呂維霞, 張鴻穎, 肖志璇
(對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 政府管理學(xué)院, 北京 100029)
“民以食為天,食以安為先”,食品安全是社會治理的重要課題,網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全更是當(dāng)前全社會關(guān)注的熱點。網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的快速擴(kuò)張為消費者提供了極大便利,也帶來了一系列食品安全監(jiān)管的挑戰(zhàn)。商戶資質(zhì)審查難、食品制作環(huán)節(jié)不透明、配送流程存在安全隱患、消費者維權(quán)體系尚未健全完善等問題,使網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全問題頻發(fā)。為整治網(wǎng)絡(luò)餐飲亂象,國家出臺了一系列法規(guī)政策以加強(qiáng)監(jiān)管工作,如2017年出臺的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》,2019年修訂的《食品安全法實施條例》和《電子商務(wù)法》,2021年出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等。但已有的政策條例難以囊括實際生活中復(fù)雜多變的情境問題,使網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作面臨巨大挑戰(zhàn),監(jiān)管的效果評價標(biāo)準(zhǔn)及其影響因素有待進(jìn)一步深入研究。
已有對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的研究主要有以下兩個方面:一是從消費者滿意度層面進(jìn)行研究。劉嘉[1]認(rèn)為監(jiān)管效果體現(xiàn)在居民是否會購買到問題食品和購買到問題食品的頻率。居民本身會對食品安全監(jiān)管的滿意度有一定的評價,居民滿意度評價是監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管效果的集中體現(xiàn)。蘇伯文等[2]通過在青年群體中的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管中的食品質(zhì)量、價格、配送質(zhì)量等在消費者滿意度評價中發(fā)揮重要作用,能進(jìn)一步提升消費者忠誠度。費威等[3]認(rèn)為網(wǎng)售進(jìn)口食品安全監(jiān)管滿意度受到網(wǎng)售平臺監(jiān)管水平、政府部門監(jiān)管水平以及消費者自我保護(hù)知識水平的顯著正向影響。二是認(rèn)為食品安全與否是評價監(jiān)管效果的最終指標(biāo),目前對于網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果衡量的指標(biāo)主要是安全性。王建華等[4]以及韋彬等[5]認(rèn)為監(jiān)管效果的主要評價標(biāo)準(zhǔn)就是食品安全性。
消費者的滿意度和食品安全性是網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果的最基礎(chǔ)且最重要的評價指標(biāo)。然而,滿意度是對一項服務(wù)的綜合性主觀評價,是基于具體的一次服務(wù)交互過程的評價,不能全面地、多角度地揭示網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的屬性和特征。安全性是食品監(jiān)管的主要目標(biāo),是食品安全問題的關(guān)鍵,但是僅有安全性的評價,也不能系統(tǒng)性地反映網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的監(jiān)管效果。網(wǎng)絡(luò)餐飲食品的隱蔽性、服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)傳遞的跨時空性、信息不對稱性等個性化特征使網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果難以通過單一維度呈現(xiàn),故需要探索基于消費者感知視角的多維度的監(jiān)管效果評價標(biāo)準(zhǔn),方能實現(xiàn)監(jiān)管主體多元化、監(jiān)管工作具象化、監(jiān)管方式精細(xì)化,當(dāng)前有關(guān)這方面的研究尚存在空缺,有待進(jìn)一步完善。
對于監(jiān)管效果影響因素的研究主要集中在以下兩個方面:一是從監(jiān)管主體視角提出影響因素。韋彬等[5]指出,為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的碎片化樣態(tài),需要加大政策執(zhí)行力度、鼓勵多元主體參與、回應(yīng)消費者訴求、完善權(quán)責(zé)機(jī)制等。劉鵬等[6]針對主體多頭低效、手段單一、效果不如意等問題,創(chuàng)建了政府、平臺、社會公眾、保障體系四位一體的框架。二是從監(jiān)管過程的視角切入,對各鏈條、環(huán)節(jié)進(jìn)行研究。