張書 王加倩 張燕琴

摘 要：本文從鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、急需標(biāo)準(zhǔn)研制、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)、宣貫培訓(xùn)、監(jiān)督考核和人才隊(duì)伍建設(shè)幾個(gè)視角提出了推進(jìn)我國鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策，以期為鄉(xiāng)村旅游行政主管部門、服務(wù)組織有效開展鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供技術(shù)依據(jù)和方向指引。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游，服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)策

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.014

基金項(xiàng)目：本文受國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局科技計(jì)劃項(xiàng)目“鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建及關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017QK030）資助。

Research on Measures of Standardization Construction of Rural Tourism Service in China

ZHANG Shu WANG Jia-qian ZHANG Yan-qin

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the perspectives of the construction of the standards system for rural tourism， the development of the urgently needed standards， the pilot construction of standardization， promotion and training， supervision and assessment， and the construction of talent team， this paper puts forward some measures to promote the standardization construction of rural tourism in China， so as to provide technical basis and direction for the administrative departments and service organizations of rural tourism to carry out standardization of rural tourism.

Keywords： rural tourism， service， standardization， measure

1 完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)

建立科學(xué)、合理的標(biāo)準(zhǔn)體系是有效開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提，沒有標(biāo)準(zhǔn)體系，很難從整體上把握鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方向，難以有計(jì)劃、有步驟地開展標(biāo)準(zhǔn)研制工作。

2000年，原國家旅游局制定發(fā)布了《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，2009年又對(duì)其進(jìn)行了修訂。修訂后的《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》建立了框架較合理、分類較科學(xué)、覆蓋較全面的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在旅游目的地標(biāo)準(zhǔn)子體系中包括旅游鄉(xiāng)村子體系。此外，《鄉(xiāng)村旅游酒店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》《鄉(xiāng)村飯店服務(wù)規(guī)范》等一系列服務(wù)規(guī)范被列入待制定標(biāo)準(zhǔn)清單中。

1.1 地方層面標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

由于受各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地方財(cái)政實(shí)力和服務(wù)型政府建設(shè)水平等的影響，我國區(qū)域間鄉(xiāng)村旅游發(fā)展不均衡，全國各地鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平也參差不齊。因此，各級(jí)政府可以在《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的指導(dǎo)下，結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生態(tài)環(huán)境、自然景觀、文化資源等因素，進(jìn)一步明確地方鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)[1]。在統(tǒng)籌規(guī)劃、政策保障的支撐下不斷融合創(chuàng)新，充分考慮各地鄉(xiāng)村旅游的標(biāo)準(zhǔn)化需求，在“服務(wù)內(nèi)容”和“服務(wù)質(zhì)量”上精準(zhǔn)定位，構(gòu)建符合地方發(fā)展實(shí)際的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。地方標(biāo)準(zhǔn)體系可以為當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)以及相關(guān)機(jī)構(gòu)開展地方標(biāo)準(zhǔn)的研制提供重要依據(jù)，可以有效指導(dǎo)地方按標(biāo)準(zhǔn)需求程度有序開展鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)研制工作。

1.2 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織層面標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織可以根據(jù)自身的運(yùn)行模式和服務(wù)水平，在國家、地方鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)下，參照GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》，構(gòu)建符合自身工作實(shí)際的組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系，為本組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作提供頂層設(shè)計(jì)。需要說明的是，GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》為了照顧其覆蓋面，對(duì)不同服務(wù)行業(yè)具體化指導(dǎo)功能不強(qiáng)。因此，鄉(xiāng)村旅游組織在設(shè)計(jì)和規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)和管理的特點(diǎn)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，既可以增刪，也可以整合，確保管用、適用，具體如圖1所示。

2 加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游急需標(biāo)準(zhǔn)研制，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)作用

當(dāng)前，我國鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要矛盾為鄉(xiāng)村旅游行業(yè)日益增長的標(biāo)準(zhǔn)化需求與標(biāo)準(zhǔn)有效供給相對(duì)不足之間的矛盾。國家層面應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件精神，制定鄉(xiāng)村旅游基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。地方政府應(yīng)結(jié)合本地區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)需求，經(jīng)與國家鄉(xiāng)村旅游相關(guān)規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)銜接后，按急需標(biāo)準(zhǔn)先行的原則，制定本地區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織在嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)各類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，按照方便實(shí)用、清晰明了、簡單易行的原則，結(jié)合實(shí)際建立本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合目前我國鄉(xiāng)村旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、需求和發(fā)展趨勢(shì)，重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃和民俗文化保護(hù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)研制。

