文_金帥宇 程楊樂 田 野

緊急業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目是指上年度不可預(yù)測（原則上客戶自報(bào)裝申請到需要用電的時(shí)間不超3個(gè)月的項(xiàng)目）、客戶提出接電需求，需要配套的同電壓等級新建或改建電網(wǎng)項(xiàng)目。

針對緊急業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目突然性強(qiáng)、實(shí)施周期短、用電時(shí)間要求緊急等特點(diǎn)，國網(wǎng)洛陽供電公司圍繞“減少辦電環(huán)節(jié)、提高辦電效率、縮短辦電時(shí)長、降低辦電成本”四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以精益管理和“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為指導(dǎo)，緊急業(yè)擴(kuò)配套工程全流程管控為主線，對外整合辦電渠道，深化政電資源共享，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦電場景應(yīng)用，對內(nèi)加強(qiáng)各專業(yè)協(xié)同，貫通應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、電網(wǎng)資源業(yè)務(wù)中臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建“業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目儲(chǔ)備機(jī)制、線上辦電互動(dòng)機(jī)制、內(nèi)部高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制、配套工程管理機(jī)制、陽光業(yè)擴(kuò)評價(jià)機(jī)制”，全面實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)優(yōu)化再造，推動(dòng)優(yōu)化電力營商環(huán)境再上新臺(tái)階。

實(shí)施背景

解決電力客戶服務(wù)滿意度不高問題。2020年12月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi) 促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見》的通知，要求緊緊圍繞“減少辦電資料、壓減辦電環(huán)節(jié)、提高辦電效率、降低辦電成本、提高供電可靠性、公開辦電信息、健全監(jiān)督評價(jià)機(jī)制”，深化用電報(bào)裝改革。國網(wǎng)洛陽供電公司綜合分析2021年?duì)I商環(huán)境評價(jià)、“獲得電力”指數(shù)等指標(biāo)存在的問題，發(fā)現(xiàn)電力客戶服務(wù)滿意度不高主要有兩個(gè)原因：一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)前期存在被動(dòng)等待客戶提出申請或訴求，主動(dòng)地對接少，造成客戶服務(wù)感知度低等現(xiàn)象。二是內(nèi)部協(xié)同環(huán)節(jié)較多。傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)受理渠道單一，業(yè)務(wù)收資內(nèi)容復(fù)雜，全流程協(xié)同環(huán)節(jié)累計(jì)24個(gè)，客戶易產(chǎn)生被“踢皮球”對待錯(cuò)覺。

解決業(yè)擴(kuò)配套工程施工滯后問題。2020年9月，國家發(fā)展改革委、國家能源局印發(fā)《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》，要求全面推廣低壓“三零”、高壓“三省”服務(wù)。實(shí)施業(yè)擴(kuò)接網(wǎng)配套工程是降低客戶接電成本的最重要措施，國網(wǎng)洛陽供電公司從工程管理角度，剖析影響配套工程施工進(jìn)度三方面問題：一是配套工程審批時(shí)效無法滿足客戶需求。工程方案確定要先經(jīng)由供電公司營銷、運(yùn)維等多個(gè)部門內(nèi)部商定，之后開工手續(xù)齊全方能實(shí)施，從立項(xiàng)到送電至少3個(gè)月。二是傳統(tǒng)工程開展模式無法滿足管理需求?，F(xiàn)有配電網(wǎng)項(xiàng)目管理規(guī)范要求，項(xiàng)目集中儲(chǔ)備、分批下達(dá)投資、集中采購物資，計(jì)劃管理模式在面對緊急業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)無法滿足客戶用電需求。三是傳統(tǒng)物資供應(yīng)模式無法滿足工程需求。常態(tài)化配網(wǎng)工程物資采取“工程等物資”模式，先確認(rèn)物資用量后招標(biāo)采購，物資供應(yīng)周期無法滿足緊急業(yè)擴(kuò)配套時(shí)限要求。

