孫慧云,孫振東

(山東省圖書館,山東 濟南 250100)

1 背景

讀者證是讀者使用圖書館資源和服務的重要憑證。 線上辦證可以最大限度節(jié)約讀者的時間成本,滿足讀者即時服務的需求,拉近讀者和圖書館的距離。 為直接打通數(shù)字閱讀服務“最后一公里”,切實讓居民足不出戶即可享受到公共圖書館無差別的數(shù)字閱讀服務,山東省圖書館利用山東省公安廳省人口基本信息查詢接口,于2022 年11 月面向全省戶籍人口推出電子閱讀證網(wǎng)上辦理服務。 服務開通3個月吸引近6,000 名讀者注冊,中國圖書館學會網(wǎng)站[1]、E 線圖情就該服務進行了宣傳報道。

2 山東省圖書館線上辦證服務實踐

2.1 確定服務目標

本著讀者使用便捷、信息安全和管理方便等原則,山東省圖書館確定服務目標如下:①流程簡便。讀者注冊方便快捷,簡單高效,交互友好。 ②即辦即得。 讀者提交注冊信息應能立即得到反饋,無須過多等待。 ③統(tǒng)一認證。 多個登錄入口可統(tǒng)一認證,登錄一次無須再次登錄。 ④易于管理,統(tǒng)計注冊讀者數(shù)量,能夠對違規(guī)讀者進行剔除、停用等處理。 ⑤安全可控,從制度和技術層面保證讀者信息安全。

2.2 線上辦證實現(xiàn)過程

2.2.1 申請認證接口使用權限。 山東省圖書館加入山東省電子政務外網(wǎng)公共服務域,具備訪問山東省政務信息共享資源的網(wǎng)絡條件,登錄山東省政務數(shù)據(jù)資源共享網(wǎng),通過查找政務信息資源共享目錄找到符合需要的認證接口。 經(jīng)查找和溝通核實,山東省公安廳省人口庫—人口基本信息查詢接口可以根據(jù)身份證號碼查詢?nèi)丝诨拘畔?該接口符合山東省圖書館的線上辦證注冊需求,不僅信息權威,而且能判定讀者是否為山東省居民。 通過與省文旅廳、省大數(shù)據(jù)局的溝通協(xié)調,山東省圖書館于2022 年10月成功獲得接口使用授權,通過調用該接口解決了線上辦證最關鍵的注冊讀者身份信息核驗問題。

2.2.2 注冊流程設置。 注冊流程為:找到注冊入口—簽署注冊協(xié)議—填寫注冊信息—生成賬號—激活賬戶—注冊完成。 山東省圖書館在網(wǎng)站顯著位置告知讀者注冊入口,降低讀者查找信息的難度。 注冊協(xié)議中明確了讀者與館方的權利、義務和使用規(guī)則,約束讀者在合理合法的范圍內(nèi)使用圖書館服務。注冊信息設置本著注冊簡便、尊重讀者隱私的原則,僅收集必要的身份認證信息。 電子閱讀證注冊設置了用戶名、姓名、性別、身份證號、手機號、職業(yè)等6個字段,前4 個字段為必填信息,后2 個字段為選填信息。 注冊信息填寫無誤后,山東省圖書館通過調用接口核驗讀者信息,身份認證通過后生成電子閱讀證,該證具備遠程訪問圖書館數(shù)字資源的權限。

2.2.3 功能測試。 功能測試分為服務上線前測試和上線后測試兩部分。 服務上線前測試側重于全面性,測試軟件的抗壓性、數(shù)據(jù)安全性、功能完備性:首先進行壓力測試,模擬大量讀者同時注冊產(chǎn)生的高并發(fā)壓力;其次進行數(shù)據(jù)安全測試,防止讀者信息泄露和SQL 注入;再次進行功能完備性測試,正向測試注冊流程是否簡便,密碼要求是否生效,修改密碼功能是否生效,并用不真實信息和重復注冊等進行反向測試,測試其功能是否符合要求。 服務上線后測試側重于生產(chǎn)環(huán)境下功能的兼容性和完備性。 生產(chǎn)環(huán)境比測試環(huán)境更復雜,涉及與其他軟件的兼容、生產(chǎn)環(huán)境的網(wǎng)絡狀況、數(shù)據(jù)交互與傳輸流程等因素,因此在生產(chǎn)環(huán)境下應再次進行全面測試,確保讀者正常使用,測試通過后才能進行服務發(fā)布。