2.1 規(guī)劃建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)研制

我國各地鄉(xiāng)村旅游可謂遍地開花，鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃質(zhì)量參差不齊，很多規(guī)劃項(xiàng)目創(chuàng)新性不夠，項(xiàng)目雷同，規(guī)劃思路和規(guī)劃原則通用，發(fā)展思路與理念近似，區(qū)域旅游形象、目標(biāo)、定位、產(chǎn)品同化，失去了個(gè)性和特色[2]。鄉(xiāng)村旅游集聚區(qū)的規(guī)劃如何符合當(dāng)?shù)貙?shí)際，突顯鄉(xiāng)土風(fēng)情、鄉(xiāng)居風(fēng)貌和文化傳承缺乏相應(yīng)的技術(shù)依據(jù)。相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)《鄉(xiāng)村旅游集聚區(qū)規(guī)劃指南》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研制，為全國鄉(xiāng)村旅游的建設(shè)規(guī)劃提供方向指導(dǎo)。

2.2 民俗文化保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)研制

民俗文化資源是發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的重要內(nèi)容和依托，但并非所有的民俗文化都可以轉(zhuǎn)化為旅游資源，只有通過合理開發(fā)、科學(xué)配置才可實(shí)現(xiàn)其資源的轉(zhuǎn)化。在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展過程中，如何有效實(shí)現(xiàn)民俗文化資源的配置和保護(hù)，找到傳統(tǒng)文化保護(hù)與鄉(xiāng)村旅游的平衡點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化需求的重點(diǎn)。相關(guān)行業(yè)主管部門或研究機(jī)構(gòu)可以借鑒GB/T 50357-2018《歷史文化名城保護(hù)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)》，研究制定《鄉(xiāng)村旅游民俗文化保護(hù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保護(hù)的界線、格局風(fēng)貌、道路交通、環(huán)境保護(hù)等進(jìn)行規(guī)定。

此外，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定、鄉(xiāng)村旅游與養(yǎng)老和教育等業(yè)態(tài)的融合、鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)、鄉(xiāng)村民宿等方面的標(biāo)準(zhǔn)也是需求的重點(diǎn)。在開展這些標(biāo)準(zhǔn)的研制過程中，要將規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合。例如鄉(xiāng)村旅游民宿標(biāo)準(zhǔn)，既要滿足旅游者個(gè)性化需求，在基礎(chǔ)設(shè)施和基本服務(wù)上向傳統(tǒng)酒店的規(guī)范化管理服務(wù)看齊，同時(shí)要體現(xiàn)當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游的個(gè)性與特色，這樣才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最佳的住宿體驗(yàn)。

3 開展鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范，強(qiáng)化典型案例推廣應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要方式和手段?！吨腥A人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》第三十一條規(guī)定：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)支持開展標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)示范和宣傳工作，傳播標(biāo)準(zhǔn)化理念，推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)。鄉(xiāng)村旅游行政主管部門和標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門應(yīng)積極探索鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)方式、運(yùn)行規(guī)律與體制機(jī)制，引導(dǎo)和鼓勵(lì)工作基礎(chǔ)較好、積極性高的地區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。

鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的選擇應(yīng)堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，兼顧各地區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，按“高、中、低”多層次著手[3]。一方面，在培育省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將實(shí)施效果較好的試點(diǎn)上升為國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。另一方面，在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的基礎(chǔ)上，開展標(biāo)準(zhǔn)化示范建設(shè)，將試點(diǎn)建設(shè)中取得的成功經(jīng)驗(yàn)在全國鄉(xiāng)村旅游行業(yè)內(nèi)推廣，充分發(fā)揮試點(diǎn)的典型引領(lǐng)、輻射和帶動(dòng)作用。

在具體試點(diǎn)工作中，要按照急用先行、突出重點(diǎn)的原則，合理確定鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作內(nèi)容。一方面，要明確全員職責(zé)，堅(jiān)持全員參與；掌握工作方法，先自上而下、再自下而上，自上而下與自下而上、上下聯(lián)動(dòng)與左右協(xié)調(diào)相結(jié)合。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)要體現(xiàn)當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游特色，注重實(shí)用，體現(xiàn)實(shí)效。研究和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)“化”起來的有效途徑和方式方法，切實(shí)提高鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)水平和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行水平，讓標(biāo)準(zhǔn)落地生根。

4 加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，提升鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的成效主要取決于鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。為使標(biāo)準(zhǔn)能夠最大程度地發(fā)揮技術(shù)支撐作用，應(yīng)通過多種途徑和手段加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化工作成效。