解決資金使用效率較低問題。緊急業(yè)擴(kuò)接入電網(wǎng)配套工程受建設(shè)周期、外部環(huán)境、客戶需求等因素影響，工程變更會(huì)更頻繁，工程管理中資金使用效益效率問題逐漸顯現(xiàn)：一是物資儲(chǔ)備長期閑置。客戶需求變更等因素，會(huì)影響緊急業(yè)擴(kuò)配套工程物資退庫率、物資周轉(zhuǎn)天數(shù)，導(dǎo)致儲(chǔ)備物資長期閑置、資金長期占用。二是投資計(jì)劃偏差較大。物資價(jià)格變化、項(xiàng)目工程變更等因素，導(dǎo)致工程投資計(jì)劃與實(shí)際結(jié)算結(jié)果存在差異。

主要做法

國網(wǎng)洛陽供電公司以問題為導(dǎo)向，從優(yōu)化營商環(huán)境、滿足客戶辦電需求出發(fā)，打造以服務(wù)縣域能源轉(zhuǎn)型為目標(biāo)的源網(wǎng)荷儲(chǔ)一體化管理體系，著力實(shí)現(xiàn)客戶“獲得電力”滿意度提升、業(yè)擴(kuò)“緊急工程”實(shí)施效率提升、企業(yè)“經(jīng)營投資”效益持續(xù)提升，主要做法有五個(gè)方面。

一是建立“多元”協(xié)同機(jī)制，提升快速協(xié)同響應(yīng)能力。

政企聯(lián)動(dòng)，建立兩級政企協(xié)同機(jī)。首先，簡化審批，并行辦理。國網(wǎng)洛陽供電公司促請政府部門建設(shè)市政接網(wǎng)工程并聯(lián)審批平臺(tái)，優(yōu)化外線工程審批手續(xù)，明確行政審批部門職責(zé)，推行行政審批流程由全部串行改為并行，壓減審批總時(shí)長。同時(shí)將外線工程建設(shè)許可納入行政審批“一窗辦理”，為加快客戶外線工程建設(shè)速度、降低整體造價(jià)提供政策保障。其次，政企協(xié)同，步調(diào)一致。國網(wǎng)洛陽供電公司建立“本部+基層”兩級專班，配合政府部門做好項(xiàng)目落地，參與用電項(xiàng)目選址聯(lián)合指導(dǎo)，項(xiàng)目用地確定后，主動(dòng)獲取相關(guān)立項(xiàng)及項(xiàng)目用電需求信息，引導(dǎo)配電網(wǎng)規(guī)劃布點(diǎn)，采取預(yù)安排方式，提前啟動(dòng)供電方案編制，優(yōu)化電源路徑就近接入。再者，信息共享，高效響應(yīng)。國網(wǎng)洛陽供電公司應(yīng)用政府“工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)”，自動(dòng)獲取營業(yè)執(zhí)照、環(huán)境評估等辦電所需證照批文，實(shí)現(xiàn)政府部門招商引資信息共享。前置材料審查環(huán)節(jié)，在線驗(yàn)證核對電子證照、電子公文、電子簽章等，實(shí)行“一口對外”網(wǎng)上預(yù)審，避免客戶重復(fù)提交資料、循環(huán)證明。

縱橫聯(lián)動(dòng)，打造接電服務(wù)協(xié)同機(jī)制。在精簡辦電流程方面，國網(wǎng)洛陽供電公司優(yōu)化組織架構(gòu)，針對10千伏及以上緊急業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，整合供電公司內(nèi)部資源，組建“一站式”報(bào)裝服務(wù)加速站，“一口對外”協(xié)同服務(wù)。針對10千伏及以下用電需求，電力客戶經(jīng)理“一對一”服務(wù)客戶，減少客戶在供電公司層面的協(xié)同內(nèi)容，保障客戶需求得到快速響應(yīng)。在提高辦電便利度方面，優(yōu)化管理模式，實(shí)施“管辦分離”，將工程進(jìn)度管控與工程手續(xù)管理分開。在業(yè)擴(kuò)配套工程具體實(shí)施中，由電力客戶經(jīng)理一同負(fù)責(zé)現(xiàn)場勘察、工程進(jìn)度、工期安排、送電時(shí)間等進(jìn)度管控，保障配套工程建設(shè)時(shí)效性。在工程管理過程中，供電公司營銷部或配網(wǎng)部牽頭，組織實(shí)施工程所需項(xiàng)目評審、批復(fù)、物資儲(chǔ)備、投資下達(dá)、結(jié)算決算等過程。此外，國網(wǎng)洛陽供電公司量化服務(wù)時(shí)限，對所有業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)明確辦理時(shí)限要求，全部納入系統(tǒng)進(jìn)行流程化管理，通過國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心95598集中回訪，督導(dǎo)相關(guān)單位對回訪發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。

