吳琪琪,陳菲菲,劉 華

(廣州市第十二人民醫(yī)院 廣東廣州510000)

門診是患者入院后接受醫(yī)院護理服務的第一站,代表著醫(yī)院形象和綜合服務水平,門診日常人流量較大、患者密度較高、病情復雜,導致部分患者存在不能及時得到指引服務的情況。尤其是部分患者首次來院就診,對醫(yī)院就診流程和環(huán)境較陌生,就診等待時間較長,增加護患糾紛發(fā)生風險[1]。近年來,隨著醫(yī)療行業(yè)對護理治療的要求不斷提高,常規(guī)干預已不能對患者進行良好的就診指導,特別是在就診高峰期,對患者進行分診和就診指導的效率較低,造成部分患者看病困難[2]。6S管理模式主要流程包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全,其可從多方面對門診分診進行管理,最初應用于企業(yè)管理,通過全員參與提高整體素養(yǎng)和工作效率,后逐漸應用于醫(yī)療行業(yè)的日常管理[3]。本研究采用6S管理模式的綜合干預對門診患者進行護理干預,探討其應用效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2020年8月1日～2021年8月31日在我院門診就診的90例患者作為研究對象。納入標準:溝通能力良好者;無精神疾病者;視聽功能良好者;對本研究知情同意者。排除標準:配合度較差者;嚴重臟器功能疾病、精神狀態(tài)不佳者。根據隨機數字表法分為對照組和觀察組各45例。對照組男25例、女20例,年齡24～53(39.29±3.13)歲;受教育程度:初中及以下12例,高中或中專21例,大專及以上12例;就診科室:內科14例,婦科12例,外科11例,其他8例;就診方式:普通門診24例,專家門診21例。觀察組男23例、女22例,年齡23～52(39.64±3.17)歲;受教育程度:初中及以下11例,高中或中專23例,大專及以上11例;就診科室:內科16例,婦科11例,外科12例,其他6例;就診方式:普通門診22例,專家門診23例。兩組性別、年齡、受教育程度、就診科室、就診方式等基線資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關倫理原則。

1.2 方法

1.2.1 對照組 進行常規(guī)干預。按照來院順序為患者進行建檔掛號,護理人員通過患者主訴、病史情況、就診史等初步判斷患者就診門診,并將其分診至相關科室,給予就診指導。同時,對患者進行就診期間注意事項的健康教育,個別病情嚴重者可安排優(yōu)先就診。干預至患者出院。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎上進行6S管理模式的綜合干預。①成立6S管理小組。以資歷、職稱、受教育程度等為依據推選出組長,要求組長每周安排成員進行6S管理理念、實施意義、實施方法、實施規(guī)則等培訓,并參考相關文獻制訂符合本院實際情況的6S管理制度,按照其要求對門診護士及導診人員進行行為規(guī)范和管理,設立詳細的獎懲制度。②6S管理模式的實施。a.整理:對各科室分診、導診及門診診室、候診室等相關物品進行清點,登記造冊,清減不需要的物品。b.整頓:將各門診診室相關物品如門診介紹牌、聽診器、血壓計、電腦、打印機等統(tǒng)一放置管理,同時在放置物品的柜子、抽屜等位置做好標記,醫(yī)生休息室物品放置按照半清潔區(qū)、清潔區(qū)進行歸類,不定期對各科室物品歸類放置情況進行檢查。門診掛號處設置分隔帶,將各排隊窗口之間分隔開,避免患者排隊混亂引起糾紛。c.清掃:保證導診大廳、候診室和診室環(huán)境整潔,將生活垃圾和醫(yī)療垃圾分開放置,由專人負責各科室候診室和診室的清潔工作。定期檢查門診設備運行情況,對運行不暢或損壞的設備進行檢修或更換。d.清潔:將整理、整頓和清掃相關管理制度常規(guī)化,由專人按照管理要求和細則對相關區(qū)域進行維護和檢查,確保就診場所清潔舒適。e.素養(yǎng):每周召開1次組會,通過組織文獻學習、研討科室相關人員及患者對6S管理模式的反饋意見等,調整6S管理制度內容,規(guī)范護理人員導診、分診禮儀,提高護理人員綜合素養(yǎng)。開展溝通技巧培訓,指導分診和導診護理人員在對患者進行服務時的語言溝通技巧。f.安全:提高護理人員的安全意識,制訂詳細的停電、斷網、火災等緊急事件應急預案,每個月組織1次應急演練,小組長定期對各科室安全隱患進行巡視。③效果評價及反饋。將6S管理納入質控管理體系及績效體系,通過每個月的檢查定期反饋工作的不足并提出下一步改正措施。干預至患者就診。