2.3 服務上線與宣傳

根據(jù)受眾差異,本服務主要采用四種渠道對外發(fā)布:一是通過新聞媒體向社會發(fā)布,二是通過山東省各級公共圖書館微信公眾號向讀者發(fā)布,三是通過合作單位發(fā)布,四是通過圖書館專業(yè)平臺向行業(yè)推廣。 該服務于2022 年11 月28 日中午12 時正式上線,同時向社會發(fā)布。 服務發(fā)布后,山東省圖書館微信公眾號推文當日閱讀量達6,200 余人次,為當時相鄰時間段內(nèi)閱讀量最高推文。 山東省圖書館通過文旅中國、文旅山東、大眾網(wǎng)、魯網(wǎng)等多家媒體向社會公開報道,引發(fā)社會廣泛關注,服務發(fā)布次日注冊人數(shù)達1,188 人。

3 山東省圖書館線上辦證服務效果

該服務推出三個月(2022 年11 月28 日—2023 年2 月27 日)共有5,870 名讀者成功注冊電子閱讀證,數(shù)字資源訪問量增幅明顯,提高了數(shù)字資源服務效能。

3.1 增加讀者數(shù)量

山東省圖書館推出線上辦證的第一個月,全國正處于新冠病毒疫情管控時期,注冊人數(shù)達4,099人,日均注冊約137 人。 相同日期范圍內(nèi),線下辦證人數(shù)為117 人,線上辦證人數(shù)是線下辦證的35 倍,可見線上辦證是線下辦證的有力補充,大大促進了讀者數(shù)量的增加。 線上辦證推出第二個月的注冊人數(shù)為974 人,線下辦證為740 人。 線上辦證推出第三個月的注冊人數(shù)為797 人,隨著疫情管控的全面放開,線下辦證達1,622 人,其中不乏以使用本館數(shù)字資源為目標而辦理實體讀者證的讀者。

3.2 擴大讀者覆蓋范圍

結合注冊讀者的年齡分析,31—40 歲年齡段的讀者最多,有1,816 人,占比30.8%;41—50 歲年齡段的讀者有1,184 人,占比20.1%。 這些年齡段的讀者是社會生產(chǎn)主要勞動力,他們需要公共圖書館的數(shù)字資源滿足其閱讀需求。 19—24 歲年齡段的讀者有1,523人,占比25.8%,這部分讀者大多處于大學階段,對于公共圖書館的數(shù)字資源也有一定的閱讀需求。

通過對所選取樣本數(shù)據(jù)的分析可知,注冊讀者覆蓋《中華人民共和國職業(yè)分類大典》劃定的8個大類職業(yè)門類,見圖1。 在表明職業(yè)身份的讀者中,專業(yè)技術人員和國家機關、黨群組織、企業(yè)、事業(yè)單位負責人這兩類讀者占比最大,這兩類讀者使用頻率最高的數(shù)字資源為學術類資源。 在注冊讀者中,專業(yè)技術人員有1,792 名,占注冊讀者總數(shù)的30.4%;國家機關、黨群組織、企業(yè)、事業(yè)單位負責人有421 名,占比為7. 1%。 可見,公共圖書館對社會發(fā)展和政府治理起著文獻信息保障和決策支持作用。

