梅萍 崔俊 夏瀅 張瑞雪 趙凱

摘 要：數(shù)字化技術(shù)和手段在社區(qū)治理中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，作用也逐漸顯現(xiàn)。南京市棲霞區(qū)在開展“掌上云社區(qū)”數(shù)字化社區(qū)治理的同時(shí)，將標(biāo)準(zhǔn)化融合其中，取得了很好的成效。本文以該地區(qū)為研究對(duì)象，總結(jié)棲霞運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化開展數(shù)字化社區(qū)治理的經(jīng)驗(yàn)，為其他地區(qū)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化，南京市，數(shù)字化，社區(qū)治理，掌上云社區(qū)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.019

Brief Discussion on Effect of Standardization in Digital Community Governance

—Taking “Palm Cloud Community” in Qixia District of Nanjing City as an Example

MEI Ping1 CUI Jun2 XIA Ying1 ZHANG Rui-xue1 ZHAO Kai2

（1. Nanjing Institute of Standardization； 2. Qixia District Affairs Bureau）

Abstract： The digital technology and methods are widely applied in community governance， and their role is gradually emerging. Qixia District of Nanjing city has achieved good results in integrating standardization while carrying out digital community governance of “palm cloud community”. This paper takes this region as the research object， and summarizes Qixias experience in using standardization to carry out digital community governance， which provides reference for other regions.

Keywords： standardization， Nanjing， digitization， community governance， palm cloud community

1 引言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)生活的全方位滲透，將中國(guó)的基層社會(huì)治理推到了前沿?；鶎又卫碚l(fā)生“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：從單向管理向雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)變，從線下向線上線下融合轉(zhuǎn)變，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。在這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中，最貼近人民群眾的社區(qū)成為基層社會(huì)治理的矛盾交匯點(diǎn)與破題關(guān)鍵點(diǎn)，這對(duì)于社區(qū)治理能力和服務(wù)水平提出了新的要求和挑戰(zhàn)。而伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，將信息化手段應(yīng)用到公共治理成為大勢(shì)所趨。

2 “掌上云社區(qū)”簡(jiǎn)介

南京市棲霞區(qū)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)突出，伴隨大體量的拆遷改造、大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、大范圍的居民多樣需求，群眾訴求多樣多發(fā)，社會(huì)治理任務(wù)繁重?！罢粕显粕鐓^(qū)”正是棲霞面對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡等實(shí)際問(wèn)題，主動(dòng)運(yùn)用新技術(shù)新手段建立起來(lái)的高效便捷的政社協(xié)同共治平臺(tái)，歷經(jīng)多輪改革創(chuàng)新后，目前已開發(fā)信息交流、工單流轉(zhuǎn)、“不見面”服務(wù)、智能服務(wù)、協(xié)商議事、多群管理、黨建引領(lǐng)和大數(shù)據(jù)分析8個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)全區(qū)126個(gè)社區(qū)全覆蓋，建立微信群1362個(gè)，入群人數(shù)占戶籍人口比例超過(guò)50%[1]，各微信群內(nèi)植入“小棲”智能機(jī)器人，在優(yōu)化前臺(tái)為民服務(wù)的同時(shí)，可在后臺(tái)自動(dòng)生成物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療教育等十類社情民意“數(shù)據(jù)庫(kù)”，為提高治理效率和質(zhì)量提供科學(xué)化數(shù)據(jù)支撐，已然成為幫助政府部門決策，提高政務(wù)服務(wù)活力，打通基層治理末梢的全域治理平臺(tái)。

3 “掌上云社區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

3.1 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則

早在2015年，棲霞區(qū)就承擔(dān)了“社區(qū)管理與服務(wù)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，并一直推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化在基層治理模式的建設(shè)，“掌上云社區(qū)”在設(shè)計(jì)初期就利用了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的原理，整合政府、居民、市場(chǎng)、社會(huì)等多種社區(qū)資源，明確各權(quán)力責(zé)任，拓寬共建渠道，優(yōu)化治理組織架構(gòu)，將標(biāo)準(zhǔn)化理念貫穿其中。標(biāo)準(zhǔn)體系框架的搭建以GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T 13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為參考依據(jù)，結(jié)合“掌上云社區(qū)”的實(shí)際情況并遵循以下四項(xiàng)構(gòu)建原則。