趙亮等[7]使用結(jié)構(gòu)方程模型對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的影響因素進(jìn)行研究,通過AMOS 20.0軟件得出入駐商家、網(wǎng)絡(luò)餐飲技術(shù)平臺、物流配送對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品監(jiān)管效果評價具有交互影響。靳鵬飛等[8]從供應(yīng)鏈的視角構(gòu)建了結(jié)構(gòu)模型,從原材料供應(yīng)、外賣制作、配送、消費者、平臺管理等全鏈條劃分了網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全監(jiān)管的影響因素。李天然等[9]根據(jù)系統(tǒng)動力學(xué),從全面質(zhì)量管理角度進(jìn)行研究,揭示了人因子、機(jī)因子、物料因子、管因子、環(huán)因子均對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價有正向影響。
總體來看,已有對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的研究存在以下不足:一是在研究內(nèi)容方面,當(dāng)下有關(guān)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管的研究多是探討監(jiān)管的體系、模式、存在問題及對策等,較少對監(jiān)管效果評價指標(biāo)、影響因素及二者關(guān)系進(jìn)行研究;二是研究角度方面,已有文獻(xiàn)多從綜合宏觀層面研究,也多為政府監(jiān)管視角,且在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評估的指標(biāo)設(shè)計上,鮮少有學(xué)者從公眾感知角度出發(fā),對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作進(jìn)行詳細(xì)探討,理論與實踐的結(jié)合程度有待提升。本文基于消費者感知的角度,設(shè)計并驗證網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo),探究影響評價指標(biāo)的因素并驗證兩者之間的關(guān)系。
Servqual模型是一種測量服務(wù)質(zhì)量的理論模型,是對服務(wù)質(zhì)量的一種判斷和評價,有可靠性、響應(yīng)性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、了解性和有形性等十個質(zhì)量維度[10]。本文借鑒了Servqual模型的勝任性、安全性、有形性、可靠性、響應(yīng)性和信賴性六個維度,與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管特點相結(jié)合,設(shè)計了消費者感知視角下網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo),包括合規(guī)性、安全性、透明性、有效性、信譽(yù)評價。
第一,合規(guī)性。結(jié)合Servqual模型的勝任性維度設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的合規(guī)性維度。合規(guī)性是指網(wǎng)絡(luò)餐飲商家提供服務(wù)需要遵守相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件等,應(yīng)給商家設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻,有資質(zhì)的商家才可以從事相關(guān)餐飲服務(wù)。王建華等[4]提出網(wǎng)絡(luò)餐飲入駐商家的資質(zhì)審核應(yīng)成為經(jīng)營行為合法合規(guī)的表征?!吨腥A人民共和國食品安全法》(2015年修訂版)則提到餐飲經(jīng)營店家的衛(wèi)生等級的重要性。在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管中,第三方平臺應(yīng)依法履行入網(wǎng)經(jīng)營商家資質(zhì)審核義務(wù),除了核實證照的真實性外,還需建立食品安全管理部門,不定時到店審查商家實際情況。
第二,安全性。結(jié)合Servqual模型的安全性維度設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的安全性維度。 安全性是指產(chǎn)品的原材料購買、制作、配送環(huán)節(jié)質(zhì)量等得到嚴(yán)格把控,監(jiān)管者可以通過檢查食品質(zhì)量、包裝以及配送的情況來確保網(wǎng)絡(luò)餐飲及服務(wù)的安全性, 以提升網(wǎng)絡(luò)餐飲食品及其服務(wù)的安全性。 程鐵軍等[11]認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)餐飲食品的品質(zhì)形態(tài)、包裝材質(zhì)是消費者對食品安全的重要評估內(nèi)容。 《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品包裝材質(zhì)及封簽等安全性問題提出了具體要求[12]。 蘇伯文等[2]在探究網(wǎng)絡(luò)餐飲顧客滿意度與忠誠度之間關(guān)系時, 提出配送質(zhì)量是顧客感知食品質(zhì)量安全的評價內(nèi)容之一。 網(wǎng)絡(luò)餐飲食品的外觀形態(tài)、品質(zhì)、有無異物等均能直觀體現(xiàn)食品質(zhì)量的高低, 且能被消費者迅速感知, 而外包裝的環(huán)保性、“食安”封簽也影響著食品安全。 在網(wǎng)絡(luò)餐飲食品配送過程中, 可能出現(xiàn)食品撒漏、破損等現(xiàn)象, 會降低消費者對于安全性的評價。
