李 宓,余成普

(中山大學(xué) 社會(huì)學(xué)與人類學(xué)學(xué)院,廣東 廣州 510000)

2020年11月,時(shí)值人壽保險(xiǎn)(1)嚴(yán)格意義上,“人壽保險(xiǎn)”是指以死亡為給付條件的保險(xiǎn),屬于人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)類型之一。由于四大險(xiǎn)種皆以人的生命狀態(tài)為保險(xiǎn)標(biāo)的,實(shí)際中,業(yè)內(nèi)習(xí)慣將人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)(包括壽險(xiǎn),重疾險(xiǎn),醫(yī)療險(xiǎn),年金險(xiǎn))統(tǒng)稱為“人壽保險(xiǎn)”,更體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。為便于理解,本文所言“人壽保險(xiǎn)”均為廣義上的人壽保險(xiǎn)。業(yè)的“開門紅”(2)每年10月下旬起至次年3月,即財(cái)年中的第四季度至下一財(cái)年的第一季度,是業(yè)績(jī)沖刺的時(shí)間。,H營(yíng)業(yè)部(3)出于研究倫理,文中的公司、團(tuán)隊(duì)及受訪人姓名皆以英文大寫字母代替,下同。的事業(yè)說(shuō)明會(huì)上,一位百萬(wàn)圓桌會(huì)員(4)即MDRT會(huì)員,Million Dollar Around Table,最初由美國(guó)32家保險(xiǎn)公司于1927年在田納西州發(fā)起,是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的個(gè)人營(yíng)銷員的頂級(jí)榮譽(yù),以一定的保費(fèi)、收入與傭金標(biāo)準(zhǔn)為申請(qǐng)資格,見(jiàn)MDRT官網(wǎng)www.mdrt.org。面向新人說(shuō):

“保險(xiǎn)不是騙人的,保險(xiǎn)是科學(xué)……我們是幫客戶進(jìn)行‘風(fēng)險(xiǎn)管理’,協(xié)助客戶與風(fēng)險(xiǎn)賽跑……傭金是合法收入,是勞動(dòng)所得……希望你們身邊的人能因?yàn)槟銈兌淖儗?duì)保險(xiǎn)的看法,而不是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)改變對(duì)你們的看法……”(5)摘自田野筆記,2020年11月3日。

主流社會(huì)從來(lái)拒絕將“人壽保險(xiǎn)代理”承認(rèn)為職業(yè),更遑論尊重其為“勞動(dòng)”。人們慣于相信“賣保險(xiǎn)”不過(guò)是依靠話術(shù)與社交技巧拿提成、賺快錢。陳純菁寫道:“在中國(guó),銷售類的工作并不體面,人們對(duì)靠傭金獲得收入的做法比較陌生,代理人因此在文化上遭到污名化。”[1]116歸因于文化偏見(jiàn)不無(wú)道理,因?yàn)橹袊?guó)社會(huì)對(duì)于“工作”的文化期待向來(lái)與社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)密不可分[2]9。不過(guò),即便在壽險(xiǎn)市場(chǎng)最為發(fā)達(dá)的美國(guó)[3],代理人也被視為“可能違背道德、行欺騙之事”的“骯臟工作”[4],亞太地區(qū)市場(chǎng)[5-6]也存在相同情形。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)從業(yè)者則免于此種歧視。

作為以概率論和統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品,人壽保險(xiǎn)素來(lái)以“科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理工具”得到推廣。20世紀(jì)90年代以來(lái),隨著工業(yè)化國(guó)家的社會(huì)保障體制改革與全球經(jīng)濟(jì)的金融化,人壽保險(xiǎn)已演進(jìn)為現(xiàn)代國(guó)家治理與經(jīng)濟(jì)體系的重要分支。然而,代理人作為該產(chǎn)業(yè)的一線工作者,與醫(yī)生、律師幾乎同時(shí)出現(xiàn)于19世紀(jì)[7]199,后兩者早已演化出安東尼·吉登斯意義上作為現(xiàn)代性后果[8]35的專家職業(yè)系統(tǒng),前者卻長(zhǎng)期以“失敗者收容所”[7]199存在著。為什么從事于一個(gè)理論上于社會(huì)有益的行業(yè),實(shí)際中卻很少得到尊重?[9]365

一、人壽保險(xiǎn)的制度邏輯與代理人的文化污名

薇薇安娜·澤利澤(Viviana A.Zelizer)于20世紀(jì)80年代提綱挈領(lǐng)地指出:人壽保險(xiǎn)是一項(xiàng)現(xiàn)代社會(huì)的制度發(fā)明(social innovation)[7]11。這最初是為了回應(yīng)一個(gè)經(jīng)濟(jì)史難題:自17至19世紀(jì)中期,人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在歐洲的推廣長(zhǎng)期受阻(6)包括宗教教義的譴責(zé)以及律法的禁止,比如荷蘭、瑞典、法國(guó)分別于1570年、1666年、1681年明確宣布人壽保險(xiǎn)非法。,從事壽險(xiǎn)推銷被污名化為“臟活”[10]200-206。經(jīng)濟(jì)史研究多從宏觀經(jīng)濟(jì)層面尋找不利因素,而澤利澤卻認(rèn)為問(wèn)題源于行業(yè)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)性矛盾(structural ambivalence)[7]8。按人類學(xué)家瑪麗·道格拉斯(Mary Douglas)的觀點(diǎn),不符合文化分類觀念的事物會(huì)被建構(gòu)為危險(xiǎn)的、不潔的[11]3,而人壽保險(xiǎn)恰恰處在“世俗貨幣”與“神圣生命”“利他”與“營(yíng)利”的交叉點(diǎn),將金錢與死亡關(guān)聯(lián)在一起的操作,是工具理性邏輯對(duì)社會(huì)文化秩序系統(tǒng)的冒犯,從而激起社會(huì)的反感與抵制。只有到19世紀(jì)中后期,宗教激進(jìn)主義有關(guān)“死亡神圣”“金錢世俗”的嚴(yán)格規(guī)定逐漸被新教倫理所支持的企業(yè)家道德和逐利精神消解,文化對(duì)市場(chǎng)的約束才得以松動(dòng)。

澤利澤在此基礎(chǔ)上指出,結(jié)構(gòu)性矛盾通過(guò)“代理”這一體制安排轉(zhuǎn)嫁給了推銷員,將后者置于文化合法性困境。19世紀(jì)前期,代理人的傭金被譴責(zé)為從他人的不幸或死亡中賺取的“血錢”;19世紀(jì)后期,世俗與神圣的沖突演變?yōu)楝F(xiàn)代語(yǔ)境下“商業(yè)”和“利他”之間的矛盾,代理人仍舊難以擺脫“臟活”污名[7]214-220。

事實(shí)上,代理人的處境在產(chǎn)業(yè)全速擴(kuò)張的20世紀(jì)60年代就為社會(huì)學(xué)所注意,既有研究或強(qiáng)調(diào)“商業(yè)要求代理人奉行利己主義,而社會(huì)期待其遵從利他主義”[12];或強(qiáng)調(diào)“追求銷量和收入的個(gè)人主義”與“為客戶提供保障的利他主義”[13]相互抵牾。近來(lái)社會(huì)學(xué)研究進(jìn)一步將壽險(xiǎn)代理指認(rèn)為資本控制下的情感勞動(dòng)(emotional labor),強(qiáng)調(diào)代理人的異化[14]、自我剝削與職業(yè)意識(shí)形態(tài)沖突[15]。不過(guò),制度邏輯、職業(yè)結(jié)構(gòu)和情感世界的剖析,都預(yù)設(shè)了市場(chǎng)與文化間不可調(diào)和的沖突,在前者那里,是“金錢”與“生命”的對(duì)立,在后者那里是“利己”與“利他”。代理人作為實(shí)踐主體則被默認(rèn)完全受此種二元結(jié)構(gòu)支配。這是西方社會(huì)學(xué)自涂爾干以來(lái)長(zhǎng)期存在的文化分析傳統(tǒng)?！耙唤M組相互對(duì)立的關(guān)系,將經(jīng)濟(jì)與文化對(duì)立起來(lái),但是真實(shí)世界中的人們并不會(huì)為此種二元論所左右?！盵16]人壽保險(xiǎn)研究應(yīng)當(dāng)著眼制度的運(yùn)作實(shí)際,而不是止步于文化秩序的抽象真空。