鄉(xiāng)村旅游行政主管部門可以建立鄉(xiāng)村旅游領(lǐng)域重要標(biāo)準(zhǔn)新聞發(fā)布制度，同時(shí)依托專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織，對(duì)涉及面廣、社會(huì)效益大的鄉(xiāng)村旅游國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)解讀。如NY/T 2858-2015《農(nóng)家樂設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》、SB/ T 10421-2007《農(nóng)家樂經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、LB/T 065-2019《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》等。對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)文本的解讀應(yīng)主要從標(biāo)準(zhǔn)編制背景和目的、重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)條文、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法幾個(gè)方面講解。通過對(duì)鄉(xiāng)村旅游行業(yè)核心標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和解讀，可以幫助鄉(xiāng)村旅游工作人員了解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和實(shí)施方法，提高他們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操技能。

標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣貫可以采用研討會(huì)、專題培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)、《中國標(biāo)準(zhǔn)化》等報(bào)刊雜志、鄉(xiāng)村旅游節(jié)等主題活動(dòng)、實(shí)地觀摩、經(jīng)典案例等形式[4]。在宣貫過程中，可以根據(jù)不同的宣貫內(nèi)容和宣貫對(duì)象，結(jié)合采取一種或多種宣貫形式，以達(dá)到理想的宣貫效果。

5 強(qiáng)化監(jiān)督，推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施

《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》第三十二條規(guī)定，縣級(jí)以上人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門、有關(guān)行政主管部門依據(jù)法定職責(zé)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。任何單位或者個(gè)人有權(quán)向標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門、有關(guān)行政主管部門舉報(bào)、投訴違反本法規(guī)定的行為。因此，各地區(qū)縣級(jí)以上政府標(biāo)準(zhǔn)化主管部門和旅游行政主管部門應(yīng)加大對(duì)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督力度。此外，要暢通政府投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的社會(huì)監(jiān)督，出臺(tái)投訴舉報(bào)受理程序和處置辦法。同時(shí)，鼓勵(lì)新聞媒介、人民團(tuán)體、社會(huì)組織及群眾對(duì)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督[5]。除以上監(jiān)督之外，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織還應(yīng)做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的自我監(jiān)督，把好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的第一關(guān)。

在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督的基礎(chǔ)上，還要注重收集鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中的信息反饋，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的調(diào)查分析。各地區(qū)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息反饋的要求，依托相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)，開展對(duì)鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋和評(píng)價(jià)工作的研究和應(yīng)用，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效益開展評(píng)價(jià)。具體可以采用問卷調(diào)查方式向標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)方收集標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用情況，了解標(biāo)準(zhǔn)中技術(shù)內(nèi)容的不足，綜合分析標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與鄉(xiāng)村旅游發(fā)展現(xiàn)狀的適應(yīng)性。此外，應(yīng)及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)、起草、復(fù)審的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)制修訂與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效銜接，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作的良性循環(huán)。

6 加快人才隊(duì)伍建設(shè)，為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展匯聚智力支撐

既熟悉鄉(xiāng)村旅游業(yè)務(wù)又掌握標(biāo)準(zhǔn)化理論的復(fù)合型人才隊(duì)伍是鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵。相關(guān)部門要重點(diǎn)加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)體系建設(shè)，拓寬人才培養(yǎng)渠道。

質(zhì)量管理的“七大原則”，其中第二條是“領(lǐng)導(dǎo)作用”?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)重視是有效推進(jìn)質(zhì)量管理的重要因素。標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的順利推進(jìn)同樣離不開領(lǐng)導(dǎo)的決策和重視[6]。因此，培養(yǎng)一批既懂鄉(xiāng)村旅游業(yè)務(wù)，又掌握標(biāo)準(zhǔn)化理論和方法的現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)干部及管理人員應(yīng)成為鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

此外，對(duì)于基層鄉(xiāng)村旅游工作人員：一方面，要加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性。針對(duì)鄉(xiāng)村旅游工作人員的需求和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，開展標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)要理論結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)內(nèi)容要便于掌握和理解，理論以掃盲教育為主。另一方面，要加大培訓(xùn)力度。集聚鄉(xiāng)村旅游管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)等單位的標(biāo)準(zhǔn)化專家，形成一批結(jié)構(gòu)合理的鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家和研究團(tuán)隊(duì)，為鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)提供智力保障。

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作者簡介

張書，碩士，副研究員，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）