第三,透明性。借鑒Servqual模型的有形性維度提出了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的透明性維度。由于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的隱蔽性,政府、平臺、商家與消費者間存在著嚴(yán)重的信息不對稱,應(yīng)當(dāng)提升網(wǎng)絡(luò)餐飲信息的透明公開程度,實現(xiàn)多主體信息互通。劉永勝等[13]對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管相關(guān)研究闡述了信息不對稱給監(jiān)管工作帶來的挑戰(zhàn),并提出了網(wǎng)絡(luò)餐飲相關(guān)信息應(yīng)公開透明,為消費者提升保障。網(wǎng)絡(luò)餐飲食品制作的全鏈條信息均掌握在商家手里,政府難以對其進(jìn)行日常監(jiān)管,平臺無法識別商家提供信息的真?zhèn)?消費者更處于信息劣勢,三者之間難以形成良好互動。一方面,第三方平臺具有追逐利益的特性,可能存在對商家提供的虛假信息視而不見的現(xiàn)象;另一方面,第三方平臺與政府間缺乏數(shù)據(jù)信息共享,導(dǎo)致政府缺少辨別信息的條件,同時消費者也無法獲取商家資質(zhì)、餐飲設(shè)施環(huán)境、從業(yè)人員健康狀況等信息。因此,透明性是指要有原材料信息追溯體系、食物制作環(huán)節(jié)公開、商家管理制度公開等方面信息的公開透明。
第四,有效性。借鑒Servqual模型的可靠性和響應(yīng)性維度提出了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的有效性維度。有效性是指食品及其相應(yīng)服務(wù)被監(jiān)管后的改進(jìn)情況。張紅鳳等[14]建立的食品安全監(jiān)管效果評價指標(biāo)體系中,關(guān)注了問題食品出現(xiàn)率。許應(yīng)成等[15]認(rèn)為消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的投訴率能在一定程度上反映網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管的效果性。在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)之初,相關(guān)法律法規(guī)尚未完善,食品安全問題層出不窮。一些不良商家為快速獲取利潤,在原材料、制作環(huán)境、從業(yè)人員資質(zhì)方面不斷降低標(biāo)準(zhǔn),以低價優(yōu)勢吸引大量消費者購買。在消費者因食品安全問題而投訴舉報使這些商家關(guān)店停止?fàn)I業(yè)后,因第三方平臺間信息沒有共享,商家仍能去其他平臺繼續(xù)違法經(jīng)營,嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。所以問題食品出現(xiàn)的概率與消費者投訴舉報的頻率也應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管效果評價的內(nèi)容。
第五,信譽(yù)評價。借鑒Servqual模型的信賴性維度提出了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的信譽(yù)評價維度。信譽(yù)評價是指消費者對商家的信譽(yù)評價和信任度,以及商家對自己的產(chǎn)品和服務(wù)描述真實性等。朱園園等[16]指出消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的信譽(yù)關(guān)注度會影響消費者的就餐選擇,應(yīng)成為監(jiān)管評價指標(biāo)的內(nèi)容。許應(yīng)成等[15]還關(guān)注了餐飲經(jīng)營商家的食品描述度。王殿華等[17]、孫瑾等[18]側(cè)重于用戶評價的真實性,強(qiáng)調(diào)消費者評價與體驗的一致性。但隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展,出現(xiàn)了部分商家為提高自身口碑而大量為自身店鋪刷好評的現(xiàn)象,使消費者難以辨別評價的真實性,出現(xiàn)了劣幣驅(qū)逐良幣的局面。因此,消費者對于入駐商家信譽(yù)評價的認(rèn)知以及商家評價的真實可信程度,應(yīng)當(dāng)成為評價的內(nèi)容。
網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)及來源見表1。
表1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)及來源