圖1 山東省圖書館線上辦證注冊讀者職業(yè)分布圖

3.3 帶動數(shù)字資源訪問量增多

對比2022 年7 月至2023 年2 月山東省圖書館館外訪問數(shù)字資源的統(tǒng)計數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)開通電子閱讀證注冊服務后,數(shù)字資源訪問量增幅明顯。 2022年11 月數(shù)字資源訪問量為188,829 人次,2022 年12 月數(shù)字資源訪問量為290,502 人次,環(huán)比增長53.8%。 筆者選取中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、維普期刊數(shù)據(jù)庫、讀秀學術搜索、超星數(shù)字圖書館、中國基本古籍庫、全國報刊索引、民國圖書數(shù)據(jù)庫、國研網(wǎng)、E 線圖情等10 余個便于統(tǒng)計詳細使用記錄的數(shù)據(jù)庫做對比,2022 年11 月數(shù)字資源檢索量為24,655人次,2022 年12 月數(shù)字資源檢索量為39,621 人次,環(huán)比增長60.7%;2022 年11 月數(shù)字資源下載量為18,985 人次,2022 年12 月數(shù)字資源下載量為21,932 人次,環(huán)比增長15. 5%;2022 年11 月數(shù)字資源訪問流量為225,130. 8MB,2022 年12月數(shù)字資源訪問流量為383,632. 1MB,環(huán)比增長約70.4%,見圖2。

3.4 產(chǎn)生較好的社會效益

3.4.1 線上辦證讓圖書館服務更貼心。 線上辦證直接打通山東省圖書館數(shù)字閱讀服務的“最后一公里”,讓山東省圖書館“24 小時服務不打烊”。 線上辦證可以讓讀者不跑腿、不等待,即辦即得即使用,使圖書館服務更貼心。 線上辦證成功后,讀者可隨時隨地使用山東省圖書館的海量數(shù)字資源,讓山東省圖書館真正成為百姓“指尖上的圖書館”,讓山東省圖書館數(shù)字閱讀資源成為百姓口袋里的資源寶庫。

3.4. 2 線上辦證體現(xiàn)了公共文化服務的均等化。公共文化服務均等化是指政府要為社會公眾提供基本的、在不同階段具有不同標準的、最終大致均等的公共文化產(chǎn)品和公共文化服務[2]。 《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出,到2020 年,全國公共圖書館設施進一步完善,文獻資源保障能力明顯增強,縣級圖書館總分館制基本建立,公共圖書館服務標準化、均等化水平顯著提高,信息網(wǎng)絡等新技術應用更加普及,公眾對公共圖書館服務的滿意度持續(xù)提升[3]。 《中國圖書館學會“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要(2021—2025 年)》提出,推進數(shù)字閱讀,持續(xù)開展閱讀推廣公益行動,向社會推送豐富優(yōu)質的數(shù)字閱讀資源[4]。 山東省圖書館面向山東戶籍人口提供的是均等無差別的注冊服務,只要是山東戶籍人口均可以注冊使用山東省圖書館提供的數(shù)字資源,同時也彌補了資源建設力量相對薄弱的區(qū)縣圖書館數(shù)字閱讀服務短板。

3.4.3 線上辦證有利于數(shù)字閱讀推廣。 全民閱讀已連續(xù)10 次被寫入《政府工作報告》,可見我國對閱讀的重視程度。 國家新聞出版總署于2017 年6 月頒布實施《全民閱讀促進條例》[5],第十一條規(guī)定要加強數(shù)字化閱讀平臺建設,逐步建立健全閱讀資源共建共享機制,采取多種形式為城鄉(xiāng)居民提供方便快捷的閱讀服務。 數(shù)字閱讀以其便捷高效、不受時間和空間限制、讀者獲取閱讀資源成本低等優(yōu)勢,已成為全民閱讀的重要組成部分。 通過線上辦證,山東省圖書館消除了數(shù)字閱讀門檻,彌補了城鄉(xiāng)數(shù)字閱讀鴻溝,便于全社會讀者開展數(shù)字閱讀。

