余麗凡

前言

隨著社會(huì)主義建設(shè)的不斷發(fā)展，物流客戶服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要的角色。物流服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任意識(shí)成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。而課程思政作為培養(yǎng)高質(zhì)量人才的重要手段，已經(jīng)逐漸引起教育界的關(guān)注。然而，在物流客戶服務(wù)課程中實(shí)施課程思政，仍面臨一些挑戰(zhàn)和問題。本文旨在探討物流客戶服務(wù)課程思政實(shí)踐研究的有效策略，為課程及專業(yè)發(fā)展提供積極參考和啟示。

一、物流電話客服技能實(shí)訓(xùn)的重要性

物流電話客服技能實(shí)訓(xùn)的重要性在于它直接影響著物流企業(yè)與客戶之間的溝通和服務(wù)質(zhì)量。首先，物流電話客服是客戶與物流企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，通過有效的電話客服技能實(shí)訓(xùn)，客服人員能夠更好地傾聽客戶需求，解決問題，提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)物流企業(yè)的信任感，而電話客服是企業(yè)形象的重要代表，良好的電話服務(wù)可以為物流企業(yè)樹立專業(yè)、高效和貼心的形象，通過專業(yè)的客服技能實(shí)訓(xùn)，客服人員能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的服務(wù)，有效地代表企業(yè)形象，打造企業(yè)良好的口碑。其次，優(yōu)質(zhì)的電話客服能夠讓客戶感受到關(guān)懷和重視，從而增加客戶的忠誠(chéng)度?？头藛T積極主動(dòng)、耐心細(xì)致、解決問題的技能實(shí)訓(xùn)，能夠使客戶在遇到問題時(shí)感受到客服人員及時(shí)、有效的幫助，從而更愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。再者，物流行業(yè)存在各種問題和挑戰(zhàn)，客戶提出投訴的概率較高，通過電話客服技能實(shí)訓(xùn)，客服人員能夠?qū)W習(xí)有效的投訴處理技巧，以積極的態(tài)度妥善處理客戶投訴，化解矛盾，避免矛盾升級(jí)，維護(hù)企業(yè)和客戶的關(guān)系。最后，電話客服不僅僅是解答問題，更是與客戶進(jìn)行有效溝通的過程，通過客服技能實(shí)訓(xùn)，客服人員能夠?qū)W會(huì)傾聽、表達(dá)和有效溝通的技巧，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，同時(shí)也能與同事之間形成良好的協(xié)作氛圍，提高工作效率。物流電話客服技能實(shí)訓(xùn)的重要性在于它直接關(guān)系到客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶忠誠(chéng)度以及處理投訴等方面。通過培養(yǎng)專業(yè)的電話客服人員，物流企業(yè)可以提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信賴，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

二、物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中課程思政的元素

在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中，融入課程思政的元素是指將馬克思主義思想、社會(huì)主義核心價(jià)值觀和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系滲透到課程實(shí)踐研究?jī)?nèi)容和教學(xué)過程中，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)者和接班人的優(yōu)良品質(zhì)和道德觀念。以下是物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中融入課程思政的元素。（1）強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念：在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生樹立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的責(zé)任感和使命感。（2）培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感：通過課程實(shí)踐研究，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到物流行業(yè)對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，培養(yǎng)學(xué)生具有社會(huì)責(zé)任感和家國(guó)情懷，引導(dǎo)學(xué)生為社會(huì)發(fā)展和國(guó)家繁榮貢獻(xiàn)力量。（3）弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德：在課程中弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德，如誠(chéng)信、勤儉節(jié)約、孝順等，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的道德觀念和價(jià)值觀。（4）關(guān)注社會(huì)公平正義：通過課程案例實(shí)踐研究和討論，讓學(xué)生了解社會(huì)的不公平現(xiàn)象和不合理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)心弱勢(shì)群體，倡導(dǎo)追求社會(huì)公平、正義的精神。（5）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神：在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)作能力，提倡相互尊重和包容，營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍。（6）引導(dǎo)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：通過課程思政，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)物流行業(yè)的認(rèn)知，幫助他們樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，做出科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（7）推崇創(chuàng)新精神：在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力，提倡勇于探索和創(chuàng)新，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。融入這些元素的物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究，不僅能夠提高學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能水平，還能培養(yǎng)學(xué)生全面發(fā)展、具有社會(huì)責(zé)任感和家國(guó)情懷的高素質(zhì)人才，為建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家做出積極貢獻(xiàn)。