根據(jù)專家訪談結(jié)果,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作主要承擔(dān)方在于政府層面,政府部門日常監(jiān)督、行政執(zhí)法工作是監(jiān)管工作的重要組成部分,而網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺對入駐商家及配送人員的管理、消費者等公眾的監(jiān)督均能在一定程度上發(fā)揮效能。由于網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺自身的趨利性以及消費者普遍缺乏自我權(quán)益保護(hù)意識,平臺管理及公眾監(jiān)督在監(jiān)管工作上發(fā)揮的作用有限,故監(jiān)管責(zé)任的發(fā)揮主要在于政府層面,政府監(jiān)管工作在公眾對網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管效果評價中具有一定的主導(dǎo)作用。同時,以往學(xué)者在研究網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價的影響因素時,多按照監(jiān)管主體劃分為政府、平臺、消費者三類,如費威等[3]指出政府監(jiān)管、平臺監(jiān)管與消費者監(jiān)督三者共同發(fā)揮作用,對互聯(lián)網(wǎng)餐飲監(jiān)管效果評價產(chǎn)生正向影響。劉永勝等[13]基于扎根理論,得出政府監(jiān)管、媒體監(jiān)督為外賣監(jiān)管效果評價的主要影響因素。因此在專家訪談、文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,本文按照權(quán)責(zé)法治性、措施規(guī)范性、行為正式性的強(qiáng)弱,將網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)的影響因素劃分為政府監(jiān)管、平臺及社會監(jiān)督兩個層面。
第一,政府監(jiān)管。政府監(jiān)管是指政府對網(wǎng)絡(luò)餐飲商家和平臺的監(jiān)督管理,主要指消費者感知到的政府監(jiān)管作用的發(fā)揮,包括消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)相關(guān)監(jiān)管政策了解程度、消費者維權(quán)體系是否健全以及消費者投訴的回應(yīng)和反饋情況等。
第二,平臺及社會監(jiān)督。平臺及社會監(jiān)督是指平臺公司、消費者和媒體共同監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)餐飲商家。消費者對商家的評價受平臺公司對商家評價影響,也受媒體和其他消費者評價的影響。政府可以充分調(diào)動平臺及社會監(jiān)督力量,構(gòu)建“政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、社會參與、協(xié)同共治”的監(jiān)管模式以有效監(jiān)管平臺公司和商家。
2017年11月,我國第一個關(guān)于網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管的文件《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》正式發(fā)布,規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的資質(zhì)條件以及第三方平臺對入駐的餐飲服務(wù)者的審查和實名登記等義務(wù),使我國互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺逐步走上規(guī)范化的正軌[12]。徐晶心[19]通過分析無錫三大外賣平臺爭奪市場對社會的沖擊和負(fù)面影響,提出行政約談可作為介入互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的優(yōu)先選擇,充分發(fā)揮其平等協(xié)商性、意思自治性和利益誘導(dǎo)性。基于此,本文提出假設(shè)H1:政府監(jiān)管對合規(guī)性有顯著正向影響。
網(wǎng)絡(luò)餐飲交易的發(fā)展為傳統(tǒng)餐飲業(yè)改革創(chuàng)新提供新機(jī)遇的同時,也增加了食品安全風(fēng)險。此外,食品安全具有明顯的公共物品屬性,因此需要政府落實與食品安全相關(guān)的監(jiān)督管理工作。肖萍等[20]基于“第三代”行政程序多階性、參與性、協(xié)商性的原則,遵循風(fēng)險治理框架,從風(fēng)險預(yù)評估、風(fēng)險評估、風(fēng)險評價和風(fēng)險管理四個維度提出食品安全風(fēng)險的監(jiān)管建議?;诖?本文提出假設(shè)H2:政府監(jiān)管對安全性有顯著正向影響。
因網(wǎng)絡(luò)餐飲交易的隱蔽性、虛擬性,網(wǎng)絡(luò)餐飲流程透明、商家資質(zhì)透明等監(jiān)管工作面臨一定挑戰(zhàn)。李文君[21]探討了在網(wǎng)絡(luò)訂餐背景下,小作坊的生產(chǎn)、制作、經(jīng)營通過互聯(lián)網(wǎng)與消費者“異地”,對信息透明、監(jiān)管透明產(chǎn)生新的阻礙。郭忠亞[22]指出網(wǎng)絡(luò)食品交易存在缺少食品進(jìn)口鏈的跟蹤,個人平臺銷售的自制食品存在資質(zhì)監(jiān)管不透明等問題?;诖?本文提出假設(shè)H3:政府監(jiān)管對透明性有顯著正向影響。