3.5 帶來良好的經(jīng)濟效益

3.5.1 利用政府開放接口,減少了第三方接口費用支出。 山東省圖書館使用政務信息共享資源中省人口庫—人口基本信息數(shù)據(jù)庫,通過接口調用的方式核驗讀者信息。 按程序申請后,山東省圖書館即可獲得接口使用權限,無須任何接口費用,相較于調用第三方商業(yè)平臺接口大大節(jié)約了成本;通過郵箱與讀者進行激活認證和密碼找回,相較于短信通信,降低了短信服務費用支出;線上申領電子閱讀證無須印制實體卡,降低了制作成本。

3.5.2 降低了讀者資源獲取成本。 在知識付費時代,人們?nèi)绻枰@取較高可信度的信息往往需要支付費用,如訪問中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)中的學術論文需要按篇計費。 如果一篇文獻按照2 元計算,從山東省圖書館數(shù)字資源館外訪問系統(tǒng)后臺看,山東省內(nèi)注冊讀者在2022 年12 月的下載量為21,932 次,為讀者節(jié)約了數(shù)萬元使用成本。 此外,讀者可以隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)訪問山東省圖書館資源,降低了讀者到館的時間成本和交通成本。

4 山東省圖書館線上辦證經(jīng)驗總結

4.1 跟蹤行業(yè)動態(tài),充分利用政府開放資源

山東省圖書館早在多年前就已策劃開展線上辦證服務,廣泛調研了信息認證方式,目前主要有兩種線上辦證方式:一是提交資料+人工審核,這種方式具有工作效率低、工作量大、信息泄露風險性高等缺點。 二是通過調用認證數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)全自動辦理,目前使用較多的是第三方信用認證,如芝麻信用需要讀者達到一定分數(shù)后才允許注冊。 但是,第三方認證并非政府官方認證,費用高,在數(shù)據(jù)安全方面存在一定隱患,且無法約定讀者范圍。 山東省圖書館持續(xù)關注省政府、省文化旅游主管部門關于信息系統(tǒng)建設的相關政策,了解政務信息系統(tǒng)建設方向,積極加入政務服務外網(wǎng),跟蹤山東省政務信息系統(tǒng)整合共享實施進展。 待條件具備后,山東省圖書館向省文旅廳和省大數(shù)據(jù)局提交接口調用申請,順利獲得接口使用權限,為開展線上辦證服務解決了關鍵的信息認證問題。

4.2 以人為本,功能設計體現(xiàn)人性化

山東省圖書館從讀者使用便捷、消除讀者心理顧慮的角度出發(fā)設計注冊功能,注冊流程設計注重人機交互體驗,界面提示信息清晰,上下步驟銜接順暢,實現(xiàn)簡單明了、易操作、無門檻的用戶體驗。 讀者在網(wǎng)上辦證前有諸多的心理焦慮,雖然讀者有網(wǎng)上辦證的需求,注冊操作簡單易行,但讀者仍有個人隱私信息泄露、是否能即辦即得等顧慮。 因此,山東省圖書館一定要做好信息安全工作并將采取的措施告知讀者,消除讀者顧慮。

4.3 點面結合,注重服務宣傳與營銷

山東省圖書館面向山東戶籍人口推出的電子閱讀證線上辦證服務是普遍均等、公益性文化服務,要想讓更多有需求的讀者知道該項服務就需要依靠宣傳和營銷。 山東省圖書館在宣傳時注重廣度和深度相結合,通過新聞媒體向社會公布,體現(xiàn)了宣傳的廣度;通過省內(nèi)公共圖書館渠道向各級圖書館讀者公布,體現(xiàn)了宣傳的深度。

