邵盧杰

摘 要：目的：分析報告修改原因的帕累托圖，為進一步降低檢驗檢測報告不正確率，提升機構整體質(zhì)量管理水平提供方向。方法：選取2021年01月至2021年12月某檢驗檢測機構報告修改情況的詳細記錄，使用帕累托圖法分析報告修改原因的主要因素、次要因素及一般因素。結果：通過對3，967份報告修改情況分析發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部原因造成報告修改的主要因素有信息錯誤、排單錯誤、漏合數(shù)據(jù)。結論：通過對報告修改主要因素的原因分析，需加強實驗室信息化建設，提升從業(yè)人員專業(yè)能力，并且應用大客戶特殊要求全流程核查表，有效降低報告不正確率，進一步提升機構整體質(zhì)量管理水平。

關鍵詞：帕累托圖，報告修改，質(zhì)量

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.02.015

1 研究背景

檢驗檢測報告修改的原因貫穿檢驗前、中、后各階段，復雜多樣[1]。劉文靜等[2]報道北京協(xié)和醫(yī)院檢驗科2019年檢驗報告不正確率是0.11%。段敏等[3]研究建議國內(nèi)三級醫(yī)院檢驗報告不正確率最低的質(zhì)量規(guī)范是0.023%。對于國內(nèi)第三方檢驗檢測機構的報告不正確率未查到有相關文獻報道，根據(jù)經(jīng)驗，某檢驗檢測機構每年出具的檢驗檢測報告中，由于內(nèi)外部各種原因有5%的報告需要進行修改。一方面數(shù)量巨大的報告修改工作會產(chǎn)生額外的時間成本、人力成本等等，另一方面檢驗檢測報告的反復修改也會降低客戶滿意度，損害品牌形象，造成客戶流失。

因此，通過帕累托圖分析法，對報告修改情況進行統(tǒng)計和分析，探討報告修改原因，促進制定實施適合實驗室的檢測報告管理程序，從而有效降低檢驗檢測報告修改數(shù)量，提高報告準確率，對于提升實驗室整體質(zhì)量管理水平、降本增效、提升客戶滿意度具有十分重要的意義。

2 研究綜述

國內(nèi)當前使用帕累托圖分析的主要應用領域在宏觀經(jīng)濟管理與可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)濟、經(jīng)濟理論及經(jīng)濟思想史、金融投資、藥學等領域，可以發(fā)現(xiàn)將該方法應用于實驗室質(zhì)量管理方面的實踐工作相對不多。同時，檢驗檢測機構的質(zhì)量管理研究方向主要集中在質(zhì)量管理體系建設、日常質(zhì)量控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、實驗室信息化系統(tǒng)應用水平等領域，較少有人把檢驗檢測報告修改情況加以分析利用，將其列為影響檢驗檢測機構質(zhì)量管理水平的重要因素之一。

本文通過帕累托圖對檢驗檢測報告的修改原因進行分類分析，有針對性地制定措施降低報告修改數(shù)量以提高報告準確率，就報告修改數(shù)量與機構質(zhì)量管理水平的關聯(lián)開展探索，為當前國內(nèi)檢驗檢測機構的質(zhì)量管理手段提供參考與借鑒。

3 研究方法

帕累托圖是將出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量改進項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表，在項目管理中主要用來找出產(chǎn)生大多數(shù)問題的關鍵原因，用來解決大多數(shù)問題。

本文中將造成檢驗檢測報告修改的原因進行統(tǒng)計，主要影響因素的發(fā)生累積頻率范圍為0%～80%（歸納為A因素）；次要影響因素的發(fā)生累積頻率范圍為80%～90%（歸納為B因素）；一般影響因素的發(fā)生累積頻率范圍為90%～100%（歸納為C因素） [4-5]。完成帕累托圖分析后采用5問法對報告修改進行根本原因分析，以制定措施減少報告修改數(shù)量，提高報告準確率。

4 研究數(shù)據(jù)

本研究對某檢驗檢測機構2021年01月至2021年12月期間共計3，967份修改報告進行統(tǒng)計分析，首先按照外部原因（客戶因素）造成的報告修改和內(nèi)部原因（實驗室因素）造成的報告修改兩大類進行區(qū)分（見表1）。其中內(nèi)部原因是指由于實驗室錯誤造成的報告修改，如：報告信息打印錯誤，應重點關注并予以改善。外部原因是指由于客戶錯誤造成的報告修改，如：樣品信息提供錯誤等。

通過以上兩大類型的區(qū)分，可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部原因造成的報告修改比例基本上可以視為實驗室的報告不正確率，此處即為0.98%。因此可以在內(nèi)部原因報告修改數(shù)量與報告不正確率之間建立聯(lián)系，而報告不正確率又是反映檢驗檢測機構日常質(zhì)量管理水平的重要因素之一[6]。

針對內(nèi)部原因造成的報告修改問題，整理內(nèi)部原因修改報告類型包括信息錯誤、排單錯誤、漏合數(shù)據(jù)、模板錯誤、判定錯誤、照片錯誤、檢測錯誤、其他錯誤8種類型。以報告修改的內(nèi)部原因類型作為橫坐標，以內(nèi)部原因報告修改的數(shù)量作為縱坐標做直方圖；以累計構成比為縱坐標；以橫坐標為基準，將直方圖和折線圖合并，使用Excel 2019繪制帕累托圖[7-8]（如圖1所示）。