如何優(yōu)化政府監(jiān)管有效性,提升政府監(jiān)管水平,減少政府監(jiān)管成本,提高對平臺監(jiān)管的綜合效率是關(guān)鍵。張明華等[23]認(rèn)為消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的投訴率會導(dǎo)致食品安全行為存在差異,一定程度上反映了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管的效果。黎賀娣[24]對永安市市場監(jiān)管總局的調(diào)查數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),市監(jiān)局充分利用消費者投訴平臺,對餐飲投訴舉報的內(nèi)容進(jìn)行核查,初查率和辦結(jié)率為100%,有效凈化了網(wǎng)絡(luò)餐飲環(huán)境?;诖?本文提出假設(shè)H4:政府監(jiān)管對有效性有顯著正向影響。
目前,在線評價已成為影響消費者購買決策的重要參考。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)商品交易的分支,信用風(fēng)險對其健康發(fā)展的影響不容小覷,亦是政府監(jiān)管的重中之重。朱園園等[16]指出消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的信譽(yù)關(guān)注度會影響消費者的就餐選擇。滿藝姍[25]通過分析《電子商務(wù)法》對信用評價“不可刪除”的規(guī)定及修改,提出以平臺自治為主,政府和法院基于信用評價體系對平臺和商家進(jìn)行事中事后監(jiān)管?;诖?本文提出假設(shè)H5:政府監(jiān)管對信譽(yù)評價有顯著正向影響。
網(wǎng)絡(luò)餐飲的快速發(fā)展帶動了外賣騎手靈活用工的新模式,但這種新興的用工模式、平臺管理制度不完善和國家法律法規(guī)的相對滯后使得騎手及相關(guān)利益方權(quán)益保護(hù)合規(guī)性問題突出。李怡然[26]指出外部制度的缺乏是導(dǎo)致外賣平臺騎手權(quán)益問題頻發(fā)的根本所在。Xu等[27]針對大數(shù)據(jù)歧視定價問題,引入第三方監(jiān)管平臺與政府協(xié)同合作,為提升監(jiān)管能力提供理論支撐。網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺自我規(guī)制的發(fā)展標(biāo)志著監(jiān)管的進(jìn)步性和優(yōu)越性,但存在著私利偏好等局限,李超[28]針對這一問題探究了網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺自我規(guī)制的保障機(jī)制。基于此,本文提出假設(shè)H6:平臺及社會監(jiān)督對合規(guī)性有顯著正向影響。
王建華等[29]深入探討平臺監(jiān)管力度對政府與商家策略選取的動態(tài)博弈,發(fā)現(xiàn)平臺與政府間的信息共享能夠促進(jìn)食品安全風(fēng)險的低水平。劉永勝等[13]通過結(jié)構(gòu)方程模型實證分析了環(huán)境因素與外賣食品安全性的正相關(guān)并存在普遍且顯著的交互效應(yīng)。朱哲毅等[30]探究消費者偏好以及不同監(jiān)管主體調(diào)節(jié)作用對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全的影響,指出完善網(wǎng)絡(luò)餐飲的食品安全保障機(jī)制應(yīng)向協(xié)同治理轉(zhuǎn)變?;诖?本文提出假設(shè)H7:平臺及社會監(jiān)督對安全性有顯著正向影響。
王冀寧等[31]利用德爾菲法及ANP賦權(quán)構(gòu)建食品安全監(jiān)管的信息透明指數(shù)模型,實現(xiàn)對監(jiān)管主體的評價。供應(yīng)鏈透明化是保障食品安全的基礎(chǔ)和前提。代文彬等[32]從主體、流程、條件三個維度探究了食品供應(yīng)鏈透明的理論框架。陳彥麗[33]提出建立第三方食品安全信息系統(tǒng),提供食品生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的有效信息,能減少信息不對稱,是食品安全治理的減熵機(jī)制。基于此,本文提出假設(shè)H8:平臺及社會監(jiān)督對透明性有顯著正向影響。
張興剛等[34]考察私人監(jiān)管與公共監(jiān)管對平臺市場監(jiān)管有效性的作用機(jī)制,尋求協(xié)同共治的博弈均衡。陳昊等[35]發(fā)現(xiàn)公眾參與度的提升能夠推動食品安全社會共治有效性的增強(qiáng),為緩和政府與市場“雙重失靈”等問題提供解決路徑。馬英娟[36]表示不同平行部門間的協(xié)調(diào)對促進(jìn)監(jiān)管部門積極合作有重要作用進(jìn)而影響監(jiān)管的有效性。王勇等[37]研究發(fā)現(xiàn)政府與平臺協(xié)同監(jiān)管將提高監(jiān)管有效性?;诖?本文提出假設(shè)H9:平臺及社會監(jiān)督對有效性有顯著正向影響。
餐飲平臺通過創(chuàng)設(shè)消費者評價機(jī)制,有效留痕,使得消費者評價成為衡量餐飲商戶口碑的“隱形資產(chǎn)”,能倒逼餐飲商戶持續(xù)改善經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量,彌補(bǔ)社會信用體系之不足。王殿華等[38]構(gòu)建了參與者行為策略的博弈模型,認(rèn)為消費者和社會組織對外賣平臺及政府監(jiān)管的關(guān)注和評價變多時,政府部門會加大監(jiān)管力度,外賣生產(chǎn)商也會更加注重食品安全。楊淑媚等[39]發(fā)現(xiàn)客戶之間雙向的感知性評價會對網(wǎng)上商店的信任度有顯著正向影響?;诖?本文提出假設(shè)H10:平臺及社會監(jiān)督對信譽(yù)評價有顯著正向影響。