4.4 人技結合,嚴把信息安全關

首先在技術層面做到信息安全傳輸。 山東省圖書館將服務器加入政務外網(wǎng),通過Web 防火墻和IPS 實現(xiàn)應用層防護,在網(wǎng)絡出口有防火墻實現(xiàn)端口級防護;在數(shù)據(jù)傳輸方面使用SSL+RAS 非對稱加密的https 傳輸協(xié)議,數(shù)據(jù)庫中用戶隱私信息采用密文存儲,登錄設置密碼長度和復雜度限制,接口調用須通過APIKey 鑒權;設置入侵監(jiān)測功能,記錄異常入侵的用戶名稱、攻擊次數(shù)、攻擊者IP、攻擊時間等詳細日志;按照信息系統(tǒng)安全審計管理規(guī)范,建立信息系統(tǒng)審計日志,并實時備份,定期開展漏洞掃描和恢復。 其次在制度層面做到信息安全保護。 山東省圖書館遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國信息系統(tǒng)安全保護條例》等法律法規(guī),嚴格執(zhí)行安全保密制度,通過與讀者簽署注冊協(xié)議、與資源商簽署使用協(xié)議、在管理端設置訪問控制等手段,確保數(shù)字資源的合理合法使用。

5 公共圖書館開展線上辦證的啟示與思考

5.1 解放思想,主動尋找政府合作機遇

在開放合作共贏時代,圖書館不能故步自封,應解放思想,主動尋找政府合作機遇。 從2020 年10月起,山東省圖書館將本館新聞動態(tài)、圖書檢索、書刊續(xù)借等服務加入山東省統(tǒng)一移動政務服務平臺“愛山東”App,提高了公共圖書館在政務系統(tǒng)的曝光率,方便全省居民“一站式”享受便民服務;2022年6 月完成與“好客山東”智慧文旅平臺數(shù)據(jù)的對接工作,將山東省圖書館服務數(shù)據(jù)接入省文旅廳數(shù)據(jù)平臺。 山東省圖書館在與政府平臺對接實踐中積累了經(jīng)驗,豐富了信息獲取渠道,降低了人員溝通成本,為順利申請政府開放數(shù)據(jù)接口打下了堅實基礎。

5.2 多措并舉,豐富宣傳營銷手段

首先要做好宣傳文案。 圖書館在策劃宣傳文案時需根據(jù)不同的受眾策劃不同的內(nèi)容,不可千篇一律。 其次要找準媒體關注點,吸引媒體做宣傳。 圖書館要加強與媒體的合作,建立媒體宣傳團隊,找準媒體關注點,策劃媒體需要的報道內(nèi)容;突出公共文化服務的公益性和均等性,吸引社會公眾關注公共文化服務。 再次要多方合作,精準推廣。 圖書館要精準把握讀者喜好,做到供需匹配,為需要的讀者提供需要的服務;加強讀者行為分析,根據(jù)職業(yè)、年齡等特征,細化讀者,精準推廣。 最后要增加宣傳推介頻次。 圖書館要多渠道、高頻次推介數(shù)字閱讀資源,帶動注冊數(shù)量的增加。

5.3 精益求精,重視讀者反饋,實現(xiàn)服務迭代升級

重視讀者反饋有助于改進服務,圖書館在宣傳推介自身服務時要公布咨詢電話,為讀者提供問題咨詢和意見反饋渠道;將讀者反饋進行分類整理,如分為咨詢類、故障類、建議類等問題,并第一時間予以處理,將處理結果及時反饋給讀者;做好意見反饋檔案管理工作,為以后處理類似問題積累經(jīng)驗。

5.4 依章辦事,在法律法規(guī)約束范圍內(nèi)開展服務

按照《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國知識產(chǎn)權法》等相關法律法規(guī),圖書館要與讀者簽署注冊協(xié)議,明確雙方的權利與義務,做到合理合法使用圖書館數(shù)字資源。 注冊協(xié)議應表明服務內(nèi)容,使用規(guī)則,服務暫停、變更與中止條款,讀者隱私制度及保護,違約責任等事項,達到既約束讀者合理使用,不惡意下載,不轉讓、出借或給予他人使用,又吸引讀者放心注冊的效果。 同時,圖書館在訂購數(shù)字資源時要與資源商約定好服務范圍,達成統(tǒng)一意見,提供合理合法服務。