3.1.1 系統(tǒng)性原則

標(biāo)準(zhǔn)體系要成為具有特定功能的、在服務(wù)和管理大系統(tǒng)中有效運(yùn)行的有機(jī)整體的一部分。該標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建立足于“掌上云社區(qū)”的治理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，所有標(biāo)準(zhǔn)子體系圍繞管理和服務(wù)工作構(gòu)建，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了“掌上云社區(qū)”所有的管理、治理、服務(wù)事項(xiàng)，形成閉環(huán)的系統(tǒng)，不僅可以支撐社區(qū)管理的運(yùn)行工作，更能提高服務(wù)水平和工作效率。

3.1.2 層次性原則

嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在聯(lián)系組成層次分明的統(tǒng)一體，為增強(qiáng)體系的適用性，按照其內(nèi)容的適用范圍將整個(gè)體系分為兩個(gè)層次：高層次的基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用，是下一層次標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)領(lǐng)；低層次的標(biāo)準(zhǔn)則側(cè)重于在各適用領(lǐng)域里起到具體的指導(dǎo)作用。

3.1.3 開放性原則

根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容適時(shí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)持動(dòng)態(tài)調(diào)整。本體系在構(gòu)建時(shí)采用了開放式結(jié)構(gòu)，便于增補(bǔ)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在原有基礎(chǔ)上查漏補(bǔ)缺、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

3.1.4 協(xié)調(diào)性原則

“掌上云社區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)體系是多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)集合體，每個(gè)子體系各具特性又互相關(guān)聯(lián)。體系將運(yùn)行保障、服務(wù)要求、質(zhì)量控制等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分列于管理標(biāo)準(zhǔn)子體系、治理與服務(wù)子體系當(dāng)中，既保證了各類事項(xiàng)的劃分清晰，又保障了“掌上云社區(qū)”各工作做到有標(biāo)可依，便于管理和服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)開展。

3.2 “掌上云社區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)體系框架

“掌上云社區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)體系框架由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、“云社區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)子體系和“云社區(qū)”治理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系所組成。其中治理與服務(wù)是核心，管理和通用基礎(chǔ)是為實(shí)現(xiàn)治理與服務(wù)提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補(bǔ)充，協(xié)調(diào)配套。標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖1所示。

3.2.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系

根據(jù)實(shí)際工作需要，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系的內(nèi)容設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)模塊，包括標(biāo)準(zhǔn)化工作管理規(guī)范、云平臺(tái)圖形符號(hào)管理規(guī)范等。

3.2.2 “云社區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)子體系

“云社區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)子體系設(shè)立了人力資源標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)模塊，包括組織及崗位人員設(shè)置規(guī)范、績(jī)效考核管理規(guī)范、小棲知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范、檔案管理規(guī)范、合同管理規(guī)范、平臺(tái)信息安全管理規(guī)范、“云平臺(tái)”不良輿論處置規(guī)范、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。

3.2.3 “云社區(qū)”治理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系

治理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系將“掌上云社區(qū)”開展的各類治理與服務(wù)的范圍、對(duì)象、流程、要求等進(jìn)行分類和整理，最終形成“云治理”標(biāo)準(zhǔn)、“云服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)、“平臺(tái)運(yùn)行”標(biāo)準(zhǔn)、治理評(píng)價(jià)與考核標(biāo)準(zhǔn)四大模塊。主要包括“云黨建”工作規(guī)范、“云社區(qū)”信息發(fā)布規(guī)范、投票管理規(guī)范、議事規(guī)范、物業(yè)服務(wù)規(guī)范、微信群服務(wù)規(guī)范、平臺(tái)開發(fā)規(guī)范、“云學(xué)院”管理規(guī)范、“微幸?！惫ぷ饕?guī)范、社情民意大數(shù)據(jù)分析規(guī)程、“小棲”機(jī)器人智能回復(fù)規(guī)范、治理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范、投訴處理規(guī)范等。