為了進(jìn)一步確認(rèn)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管現(xiàn)狀、監(jiān)管效果評價及其影響因素,2022年研究團(tuán)隊對2名平臺公司管理人員、2名政府部門管理人員、11名教授進(jìn)行深度訪談。結(jié)合文獻(xiàn)研究、深度訪談資料以及焦點小組10次的反復(fù)討論和斟酌,設(shè)計了本文的問卷。評價指標(biāo)最初有17個問項,影響因素最初有13個問項,加上性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、政治面貌、收入水平、消費頻率等問項,正式調(diào)研問卷由37個問項組成,問卷發(fā)放通過問卷星平臺進(jìn)行?;厥諉柧? 100份,有效問卷1 313份,有效率為62.524%。對有效問卷進(jìn)行信效度檢驗,結(jié)果顯示:網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)及其影響因素對應(yīng)問卷的Cronbach’s Alpha系數(shù)均大于0.6,表明問卷具有較好的信度。進(jìn)行KMO樣本測度與Bartlett球形度檢驗,發(fā)現(xiàn)量表網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)及其影響因素的KMO值均大于0.8,顯著性p值均小于0.001,適合作因子分析。
(1) 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)
本文采用主成分分析法對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)的問項進(jìn)行因子分析,并對原始因子載荷系數(shù)采取了方差最大化正交旋轉(zhuǎn)(varimax)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)交換。結(jié)果表明,共有4個因子的特征值大于1,累計解釋方差為62.598%,并且各因子的測量問項的因子載荷都大于0.5。因子載荷矩陣如表2所示。
表2 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)的因子載荷矩陣
其中因子1包含問項E1~E6,各問項的因子載荷值均大于0.6,問項體現(xiàn)了信譽(yù)評價的特點,與前文預(yù)設(shè)的信譽(yù)評價維度一致。因子2包含問項C1~C3,各問項的因子載荷值均大于0.8,問項體現(xiàn)了透明性的特點,與前文預(yù)設(shè)的透明性維度一致。因子3包含問項A1~A3,各問項的因子載荷值均大于0.7,問項體現(xiàn)了合規(guī)性的特點,與前文預(yù)設(shè)的合規(guī)性維度一致。因子4包含B1、D1、D2等3個問項,其因子載荷值均大于0.5,問項B1體現(xiàn)安全性的特點,問項D1和D2體現(xiàn)有效性的特點,由于食品安全是監(jiān)管效果最直觀的效果體現(xiàn),從概念的外延來看,問項B1也屬于有效性的范圍,故將前文預(yù)設(shè)的安全性與有效性結(jié)合在了一起,命名為有效性。由于問項B2、B3的因子載荷值小于0.5,故刪去這兩個問項。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果,最終建立的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)體系(見圖1)。
圖1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)體系
(2) 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)的影響因素
通過對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)的影響因素進(jìn)行因子分析,共提取2個因子,累計解釋方差為65.034%,所有問項的因子載荷值都大于0.5,均與前文預(yù)設(shè)一致。各因子包含的問項如表3所示。
表3 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)影響因素維度及問項
網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)及其影響因素的回歸結(jié)果如表4所示??刂谱兞繛樾詣e、年齡、教育水平、婚姻狀況、政治面貌、收入水平、消費頻率。回歸結(jié)果表明:政府監(jiān)管對合規(guī)性有顯著的正向影響,回歸系數(shù)為0.263(p<0.001),表明政府的監(jiān)管制度越完善,消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)合規(guī)性的評價就越高,假設(shè)H1得到驗證;政府監(jiān)管對透明性有顯著的正向影響,回歸系數(shù)為0.515(p<0.001),表明政府監(jiān)管力度越大,消費者能知曉的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)相關(guān)信息越多,假設(shè)H3得到驗證;政府監(jiān)管對有效性有顯著的正向影響,回歸系數(shù)為0.126(p<0.001),表明政府監(jiān)管力度越大,消費者對于監(jiān)管的有效性評價就越高,假設(shè)H4得到驗證;政府監(jiān)管對信譽(yù)評價有顯著的正向影響,回歸系數(shù)為0.279(p<0.001),表明政府監(jiān)管部門對平臺及商家的規(guī)范與制約越強(qiáng),消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品的信任度越高,假設(shè)H5得到驗證。