三、基于物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中實(shí)施課程思政的有效策略

1.課程內(nèi)容融入思政元素

在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中實(shí)施課程思政，學(xué)習(xí)內(nèi)容融入思政元素是非常重要的一環(huán)，在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中通過將馬克思主義思想、社會(huì)主義核心價(jià)值觀等思政元素融入學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)者和接班人的優(yōu)良品質(zhì)和道德觀念。首先，教師可以在課程開頭或每個(gè)學(xué)習(xí)單元開始時(shí)，引入相關(guān)的思想導(dǎo)向，讓學(xué)生了解本節(jié)課的思政教育目標(biāo)，明確要培養(yǎng)的核心價(jià)值觀和品質(zhì)，在課程中引用馬克思主義經(jīng)典文獻(xiàn)、社會(huì)主義核心價(jià)值觀相關(guān)的名言警句，以及與物流客戶服務(wù)相關(guān)的成功案例和行業(yè)標(biāo)桿，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和思考。其次，教師可以將社會(huì)倫理和社會(huì)責(zé)任等內(nèi)容融入課程學(xué)習(xí)中，引導(dǎo)學(xué)生了解物流行業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，以及物流企業(yè)在社會(huì)和環(huán)境中的責(zé)任與義務(wù)，并在課程實(shí)踐內(nèi)容中融入創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生勇于探索、勇于創(chuàng)新，在物流客戶服務(wù)領(lǐng)域中尋找解決問題的新方法和新思路。最后，教師應(yīng)該強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作在物流客戶服務(wù)中的重要性，通過案例分析和小組合作討論等實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)作能力，合理通過課程實(shí)踐研究?jī)?nèi)容引導(dǎo)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，讓學(xué)生親身感受物流客戶服務(wù)對(duì)于社會(huì)和客戶的影響，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感。此外，教師還可以在課程中進(jìn)行價(jià)值觀引導(dǎo)教育，讓學(xué)生了解物流客戶服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值觀，如誠(chéng)信、敬業(yè)、質(zhì)量第一、精益求精等，引導(dǎo)學(xué)生在工作和生活中踐行這些價(jià)值觀。通過將思政元素融入課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，讓學(xué)生明白物流客戶服務(wù)課程不僅僅是服務(wù)知識(shí)的傳授，更是對(duì)學(xué)生思想品質(zhì)的塑造和培養(yǎng)，有助于學(xué)生成長(zhǎng)為社會(huì)主義建設(shè)者和接班人。這樣的課程教育策略將為學(xué)生的全面發(fā)展和未來的職業(yè)生涯規(guī)劃奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)思政教育目標(biāo)

在物流客戶服務(wù)課程實(shí)踐研究中實(shí)施課程思政，課程設(shè)計(jì)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過合理設(shè)計(jì)課程內(nèi)容和教育方法，可以使思政教育目標(biāo)貫穿于整個(gè)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐過程中。首先，在物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐的課程設(shè)計(jì)之初，明確思政教育目標(biāo)，如培養(yǎng)學(xué)生社會(huì)責(zé)任感、樹立正確的價(jià)值觀等，并在后續(xù)的課程學(xué)習(xí)實(shí)踐過程中將這些目標(biāo)融入課程設(shè)計(jì)的核心理念中，在課程設(shè)計(jì)中，選擇與物流客戶服務(wù)實(shí)際應(yīng)用相關(guān)的案例和問題作為課程學(xué)習(xí)實(shí)踐內(nèi)容。通過這些實(shí)際情境，引導(dǎo)學(xué)生思考并體驗(yàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀在物流服務(wù)中的應(yīng)用。其次，在課程設(shè)計(jì)中，設(shè)置課堂討論環(huán)節(jié)或小組討論實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，讓學(xué)生主動(dòng)思考與課程內(nèi)容相關(guān)的社會(huì)倫理和道德問題，提高學(xué)生的思辨能力和價(jià)值判斷能力，并在理論學(xué)習(xí)中加入學(xué)生體驗(yàn)活動(dòng)，如模擬實(shí)踐、角色扮演等。讓學(xué)生通過親身參與，深刻感受物流客戶服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任和價(jià)值觀。最后，教師可以在物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中組織學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如走訪物流企業(yè)、參與公益活動(dòng)等。通過實(shí)踐，讓學(xué)生與社會(huì)接觸，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和家國(guó)情懷，并在各類實(shí)踐學(xué)習(xí)活動(dòng)中增加團(tuán)隊(duì)合作的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)與他人合作、尊重他人意見，培養(yǎng)集體主義精神。通過以上策略，課程設(shè)計(jì)將有助于使物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中的思政教育目標(biāo)貫穿整個(gè)過程，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，樹立正確的價(jià)值觀和人生觀，成為有社會(huì)責(zé)任感、家國(guó)情懷的優(yōu)秀物流服務(wù)人才。