4 “掌上云社區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的特點(diǎn)

4.1 管理與服務(wù)體系聯(lián)動(dòng)，提升整體效果

建立以“掌上云社區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)體系為支撐的保障標(biāo)準(zhǔn)體系，以服務(wù)為核心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系?！罢粕显粕鐓^(qū)”其中一個(gè)重要的特色就是形成了“24小時(shí)不打烊”的為民服務(wù)意識(shí)。傳統(tǒng)的公共部門服務(wù)時(shí)間為工作日的8小時(shí)內(nèi)，其余時(shí)間則是空白地帶[2]?！罢粕显粕鐓^(qū)”打破工作時(shí)間的限制，形成“24小時(shí)不打烊”的服務(wù)理念，這得益于網(wǎng)紅機(jī)器人“小棲”辛勤的勞作，替代了社區(qū)工作人員隨時(shí)隨地為居民提供常規(guī)性的應(yīng)答服務(wù)?！靶钡倪\(yùn)轉(zhuǎn)需要強(qiáng)大的信息化管理手段，信息管理作為重要的標(biāo)準(zhǔn)子體系旨在更好地提供支撐服務(wù)。

“掌上云社區(qū)”實(shí)現(xiàn)全區(qū)126個(gè)社區(qū)全覆蓋，建立微信群1362個(gè)，除了強(qiáng)大的信息化技術(shù)支撐外，人是核心要素?！罢粕显粕鐓^(qū)”每年針對(duì)全區(qū)群主，按照勇于創(chuàng)新、敢于擔(dān)當(dāng)，明顯提升群管理運(yùn)行和社區(qū)治理水平等要求，評(píng)選“十佳掌紅”；同時(shí)，從黨建引領(lǐng)、聯(lián)系群眾、基層服務(wù)、民主協(xié)商、能力培養(yǎng)五個(gè)方面評(píng)選“十佳社區(qū)治理案例”。通過(guò)讓“掌紅”、優(yōu)秀案例負(fù)責(zé)人分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，鼓勵(lì)大家曬出自己的“履職干貨”，同時(shí)錄制《社區(qū)成長(zhǎng)專題紀(jì)錄片——回到社區(qū)》系列課程，發(fā)布在掌上云學(xué)院線上平臺(tái)，供全區(qū)社工學(xué)習(xí)[3]。這些有效的舉措在人力資源子體系中均有體現(xiàn)。

“掌上云社區(qū)”通過(guò)與線下街道網(wǎng)格深度融合，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+思維”，推進(jìn)各類主體共同參與治理。通過(guò)開發(fā)“協(xié)商議事”功能，圍繞居民“急難愁盼”問(wèn)題，在全區(qū)開展基于“掌上云社區(qū)”母體平臺(tái)，推進(jìn)以“社區(qū)營(yíng)造”和“社區(qū)協(xié)商”為兩翼的騰飛振興計(jì)劃，實(shí)施開展美好社區(qū)共同營(yíng)造“社區(qū)微幸?！毙袆?dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行全流程在線協(xié)商公示，將線上議事與線下漫談充分結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)居民廣泛參與和共同決策，進(jìn)而激發(fā)基層社區(qū)自治活力、培養(yǎng)居民自治意識(shí)，最終達(dá)到促進(jìn)多元主體共治的目的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中梳理了“掌上云社區(qū)”提供的所有服務(wù)，用“云治理”“云服務(wù)”“云平臺(tái)”等子體系將相關(guān)服務(wù)串聯(lián)，每項(xiàng)服務(wù)均有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提升服務(wù)水平，提高居民滿意率起到了關(guān)鍵作用。