、根據(jù)帕累托圖法，將內(nèi)部原因修改報告類型按照重要性分為A、B、C 3類（見表2）?？梢园l(fā)現(xiàn)，信息錯誤、排單錯誤、漏合數(shù)據(jù)是造成內(nèi)部原因報告修改的主要因素，將這3項作為本次分析重點。

5 主要因素原因分析

5.1 信息錯誤

信息錯誤造成的報告修改主要是由于報告信息，如：產(chǎn)品型號規(guī)格、生產(chǎn)廠家等信息，與客戶要求不一致而造成的報告修改。樣品信息通過客戶填寫委托申請單并加蓋公章傳遞給實驗室，但是由于部分客戶書寫潦草導致實驗室轉(zhuǎn)錄報告信息時發(fā)生錯誤，或者部分樣品信息是一長串的大小寫字母數(shù)字組合，實驗室在進行人工轉(zhuǎn)錄時由于粗心大意而產(chǎn)生錯誤。

5.2 排單錯誤

排單錯誤造成的報告修改是由于客戶服務/技術支持人員等錯誤理解客戶的檢測需求而導致安排了錯誤的檢測項目。該類型錯誤主要集中于簽署年度框架協(xié)議的大客戶，因為大客戶有各自復雜的測試協(xié)議包含其特殊要求，動輒上百項測試內(nèi)容針對不同產(chǎn)品、不同生產(chǎn)國和不同銷售目的國，同時測試協(xié)議內(nèi)容更新頻繁，相關人員在按照協(xié)議排單時容易發(fā)生疏漏。

5.3 漏合數(shù)據(jù)

漏合數(shù)據(jù)錯誤主要發(fā)生在機構內(nèi)部分包項目，由于報告組不清楚待合并的內(nèi)部分包報告數(shù)量，導致測試數(shù)據(jù)不完整的報告直接發(fā)出。已要求負責內(nèi)部分包的客服人員在內(nèi)部流轉(zhuǎn)單上填寫具體的分包實驗室名稱，報告組可以清晰地知道是否收齊全部內(nèi)部分包報告。

6 措施討論

6.1 加強實驗室信息化建設

信息化的管理系統(tǒng)能夠保障檢驗檢測工作數(shù)據(jù)流、信息流的安全、準確，助力檢測結果的科學、公正、真實、準確[9]。通過建立線上的委托申請單填寫系統(tǒng)，與當前的實驗室信息化管理系統(tǒng)（L IMS）對接，客人通過線上填寫的全部報告相關信息可以通過委托申請單直接由系統(tǒng)導入檢驗檢測報告中，從而在源頭上避免實驗室在人工信息轉(zhuǎn)錄時發(fā)生人為錯誤的情況。當前線上委托申請單系統(tǒng)未建設完成時，要求客戶在提供蓋章版紙質(zhì)委托申請單的同時提供一份電子版委托申請單，實驗室在人工信息轉(zhuǎn)錄時可以進行復制粘貼，減少錄入錯誤。

6.2 提升從業(yè)人員專業(yè)能力

作為提供技術服務的技術機構，只有準確掌握各類不同客戶的需求信息，才能在能力范圍內(nèi)盡力滿足客戶需求[10]。機構需要安排專人跟蹤研讀特定大客戶的測試協(xié)議，并及時對檢驗檢測相關人員進行培訓，考核合格之后上崗。對于測試協(xié)議的任何更新，應制定相應規(guī)則盡快完成后續(xù)跟進工作，提升從業(yè)人員專業(yè)能力，確保滿足客戶需求。

6.3 應用反映大客戶特殊要求的全流程核查表

實驗室通過傳統(tǒng)的報告三級審核制度，審核人員針對普通檢驗檢測報告能夠識別出大部分問題。但是審核人員對于大客戶的特殊要求并不熟悉，導致錯誤。因此需要準備大客戶特殊要求核查表，嵌套在從客戶下單到報告出具的全流程中，由客戶服務、技術支持、工程師、報告組等各環(huán)節(jié)負責人員對照核查表內(nèi)容進行核查，確保不會遺漏大客戶特殊要求。

將機構原有的報告三級審核流程擴展為檢驗檢測報告從下單開始直到最后報告出具的全流程審核，一方面進一步降低報告差錯的概率，同時也使更多人員參與到報告質(zhì)量提升工作中來，強化了全員質(zhì)量管理意識。

通過上述措施，2022年上半年某機構出具的檢驗檢測報告修改總數(shù)同比2 0 21年下降5%，內(nèi)部原因報告修改數(shù)量在全部出具報告中所占比例下降到0.8%，即報告不正確率有了明顯下降。待后續(xù)線上委托申請單填寫系統(tǒng)正式投入使用，預計檢驗檢測報告不正確率還能夠有進一步下降空間。

7 研究總結

綜上所述，帕累托圖的應用有助于全面了解檢驗檢測報告修改原因的類型分布，找出主要因素、次要因素和一般因素，進行分層干預，5問法的應用則有助于深入分析內(nèi)部問題導致報告修改的根本原因，從根本上解決導致報告修改的源頭，兩者結合可更有利于對策措施的制定和實施，從而有效降低檢驗檢測報告修改數(shù)量。報告就是檢驗檢測機構為客戶提供的產(chǎn)品，不僅反映客戶樣本數(shù)據(jù)，也在一定程度上反映出機構的技術管理能力，同時也體現(xiàn)出機構質(zhì)量管理體系的完整程度[11]。因此對于檢驗檢測報告質(zhì)量的把關十分重要。本文分析點評方法在檢驗檢測報告修改原因方面的應用，值得在檢驗檢測機構質(zhì)量管理過程中推廣。

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