二、“勞動(dòng)過(guò)程”作為分析工具

人類學(xué)家阿帕杜萊(Arjun Appadurai)曾提醒學(xué)人注意:人壽保險(xiǎn)試圖在風(fēng)險(xiǎn)的概率計(jì)算與人的生命價(jià)值之間達(dá)成“通約”(commensuration)[17]10。阿帕杜萊懸置了經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系,轉(zhuǎn)而追問(wèn)“風(fēng)險(xiǎn)的概率計(jì)算”這一技術(shù)變量的介入及其打通兩個(gè)不兼容范疇的可能。這或許正是人壽保險(xiǎn)這一現(xiàn)代性文化創(chuàng)造得以順利運(yùn)作的剛性支撐。這一點(diǎn)在田野調(diào)查中常常呼之欲出。開篇那位宣講者的表述正是鮮明體現(xiàn):資深(7)在業(yè)內(nèi),“資深”多指從業(yè)兩年半或三年以上的代理人。根據(jù)歷年行業(yè)協(xié)會(huì)的人力數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(見(jiàn)歷年《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)人力資源白皮書》),保險(xiǎn)代理人13個(gè)月的留存率在30%左右,兩年留存率僅15%左右。因此“兩年”通常作為區(qū)分一個(gè)代理人專業(yè)與否的分水嶺。代理人往往像他一樣將自己定位為“風(fēng)險(xiǎn)管理專家”,而非外界慣常以為的“賣保險(xiǎn)”,傭金則被視為風(fēng)險(xiǎn)管理“勞動(dòng)”的所得。

值得注意的是,在馬克思那里,“傭金”支付的是在流通領(lǐng)域“促進(jìn)價(jià)值轉(zhuǎn)化,不創(chuàng)造價(jià)值”的居間人[18]3078,不屬于勞動(dòng)范疇。而對(duì)于代理人來(lái)說(shuō),人壽保險(xiǎn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的處理效力及科學(xué)性顯然嵌入在他們對(duì)自身勞動(dòng)價(jià)值的認(rèn)同當(dāng)中。一些人類學(xué)家近來(lái)意識(shí)到,人壽保險(xiǎn)為現(xiàn)代社會(huì)中的“風(fēng)險(xiǎn)”“保障”等概念提供著堅(jiān)實(shí)依據(jù)[19]。換句話說(shuō),對(duì)不確定性的處理本身是隨著現(xiàn)代化進(jìn)程中認(rèn)知革新而出現(xiàn)的“合理”事物,是概率論和統(tǒng)計(jì)學(xué)作為應(yīng)用數(shù)學(xué)普及的結(jié)果。由此來(lái)看,所謂“風(fēng)險(xiǎn)管理”及其“勞動(dòng)”屬性就值得被認(rèn)真對(duì)待了。我們應(yīng)該看“風(fēng)險(xiǎn)管理”究竟如何展開,又為什么這種“勞動(dòng)”并未得到制度化承認(rèn),以至于像是自我美化和感動(dòng)。

在社會(huì)科學(xué)研究當(dāng)中,“勞動(dòng)”是具有特定社會(huì)歷史屬性的概念,相對(duì)固定在工業(yè)生產(chǎn)語(yǔ)境。馬克思以“勞動(dòng)過(guò)程”揭示絕對(duì)剩余價(jià)值如何在資本主義這一歷史現(xiàn)象中產(chǎn)生[18]297-323,哈里·布雷弗曼(Harry Braveman)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn),資本通過(guò)在勞動(dòng)過(guò)程中分離“概念”與“執(zhí)行”,使勞動(dòng)者“去技術(shù)化”[20]47。布洛維(Michael Burawoy)以“車間民族志”揭示工人之間暗涌的“趕工游戲”促使勞動(dòng)者積極參與超額比拼,從而充當(dāng)剩余價(jià)值產(chǎn)生的共謀[21]86-99,這刷新了此前“資本強(qiáng)制勞動(dòng)”的認(rèn)識(shí)。

布洛維之后,民族志研究與勞動(dòng)過(guò)程分析的結(jié)合不斷挖掘著新型勞動(dòng)經(jīng)驗(yàn):諸如外賣騎手[22]、網(wǎng)絡(luò)主播[23]等工業(yè)勞動(dòng)場(chǎng)景之外的“自由職業(yè)”,背后依然存在隱蔽的控制和支配。何柔婉(Ho Karen)有關(guān)華爾街投行工作者的民族志發(fā)現(xiàn):交易員長(zhǎng)時(shí)段、高強(qiáng)度的勞動(dòng)以及頻繁發(fā)生的裁撤,由金融制度對(duì)短期利潤(rùn)的追求和減少固定成本的邏輯主導(dǎo)[24]513。這項(xiàng)研究提示“人們需要重新認(rèn)識(shí)非生產(chǎn)勞動(dòng)在金融化世界中的作用與地位;揭示勞動(dòng)范疇在金融化世界中的內(nèi)涵”[25]。人壽保險(xiǎn)代理正是這樣一個(gè)案例。作為鏈接公司與客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),“代理(agencement)”貫穿著人壽保險(xiǎn)的制度與交易。圍繞“代理”的實(shí)踐過(guò)程,人壽保險(xiǎn)當(dāng)中的人、技術(shù)與認(rèn)知之間的復(fù)雜混合與互動(dòng)關(guān)系得以呈現(xiàn),正是這種關(guān)系創(chuàng)造了人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的可持續(xù)性[25]9。以此為出發(fā)點(diǎn),筆者于2018年7月至11月以及2020年9月至2021年6月間對(duì)廣州三個(gè)銷冠團(tuán)隊(duì)(8)目前活躍于中國(guó)市場(chǎng)上的“經(jīng)紀(jì)人”不同于歐美的“broker”,后者完全獨(dú)立于保險(xiǎn)公司,可以為客戶進(jìn)行招標(biāo)。國(guó)內(nèi)的經(jīng)紀(jì)人與所屬的經(jīng)紀(jì)公司之間也是委托代理銷售關(guān)系,只不過(guò)相比傳統(tǒng)代理人,經(jīng)紀(jì)人背靠的公司擁有上百家保險(xiǎn)公司的代理權(quán),但他們也以傭金作為收入來(lái)源。這種經(jīng)紀(jì)人模式的出現(xiàn)其實(shí)更像代理人制度的變體,是近年中小型保險(xiǎn)公司崛起、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇催生的渠道變革。展開田野調(diào)查,以銷售助理身份進(jìn)入某國(guó)有壽險(xiǎn)公司的代理人團(tuán)隊(duì),在獲得知情同意的基礎(chǔ)上借助同業(yè)關(guān)系分別對(duì)一個(gè)外資公司團(tuán)隊(duì)、一個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)研。將“勞動(dòng)”遷移到對(duì)人壽保險(xiǎn)代理實(shí)踐的理解當(dāng)中,以“勞動(dòng)過(guò)程”組織經(jīng)驗(yàn)材料,揭示人壽保險(xiǎn)制度運(yùn)作的底層邏輯,同時(shí),代理實(shí)踐的本質(zhì)及代理人面臨的根本困境也將水落石出。

三、“去技術(shù)化”的組織定位

代理實(shí)踐的展開首先依托于具體的工作組織,這是一個(gè)圍繞“精算”形成的技術(shù)性科層結(jié)構(gòu)。

大多數(shù)代理人在入職培訓(xùn)時(shí)都會(huì)受到這樣的話語(yǔ)洗禮:

“保單的每個(gè)數(shù)字,都是精算師算過(guò)的。保險(xiǎn)是科學(xué),是大數(shù)法則的科學(xué)……”(9)摘自田野筆記,2018年8月,A公司培訓(xùn)師S。

在這里,精算作為“科學(xué)”的符號(hào)象征給代理業(yè)務(wù)的可信度提供加持,但精算師和代理人平日并不會(huì)接觸到彼此。筆者多次向營(yíng)業(yè)部同事尋求聯(lián)絡(luò)到精算師的可能,往往招來(lái)“莫要異想天開”的態(tài)度反應(yīng):

“精算?那你得去總部,我們這里是基層?！?10)摘自田野筆記,2020年11月4日,G公司H營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)勤H。

“精算屬于金字塔尖兒的工作,一個(gè)保險(xiǎn)公司就需要那么點(diǎn)人,不像業(yè)務(wù)員,需求那么大。”(11)摘自田野筆記2020年12月15日,G公司業(yè)務(wù)主管H。

