王亞東 劉雪蓮 談敏

璧蘊古今，山載人文。

璧山，重慶主城都市區(qū)“迎客廳”。作為重慶主城西大門和成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈的重要節(jié)點，璧山持續(xù)加快與中心城區(qū)同城化發(fā)展步伐，傾力建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展樣板區(qū)，打造高品質(zhì)生活示范區(qū)。近年來，隨著秀湖公園、觀音塘濕地公園、楓香湖兒童公園等35個城市公園相繼建成，加之在7個大型城市公園有全球首條“云巴”示范線穿梭，為“山水交融、綠樹成蔭、潔凈規(guī)范、百園千姿”的“公園之城”注入了無限美好，讓璧山不僅彰顯出了“有山有水有田園、有詩有景有遠(yuǎn)方”的獨特魅力，而且開始綻放出“五新四城”的耀眼光環(huán)。2021年，璧山榮獲“中國繁榮城市優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新范例”殊榮，全國首個“創(chuàng)客中國”專精特新中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)園落戶于璧。

如果說，“公園之城”是璧山這個“迎客廳”讓人流連忘返的“面子”，那么，“璧山服務(wù)”就是“迎客廳”讓人樂在其中的“里子”。

星光不問趕路人，時光不負(fù)有心人——從2019年開始，重慶市璧山區(qū)機關(guān)事務(wù)管理局（以下簡稱“璧山機管局”）將實施機關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為打造“璧山服務(wù)”品牌的“一號工程”，秉承對“細(xì)致管理、精致服務(wù)、極致保障”的不懈追求，堅持需求牽引、問題導(dǎo)向、統(tǒng)籌推進(jìn)，抓標(biāo)準(zhǔn)促規(guī)范、強管理促發(fā)展、重服務(wù)促提升、抓示范創(chuàng)價值，并不斷地豐富著“璧山服務(wù)”品牌的內(nèi)涵，拓展著“璧山服務(wù)”品牌的外延，讓機關(guān)事務(wù)管理科學(xué)化、保障法治化、服務(wù)社會化水平全面提升，為保障全區(qū)黨政機關(guān)高效運轉(zhuǎn)、璧山經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了堅強的后勤保障……“璧山服務(wù)”以一域之光為全局添彩，奏響現(xiàn)代治理“后勤力量”交響樂。

制度化約束，吹響規(guī)范管理“沖鋒號”

“開展機關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，就是推動機關(guān)事務(wù)工作由粗放型向精細(xì)型、由經(jīng)驗型向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，增強機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束力和規(guī)范性，讓機關(guān)事務(wù)管理‘有標(biāo)可依‘有標(biāo)可貫‘有標(biāo)可量?！被谶@樣的認(rèn)識，璧山機管局在開展標(biāo)準(zhǔn)編制前，全面梳理業(yè)務(wù)流程，對一些欠缺或滯后的制度進(jìn)行廢改立，引用和制修訂形成了《璧山區(qū)機關(guān)事務(wù)規(guī)章制度匯編》并向全區(qū)公共機構(gòu)印發(fā)，具體涵蓋公務(wù)用車管理、公共機構(gòu)節(jié)能管理、公務(wù)接待管理、辦公用房管理、后勤服務(wù)管理、黨建、機關(guān)內(nèi)部綜合管理共7大類67項制度，其中，引用上級16個，修訂18個，新制定23個。

值得一提的是，該局圍繞制度運行中好的實踐經(jīng)驗，將其提煉固化為有效標(biāo)準(zhǔn)，從而搭建起由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、運行保障標(biāo)準(zhǔn)體系和監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)體系三個分體系組成的區(qū)域機關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中采用國家標(biāo)準(zhǔn)4項，地方標(biāo)準(zhǔn)6項，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)47項，業(yè)務(wù)工作覆蓋率達(dá)95%以上。其主導(dǎo)編制《黨政機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn)1項，參與編制《黨政機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)評價規(guī)范》《機關(guān)健康食堂管理規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn)2項，重慶市市場監(jiān)管局已經(jīng)向全市發(fā)布實施。