二是塑造“三零”服務(wù)理念，優(yōu)化客戶辦電服務(wù)體驗(yàn)。

配套工程“零環(huán)節(jié)”，報(bào)裝配套一站式。國網(wǎng)洛陽供電公司深化“三零”服務(wù)，積極構(gòu)建便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化“陽光業(yè)擴(kuò)”模式。一方面是辦電資料零提交，實(shí)名認(rèn)證客戶“刷臉”辦電，拓寬“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、微信公眾號(hào)等線上辦電渠道。同時(shí)，搭建“美團(tuán)”辦電平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)辦電信息在線確認(rèn)、供電合同在線簽訂、滿意度在線評價(jià)、辦電進(jìn)程主動(dòng)推送，讓客戶辦電全業(yè)務(wù)“一次都不跑”；另一方面是零額外交互，實(shí)行供電方案、配套工程方案同步勘察，根據(jù)客戶報(bào)裝信息，提前掌握可接入的供電線路、電源點(diǎn)等信息，預(yù)選客戶供電方案，現(xiàn)場一次性告知并收集客戶資料。

分界點(diǎn)前“零成本”，配套內(nèi)容一次告知。首先，一次性書面告知客戶配套政策、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)位置，依據(jù)客戶意向接電時(shí)間承諾業(yè)擴(kuò)配套工程竣工時(shí)間，讓客戶辦電“辦的放心，省的明白”。其次，符合政策要求的高壓客戶、低壓居民和低壓小微企業(yè)，由供電企業(yè)投資至客戶規(guī)劃紅線。不符合投資建設(shè)至規(guī)劃紅線的，以接入成本最低的原則確定客戶接入點(diǎn)。再者，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，除政府規(guī)定供電服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目外，堅(jiān)決取締各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，推廣“轉(zhuǎn)供電費(fèi)碼”應(yīng)用，查處轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)不合理加價(jià)行為，實(shí)現(xiàn)客戶辦電“零服務(wù)費(fèi)”。

客戶感知“零時(shí)限”，送電計(jì)劃一同來。國網(wǎng)洛陽供電公司提出“提前儲(chǔ)備、限時(shí)辦結(jié)、集中批復(fù)、工程契約、并行實(shí)施”管理模式，通過限時(shí)辦結(jié)初步設(shè)計(jì)、方案評審、開工手續(xù)，使項(xiàng)目具備隨時(shí)開工的條件，設(shè)計(jì)方案編制完成后實(shí)時(shí)線上報(bào)送審批，批復(fù)后即可繼續(xù)推進(jìn)工程。同時(shí)，電力客戶經(jīng)理與施工單位簽訂施工任務(wù)書，明確任務(wù)內(nèi)容、工作要求、竣工時(shí)間等信息，做好工期安排，確保與客戶工程同步竣工，有效提升客戶辦電滿意度。

三是優(yōu)化業(yè)擴(kuò)工程管控機(jī)制，提升業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施效率。