一個(gè)位于“金字塔尖”,一個(gè)位于“基層”,描述空間方位的詞匯實(shí)際傳達(dá)著社會(huì)距離。社會(huì)學(xué)者早就發(fā)現(xiàn)“技術(shù)攜帶著自己的邏輯結(jié)構(gòu),同時(shí)也攜帶著組織結(jié)構(gòu)”[26]。人壽保險(xiǎn)公司在空間上普遍呈現(xiàn)“總—分”形態(tài):“總部”位居北京、上海,“分支公司”位于各個(gè)省會(huì),下設(shè)“營(yíng)業(yè)部”,如毛細(xì)血管般遍布各個(gè)城區(qū),是招募培訓(xùn)代理人及營(yíng)銷活動(dòng)的臨時(shí)場(chǎng)所。通常是甲級(jí)寫字樓內(nèi)的租借場(chǎng)地,會(huì)隨著營(yíng)收及人力規(guī)模增長(zhǎng)而搬遷升級(jí),猶如市場(chǎng)的靈活“腳踵”[27]31。

從原理上看,人壽保險(xiǎn)是以數(shù)據(jù)的精算處理為基礎(chǔ)的行業(yè)。17世紀(jì)大數(shù)定律(Law of Large Numbers)的發(fā)現(xiàn)使人們明白單個(gè)的不確定性在統(tǒng)計(jì)層次上會(huì)向可預(yù)測(cè)的確定性轉(zhuǎn)化。這意味著只要有足夠的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),一定時(shí)間區(qū)間和地區(qū)內(nèi)未來(lái)死亡發(fā)生率就能被有效預(yù)測(cè)。在此基礎(chǔ)上,疊加金錢的時(shí)間價(jià)值,利潤(rùn)將從三差(利差、費(fèi)差和死差)(12)利差、費(fèi)差和死差,即保費(fèi)投資整體收益與所支付的保險(xiǎn)金以及管理費(fèi)用成本之間的差數(shù)。中產(chǎn)生。換句話說(shuō),風(fēng)險(xiǎn)概率和投資收益的測(cè)算架起了金融運(yùn)作的基本框架。

因循“開發(fā)”到“待售”的工序便不難發(fā)現(xiàn),“總—分”架構(gòu)是以精算為核心的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的空間投射,也是圍繞其形成的等級(jí)化勞動(dòng)安排。精算師擔(dān)任產(chǎn)品開發(fā)的任務(wù),其工作實(shí)質(zhì)為定價(jià),然而保費(fèi)的厘定與個(gè)體客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況關(guān)系不大,更多關(guān)乎公司的財(cái)務(wù)健康(13)現(xiàn)行亞太地區(qū)市場(chǎng)國(guó)家的保險(xiǎn)法普遍要求精算師對(duì)產(chǎn)品價(jià)格承擔(dān)法定職責(zé),成熟市場(chǎng)比如英國(guó)則要求精算師向公司管理層或董事會(huì)報(bào)告給定的價(jià)格費(fèi)率產(chǎn)生的利潤(rùn)和資本需要,以及外部投資環(huán)境改變時(shí)利潤(rùn)變化是否滿足利潤(rùn)目標(biāo)等。:

“開發(fā)就是計(jì)算保險(xiǎn)產(chǎn)品售價(jià)多少錢、承擔(dān)什么責(zé)任,保證未來(lái)不會(huì)出現(xiàn)賣一個(gè)億賠五個(gè)億的情況……最終要考慮在賣出這么多錢之后,減去公司運(yùn)營(yíng)成本、代理人的傭金這些經(jīng)營(yíng)必要開支,可以給公司創(chuàng)造多少的利潤(rùn)……”(14)摘自訪談筆記,2021年4月10日,JC,北美精算師持有者。

在馬克思的時(shí)代,機(jī)器的發(fā)明“造就”了廉價(jià)的工人,曾經(jīng)擁有控制生產(chǎn)過(guò)程權(quán)的技術(shù)工淪為機(jī)器的附庸;在19世紀(jì)最后25年里,科技的巨大進(jìn)步引發(fā)了新的勞動(dòng)過(guò)程,管理部門變身科學(xué)智囊團(tuán),勞動(dòng)過(guò)程的每個(gè)步驟都最大化脫離了專門的知識(shí)與訓(xùn)練。這便是勞動(dòng)者遭遇的“去技術(shù)化”[28]47,與此同時(shí),唯有擁有專門知識(shí)的少數(shù)人能擺脫簡(jiǎn)單勞動(dòng)。在人壽保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的分工鏈當(dāng)中,精算師就是這類“少數(shù)人”。

據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2020年底,全國(guó)共有80位總精算師,而全國(guó)壽險(xiǎn)公司總數(shù)為“71”,與超過(guò)“800萬(wàn)”的代理人隊(duì)伍相比,“珍稀”程度不言而喻。2021年人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布職業(yè)資格目錄,全行業(yè)只有精算師位列其中,其他涉及業(yè)務(wù)執(zhí)行的崗位無(wú)一在列(15)見(jiàn)中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部門戶網(wǎng)站:http//www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/dongtaixinwen/buneiyaowen/rsxw/202112/t20211202_429340.html.。

從中后臺(tái)技術(shù)部門到前臺(tái)營(yíng)業(yè)部,與精算技術(shù)核心的距離對(duì)應(yīng)于一個(gè)技術(shù)含量和學(xué)歷水平的“高差”:一位精算師拿到認(rèn)證至少需要七年(16)摘自訪談筆記2021年4月10日,JC,北美精算師持有者。;而由精算衍生出來(lái)的核保核賠(實(shí)際是對(duì)精算假設(shè)有效性的維護(hù)),從初級(jí)到高級(jí)職稱也需要三年。

到了“基層”營(yíng)業(yè)部,學(xué)歷門檻就陡然下降。內(nèi)勤崗不設(shè)專業(yè)限制,只要求本科文憑作為能力背書,業(yè)務(wù)知識(shí)在入司之后“現(xiàn)學(xué)”即可,而對(duì)于代理人,招募和培訓(xùn)的安排則粗放得多:所謂“招募”其實(shí)沒(méi)有知識(shí)或技術(shù)性門檻,更多是主管級(jí)別沖業(yè)績(jī)的“增員”行為(17)在代理人制度實(shí)行的過(guò)去二十年里,僅2010—2018年間,涉及保險(xiǎn)代理人的勞動(dòng)爭(zhēng)議和訴訟數(shù)量高企,可見(jiàn)中國(guó)裁判文書網(wǎng)。爭(zhēng)議焦點(diǎn)大多是代理人認(rèn)為自己是被招聘的員工而要求相應(yīng)的工資給付或權(quán)益。在那之后業(yè)內(nèi)開始有意識(shí)地使用“招募”一詞。,一個(gè)新人經(jīng)歷3天崗前培訓(xùn)就能獲取工號(hào),立即開始簽單,此后公司會(huì)提供“系統(tǒng)培訓(xùn)”。培訓(xùn)師常常強(qiáng)調(diào)這套課程的“簡(jiǎn)單易學(xué)”以動(dòng)員畏難的新人:

“但凡上過(guò)高中,不出一個(gè)月時(shí)間啃下保險(xiǎn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)不成問(wèn)題,聰明點(diǎn)半個(gè)月時(shí)間就夠。”(18)摘自訪談筆記,2020年12月5日,A公司培訓(xùn)師。

更普遍的是“直接向親朋好友銷售保單”,業(yè)內(nèi)稱“緣故法”:

“新人把保險(xiǎn)法默寫下來(lái)也不如成交一單的鼓勵(lì)來(lái)得多,賣給親朋好友其實(shí)是最好的方法?！?19)摘自訪談筆記,2020年12月5日,G公司培訓(xùn)師。

澤利澤很早就注意到,作為一種結(jié)合法律、金融、醫(yī)學(xué)的復(fù)雜產(chǎn)品,人壽保險(xiǎn)銷售所需要的知識(shí)原本應(yīng)當(dāng)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、耐心且精細(xì)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐才能習(xí)得,然而,自保險(xiǎn)公司啟用代理人開始,針對(duì)他們的培訓(xùn)就很少教授保險(xiǎn)原理,缺少一般化和系統(tǒng)性的知識(shí)[7]212。取而代之的是可復(fù)制的話術(shù)、套路和與專業(yè)無(wú)關(guān)的社交技巧。從組織運(yùn)作來(lái)看,這正是科層機(jī)構(gòu)以效率為追求的分工的結(jié)果。舉例來(lái)說(shuō),專門負(fù)責(zé)新產(chǎn)品培訓(xùn)的內(nèi)勤的工作是這樣的:

表1 從后臺(tái)技術(shù)工種到前臺(tái)營(yíng)業(yè)部的分工

“……主推產(chǎn)品出來(lái)前我們要參加產(chǎn)品研討,回到分公司向下傳遞,成課件傳達(dá)給培訓(xùn)部。但是每一級(jí)培訓(xùn)傳導(dǎo)到下一級(jí),都摻入了不一樣的個(gè)人理解,往往到第二級(jí)就打很大折扣了?！?20)摘自訪談筆記2020年12月8日,G公司組訓(xùn)。

這樣的勞動(dòng)安排下,培訓(xùn)師的職責(zé)就是讓產(chǎn)品變得好教,他們經(jīng)常淬煉用以快速記憶的公式,比如:

“天下產(chǎn)品三句話:怎么交,怎么領(lǐng),保什么?！?21)摘自訪談筆記,2020年9月8日,內(nèi)勤培訓(xùn)師K。

這是一個(gè)“knowing what”的教學(xué)法,其效果可想而知。在快速“學(xué)習(xí)”完產(chǎn)品之后,公司會(huì)立即對(duì)代理人進(jìn)行考試。筆者記錄了一次滿分通過(guò)該考試的經(jīng)過(guò):

“題目是選擇題,有單選和多選,大多數(shù)是PPT上原模原樣的內(nèi)容。PPT僅僅是對(duì)這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品合同中涉及的各項(xiàng)時(shí)間、計(jì)費(fèi)方式、百分比的機(jī)械羅列,背下PPT只需短期的機(jī)械記憶。憑瞬時(shí)印象,我快速做完了第一遍,滿分是80分,得分70,那么一定有一道題做錯(cuò)了,我的確對(duì)其中一個(gè)題目是比較沒(méi)把握,從最高的開始懵起,第二次就對(duì)了,這一來(lái),我第一個(gè)滿分通過(guò)了考試……可是我對(duì)這個(gè)新產(chǎn)品仍然一無(wú)所知。”(22)摘自田野筆記,2020年11月10日。

不難看出,“考試”實(shí)際只是授予銷售資格的“例行程序”(23)此處的政策背景是,2014年國(guó)家為了簡(jiǎn)政放權(quán),取消了434項(xiàng)職業(yè)資格許可和認(rèn)定事項(xiàng),保險(xiǎn)行業(yè)執(zhí)業(yè)資格考試于2015年叫停。此后各公司自行組織的此類考試,就成為確保銷售合規(guī)的環(huán)節(jié)?？荚囃ㄟ^(guò)后,對(duì)應(yīng)的工號(hào)會(huì)取得相應(yīng)產(chǎn)品的銷售資格,否則在錄單時(shí)將被系統(tǒng)卡住。。從招募、培訓(xùn)到授權(quán)銷售,一系列環(huán)節(jié)欲圖批量制造代理人,以最快的速率將他們和產(chǎn)品一同推向市場(chǎng)。這正是因?yàn)樵谏虡I(yè)閉環(huán)當(dāng)中,代理人位于現(xiàn)金流入的“融資”環(huán)節(jié),盡可能擴(kuò)大代理隊(duì)伍、賦予銷售資格就等于爭(zhēng)取更多融資機(jī)會(huì)。在這樣的情況下,培訓(xùn)部門的工作任務(wù)總是非常繁重,他們對(duì)此怨聲載道,但也覺(jué)得沒(méi)有改變的必要:

“以招募進(jìn)來(lái)的人力增速,也只能搭配這類流水式的培訓(xùn),況且,能留下來(lái)的絕對(duì)不是因?yàn)榕嘤?xùn)得好?！?24)摘自訪談筆記,2020年12月5日,A公司組訓(xùn)。

與精算、兩核相比,代理人在分工組織中的定位恰如哈里·布雷夫曼(Harry Braveman)描述的“去技術(shù)化”。當(dāng)這種定位疊加無(wú)底薪、更多權(quán)重放在首年、后續(xù)逐年遞減的傭金設(shè)計(jì),相當(dāng)于在制度上鼓勵(lì)代理人更快更多地銷售新單(25)同樣的發(fā)現(xiàn)見(jiàn)TAYLOR,M.L.(1958).The Life Insurance Man:A Sociological Analysis Of The Occupation (Order No.5802854).Available from ProQuest Dissertations &Theses Global A&I:The Humanities and Social Sciences Collection.(301944823).BAIN, R.K.(1959).The Process Of Professionalization:Life Insurance Selling (Order No.T-04487).Available from ProQuest Dissertations &Theses Global A&I:The Humanities and Social Sciences Collection.。代理人就這樣被設(shè)定為毫無(wú)技術(shù)和專業(yè)性可言的“推銷員”(26)業(yè)內(nèi)普遍以新人13月留存率計(jì)算,約為24%。。

四、隱蔽的“自我技術(shù)化”:作為文化工作的代理實(shí)踐

那么,資深代理人宣稱的作為勞動(dòng)的“風(fēng)險(xiǎn)管理”其依據(jù)是什么?田野調(diào)查發(fā)現(xiàn):“在游泳池中學(xué)游泳”才是資深代理人的常態(tài)化學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),在業(yè)務(wù)實(shí)操中,風(fēng)險(xiǎn)管理被拆解為一個(gè)包含售前、售中和售后的勞動(dòng)過(guò)程。

(一)售前:從“精算”到精打細(xì)算

與客戶進(jìn)行初步溝通后,代理人會(huì)用1～3天時(shí)間制作方案,核心就是保額的計(jì)算。業(yè)內(nèi)二十年來(lái)流傳著一個(gè)“雙十法則”的“官方版本”,意思是將保額設(shè)為家庭年收入的十倍、保費(fèi)設(shè)為家庭年收入的10%。但是實(shí)際中,許多代理人都發(fā)現(xiàn)這個(gè)算法并不“科學(xué)”:

“比如客戶一年掙30萬(wàn),按標(biāo)準(zhǔn)算法,以現(xiàn)在的退休年齡,60歲就是900萬(wàn)的價(jià)值,按現(xiàn)在的費(fèi)率,一年保費(fèi)至少好幾萬(wàn)。但這種收入的人,房貸交不交?成不成家?這些問(wèn)題都很現(xiàn)實(shí)。按10倍收入做300萬(wàn)保額,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通人的實(shí)際承受能力了。”(27)摘自訪談筆記,2021年4月15日,代理人Q,從業(yè)四年。

這里的保額不是保險(xiǎn)公司資產(chǎn)負(fù)債表上的未來(lái)支出,而是客戶擔(dān)負(fù)的家庭責(zé)任所內(nèi)含的經(jīng)濟(jì)價(jià)值總和。

不同家庭結(jié)構(gòu)、工作和收入,意味著不同的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和缺口。這就需要分門別類進(jìn)行管理。Q的工作日志按照資產(chǎn)擁有量將客戶們劃分為不同“層級(jí)”:

“……普通工薪家庭,年收入10萬(wàn),100萬(wàn)作保額,1/10作為保費(fèi),控制在1萬(wàn)到2萬(wàn)……中產(chǎn)階級(jí)再加上房貸呀車貸等等債務(wù),再減去存款以及現(xiàn)有的保障……私營(yíng)企業(yè)主就要用年收入減去每年的開銷,再乘退休前的工作年限,那就是他的身價(jià)……”(28)摘自訪談筆記,2021年4月15日,代理人Q,從業(yè)四年。

以“身價(jià)”“階層”區(qū)別化制定保額的思路乍看正是所謂“以金錢價(jià)值衡量生命價(jià)值”。然而,在風(fēng)險(xiǎn)管理的角度,這其實(shí)是讓保額在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)充當(dāng)家庭經(jīng)濟(jì)責(zé)任的替代品。這里帶有一種“精打細(xì)算”“量入為出”的體恤。