精細(xì)化管理，唱響精致極致“主旋律”

走進(jìn)璧山區(qū)行政中心12萬平方米的辦公大樓，映入眼簾的是有禮有節(jié)的接待導(dǎo)引，窗明幾凈的辦公環(huán)境，規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌，井井有條的管理秩序……處處彰顯著管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，給人以如沐春風(fēng)般的舒適。這只是璧山區(qū)全面開展機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作后展現(xiàn)成果的一個縮影。

璧山機管局將標(biāo)準(zhǔn)以清單式“溶解”到管理服務(wù)保障的各個方面，如建立完善了“接待菜單系統(tǒng)”“后勤物資供應(yīng)商信息庫”“全區(qū)特色餐飲信息庫”“酒店客房會議室信息庫”。在2022年“8.21”森林火災(zāi)后勤保障工作中，還總結(jié)形成“森林防火保障后勤服務(wù)事項清單及注意事項”“盒飯供應(yīng)商信息庫”等，建立起各類工作預(yù)案并動態(tài)更新，力求“寫我所做、做我所寫、實用好用”。入駐區(qū)行政中心辦公大樓的56個公共機構(gòu)和公共區(qū)域1800余個垃圾桶，按照《垃圾分類與收集處理規(guī)范》統(tǒng)一配備、統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一垃圾分類與收集流程，實現(xiàn)分類準(zhǔn)確率100%；大樓內(nèi)2000余塊標(biāo)識標(biāo)牌全部統(tǒng)一設(shè)置、規(guī)范上墻；所有設(shè)備實現(xiàn)“身份”管理，“二維碼”定崗定人定責(zé)；每場會議服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)布置、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；4個食堂統(tǒng)一推行色彩管理，各類功能區(qū)責(zé)任到人、臺賬記錄規(guī)范上墻、標(biāo)識標(biāo)記統(tǒng)一設(shè)置……物業(yè)和食堂服務(wù)滿意度逐年上升，標(biāo)準(zhǔn)化理念、清單式管理助力后勤事業(yè)發(fā)展。

體驗式服務(wù)，凸顯山載人文“新和聲”

“請問這個會議座次怎么安排呢”“這么多桌，我們應(yīng)該怎樣排序”……璧山機管局負(fù)責(zé)人坦言，過去經(jīng)常會接到類似咨詢，需要不厭其煩地解說，但收效不盡人意。但隨著《會場座次安排規(guī)范》《公務(wù)接待用餐服務(wù)規(guī)范》一系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺，之前遇到的“由誰干、干什么、干到什么程度、何時干、何地干、怎么干”的問題，由此迎刃而解。

在標(biāo)準(zhǔn)化理念的指導(dǎo)下，總結(jié)形成公務(wù)接待“角色互換沉浸式體驗”和“看—聽—聞—試”4步工作方法，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的不斷優(yōu)化。角色互換，即設(shè)身處地處于客人的位置來感受是否有恰到好處的體驗?？喘h(huán)境，包含接待點內(nèi)部和外部環(huán)境，清潔衛(wèi)生、環(huán)境布置、安全隱患等；聽聲音，模擬客人所處真實就餐或住宿環(huán)境，聽噪音雜音等；聞味道，仔細(xì)鑒別細(xì)節(jié)處有沒有令人不適的味道；試體驗，客房真實試睡、菜品提前試樣，打好準(zhǔn)備仗。把4步工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題形成問題清單，協(xié)調(diào)解決、逐一落實。通過標(biāo)準(zhǔn)融入接待窗口講好標(biāo)準(zhǔn)化的璧山故事，“來了就是璧山人”品牌效應(yīng)凸顯，璧山成為全市投資興業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、暢享生活的優(yōu)選地，甚至被贊譽為“溫馨之家”。