1.3 觀察指標 ①比較兩組投訴事件、護患糾紛及風險事故、差錯事件發(fā)生情況。②比較兩組門診分診準確率、平均分診時間及掛號情況。③比較兩組就診滿意度:采用分診護理服務滿意度評價量表[4]對患者滿意度進行評價,包括分診環(huán)境、分診服務態(tài)度、疾病詢問技巧、分診指引、就診秩序,各項均為4分,總分20分,得分越高表明患者滿意度越高。

2 結果

2.1 兩組投訴事件、護患糾紛及風險事故、差錯事件發(fā)生情況比較 見表1。

表1 兩組投訴事件、護患糾紛及風險事故、差錯事件發(fā)生情況比較[例(%)]

2.2 兩組門診分診準確率、平均分診時間及掛號情況比較 見表2。

表2 兩組門診分診準確率、平均分診時間及掛號情況比較[例(%)]

2.3 兩組就診滿意度評分比較 見表3。

表3 兩組就診滿意度評分比較(分,

3 討論

隨著醫(yī)療服務水平提高,門診作為醫(yī)院重要職能部門和患者接受醫(yī)院護理服務的第一站,其服務質量直接關系到患者對醫(yī)院的第一印象和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[5-6]。此外,雖然近年來我國醫(yī)療領域發(fā)展迅速,但醫(yī)療資源分配仍不均勻,醫(yī)院門診仍存在掛號難、候診時間長、突發(fā)事件多,以及護患矛盾、醫(yī)患矛盾發(fā)生率高等安全隱患。因此完善和提高門診分診護理管理方案和效率,提高門診分診效率及準確率,減少護患矛盾對提高患者就診體驗、滿意度及醫(yī)院形象具有重要意義[7-8]。常規(guī)干預在維護就診高峰期患者秩序、縮短患者就診時間、提高就診效率方面應用效果欠佳,可能引起患者不滿,因此需建立良好的管理體系,提高護理質量和患者就診效率,解決患者掛號困難、等待時間長等問題[9]。

既往門診護理管理中,由于分診錯誤率較高、對導診重視不足等,使患者不能及時得到診治而導致醫(yī)患糾紛或護患糾紛頻發(fā);同時分診正確率不高可增加預檢分診重復率,浪費患者就診時間,進一步增加醫(yī)療糾紛或投訴率[10-11]。本研究結果顯示,觀察組投訴事件、差錯事件發(fā)生率低于對照組(P<0.05),門診分診正確率、掛號率均高于對照組(P<0.05),平均分診時間短于對照組(P<0.01),說明6S管理模式的綜合干預可有效降低投訴事件、差錯事件發(fā)生率,提高門診分診正確率、掛號率,縮短平均分診時間。6S管理模式的綜合干預中的6項管理制度相互關聯,通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全明確各自職責,在維護門診環(huán)境、提高護理人員整體素質、提高門診安全性等方面均起著重要作用。其中整理不必要的物品,節(jié)約空間;根據規(guī)定對物品定位并準確標識,節(jié)約時間;對工作場所臟污清除,保持工作場所干凈,對設備點檢、保養(yǎng),清潔;上述3項流程的工作標準化、制度化,并保持成果,持之以恒;所有人員養(yǎng)成依規(guī)定行事的習慣,提高工作效率;促進安全隱患排查,嚴禁違章,尊重生命。因此將6S管理模式的綜合干預應用于門診患者,可促進工作環(huán)境整潔,有利于護理人員和患者在工作和就診期間維持良好心態(tài)。同時所有物品有序擺放,標識清楚,有利于提高護理效率,降低門診分診錯誤率,提高掛號率,縮短患者等待時間。同時6S管理模式的綜合干預明確了護理人員各自職責,使得人人參與、人人有責的觀念深入人心,增強護理人員責任感。通過集體學習、反饋,護理人員職業(yè)素養(yǎng)有了較大提高,能夠在與患者及家屬溝通時做到耐心、友善;加強護理人員專業(yè)水平,為患者提供更加專業(yè)的分診服務,有助于提高患者滿意度,降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率[12-13]。本研究結果顯示,觀察組分診環(huán)境、分診服務態(tài)度、疾病詢問技巧、分診指引、就診秩序評分均高于對照組(P<0.01),進一步表明6S管理模式的綜合干預可有效提高門診患者滿意度。

綜上所述,6S管理模式的綜合干預可有效提高護理質量,降低門診患者投訴事件、差錯事件發(fā)生率,縮短患者平均分診時間,提高掛號率和患者滿意度,值得在臨床推廣。