“保額當(dāng)然越高越好,但是不能讓保險(xiǎn)支出成為他的負(fù)擔(dān)、影響生活質(zhì)量?！?29)摘自訪談筆記,2020年8月10日,代理人Q,從業(yè)四年。對(duì)于精算師而言,費(fèi)率首先以統(tǒng)計(jì)層面的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為基礎(chǔ),而最終合理的費(fèi)率考慮的是公司資產(chǎn)負(fù)債均衡,代理人面對(duì)的卻是具體的客戶及其身后的家庭,群體上1%的發(fā)生率對(duì)于一個(gè)家庭而言只有0和1的區(qū)別,合理的保額與保費(fèi)不僅要能夠支撐客戶未來(lái)生活的穩(wěn)定,也要匹配于客戶的經(jīng)濟(jì)能力,為其“安全感”托底。這里的計(jì)算實(shí)際成了基于生活理性的“文化計(jì)算題”。

在這個(gè)意義上,方案設(shè)計(jì)實(shí)際是在“風(fēng)險(xiǎn)的概率計(jì)算”與“人的生命價(jià)值”之間尋求最大公約數(shù)。要求得到最優(yōu)解,社會(huì)文化阻力在所難免:

“都說(shuō)家丑不外揚(yáng),財(cái)不外露。家庭財(cái)務(wù)無(wú)論如何都帶有私密性。賣保險(xiǎn)難就難在這?！?30)摘自訪談筆記,2020年4月,代理人J,從業(yè)四年。

無(wú)怪乎外界多認(rèn)為賣保險(xiǎn)憑借人情關(guān)系才能達(dá)成,甚至是對(duì)人情的功利利用,而事實(shí)的另一面是,只有熟悉和信任的關(guān)系,代理人才能更好地掌握客戶家庭的財(cái)務(wù)狀況。

(二)售中:與“精算公平”周旋

人們或許經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)“保險(xiǎn)不是你想買,想買就能買”,這樣一個(gè)極具營(yíng)銷色彩的話術(shù),這其實(shí)也是對(duì)投保環(huán)節(jié)的客觀描述。2020年底,重疾新規(guī)即將落地(31)2020年11月6日,保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)更新了《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范,(2020年修訂版)》,統(tǒng)一規(guī)定了28種重疾的理賠標(biāo)準(zhǔn)。此舉的背景是過(guò)去數(shù)十年,舊的重疾定義已不符合最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展趨勢(shì)。其中以甲狀腺癌的出險(xiǎn)率大大增加最為典型。隨著常規(guī)體檢普及以及頸部B超被廣泛采用,甲狀腺癌基本上是各家保險(xiǎn)公司無(wú)論男女都排在前兩名的高發(fā)重疾,但隨著醫(yī)學(xué)進(jìn)步,甲狀腺癌也是治愈率最高的一種癌,治愈率在90%左右,費(fèi)用也不像其他癌癥那么昂貴,而按照舊規(guī),患上甲狀腺癌可以獲得50～80萬(wàn)的理賠。業(yè)內(nèi)人士因此都將其稱作“喜癌”,“恭喜發(fā)財(cái)癌”。這其實(shí)違背了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償原則。2021年,由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭,對(duì)修訂了最新的保險(xiǎn)疾病病種定義,在重疾險(xiǎn)產(chǎn)品中將花費(fèi)低治愈率高的乳頭狀甲狀腺癌,做了分級(jí)處理,這就意味著,按照新定義同樣的甲狀腺癌級(jí)別所獲得的賠付會(huì)大大減少。此一窗口時(shí)期,不少公司打出“擇優(yōu)理賠”的營(yíng)銷策略,只要在新規(guī)落地之前投保,就可以按照舊規(guī)來(lái)理賠,吸引了不少對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求較高的非標(biāo)體客戶。,中午11點(diǎn)左右,G公司的智能核保系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓,只能通過(guò)人工核保。代理人Y在走廊里打電話,支支吾吾解釋著什么,主管H從身后一把搶下手機(jī),對(duì)著那邊吼起來(lái):

“我們的業(yè)務(wù)員一天到晚在外就為跑一單,你說(shuō)不保就不保了!”(32)摘自田野筆記,2020年11月3日。

這正是投保環(huán)節(jié)核保員與代理人之間緊張關(guān)系的縮影。

“投?！笨此平咏灰椎膱A滿達(dá)成,實(shí)際對(duì)于代理人而言還只是勞動(dòng)過(guò)程進(jìn)行時(shí),即售中階段。這一步,客戶往往會(huì)切身感受到人壽保險(xiǎn)違反普通人的生活理性之處,那就是不需要的人才能買到;越需要的人反而越?jīng)]有購(gòu)買資格(33)另一具有中國(guó)特色的案例是從事零工的農(nóng)民的意外險(xiǎn)。大部分需要爬高或搬運(yùn)的零工會(huì)被劃分到四五類高危職業(yè)中,無(wú)法投保意外險(xiǎn)。他們只能無(wú)業(yè)投保,出險(xiǎn)時(shí)如果從事的高危工作,則只好接受拒賠。?？蛻鬖2019年在單位組織的體檢中查出乳腺結(jié)節(jié)3級(jí)。核保結(jié)論對(duì)L做了“乳腺除外責(zé)任”。L感到不解:自己就是擔(dān)心乳腺問(wèn)題惡化才買保險(xiǎn),如果乳腺不保,買保險(xiǎn)還有什么用(34)摘自田野筆記,2020年11月6日。?客戶M在而立之年想為自己的父母買保險(xiǎn),咨詢之后卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格貴得離譜,甚至出現(xiàn)“保費(fèi)倒掛”(即所繳保費(fèi)大于保額),M屢次爭(zhēng)取低價(jià)投保,代理人反復(fù)解釋說(shuō):

“如果對(duì)風(fēng)險(xiǎn)太高的客戶一樣按健康客戶的標(biāo)準(zhǔn)正常承保,那就是對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶的不公平……”(35)摘自訪談筆記,2021年6月,代理人Y。

代理人用以安撫客戶的“公平”一說(shuō),其實(shí)是壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)遵循的核心原則——早期的風(fēng)險(xiǎn)互助組織對(duì)參保者一視同仁、來(lái)者不拒,因而經(jīng)常將年齡大、身體不健康的人納入,進(jìn)而由于出險(xiǎn)過(guò)多、償付能力不足倒閉。19世紀(jì),保險(xiǎn)公司開始意識(shí)到健康水平與死亡率直接相關(guān),于是開始制定差異化的費(fèi)率,以確?！熬愎健?。

前述沖突場(chǎng)景中,核保員所捍衛(wèi)的也正是精算公平原則:

“核保規(guī)定是精算過(guò)的,是死的。如果客戶不符合,我們當(dāng)然要毫不手軟,公司畢竟不是開善堂的。”(36)摘自田野筆記,2020年11月3日,核保員Y。善堂,廣東話里育嬰堂、養(yǎng)老院等慈善機(jī)構(gòu)的意思。

而代理人之所以氣憤,是因?yàn)樵趯?shí)際操作中他們經(jīng)常感受到原則并非一以貫之地嚴(yán)格被執(zhí)行,而是跟隨業(yè)績(jī)需求有所伸縮變化:

“……開門紅階段整個(gè)行業(yè)的核保尺度都會(huì)放寬,因?yàn)檫@是各家公司爭(zhēng)相擴(kuò)業(yè)務(wù),上規(guī)模的階段?！?37)摘自田野筆記,2020年11月3日,業(yè)務(wù)主管H。

彈性的存在讓不少代理人感到核保順利與否,存在相當(dāng)程度的主觀因素,因此他們十分注意維護(hù)與核保人員的關(guān)系。但核保畢竟是剛性門檻,一旦被拒絕,記錄就會(huì)共享至行業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),日后購(gòu)買保險(xiǎn)大概率會(huì)遇阻。為避免讓客戶留下“不良記錄”,有經(jīng)驗(yàn)的代理人會(huì)自主充當(dāng)首道核保,這個(gè)過(guò)程需要學(xué)習(xí)大量醫(yī)學(xué)名詞,看上百頁(yè)的病歷。而這正是由于可量化的生物醫(yī)學(xué)指標(biāo)于商業(yè)而言是最經(jīng)濟(jì)的篩選工具。早期保險(xiǎn)公司曾聘請(qǐng)醫(yī)生對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行觀察以評(píng)估健康狀況,但隨著業(yè)務(wù)量增加,不得不引入標(biāo)準(zhǔn)化體檢,后來(lái)由于體檢增加經(jīng)營(yíng)成本,大多數(shù)保險(xiǎn)公司直接要求客戶在投保時(shí)填寫一份根據(jù)核保醫(yī)學(xué)制定的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷,比如:

“目前或過(guò)往患有下列疾病或癥狀:白血病,三級(jí)以上,高血壓,收縮壓大于180mmHg,舒張壓大于110mmHg,糖尿病,冠心病/冠狀動(dòng)脈狹窄,心肌梗死,風(fēng)濕性心臟病,心功能不全二級(jí)以上……”(38)摘自田野筆記,2020年11月3日。

不難想象,客戶面對(duì)晦澀的醫(yī)學(xué)名詞,經(jīng)常產(chǎn)生閱讀障礙,然后索性閉眼全選否,這就會(huì)給理賠埋下隱患。在醫(yī)療數(shù)據(jù)互聯(lián)的背景下,醫(yī)院門診和住院病歷長(zhǎng)期電子化存儲(chǔ),醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)覆蓋的用戶健康數(shù)據(jù)極為透明,保險(xiǎn)公司有充分的能力和權(quán)利調(diào)取病歷(39)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局在2013年聯(lián)合發(fā)布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病例管理規(guī)定(2013年版)》,其中第20條規(guī)定,當(dāng)保險(xiǎn)公司提供相關(guān)材料后,醫(yī)院可以根據(jù)需要提供患者部分或全部病歷。保險(xiǎn)公司需要提供患者本人或其代理人同意的法定證明材料。,在這種信息優(yōu)勢(shì)面前,普通人的記憶力并不夠用:

“現(xiàn)在大部分人多少身體都有點(diǎn)問(wèn)題,一些客戶可能體檢過(guò),但是他自己根本不記得?！?40)摘自訪談筆記,2021年5月,代理人L,從業(yè)兩年。

除了“遺忘”這種人之常情,由認(rèn)知隔閡而埋下的隱患更讓人提心吊膽:

“……客戶投保前兩年查出過(guò)肺結(jié)節(jié),醫(yī)生說(shuō)沒(méi)事,她就以為沒(méi)事。結(jié)果后來(lái)因?yàn)榧谞钕侔┏鲭U(xiǎn),拒賠了?？蛻粲X(jué)得保險(xiǎn)騙人,因?yàn)榫苜r理由是她有肺結(jié)節(jié)沒(méi)有告知,但是客戶認(rèn)為她出險(xiǎn)是因?yàn)榧谞钕侔?跟肺結(jié)節(jié)沒(méi)有關(guān)系。但保險(xiǎn)首先是一個(gè)合同,客戶履行了如實(shí)告知義務(wù)這個(gè)保險(xiǎn)單才有效。”(41)摘自訪談筆記,2021年11月,代理人H,從業(yè)四年?！侗ｋU(xiǎn)法》第十六條規(guī)定:訂立保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容,并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出詢問(wèn),投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。投保人故意隱瞞事實(shí),不履行如實(shí)告知義務(wù)的,或者因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù),足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的,保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同。投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的,保險(xiǎn)人對(duì)于保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故,不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任,并不退還保險(xiǎn)費(fèi)。投保人因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù),對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的,保險(xiǎn)人對(duì)于保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故,不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任,但可以退還保險(xiǎn)費(fèi)。

設(shè)置“如實(shí)告知”的目的在于將支付風(fēng)險(xiǎn)控制在精算假設(shè)范圍內(nèi),因此客戶當(dāng)前的健康風(fēng)險(xiǎn)就是未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的“預(yù)警”。而客戶對(duì)自身健康狀況的理解往往來(lái)自醫(yī)囑,臨床醫(yī)學(xué)關(guān)注病人的當(dāng)下?tīng)顩r,醫(yī)學(xué)指標(biāo)為醫(yī)生是否進(jìn)行醫(yī)療干預(yù)提供參考,很多時(shí)候?yàn)榱苏疹櫥颊咔榫w,醫(yī)生會(huì)安慰劑式地說(shuō)“沒(méi)事”。這就意味著很多時(shí)候客戶并非有意“欺騙”,但他們理解的“健康”并不等于保險(xiǎn)公司定義的“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”。

在這樣的情況下,代理人的協(xié)助就不可或缺。每次幫客戶投保前,Y會(huì)索要客戶以往所有體檢報(bào)告、反復(fù)確認(rèn)近期是否有過(guò)門診就醫(yī),核對(duì)整理病歷、梳理重要指標(biāo)的發(fā)展軌跡,甄別哪些體檢結(jié)果會(huì)影響核保。隨著常規(guī)體檢的普及和醫(yī)療器械的精細(xì)化,螺旋CT可以檢出幾毫米的肺結(jié)節(jié),磁共振足以檢出細(xì)微的囊腫,風(fēng)險(xiǎn)篩查技術(shù)的進(jìn)步導(dǎo)致投保門檻整體抬高,代理人自然產(chǎn)生了催客戶買保險(xiǎn)的緊迫感:

“20年前賣保險(xiǎn)求的是單子,20年后賣保險(xiǎn),只求能順利承保。”(42)摘自訪談筆記,2020年11月,代理人Y,從業(yè)五年。

如此便不難理解,何以開篇那位宣講者會(huì)把自己的工作定義為“協(xié)助客戶與風(fēng)險(xiǎn)賽跑”,這并不只是一種自我美化。不過(guò),客戶往往很難有這種“并肩作戰(zhàn)”的體驗(yàn),他們更容易認(rèn)為代理人的大力動(dòng)員無(wú)非就是為了業(yè)績(jī)和傭金。

(三)售后:風(fēng)險(xiǎn)的追蹤與承諾的兌付

既有研究普遍將人壽保險(xiǎn)視同普通商品,局限于對(duì)營(yíng)銷策略、消費(fèi)邏輯[29]或交易情境[30]的考察,忽視其作為金融合約的跨越時(shí)間屬性。2020年11月的一個(gè)午后,G公司前臺(tái),一位女性客戶正在控訴自己的代理人:

“我的代理人,人都找不到,當(dāng)初賣給我的時(shí)候說(shuō)得好聽(tīng),要不是我自己追著問(wèn),我的保費(fèi)都忘記交了?！?43)摘自田野筆記,2020年9月,客戶X。

售后服務(wù)缺位導(dǎo)致的糾紛并非個(gè)例。比如客戶離婚后未及時(shí)進(jìn)行保單受益人變更導(dǎo)致錢被前任取走,或因更換手機(jī)號(hào)未收到提醒而繳費(fèi)逾期(44)摘自田野筆記2021年5月。。這正是因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)構(gòu)建了一種區(qū)別于普通商品的售買關(guān)系(45)絕大部分的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)都是一年期的短期產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司可能會(huì)下架,要選擇保證續(xù)保的產(chǎn)品。續(xù)保有可能變更合同內(nèi)容,這是醫(yī)療險(xiǎn)的通病,也是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的必須和權(quán)利。如果不續(xù)保新版本的產(chǎn)品,隨著治療手段的變化,老版本可能跟不上醫(yī)療的變化。。代理人常常說(shuō):

“從簽單、成交的那一刻起,風(fēng)險(xiǎn)管理的工作其實(shí)才真正開始?！?46)摘自訪談筆記,2021年8月,代理人L。

這樣的交易是人類學(xué)家弗洛倫斯·韋伯所定義的“未結(jié)清的權(quán)利—義務(wù)”關(guān)系[31]152。保單合同跨越數(shù)十年,意味著它會(huì)穿越經(jīng)濟(jì)周期、經(jīng)歷通貨膨脹,從而現(xiàn)金價(jià)值也面臨“縮水”的不確定性:

“我2000年買的保單,到最后拿到的保費(fèi)還沒(méi)有我交的保額多?！?47)摘自訪談筆記,2020年11月,客戶T。

一個(gè)保單有效的數(shù)十年內(nèi),手術(shù)水平、醫(yī)療器械、藥品研發(fā)日日不停息地更新迭代,但醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)步并不等于能帶來(lái)更普惠性的健康資源,反而可能意味著更高昂的檢查、手術(shù)、藥物費(fèi)用,普通人的支付能力在這樣的變化面前總是被動(dòng)、削弱。L就曾體會(huì)過(guò)這樣的無(wú)力感:

“……客戶剛確診胃癌時(shí)最先想到了媽媽給她配置的保險(xiǎn),結(jié)果合同找出來(lái)一看就傻眼了,這個(gè)10年前的保單保額只有2萬(wàn),客戶當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)心一下就涼了半截?！?48)摘自訪談筆記2021年8月,代理人L。