優(yōu)化配套工程管理模式，打通用電“最后一公里”。國網(wǎng)洛陽供電公司實(shí)行配套工程線上管控，依托“高壓項(xiàng)目儲(chǔ)備平臺(tái)”App，開展業(yè)擴(kuò)配套工程全過程線上管理，10千伏緊急業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目納入業(yè)擴(kuò)“項(xiàng)目包”解決，400伏零星業(yè)擴(kuò)配套工程實(shí)行“低壓搶修領(lǐng)料”模式納入年度成本計(jì)劃。同時(shí)，將配套物資進(jìn)行可視化管理，遵循“效率、效益優(yōu)先”工作原則，實(shí)行“按季定額、分級儲(chǔ)備、調(diào)補(bǔ)結(jié)合、調(diào)整修正”，確保物資隨需隨領(lǐng)。此外，編制典型設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化物料清單，依托業(yè)擴(kuò)配套工程管理模塊，全景展示業(yè)擴(kuò)類物資的庫存及供貨信息，通過建立業(yè)擴(kuò)“項(xiàng)目包”，增加供電電源點(diǎn)分布，大幅縮短電源點(diǎn)到客戶的距離，使電網(wǎng)離客戶更近、供電更安全。

建立“契約+承諾”機(jī)制，推行配套工程限時(shí)制。國網(wǎng)洛陽供電公司推行配套工程契約制，有效管控配套工程建設(shè)時(shí)限，在簽訂工程契約方面，每年與工程施工單位簽訂工程施工合同，并逐個(gè)項(xiàng)目簽訂工程契約。在建立“承諾制”機(jī)制方面，采用“告客戶通知書”形式書面告知配套內(nèi)容、意向接電時(shí)間，承諾配套工程竣工時(shí)間。

優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目儲(chǔ)備機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)向前置延伸。在配套工程預(yù)安排方面，國網(wǎng)洛陽供電公司主動(dòng)跟蹤客戶行政審批手續(xù)辦理進(jìn)度和整體項(xiàng)目推進(jìn)情況，實(shí)時(shí)更新、推送儲(chǔ)備信息，根據(jù)客戶工程進(jìn)度動(dòng)態(tài)觸發(fā)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目儲(chǔ)備流程，超前啟動(dòng)配套電網(wǎng)工程前期準(zhǔn)備工作；在用電報(bào)裝無縫銜接方面，客戶用電需求明確后，國網(wǎng)洛陽供電公司將儲(chǔ)備項(xiàng)目流程“一鍵轉(zhuǎn)正式”，儲(chǔ)備流程與正式申請流程之間相關(guān)信息自動(dòng)填充、項(xiàng)目資料自動(dòng)同步，實(shí)現(xiàn)客戶“無感辦電”；在工程實(shí)施方面，優(yōu)化緊急業(yè)擴(kuò)配套工程典型設(shè)計(jì)，使配套工程物資“模塊化”。同時(shí)，建立業(yè)擴(kuò)物資儲(chǔ)備專區(qū)，根據(jù)業(yè)擴(kuò)儲(chǔ)備物資數(shù)量合理設(shè)置庫存面積，定制規(guī)劃存放位置，業(yè)擴(kuò)儲(chǔ)備物資完全獨(dú)立、分區(qū)管理。打破傳統(tǒng)物資分類儲(chǔ)存、按料單領(lǐng)用模式，創(chuàng)新實(shí)施倉儲(chǔ)“模塊化”物資分揀。

四是優(yōu)化業(yè)擴(kuò)資金精準(zhǔn)投入，提高項(xiàng)目源頭管控能力。

精準(zhǔn)投放配套工程資金，保障業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目質(zhì)效。一方面，國網(wǎng)洛陽供電公司定期、主動(dòng)向政府部門、各級園區(qū)、優(yōu)質(zhì)客戶收集用電需求，結(jié)合年度電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，將未進(jìn)入電網(wǎng)年度建設(shè)實(shí)施的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目配套建設(shè)需求納入“業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目包”進(jìn)行管理。另一方面，將業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離導(dǎo)線更換等問題；基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10千伏及以上電網(wǎng)建設(shè)改造。

