題嚴重程度、影響范圍、處理難度等因素，給每條信訪信息打上一個風險分數(shù)，并按照風險等級進行排序和優(yōu)先處理。另外，公司應當根據(jù)信訪信息的類型和風險等級，采取相應的處理措施，如回復、轉(zhuǎn)辦、調(diào)查、督辦等，并及時向信訪人反饋處理結(jié)果和進展情況。通過使用基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的信訪分析和風險評估方法，可以顯著提高信訪工作的響應速度和解決率，減少信訪積壓和重復問題的發(fā)生，增強信訪人的滿意度和信任度，維護項目進展和社會的穩(wěn)定和諧。

4.提高信訪接待效率和質(zhì)量。如何提高信訪接待效率和質(zhì)量，成為了新時期工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的一個重要問題。首先，可以通過建立健全信訪工作制度，規(guī)范信訪接待流程和標準，以及培訓專業(yè)的信訪接待人員，提高其業(yè)務水平和服務態(tài)度，從而提高信訪接待效率和質(zhì)量。其次，可以采用信息化手段，建立信訪工作信息平臺，實現(xiàn)信息共享和互通，以及實現(xiàn)快速處理和跟進信訪問題。同時，通過開展在線信訪、微信公眾號、APP等多種形式的信訪渠道，方便公眾的信訪，提高信訪效率。此外，還可以建立“一站式”服務機制，將相關(guān)部門的職能整合在一起，實現(xiàn)協(xié)同工作，提高信訪工作的效率和質(zhì)量。再其次，可以建立信訪督查機制，對信訪工作進行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題和改進不足。

5.加強信訪宣傳和教育工作。在開展工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作中，加強信訪宣傳和教育工作具有重要作用。一方面，通過廣泛開展宣傳教育活動，可以提高廣大員工對信訪維穩(wěn)工作的認識和理解，增強他們的責任感和使命感，從而更好地履行工作職責，推動工程項目的有序?qū)嵤?。另一方面，通過宣傳教育，可以幫助廣大群眾了解相關(guān)政策法規(guī)，提高維權(quán)意識和法律素養(yǎng)，從而更好地維護自身權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定。在加強信訪宣傳和教育工作方面，可以采取多種方式和手段，如加強宣傳報道，舉辦主題教育活動，制作宣傳資料等。同時，還可以通過建立咨詢熱線、開通網(wǎng)上信箱等方式，提高信訪渠道的多元化和便捷性，進一步增強廣大群眾的信任度和滿意度。此外，針對工程企業(yè)中存在的一些信訪問題，如信息不暢、回復不及時等，可以采取有針對性的宣傳教育措施，加強內(nèi)部管理和溝通協(xié)調(diào)，提高信訪工作的效率和質(zhì)量。同時，還可以加強與相關(guān)部門和社會組織的協(xié)作，共同推動信訪維穩(wěn)工作的創(chuàng)新和發(fā)展，為工程項目的順利實施提供有力支撐。

6.做好信訪協(xié)調(diào)和合作處理。在開展新時期工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的過程中，做好信訪協(xié)調(diào)和合作處理顯得至關(guān)重要。首先，企業(yè)應該積極主動地與有關(guān)部門和社會組織建立聯(lián)系機制，形成互動合作的良好局面，共同協(xié)調(diào)處理信訪問題。其次，企業(yè)應當注重加強對信訪工作人員的專業(yè)培訓和素質(zhì)提高，提高其解決信訪問題的能力和水平，使其能夠協(xié)調(diào)處理好各類信訪事件。再其次，企業(yè)還應該積極探索信訪協(xié)調(diào)機制的創(chuàng)新，推動信訪問題從根本上得到解決。在信訪協(xié)調(diào)和合作處理方面，企業(yè)可以采取以下措施。一是建立健全信訪協(xié)調(diào)工作機構(gòu)，指定專人負責協(xié)調(diào)處理信訪事件，確保協(xié)調(diào)處理的高效性和公正性。二是加強與政府部門和社會組織的溝通協(xié)調(diào)，形成聯(lián)動機制，提高信訪處理的質(zhì)量和效率。三是探索信訪糾紛解決的多元化途徑，例如通過調(diào)解、仲裁等方式解決信訪糾紛，從而減少不必要的司法訴訟。四是開展信訪信息共享，及時了解信訪問題的動態(tài)，準確掌握信訪事件的情況，便于及時協(xié)調(diào)處理。在企業(yè)開展信訪維穩(wěn)工作的新思路中，做好信訪協(xié)調(diào)和合作處理是至關(guān)重要的一環(huán)，只有不斷創(chuàng)新，完善協(xié)調(diào)機制和處理手段，才能有效地解決信訪問題，保障企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和社會的和諧穩(wěn)定。

五、結(jié)語

隨著社會的發(fā)展，工程企業(yè)信訪維穩(wěn)工作已經(jīng)成為企業(yè)建設(shè)和發(fā)展中不可或缺的一部分。只有通過不斷創(chuàng)新和完善工作方式，才能更好地實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，贏得社會各界的尊重和信任。