平臺及社會監(jiān)督對合規(guī)性、透明性、有效性、信譽(yù)評價均具有顯著正向影響,回歸系數(shù)分別為0.275(p<0.001)、0.055(p<0.05)、0.403(p<0.001)、0.569(p<0.001),假設(shè)H6、H8、H9、H10分別得到驗證,這分別表明平臺及社會對網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的監(jiān)督力度越大,消費者越能感知到網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、消費者掌握的餐飲信息越多、消費者對有效性有更高的評價、消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的信譽(yù)評價越高。
表4 影響因素與評價指標(biāo)的回歸結(jié)果
本文基于消費者感知視角,運用因子分析和回歸分析探究了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)、影響因素及其相互關(guān)系。主要有以下幾點結(jié)論。
第一,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管效果評價指標(biāo)體系包含四個一級指標(biāo):合規(guī)性、透明性、有效性和信譽(yù)評價。合規(guī)性、透明性、有效性和信譽(yù)評價的均值分別為3.28、3.00、3.81和3.60,有效性得分最高,透明性得分最低,這說明當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作效果較好,消費者較為滿意,但網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管在信息披露、公開透明等方面仍存在不足,有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
第二,政府監(jiān)管對合規(guī)性、透明性、有效性、信譽(yù)評價均具有顯著正向影響。政府的監(jiān)管制度越完善,消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)合規(guī)性的評價就越高。監(jiān)管力度越大,消費者能知曉的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)相關(guān)信息越多,更能實現(xiàn)公開透明。針對消費者的投訴率,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺及政府管理尺度越嚴(yán),消費者對于監(jiān)管的有效性評價就越高。政府監(jiān)管部門對平臺及商家的規(guī)范與制約越強(qiáng),消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品的信任度越高。
第三,平臺及社會監(jiān)督對合規(guī)性、透明性、有效性、信譽(yù)評價均具有顯著正向影響。平臺及社會監(jiān)督對合規(guī)性具有顯著正向影響,表明平臺對入駐商家經(jīng)營資格、配送管理等要求越嚴(yán),消費者越能感知到網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。平臺及社會監(jiān)督對透明性具有顯著正向影響,體現(xiàn)了平臺管理力度越強(qiáng)、社會監(jiān)督主體越多,消費者掌握的餐飲信息越多,食品安全有了一定保障。平臺及社會監(jiān)督對有效性具有顯著正向影響,說明平臺自身的抽查管理與媒體對不良商家的曝光在一定程度上保障了消費者的合法權(quán)益,使消費者對有效性有更高的評價。平臺及社會監(jiān)督對信譽(yù)評價有顯著正向影響,表明平臺自身管理與媒體、消費者的監(jiān)督能對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)起到一定約束作用,使消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的信譽(yù)評價越高。
基于此,本文提出以下政策建議。
第一,提高監(jiān)管過程和結(jié)果的透明度。政府監(jiān)管部門、第三方平臺、入駐商家與消費者間應(yīng)該實現(xiàn)信息互通。政府應(yīng)結(jié)合云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)建立起監(jiān)管信息平臺,實現(xiàn)政府與網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺的工作銜接,及時公示餐飲信息,借助APP、小程序等工具使社會公眾能方便快捷查詢到所需信息,辨別商家披露信息的真?zhèn)?。監(jiān)管信息平臺還可通過人工智能技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、處理,識別出風(fēng)險因素,整理出存在食品安全問題的商家名單并發(fā)送至政府,以降低食品安全風(fēng)險,對危害網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場的行為實行高效性、精確性打擊。
