甘春梅 尹常笑

（中山大學(xué)信息管理學(xué)院 廣州 510006）

1 引言

隨著社交媒體對各行各業(yè)的日益滲透，越來越多的檔案館利用社交媒體來傳播檔案信息與提供檔案信息服務(wù)。實踐表明，社交媒體成為檔案信息服務(wù)的重要平臺，并受到高度重視[1]。將檔案業(yè)務(wù)與社交媒體進(jìn)行有效融合，能夠發(fā)揮社交媒體參與性、交互性和社交性等優(yōu)勢，這為檔案館創(chuàng)新信息服務(wù)模式提供了契機(jī)[2]?？紤]到國家對新環(huán)境下檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的高度重視[3]，有必要系統(tǒng)深入地揭示國內(nèi)檔案館微信公眾號應(yīng)用的現(xiàn)狀。

文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有研究關(guān)注檔案社交媒體的傳播影響力。例如，張衛(wèi)東等提出檔案機(jī)構(gòu)發(fā)展應(yīng)從制定管理規(guī)范、優(yōu)化資源內(nèi)容、挖掘平臺價值和關(guān)注用戶需求四個方面提高影響力[4]；周林興認(rèn)為微信公眾平臺與其他社交媒體應(yīng)該并行存在，用獨(dú)特的精品資源吸引不同用戶群體的興趣，用專業(yè)快速的反應(yīng)速度回復(fù)社會公眾的需求[5]。也有研究探討檔案社交媒體的服務(wù)質(zhì)量。例如，孫大東等認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)一步開發(fā)完善能滿足多樣化用戶需求的服務(wù)功能、挖掘社交媒體移動服務(wù)價值[6]；羅寶勇等發(fā)現(xiàn)主體、資源、媒介、用戶與環(huán)境等多維度因素顯著影響檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量[7]。此外，有研究解釋檔案社交媒體的現(xiàn)狀與實踐。例如，張江珊總結(jié)美國國家檔案館社交媒體創(chuàng)新發(fā)展的方向特點(diǎn)，提出促進(jìn)我國檔案事業(yè)發(fā)展的啟發(fā)[8]；黃霄羽等分析美加英法澳的國家檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的實踐特點(diǎn)[3]?？梢钥闯觯F(xiàn)有研究有助于深入了解現(xiàn)有檔案社交媒體的質(zhì)量提升，但有關(guān)微信公眾號整體應(yīng)用現(xiàn)狀的研究相對缺乏。

基于此，本研究擬以國內(nèi)各省級及以上綜合檔案館的檔案微信公眾號為研究對象，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法、內(nèi)容分析法、統(tǒng)計分析法和典型案例分析等，深入系統(tǒng)地揭示我國檔案館微信公眾平臺的具體應(yīng)用現(xiàn)狀，進(jìn)而提出利用微信公眾平臺創(chuàng)新檔案信息服務(wù)的啟發(fā)。

2 研究設(shè)計

2.1 調(diào)查對象

為全面揭示我國內(nèi)地省級及以上綜合檔案館的服務(wù)現(xiàn)狀，本研究使用手機(jī)微信客戶端的“搜一搜”功能，通過在檢索框輸入“省份+檔案館（局）”，并結(jié)合我國省級行政單位檔案館（局）各自的檔案信息網(wǎng)站進(jìn)行補(bǔ)充檢索的方式完成相關(guān)賬號的搜索。結(jié)果顯示，我國內(nèi)地31個省級檔案館（局）作為賬號主體均全部開通了微信公眾號（共34個）。經(jīng)過進(jìn)一步對各公眾號的使用，最終選擇仍在正常運(yùn)行的29個檔案館微信公眾號作為本研究的對象[ 注：①數(shù)據(jù)收集時間段為2021年11月8日-2023年2月5日。②34個檔案館微信公眾號隸屬于31個省級檔案館（局），其中浙江省檔案館、重慶市檔案館、廣西壯族自治區(qū)檔案館各運(yùn)營2個微信公眾號。③“廣西檔案”、“吉林檔案”、“云南檔案”、“西藏檔案”公眾號出現(xiàn)故障，自助服務(wù)加載失敗，信息推送缺失；“重慶市檔案館”和“重慶檔案”的自助服務(wù)完全相同，但“重慶檔案”已有將近一年時間沒有更新推送信息。]。