重構(gòu)緊急業(yè)擴(kuò)投資模式，降低配網(wǎng)投資偏差。國網(wǎng)洛陽供電公司重構(gòu)投資模式，建立“先結(jié)算審查、再投資下達(dá)”，在工程完工后開展審定概算的編制及評審，審定概算作為投資計(jì)劃的依據(jù)定期儲(chǔ)備。其次嚴(yán)抓物資儲(chǔ)備，按照典型設(shè)計(jì)編制精準(zhǔn)物資定額儲(chǔ)備計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)計(jì)劃內(nèi)儲(chǔ)備總額。再者管住承諾時(shí)限，加強(qiáng)工程進(jìn)度、結(jié)算進(jìn)度管控，對于已開工的項(xiàng)目，在契約時(shí)限內(nèi)完成施工，確保投資計(jì)劃下達(dá)前，有超過80%的項(xiàng)目已完工結(jié)算。

五是建立業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

建立緊急業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。國網(wǎng)洛陽供電公司在啟動(dòng)新的“獲得電力”服務(wù)同時(shí)，梳理新流程、新產(chǎn)品可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，形成以緊急業(yè)擴(kuò)風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)庫為底層支撐，以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別判斷矩陣模型為識(shí)別工具，以風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與對應(yīng)預(yù)案為防控解決方案的防控平臺(tái)，從全渠道、全環(huán)節(jié)、全主體上搭建立體防控網(wǎng)。

“三個(gè)聚焦”打造“陽光業(yè)擴(kuò)”監(jiān)督評價(jià)體系。國網(wǎng)洛陽供電公司圍繞“陽光業(yè)擴(kuò)”十項(xiàng)服務(wù)舉措工作要求，以業(yè)擴(kuò)服務(wù)問題環(huán)節(jié)為導(dǎo)向，以規(guī)范監(jiān)督評價(jià)目標(biāo)為靶向，通過“三個(gè)聚焦”（聚焦立根鑄魂，布控思想保障網(wǎng)；聚焦致知力行，激活組織指揮棒；聚焦釋放效力，推進(jìn)過程管控線）將紀(jì)檢監(jiān)督工作職能嵌入業(yè)擴(kuò)工程各環(huán)節(jié)，立體構(gòu)建“陽光業(yè)擴(kuò)”監(jiān)督評價(jià)體系，持續(xù)提升群眾“獲得電力”水平。

實(shí)施效果

客戶“獲得電力”滿意度顯著提升。一方面，客戶需求響應(yīng)能力顯著提升?？蛻艚与娹k理環(huán)節(jié)由4個(gè)壓減至3個(gè)，需求響應(yīng)時(shí)間由3個(gè)工作日壓減至1個(gè)工作日，緊急配套工程時(shí)限不超過16個(gè)工作日，較傳統(tǒng)配電網(wǎng)工程時(shí)限縮短92.2%。另一方面，客戶滿意度顯著提升?？蛻粜鑵f(xié)同人員由多人壓減至1人，客戶辦電全程“一對一”專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)裝與配套工程的“同勘察、同實(shí)施、同送電”。同年河南省營商環(huán)境評價(jià)“獲得電力”指數(shù)，國網(wǎng)洛陽供電公司排名全省第二，客戶服務(wù)滿意度達(dá)99.6%。

業(yè)擴(kuò)“緊急工程”實(shí)施效率顯著提升。一是組織管理水平顯著提升。2022年緊急業(yè)擴(kuò)配套工程立項(xiàng)780個(gè)，截至當(dāng)年年底完工率100%，工程結(jié)算完成率100%。二是工程實(shí)施效率顯著提升。工程物資領(lǐng)取從平均4小時(shí)降低至1小時(shí)，降幅75%。柱上開關(guān)類項(xiàng)目現(xiàn)場施工時(shí)長從平均5小時(shí)降低至1.5小時(shí)，降幅70%。

企業(yè)“投資經(jīng)營”質(zhì)量效益顯著提升。儲(chǔ)備物資可覆蓋斷路器工程100%，全類型工程95%以上的物料所需。2022年實(shí)現(xiàn)洛陽業(yè)擴(kuò)工程物資退庫率1%，高于國網(wǎng)河南省電力公司退庫率5%的標(biāo)準(zhǔn)要求。全年緊急業(yè)擴(kuò)配套工程物資周轉(zhuǎn)率約400%，全部物資周轉(zhuǎn)天數(shù)約90天，有效避免了資金浪費(fèi)，顯著提升了資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。