4.2 以標(biāo)準(zhǔn)完善服務(wù)，推動(dòng)創(chuàng)新成果共享

“掌上云社區(qū)”徹底打破了黨群干群間的時(shí)空隔閡，構(gòu)建了一個(gè)廣泛快捷的聯(lián)系、服務(wù)、互動(dòng)、響應(yīng)群眾需求的線上線下聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，居民打開微信即可參與社區(qū)事務(wù)，線上隨時(shí)“發(fā)聲”，線下組織落實(shí)服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+群眾路線”的有效融合?！爸驹刚叻?wù)”板塊，展示社區(qū)志愿服務(wù)信息，包括服務(wù)制度、流程和要求、志愿者隊(duì)伍以及志愿活動(dòng)開展情況，積極引導(dǎo)居民參與志愿服務(wù)工作。新冠肺炎疫情防控期間，針對(duì)區(qū)內(nèi)八卦洲、龍?zhí)督值赖缺姸噢r(nóng)產(chǎn)品滯銷問(wèn)題，“掌上云社區(qū)”秒變“云菜籃”，通過(guò)群內(nèi)接力、多方轉(zhuǎn)發(fā)等方式，最高日銷量近6萬(wàn)斤，解決了農(nóng)戶的燃眉之急[4]。

溝通是治理過(guò)程的核心，“掌上云社區(qū)”以技術(shù)為中介，建立了居民與政府之間的零距離溝通，極大地減少了溝通和交流的中間環(huán)節(jié)。區(qū)人大定期將“掌上云社區(qū)”智能抓取的社情民意變?yōu)椤按砉ぷ鳌?，通過(guò)“意見匯總-代表分工-受理處置-跟蹤督辦-反饋評(píng)價(jià)”的工作流程，構(gòu)建“平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)-系統(tǒng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦-問(wèn)題協(xié)同辦理-人大跟蹤問(wèn)效”的處置機(jī)制[5]。居民可以通過(guò)微信群反映保修、衛(wèi)生、安全等 8類社區(qū)日常訴求以及違建、傳銷、群租房等5類重大敏感問(wèn)題[6]，其工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)保證了群眾遇到急需解決的問(wèn)題時(shí)可以第一時(shí)間得到反饋，居民訴求以工單形式點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送至社工手機(jī)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定工作時(shí)限2小時(shí)內(nèi)辦理回復(fù)，極大地提高了治理效率。此外，“掌上云社區(qū)”扁平化的快速響應(yīng)機(jī)制，也倒逼部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，打破信息層層遞減的慣性，重塑了割裂和僵化的工作流程，推動(dòng)政府內(nèi)外相互協(xié)同的效率。

5 結(jié) 語(yǔ)

棲霞區(qū)以標(biāo)準(zhǔn)化推行“掌上云社區(qū)”治理的新模式，推動(dòng)了基層智治格局再升級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合信息技術(shù)為社區(qū)、群眾“雙向賦能”，較好地解決了跟居民直接互動(dòng)、“秒回”訴求的問(wèn)題，切實(shí)提升了棲霞區(qū)數(shù)字化社區(qū)治理的效率和效果，這種新型治理模式可以為群眾提供綜合高效、方便快捷的公共服務(wù)，提升社區(qū)治理的水平和質(zhì)量，有效改變以往消極被動(dòng)的“傳統(tǒng)治理”，構(gòu)建全民“樂(lè)享”基層治理成果的新模式，既提高了百姓的獲得感和幸福感，同時(shí)也防范了數(shù)字化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，讓基層治理更智慧、更高效。

參考文獻(xiàn)

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[5]江蘇省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).南京市棲霞區(qū)人大：代表走進(jìn)“云社區(qū)”履職“走近”更“走心”[EB/OL].（ 2022-04-06）[2022-09-08].http：//www.jsrd.gov.cn/sxcz/nj/202204/ t20220406_536227.shtml.

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作者簡(jiǎn)介

梅萍，自然科學(xué)副研究員，主要從事社會(huì)管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化研究。

崔俊，碩士研究生，社會(huì)事務(wù)科科長(zhǎng)，主要從事基層社區(qū)治理創(chuàng)新。

夏瀅，高級(jí)工程師，主要從事社會(huì)管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化研究。

張瑞雪，工程師，主要從事社會(huì)管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化研究。

趙凱，本科，信息化建設(shè)科科長(zhǎng)，主要從事基層社區(qū)治理創(chuàng)新、信息化研究。

（責(zé)任編輯：張佩玉）