第二,政府部門應(yīng)加強(qiáng)智慧監(jiān)管,加大懲罰力度。應(yīng)當(dāng)借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云空間、區(qū)塊鏈等信息技術(shù),建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)餐飲智慧監(jiān)管體系,統(tǒng)一采集監(jiān)管數(shù)據(jù)并分析,整合政府部門數(shù)據(jù)、平臺數(shù)據(jù)、商家數(shù)據(jù)、廣大受眾評價反饋數(shù)據(jù)等。通過該系統(tǒng),平臺能夠根據(jù)歷史投訴、舉報信息對商家進(jìn)行評估分類,并采取對應(yīng)獎懲措施。消費者能夠通過系統(tǒng)內(nèi)平臺的企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定、商家的歷史經(jīng)營信息、食品的追溯信息等判斷商家食品質(zhì)量是否可靠,并作為選擇互聯(lián)網(wǎng)食品的重要依據(jù),能夠有效減少食品安全問題的發(fā)生并降低平臺的投訴舉報率,有利于網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)實現(xiàn)自我約束、自我管制。
另外,應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)中明確加大對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)違法違規(guī)行為的懲罰力度?,F(xiàn)行規(guī)章辦法對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)違法違規(guī)行為的懲罰力度不夠,例如若網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺有違法行為,對其罰款金額在5萬元以上20萬元以下,這樣的懲罰對于動輒融資上億的外賣平臺來說無關(guān)痛癢,因此要堅持對食品安全“零容忍”的原則,借鑒國外的重罰制度,在法律法規(guī)中明確加大懲罰力度,除了提高罰款金額外,輔之以行政處罰相關(guān)約束,提高網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺和商家的違法成本。
第三,賦予平臺更大的監(jiān)管權(quán)限,增加網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管主體。政府作為單一監(jiān)管主體,容易出現(xiàn)手段單一、政出多門、尋租腐敗等現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)在立法層面賦予第三方平臺更多的監(jiān)管權(quán)限,對其權(quán)責(zé)義務(wù)進(jìn)行明確規(guī)定。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)與第三方平臺間建立起正式的信息共享渠道,明確雙方應(yīng)該共享的信息內(nèi)容,包括入駐商家的營業(yè)執(zhí)照、食品安全許可證、商家個人信息等,確保信息共享的透明度與高效性。
另外,增加網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管主體是全面提高網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的重要方式。網(wǎng)絡(luò)餐飲具有公共性,故其監(jiān)管應(yīng)當(dāng)是多元主體共同參與的過程。根據(jù)智慧監(jiān)管理論,政府不再是“全能型”政府,而是“有限型”政府,應(yīng)在監(jiān)管工作方面發(fā)揮協(xié)調(diào)者、引導(dǎo)者的作用。政府應(yīng)充分調(diào)動其他參與主體的積極性,如網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺、食品行業(yè)協(xié)會、非政府組織、社會公眾等,將審查商家證照工作適當(dāng)下移至網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺,將餐飲質(zhì)量檢驗工作交由專業(yè)的檢驗機(jī)構(gòu),將風(fēng)險的預(yù)測與防控工作由社會組織來完成。政府應(yīng)將重心放至對各參與主體的管理和協(xié)調(diào)工作,構(gòu)建起政府引導(dǎo)、多主體參與、協(xié)同合作的共同治理格局。還應(yīng)充分發(fā)揮媒體監(jiān)督的作用,無論是傳統(tǒng)的新聞報紙、電視廣播等媒體,還是互聯(lián)網(wǎng)時代的APP、短視頻、網(wǎng)站等新興媒介,都應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身傳話筒、放大鏡的作用,為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管提供輿論監(jiān)督。
東北大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)2023年6期