標(biāo)準(zhǔn)化示范，譜寫示范引領(lǐng)“三重奏”

隨著璧山區(qū)機關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐的走深走實，其輻射帶動效應(yīng)開始顯現(xiàn)——

多板塊凸顯標(biāo)準(zhǔn)化示范價值。區(qū)行政中心被確定打造為重慶市機關(guān)事務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化精品展示基地”，先后接受川渝兩地30余個機關(guān)事務(wù)主管部門現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)。行政中心食堂持續(xù)保持區(qū)級“健康食堂”和創(chuàng)國家食安城市“示范食堂”榮譽稱號。行政中心物業(yè)成為了物業(yè)集團(tuán)的“標(biāo)桿項目”和物業(yè)經(jīng)理人才培育的搖籃。區(qū)行政中心能源資源監(jiān)測以“信息化+標(biāo)準(zhǔn)化”融合發(fā)展創(chuàng)新賦能智慧管理，入駐區(qū)行政中心的34個黨政機關(guān)全部創(chuàng)建為“全國節(jié)約型機關(guān)”和璧山區(qū)規(guī)范化機關(guān)，56個公共機構(gòu)建成重慶市節(jié)水型單位，創(chuàng)建率達(dá)100%。區(qū)行政中心被評為“全國節(jié)約型公共機構(gòu)示范單位”“全國公共機構(gòu)能效領(lǐng)跑者”“全國公共機構(gòu)生活垃圾分類和資源循環(huán)利用示范工作重點單位”，節(jié)約能源資源案例入選2019—2020年度“全國十佳示范案例”。2022年璧山區(qū)機關(guān)事務(wù)局后勤服務(wù)中心被評為“全國機關(guān)事務(wù)工作先進(jìn)集體”。

多形式擴大標(biāo)準(zhǔn)化成果影響面。璧山機管局創(chuàng)新工作方式，根據(jù)各部門咨詢最多的業(yè)務(wù)問題，將《會務(wù)服務(wù)規(guī)范》《會場座次安排規(guī)范》《會務(wù)茶水服務(wù)規(guī)程》等拍攝為“會務(wù)工作指南”培訓(xùn)視頻，并整合起草《來了就是璧山人——公務(wù)接待工作指南》操作手冊，連同標(biāo)準(zhǔn)體系一并印發(fā)至全區(qū)各部門、鎮(zhèn)街，讓標(biāo)準(zhǔn)可視化、接地氣，各級人員更易理解執(zhí)行。為提升全區(qū)機關(guān)事務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)“基地”作用，該局主要負(fù)責(zé)人還主動“走出去”，到區(qū)委黨校為主體班授課，到全區(qū)機關(guān)事業(yè)單位開展公務(wù)禮儀等標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，不斷提升“標(biāo)準(zhǔn)”影響力。

多層級開展區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同聯(lián)動。面對“十四五”機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作和全國第三批機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域統(tǒng)籌建設(shè)試點新任務(wù)、新目標(biāo)，在《川渝地區(qū)機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同聯(lián)動工作方案》的總體框架下，川渝機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展五個協(xié)作組應(yīng)運而生，璧山區(qū)與四川省廣安市牽手成為第四協(xié)作組牽頭單位，共同參編《機關(guān)食堂反食品浪費工作評價規(guī)范》《集中辦公區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范》《會議服務(wù)評價規(guī)范》《機關(guān)健康食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》4個川渝地區(qū)機關(guān)事務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動成渝地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化交流合作、資源共享、互助互鑒、協(xié)同發(fā)展走深走實。

（作者簡介：王亞東，重慶市璧山區(qū)機關(guān)事務(wù)管理局黨組書記、局長；劉雪蓮，重慶市璧山區(qū)機關(guān)事務(wù)管理局黨組成員、綜合科科長；談敏，重慶市璧山區(qū)后勤服務(wù)中心副主任）