2.2 調(diào)查內(nèi)容與研究方法

針對擬調(diào)研的29個檔案館微信公眾號，本研究主要搜集有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的以下信息：欄目功能、信息回復(fù)、信息推送。具體來說，本研究綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、內(nèi)容分析法和參與觀察法，通過關(guān)注29個檔案館微信公眾號，查看各公眾號的相關(guān)信息；與此同時，體驗各平臺提供的服務(wù)。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 欄目功能

結(jié)果顯示，29個檔案館微信公眾號均通過自定義菜單設(shè)置的方式向用戶提供多種服務(wù)。而自定義菜單提供的服務(wù)項目主要包括7個方面：本館概況、用戶利用、教育培訓(xùn)、互動功能、新聞資訊、關(guān)聯(lián)平臺、館藏開發(fā)。其中：（1）“本館概況”主要提供如局館介紹、館藏情況、聯(lián)系方式、局館地址、交通指南等信息；（2）“用戶利用”主要提供查檔指南、利用制度、線上檔案查詢、線上檔案預(yù)約等服務(wù)；（3）“教育培訓(xùn)”主要提供用戶教育、檔案知識科普、館員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流等信息；（4）“互動功能”主要提供在線交流、上傳檔案等平臺；（5）新聞資訊主要提供館內(nèi)新聞、行業(yè)熱點(diǎn)新聞、社會熱點(diǎn)新聞等信息；（6）關(guān)聯(lián)平臺主要提供各館的官網(wǎng)、官網(wǎng)微博等鏈接；（7）館藏開發(fā)主要包括公眾號編研成果、編研成果的有效組織（子菜單欄）、檔案館線下編研成果展示等內(nèi)容。

表1顯示了樣本檔案館微信公眾號自定義菜單的服務(wù)項目情況?？梢钥闯?，只有“江西檔案”提供了7類服務(wù)，而“讀檔”、“安徽檔案”僅提供2類服務(wù)。而從各欄目服務(wù)提供情況來說，提供“館藏開發(fā)”功能的公眾號占比最多（96.55%），而提供“互動”功能的公眾號占比最少（6.90%）。

表1 樣本檔案館微信公眾號自定義菜單的服務(wù)項目統(tǒng)計

3.2 信息互動

為進(jìn)一步調(diào)研公眾號信息回復(fù)的情況，本研究通過在公眾號平臺上發(fā)送信息進(jìn)行咨詢的方式來獲取數(shù)據(jù)。選取了4個有代表性的問題，如下：“去貴館查檔需要帶什么材料？”、“用什么交通方式到貴館比較方便？”、“去貴館查檔可以線上預(yù)約嗎？”、“貴館提供線上查檔服務(wù)嗎？”。

表2顯示了信息互動的情況?？梢钥闯?，15個公眾號設(shè)置了預(yù)設(shè)回復(fù)；6個公眾號設(shè)置了人工回復(fù)；而11個公眾號則沒有任何回復(fù)。進(jìn)一步，預(yù)設(shè)回復(fù)方面，9個公眾號回復(fù)局館詳情，如檔案館地址、聯(lián)系電話等；4個公眾號回復(fù)單純問候語，如“你好，歡迎關(guān)注秦風(fēng)檔案”；1個公眾號回復(fù)等待提示，如“您好，由于微信設(shè)置48小時內(nèi)未與用戶互動則不能主動給用戶發(fā)送消息，如有重要問題請留下您的聯(lián)系方式，我們將盡快回復(fù)”；1個公眾號回復(fù)無關(guān)內(nèi)容，如放置圖片形式的團(tuán)體觀展承諾書。而人工回復(fù)方面，6個公眾號回復(fù)了咨詢的問題，但多回復(fù)無關(guān)內(nèi)容如聯(lián)系電話。

表2 樣本檔案館微信公眾號的信息互動情況

3.3 信息推送

表3顯示了樣本檔案館微信公眾號推送信息更新的情況。可以看出，從更新篇數(shù)上來看，“福建檔案”更新數(shù)量最多（1678篇），其次是“甘肅檔案”（939篇）；而新疆檔案更新數(shù)量則最少（9篇）。從更新頻率來看，16個公眾號每周均更新。

表3 樣本檔案館微信公眾號推送信息更新的情況統(tǒng)計

4 國內(nèi)檔案館微信公眾平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀

可以看出，國內(nèi)檔案館微信公眾平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在：公眾號流量少、推文質(zhì)量不高和公眾號功能單一。