意識(shí)到保險(xiǎn)在售后同樣處在“不確定性”當(dāng)中,“風(fēng)險(xiǎn)追蹤管理”就成為工作的重要內(nèi)容。這需要極致耐心,筆者曾記錄一位代理人如何落實(shí):

“L為每一個(gè)客戶制作了專屬彩頁(yè)。隨著客戶年齡增長(zhǎng)、家庭成員變動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)客戶新需求,補(bǔ)充險(xiǎn)種……L以保額不足或保額充足對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)注。再對(duì)應(yīng)到家庭的收入和負(fù)債情況,把風(fēng)險(xiǎn)缺口計(jì)算出來(lái)。最后,還需定期檢查客戶對(duì)保單賬戶有沒(méi)有及時(shí)授信,防止保單失效……”(49)摘自田野筆記,2021年3月。

實(shí)際中能做到L這種程度的代理人少之又少。人壽保單動(dòng)輒跨越數(shù)十年,但代理本身卻并非穩(wěn)定可持續(xù)的職業(yè),其生存期通常遠(yuǎn)不及一個(gè)保單的期限。由于高脫落率,“孤兒?jiǎn)巍蹦耸菢I(yè)界常態(tài),大多數(shù)保單的售后工作經(jīng)常要由新人代理人來(lái)接替。公司會(huì)按兩種辦法進(jìn)行調(diào)配:一是由其入職時(shí)的引薦人接管;二是由公司分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收回,再分配到新人手中。如此安排會(huì)給一些新人帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),但如果遇到一些有歷史遺留問(wèn)題的孤兒?jiǎn)?客戶的不滿情緒也要由新的代理人來(lái)承擔(dān)和安撫。T在剛?cè)肼氁荒甑臅r(shí)候接到一個(gè)系統(tǒng)指派的“孤兒?jiǎn)巍?。這是一段相當(dāng)驚悚的記憶:

“客戶2004年買的重大疾病保險(xiǎn),他認(rèn)為做了手術(shù)應(yīng)該就算大病了,但實(shí)際上他并不是重大疾病(50)所謂的重大疾病,是保險(xiǎn)公司根據(jù)疾病發(fā)生率表進(jìn)行測(cè)算之后作出的規(guī)定,有明確的目錄,而普通人往往將重大疾病理解為嚴(yán)重的疾病。。他應(yīng)該是當(dāng)時(shí)買保單的時(shí)候業(yè)務(wù)員為了拿業(yè)績(jī),就講只要住院怎么樣都可以賠。這客戶信了。我們?nèi)サ臅r(shí)候,客戶罵罵咧咧從家里面出來(lái),老公在磨刀,嚇得我不敢說(shuō)話,解釋也不聽(tīng),一直罵我,我說(shuō)我們盡力了,但這個(gè)案子情況確實(shí)不符合公司的理賠條件,然后她老公突然就停止磨刀了,就要起身,我一看情況不妙趕緊走,就怕他過(guò)來(lái)對(duì)我們?cè)趺礃印?51)摘自訪談筆記,2021年3月,代理人T,從業(yè)六年。

這不妨看做人壽保險(xiǎn)的治理功能障礙:條款責(zé)任架設(shè)在精算對(duì)“未來(lái)”的測(cè)算之上,但其承諾卻要通格式化的合同定格在“過(guò)去”。時(shí)空距離讓承諾的約定和兌付之間仍舊充滿不確定性,而代理人似乎是客戶遇到問(wèn)題時(shí)唯一可以宣泄情緒的具體對(duì)象。

保單的終結(jié)時(shí)刻,也就是理賠環(huán)節(jié),同樣離不開代理人的協(xié)調(diào)。理論上客戶只要把資料提交給理賠部即可,但實(shí)際中遠(yuǎn)非那么簡(jiǎn)單。

決定理賠速度的首先是資料是否齊全,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)拖慢進(jìn)度。這就成為代理人的“分內(nèi)之事”。每當(dāng)有客戶出險(xiǎn)報(bào)案,M(52)M,代理人,在A公司的1939天,給53位客戶,辦理理賠129件,算下來(lái)累計(jì)賠付了1282772元。會(huì)先向客戶發(fā)送一個(gè)材料清單,電話或當(dāng)面說(shuō)明每項(xiàng)材料如何開具,有哪些要求,落實(shí)一項(xiàng)勾選一項(xiàng),直到全部確認(rèn)完畢。這里涉及諸多細(xì)節(jié):

“……是原件還是復(fù)印件?原件被收走了怎么辦?要不要加蓋醫(yī)院公章?公章有什么要求……”(53)摘自田野筆記,2021年6月。

由于資料繁多,經(jīng)常會(huì)用掉幾十個(gè)“魚尾夾”和數(shù)個(gè)“文件袋”。待收集完所有資料,代理人還要掃描留檔以防丟失。過(guò)程中難免出現(xiàn)意外,雖然缺少的材料只需補(bǔ)齊即可,但是對(duì)于客戶而言則意味著巨大的溝通成本和時(shí)間精力的消耗。

面對(duì)這種情況,許多代理人干脆親自上陣。

“能陪著客戶去醫(yī)院就醫(yī)的就陪著去。能一次性處理好的資料,一定要一次處理好,別讓客戶多跑?！?54)摘自訪談筆記,2020年11月,代理人Y,從業(yè)五年。

大多數(shù)保險(xiǎn)公司設(shè)置了客服咨詢,但很多時(shí)候,客戶只能得到?jīng)]有意義的答案。比如缺失了傷殘報(bào)告,客服只會(huì)回復(fù)“資料不全,無(wú)法獲得傷殘理賠”;如果追問(wèn)去哪里做傷殘鑒定,則回復(fù)“去有資質(zhì)的保險(xiǎn)公司認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)”,以至于客戶常常吐槽“這是人工智障嗎?”(55)摘自田野筆記,2021年6月。最后還是不得不向代理人求助。

這些瑣碎的邊角料工作是理賠達(dá)成的關(guān)鍵,卻很少被重視。

“理賠這個(gè)東西,保險(xiǎn)公司不想教,大部分代理人也不懂?！?56)摘自訪談筆記,2021年6月,代理人M,從業(yè)五年。

理賠能否達(dá)成,最終取決于證據(jù)鏈?zhǔn)欠衽c合同約定相符。

“當(dāng)然,有時(shí)候還有那個(gè)核賠老師的心情?！?57)摘自訪談筆記,2021年6月,代理人M,從業(yè)五年。

“到底能不能賠呢?核賠老師都要被我煩死了。”(58)摘自田野筆記,2021年5月。

心理和情緒的自我管理以“情感勞動(dòng)”的方式隱蔽進(jìn)行著:

“大多理賠老師是打雜的苦差事,屬于資料的傳遞工,規(guī)定畢竟是死的,就算再急,要注意自己的態(tài)度,不可以苛責(zé)他人……”(59)摘自訪談筆記,2021年6月,代理人M,從業(yè)五年。

不過(guò),情感勞動(dòng)是否到位其實(shí)還屬次要,更為根本的問(wèn)題在于,“賠與不賠”之間,橫亙著制度設(shè)計(jì)與現(xiàn)實(shí)情境的隔閡,那是非常具體、復(fù)雜多變的邊界。比如,病理學(xué)診斷是醫(yī)學(xué)界公認(rèn)的惡性腫瘤診斷的金標(biāo)準(zhǔn),但實(shí)際中模糊不明的情況經(jīng)常存在,比如醫(yī)生寫了“傾向甲狀腺惡性腫瘤”,就會(huì)引發(fā)理賠員的遲疑。對(duì)此心中有數(shù)的代理人就要與醫(yī)生做好前期的溝通(60)摘自田野筆記,2021年3月。;再比如孩子摔傷之后,父母情急之下就近找醫(yī)院,而如果此時(shí)去的是私立醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)保就會(huì)無(wú)法報(bào)銷,這也需要代理人去溝通說(shuō)明以尋求“通融”(61)摘自田野筆記,2021年4月。。但代理人也深諳許多拒賠情形背后其實(shí)是風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任在科層組織當(dāng)中各個(gè)層級(jí)和部門之間的游移:

“他們擔(dān)心自己理賠之后,總部那邊判定不能賠付,那這樣就只能自己填坑,所以一開始常常是拒賠,但如果投訴到總部,就很嚴(yán)重了,畢竟理賠才是保險(xiǎn)公司的口碑,所以實(shí)在不行,到總部投訴也是一個(gè)辦法?！?62)摘自訪談筆記,2021年3月,代理人T,從業(yè)六年。

因此許多拒賠案到最后,不是客戶投訴到總部最終得到了“通融”,便是作為新聞報(bào)道出現(xiàn)在媒體上。而更多時(shí)候,代理人面對(duì)的是“剛性認(rèn)知壁壘”。最典型的是重疾險(xiǎn),經(jīng)常出現(xiàn)客戶買50萬(wàn)保額,最后卻只有30萬(wàn)賠付的情形,這時(shí)客戶往往會(huì)感到“保險(xiǎn)是騙人的”。普通人很容易將重大疾病直觀、感性地理解為“嚴(yán)重的疾病”,然而,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯里,所謂“重”并非程度副詞,而是有具體可量化、可測(cè)算的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí),這些標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓代理人也感到匪夷所思:

“客戶在ICU待了二十多天,但是不符合‘深度昏迷96個(gè)小時(shí)’,賠不了,和理賠老師溝通了很久,確實(shí)沒(méi)有什么余地?？蛻艉苌鷼?說(shuō)人怎么可能按照合同去生病呢?醫(yī)生怎么可能按照合同去治病呢?”(63)摘自訪談筆記,2021年11月,代理人H,從業(yè)四年。

“人怎么可能按照合同去生病呢?醫(yī)生怎么可能按照合同去治病呢?”但這恰恰是依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的概率計(jì)算來(lái)劃定精算假設(shè)范圍、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的結(jié)果。這種存在于精算師與普通人之間的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與認(rèn)知的邏輯差異,是讓客戶產(chǎn)生“保險(xiǎn)是騙人的”重要原因,也是代理人無(wú)力改變的事情。醫(yī)療險(xiǎn)當(dāng)中,條款設(shè)計(jì)者往往比普通公眾更加了解整個(gè)國(guó)家醫(yī)療體系:普通人往往以為只要醫(yī)保結(jié)算了,保險(xiǎn)公司就應(yīng)該賠付。但大陸的醫(yī)院有公立私立之分,大多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品支持二級(jí)以上的公立醫(yī)院,只有部分產(chǎn)品支持醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。正如一位從業(yè)四年的代理人所說(shuō):

“我在自己從事保險(xiǎn)前,我都不知道醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院它居然還不是公立的,更何況是客戶了。”(64)摘自訪談筆記2020年12月,代理人Y,從業(yè)四年。

盡管“每次聽(tīng)到客戶打來(lái)電話說(shuō)出險(xiǎn)的時(shí)候,第一想法就是一定要賠下來(lái)”(65)摘自訪談筆記,2021年6月,代理人M,從業(yè)五年。是大多數(shù)代理人的心聲,然而,制度設(shè)計(jì)與生活實(shí)際之間的抵牾、精算理性與實(shí)踐情境的隔閡卻切實(shí)存在。保險(xiǎn)理賠實(shí)踐充斥著多元價(jià)值的通約和共存[32]?！巴s”的達(dá)成,需要代理人去悉心對(duì)接和協(xié)調(diào),其依賴的是情境化、碎片化的“經(jīng)驗(yàn)知識(shí)”。身在一線的代理人常年處于生存的不確定性中,這一現(xiàn)實(shí)是否允許他們摸索清楚這一套技術(shù)方法,是一個(gè)根本問(wèn)題?；蛘邞?yīng)該追問(wèn),人壽保險(xiǎn)作為天然以利潤(rùn)為目標(biāo)的金融創(chuàng)造,其運(yùn)作能否允許代理人擁有穩(wěn)定可持續(xù)的職業(yè)生涯,系統(tǒng)化習(xí)得這些“風(fēng)險(xiǎn)管理”知識(shí)?

五、結(jié)語(yǔ)

至此,在勞動(dòng)過(guò)程視角下,代理實(shí)踐呈現(xiàn)為售前、售中和售后構(gòu)成的工作流。售前的“方案定制”本質(zhì)是一項(xiàng)“文化計(jì)算題”,統(tǒng)計(jì)層面可測(cè)算和控制的“風(fēng)險(xiǎn)”被置換為單個(gè)家庭面臨的不確定性,個(gè)人的生命風(fēng)險(xiǎn)及其身后對(duì)于家庭的經(jīng)濟(jì)責(zé)任在人壽保險(xiǎn)這一金融形式中結(jié)合起來(lái),售中本質(zhì)是“個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行轉(zhuǎn)移”,基于精算假設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估邏輯與醫(yī)生或普通人的認(rèn)知存在隔閡,代理人在二者之間進(jìn)行著“解碼”和“翻譯”。售后由代理人對(duì)客戶未來(lái)的生活軌跡與風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)進(jìn)行跟蹤,而理賠的最終達(dá)成則需要代理人在制度設(shè)計(jì)與客戶之間進(jìn)行協(xié)調(diào)與對(duì)接。

作為一種現(xiàn)代社會(huì)的制度發(fā)明,人壽保險(xiǎn)的商業(yè)化奧秘就在于單個(gè)的不確定性在統(tǒng)計(jì)層次上會(huì)向可預(yù)測(cè)的確定性轉(zhuǎn)化,這一原理為以風(fēng)險(xiǎn)的概率計(jì)算給人類生命定價(jià)提供了科學(xué)依據(jù),以理性、中立的姿態(tài)消解了生命與金錢之間的緊張關(guān)系。然而,群體上1%的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于個(gè)體而言只有0和100%的區(qū)別,這一數(shù)理悖論的存在意味著人壽保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)與生活情境之間格格不入,也就給代理實(shí)踐留出了操作空間[33]。代理人身處公司與客戶之間,也身處精算理性與生活理性之間——精算建立在合并過(guò)去的分析和未來(lái)的假設(shè)基礎(chǔ)之上,而代理人卻身處“現(xiàn)在”。一切無(wú)法銜接的情形,只能隨機(jī)應(yīng)變。這是與精算截然不同的“技術(shù)”路線,也是本文在標(biāo)題中使用“精打細(xì)算”的用意所在,即與精算的分析理性相對(duì)的、普通人的應(yīng)對(duì)不確定性的樸素智慧。

這個(gè)意義上,代理是基蘭·希利(Kieran Healy)謂之的“文化工作”(66)在有關(guān)血液捐贈(zèng)的研究中,基蘭·希利(Healy,Kieran)發(fā)現(xiàn)話語(yǔ)制造之于采血組織的動(dòng)員工作極為重要,采血組織的動(dòng)員策略生產(chǎn)并維持了利他主義。希利稱之為“文化工作”(culture work)。[34]25-28。也是代理人自我定位為“幫客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理”“協(xié)助客戶與風(fēng)險(xiǎn)賽跑”的自洽基礎(chǔ)。然而,這項(xiàng)工作的本質(zhì)在代理人的體制設(shè)計(jì)中顯然被掩蓋了。前多后少的傭金只獎(jiǎng)勵(lì)“賣出去的結(jié)果”,卻掩蓋了“如何賣出去”的過(guò)程。最后,值得一提的是,人壽保險(xiǎn)革新了有關(guān)“不確定性”“風(fēng)險(xiǎn)”和“投機(jī)”的理解,并且形成了對(duì)不確定性進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)和管理的理性技術(shù)[7]1-10。這一技術(shù)“歷史地”產(chǎn)生于歐洲國(guó)家大航海時(shí)代以來(lái)的文化與政治經(jīng)濟(jì)的整體轉(zhuǎn)型當(dāng)中。20世紀(jì)90年代,當(dāng)人壽保險(xiǎn)作為“商品”被引入中國(guó),正是人壽保險(xiǎn)商業(yè)版圖的全球擴(kuò)張與中國(guó)大陸的內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的交會(huì)。中國(guó)社會(huì)并沒(méi)有準(zhǔn)備好理解和接納這項(xiàng)根植于17世紀(jì)以來(lái)西方社會(huì)漫長(zhǎng)的演進(jìn)過(guò)程中的制度發(fā)明。彼時(shí)涌入行業(yè)的第一批中國(guó)代理人,實(shí)際是國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型催生的下崗工人,他們更沒(méi)有準(zhǔn)備好:在自己銷售的商品面前,他們沒(méi)有作為自主性之基礎(chǔ)的技術(shù)以及知識(shí)可言。