3.利用典型案例和教材展開物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐

在物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中實(shí)施課程思政，利用典型案例和教材是一種有效的策略，通過選擇具有代表性和典型性的案例和教材，可以讓學(xué)生深入了解物流客戶服務(wù)領(lǐng)域中的現(xiàn)實(shí)問題和挑戰(zhàn)，引導(dǎo)學(xué)生思考與社會(huì)主義核心價(jià)值觀相關(guān)的道德倫理問題，培養(yǎng)學(xué)生正確的價(jià)值觀和責(zé)任意識(shí)。首先，在課程中選擇與物流客戶服務(wù)密切相關(guān)的典型案例，這些案例可以是成功的物流服務(wù)實(shí)踐案例，也可以是物流行業(yè)中出現(xiàn)的道德困境和沖突，具體可以通過案例分析，讓學(xué)生深入了解物流客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)和復(fù)雜性，引導(dǎo)他們思考如何在現(xiàn)實(shí)情境中體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。在課程學(xué)習(xí)實(shí)踐過程中，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行討論和分析，讓學(xué)生從不同角度和層面思考問題，并對(duì)案例中涉及的價(jià)值觀進(jìn)行探討，通過討論，激發(fā)學(xué)生的思考和思辨能力，培養(yǎng)學(xué)生正確看待問題和判斷事物的能力。其次，在課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中選擇與思政教育目標(biāo)相符合的教材，這些教材應(yīng)當(dāng)包含有關(guān)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的內(nèi)容，以及物流客戶服務(wù)中涉及的道德倫理問題，并且可以通過教材的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生全面了解物流客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，并加深對(duì)核心價(jià)值觀的理解和認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上利用多種教學(xué)方法展開案例分析與實(shí)訓(xùn)，如小組討論、角色扮演、教師講解等，不拘一格的課程學(xué)習(xí)實(shí)踐方法可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高課程的活躍性和趣味性。最后，在課程案例學(xué)習(xí)實(shí)踐結(jié)束后，進(jìn)行適時(shí)的反思和總結(jié)，讓學(xué)生從案例中吸取啟示，總結(jié)出對(duì)應(yīng)的價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則，教師也可以與學(xué)生共同討論案例實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)的效果和收獲，以及對(duì)應(yīng)的價(jià)值觀教育成效。通過典型案例和教材展開課程學(xué)習(xí)實(shí)踐，使物流客戶服務(wù)課程與思政教育目標(biāo)相結(jié)合，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，能夠深刻理解社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要性，樹立正確的價(jià)值觀和道德觀念，為未來的職業(yè)發(fā)展和社會(huì)生活打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4 .建設(shè)思政教育平臺(tái)

在物流客戶課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中實(shí)施課程思政，建設(shè)思政教育平臺(tái)是非常重要的策略，通過建設(shè)一個(gè)專門的思政教育平臺(tái)，可以為課程思政的實(shí)施提供更加系統(tǒng)和有效的支持，讓思政教育成為貫穿整個(gè)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐過程的重要組成部分。首先，在物流客戶課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中，設(shè)立專門的思政教育課程模塊，專門涵蓋與社會(huì)主義核心價(jià)值觀和倫理道德相關(guān)的內(nèi)容，可以使思政教育有針對(duì)性和系統(tǒng)性，不會(huì)被其他課程內(nèi)容所削弱，在此基礎(chǔ)上建設(shè)思政教育平臺(tái)還可以組織相關(guān)主題的講座和研討會(huì)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或行業(yè)資深人士分享與物流客戶服務(wù)相關(guān)的社會(huì)主義核心價(jià)值觀的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例，這樣可以為學(xué)生提供更多的視角和思考方式。其次，建設(shè)思政教育平臺(tái)還需要豐富課程建設(shè)資源，如教學(xué)課件、教學(xué)視頻、教材資料等，而這些資源可以讓學(xué)生在課堂外進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，加深對(duì)思政教育內(nèi)容的理解，并且通過思政教育平臺(tái)，組織學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如走訪物流企業(yè)、參與公益活動(dòng)等。這樣可以讓學(xué)生親身感受物流客戶服務(wù)對(duì)社會(huì)和客戶的影響，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感。最后，建設(shè)思政教育平臺(tái)還可以提供學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓學(xué)生進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和交流。通過在線討論、學(xué)術(shù)交流等方式，增加學(xué)生與教師之間的互動(dòng)和交流，在課程學(xué)習(xí)實(shí)踐過程中，教師需要根據(jù)反饋需要定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。通過學(xué)生的反饋和教師的總結(jié)，不斷優(yōu)化平臺(tái)的內(nèi)容和功能，提高思政教育的實(shí)效性和吸引力。通過建設(shè)思政教育平臺(tái)，可以使物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實(shí)踐中的課程思政得到更好的實(shí)施，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任感，培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)者和接班人的優(yōu)良品質(zhì)和道德觀念。

結(jié)語

綜上所述，本文對(duì)物流客戶服務(wù)課程思政實(shí)踐進(jìn)行了深入研究和探討，提出了有效的策略和方法。通過融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任感，可以使物流服務(wù)人才在掌握專業(yè)知識(shí)的同時(shí)具備良好的道德素養(yǎng)和社會(huì)擔(dān)當(dāng)。然而，課程思政實(shí)踐仍然面臨著挑戰(zhàn)，需要不斷探索和改進(jìn)。在未來的課程實(shí)踐研究中，我們將繼續(xù)探索更加有效的課程思政策略，不斷提升思政教育的質(zhì)量和水平，為社會(huì)主義建設(shè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的物流服務(wù)人才。

責(zé)任編輯 朱守鋰