4.1 公眾號流量少

調(diào)研結(jié)果顯示，各省綜合檔案館微信公眾號的推文更新頻率較穩(wěn)定，推文更新數(shù)量整體偏多，但是總體流量少，閱讀量、點(diǎn)贊量均處于較低水平。以數(shù)據(jù)量較完整的2023年1月的發(fā)文數(shù)據(jù)為例進(jìn)行比較分析。根據(jù)“檔案微平臺”發(fā)布的2023年1月榜單全國檔案微信公眾號TOP100顯示[9]，省級綜合檔案館中排名最高的是“福建檔案”，排名在第5位。其在1月共發(fā)布110篇文章，閱讀量總計41540次，點(diǎn)贊量為1747個，平均每篇文章閱讀量僅378次，點(diǎn)贊量為16個；而榜單前20位中僅有2個省綜合檔案館的官方微信公眾號，分別是第5位的“福建檔案”和第9位的“檔案春秋”；前50名中僅有11個省綜合檔案館的官方微信公眾號。而在各省綜合檔案館微信公眾號中位列第11名的“山東省檔案館”在總榜中位41名，1月內(nèi)共發(fā)布10篇推文，總閱讀量4491次，點(diǎn)贊量70個，平均每篇推文閱讀量449次，點(diǎn)贊量7個。

4.2 推文質(zhì)量不高

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分檔案微信公眾號的推文質(zhì)量不高。例如，有公眾號的推文過于深奧或?qū)W術(shù)化，試圖讓未受過專業(yè)知識熏陶的普通用戶理解檔案領(lǐng)域較為復(fù)雜的概念或原理；也有公眾號的推文則過于簡單，只是單純的圖片或視頻形式，缺乏講解；也有公眾號的推文更多只是轉(zhuǎn)載。例如，某檔案公眾號單純轉(zhuǎn)載一篇來自《中國檔案報》的文章，但推文前后均沒有任何闡釋性文字。又如，某檔案公眾號大多數(shù)的推文只有文字介紹，且缺乏排版設(shè)計，無法吸引用戶的持續(xù)閱讀和關(guān)注。

4.3 公眾號功能單一

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前檔案微信公眾號提供的功能過于單一，部分公眾號甚至無法提供基本服務(wù)。檔案微信公眾號在功能上幾乎千篇一律，提供相似的檔案信息服務(wù)[10]。大部分檔案微信公眾號以圖片或視頻形式的推文為主要內(nèi)容，除此之外并未開發(fā)其他功能，甚至并未對線上網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)聯(lián)。官方認(rèn)證的檔案微信公眾號沒有開發(fā)線上檔案服務(wù)；可以線上自動辦理的業(yè)務(wù)并沒有移植到微信公眾號或小程序中，仍要求用戶以線下咨詢或者電話聯(lián)系的方式獲得信息。例如，僅有6個省級綜合檔案微信公眾號有人工回復(fù)，且并非解決檔案利用方面的問題，而是關(guān)于檔案館開放時間、資料攜帶說明等問題，且回復(fù)時間較長，不能及時解決問題。又如，省級檔案微信公眾號均無法實現(xiàn)線上借閱檔案，且大部分沒有相關(guān)說明，僅2個檔案微信公眾號提供借閱入口，通過官網(wǎng)或其他app進(jìn)行操作。

5 國內(nèi)檔案館微信公眾平臺的優(yōu)化建議

針對上述應(yīng)用現(xiàn)狀，國內(nèi)檔案館微信公眾平臺可以從以下三個方面進(jìn)行優(yōu)化：加大宣傳力度、提高推文質(zhì)量以及豐富公眾號功能。

5.1 加大宣傳力度

自媒體時代，微信公眾號要有較高影響力，不僅需要有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，還要有龐大的粉絲群體[11]。在此情況下，需要鼓勵發(fā)展較好的檔案微信公眾號分享運(yùn)營經(jīng)驗，帶動部分檔案微信公眾號進(jìn)行內(nèi)容整合、轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)流量增加，如舉行各地區(qū)、地區(qū)內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)交流會，將檔案微信公眾號建設(shè)作為議題之一，分享先進(jìn)經(jīng)驗。此外，通過公眾號訂閱僅是提升閱讀量的方式之一，還需開展社群傳播、全媒體傳播，如組建讀者微信群，鼓勵用戶體驗線上展廳、閱讀檔案編纂成果、親自去檔案館感知檔案知識等；在微博、抖音等其他社交媒體上聯(lián)動發(fā)布，并形成傳播網(wǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大傳播力和影響力[12]。檔案館的官方賬號也應(yīng)該利用自身優(yōu)勢，與檔案館進(jìn)行線上線下聯(lián)動，如線上線下同步舉辦檔案展廳、檔案日紀(jì)念活動、檔案知識講座等，既促進(jìn)線上微信公眾號的發(fā)展，也能使檔案館名氣增加，鼓勵更多人走進(jìn)檔案館，學(xué)習(xí)檔案知識，使檔案更好地服務(wù)民眾。

5.2 提高推文質(zhì)量

檔案機(jī)構(gòu)需利用好社交媒體的優(yōu)勢來加強(qiáng)用戶互動，全方位滿足用戶需求?！耙杂脩魹橹行摹钡睦砟钍菣n案服務(wù)工作的核心。檔案微信公眾號如果想更好地吸引用戶的關(guān)注，就必須從內(nèi)容質(zhì)量上著手，打造使用戶真正滿意的信息平臺[13]。為了使更多用戶對檔案內(nèi)容產(chǎn)生興趣，進(jìn)而了解關(guān)注檔案機(jī)構(gòu)，檔案館微信公眾號需要實現(xiàn)推文內(nèi)容的現(xiàn)實化、生活化、民眾化。研究表明，在共同的文化背景下，人們將產(chǎn)生更多的情感交互、展現(xiàn)更多共同的群體記憶、明確共同的身份特征、傳遞相似的情感價值[14]。因此，一方面，檔案工作者應(yīng)憑借自己靈動的語言將原本晦澀難懂的學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣袢罕娤猜剺芬姷拇蟊娢幕?；另一方面，檔案館微信公眾號在進(jìn)行檔案主題選擇時要考慮是否能引起用戶共鳴，始終牢記檔案工作的最終目的是服務(wù)用戶，滿足用戶的需求。如將檔案知識與英雄傳記結(jié)合，開辟“揭秘過去”檔案專欄；檔案內(nèi)容與時政大事結(jié)合，從歷史中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)；檔案與個人經(jīng)歷結(jié)合，以真實案例講述保存檔案、利用檔案的重要性。同時，檔案機(jī)構(gòu)可對館藏檔案篩選加工，結(jié)合時事熱點(diǎn)、地域特征、紅色文化等提供熱門或特色檔案，引起公眾共鳴，提高公眾對檔案的意識和興趣。此外，檔案機(jī)構(gòu)可充分利用留言功能，積極回復(fù)，讓用戶能夠便捷地得到回復(fù)，努力挖掘用戶關(guān)注的話題，了解用戶的喜好。而檔案機(jī)構(gòu)也可以通過收集用戶信息，刻畫用戶畫像，為用戶提供更多針對性的服務(wù)，滿足用戶需求。

5.3 豐富公眾號功能

微信公眾號逐漸優(yōu)化升級，但是目前大部分檔案機(jī)構(gòu)并沒有對此進(jìn)行開發(fā)利用，只是將其作為一個線上的存在。因此，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)充分挖掘微信公眾號的內(nèi)在功能，與檔案事業(yè)相連接，如設(shè)置獎勵機(jī)制，鼓勵用戶留言、補(bǔ)充與糾錯；設(shè)置自助查檔服務(wù)，方便民眾生活；鏈接官方網(wǎng)站，實現(xiàn)多平臺互通。此外，檔案機(jī)構(gòu)需要積極擁抱新技術(shù)，充分挖掘平臺能夠提供的價值，全方位提高服務(wù)質(zhì)量。例如，檔案機(jī)構(gòu)可通過社交媒體以文本、圖片、視頻等形式發(fā)布檔案資源與業(yè)務(wù)信息，開展與檔案機(jī)構(gòu)內(nèi)部、社區(qū)、政府以及公眾的互動，促進(jìn)檔案資源以及業(yè)務(wù)工作的宣傳[15]；利用微信公眾平臺內(nèi)嵌的信息技術(shù)，如掃描二維碼、“搖一搖”、發(fā)送語音視頻的服務(wù)手段等，使信息服務(wù)方式多樣化[4]；引入VR技術(shù)、三維建模技術(shù)等豐富在線檔案展覽的展示形式，促使用戶“零距離”接觸檔案故事，給用戶帶來更強(qiáng)的沉浸性、交互性體驗。