李 科 徐 霞 金宗英(通迅作者) 1.西南醫(yī)科大學 .西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)醫(yī)院
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,人民群眾已不再滿足于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務。為了使醫(yī)院的規(guī)模能夠適應現(xiàn)代化發(fā)展,我國公立醫(yī)院應提高整體服務水平,嚴格控制服務質(zhì)量,加強公共醫(yī)療事業(yè)的管理,提高我國國民的健康素質(zhì)。在本課題的研究中,要加強對公共衛(wèi)生服務的質(zhì)量控制,并結(jié)合醫(yī)院的現(xiàn)狀,對病人的評價進行匯總,并作出相應的改進。在糾正的時候,要優(yōu)化住院流程,完成對具體職責的修改,構(gòu)建健全的工作體系,明確每個服務人員的服務定位,確保人力資源的健全。對醫(yī)院在管理中存在的問題進行總結(jié),促進醫(yī)院的現(xiàn)代化發(fā)展和建設,在提高我國國民素質(zhì)的同時,盡可能地縮短就診時間,方便我國居民就醫(yī),并持續(xù)提高服務意識。
伴隨著社會的不斷進步與發(fā)展,人們的觀念變化,對醫(yī)院的公共醫(yī)療服務品質(zhì)提出了更高的要求,為了適應社會發(fā)展的需求,國家積極借鑒先進的管理經(jīng)驗,整合與優(yōu)化醫(yī)院的服務系統(tǒng),從而提高了醫(yī)院的整體服務品質(zhì)。比如,通過與相關數(shù)據(jù)相結(jié)合的分析,我們可以發(fā)現(xiàn),醫(yī)院公共醫(yī)療服務的改革主要是以患者的需求為目標展開的。比如,在醫(yī)院的管理中,住院流程較為復雜,而在優(yōu)化下,可以實現(xiàn)單病種合理住院流程的優(yōu)化。
在這個過程中醫(yī)院的各個部門之間可以相互協(xié)作,可以縮短患者辦理住院手續(xù)時的停留時間,同時,在患者的治療和診治過程中,還可以利用醫(yī)院的電子信息平臺,對患者的掛號、檢查等一系列流程進行整合,從而大大提高了患者的服務質(zhì)量,從而提高了患者的滿意度。此外,隨著管理優(yōu)化的效用的深入發(fā)揮,醫(yī)院的管理也變得更加方便。在信息技術的支持下,醫(yī)院的管理人員可以更好地掌握醫(yī)院運行過程中的各項業(yè)務流程,從而更有效地實施管理決策。此外,醫(yī)院的人力資源管理框架的構(gòu)建也變得更加清晰,員工的職責和任務等也變得更加明確,從而有效地提高了醫(yī)院的整體運作效率。由此可以看出,隨著我國公共衛(wèi)生服務水平的提高,醫(yī)院的管理水平越來越高,其與病人的關系也越來越“親近”,改革的成效也越來越明顯。
公共服務理論的基本內(nèi)容有三個方面:一是要為公民而非為客戶服務,要承擔更多的社會責任,不能只注重個人或團體的利益,要注重積極地參與和維護。在醫(yī)患交往中,醫(yī)院應充分尊重病人的權利,并以此為導向,促使病人積極地參加醫(yī)療管理。二是從公共管理學的角度來看,醫(yī)院不再是單純地服從上級,而是要明確自身的作用,努力成為社會服務者、引導者,要關注醫(yī)務工作者的專業(yè)水平,關注他們的公眾利益,樹立正確的價值觀念。三是公益活動不能通過“帶頭”等方式進行,政府機構(gòu)的管理者應該停止對公益活動的特殊照顧,而是應該適度地給予公民權利。在公共管理的視野下,醫(yī)院應該充分利用自身的公信力,進行積極的宣傳,
持續(xù)提升公民的健康權意識,幫助社區(qū)對地區(qū)居民的健康問題進行有效的治理,從而降低醫(yī)療運行效率低下、資源浪費等問題。
在1975 年,我國的公立醫(yī)院吸收了國外的管理模式,對醫(yī)院的管理過程進行了改進。在初步管理的時候,在國內(nèi)的15 個試點醫(yī)院進行了嘗試。隨著時間的推移,目前已有144 所試點醫(yī)院,在實施公共行政過程中,最重要的是對患者的治療過程進行優(yōu)化。在傳統(tǒng)的處理方式下,由于入院手續(xù)繁瑣,不但耽誤了病人的就醫(yī)時間,而且造成了醫(yī)療資源的浪費。為此,臨床要做好單病種住院流程的優(yōu)化,并將其與各主要服務環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來,盡可能地減少病人的等候時間。在今后的改革進程中,國家應該充分利用信息技術,為病人創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)環(huán)境,以確保醫(yī)院的經(jīng)濟效益。在現(xiàn)代化進程中,國家提出了一系列對醫(yī)療服務進行改進的措施,從逐步完善的過程,到涉及經(jīng)濟、人文等各個領域,從而提高人們對公共醫(yī)療服務的認識。既要讓居民對公共衛(wèi)生服務感到滿意,又要避免無謂的資源浪費,還要在改革中采納外界的意見,進而實施改革,現(xiàn)在已經(jīng)有了顯著的成效。
在現(xiàn)有研究的基礎上,提出了“以人為本”,遵循“人”的發(fā)展規(guī)律。為了提高醫(yī)院和相關醫(yī)療機構(gòu)的自我服務意識,公立醫(yī)院在建設過程中,將會削弱其原來的公益服務。所以必須對公立醫(yī)院進行治療服務整改,既要滿足其公益化服務模式,又要解決其商業(yè)化的發(fā)展問題。當公立醫(yī)院趨向于商業(yè)化的時,就會造成其對自身價值定位的模糊,導致醫(yī)療服務的價格偏高。這不但會給患者及家屬帶來一定的經(jīng)濟壓力,而且還會使醫(yī)務人員對醫(yī)療服務的認識產(chǎn)生偏差。在討論中發(fā)現(xiàn),部分公立醫(yī)院就業(yè)人員的自我認知也存在著明顯的缺陷,在工作時,不能理解自己以人民群眾為出發(fā)點,自己只是人民群眾的服務者,從而造成了醫(yī)患關系摩擦、醫(yī)生服務態(tài)度較差等不良事件,降低了人民群眾對公共醫(yī)院的認可度。
從總體上看,病人對醫(yī)學知識的認識不足。所以在對患者進行治療時,就會有相應的知識不對等狀況,而且一些公立醫(yī)院的工作人員的工資無法讓醫(yī)生們滿意,進而導致了醫(yī)德不平衡等不良現(xiàn)象。嚴重的甚至會引發(fā)醫(yī)療糾紛。在醫(yī)院的建設過程中,中醫(yī)院僅僅滿足了患者在生理上的治療需求,而不能滿足患者在心理上的需求。在一些醫(yī)院中,還存在著治療流程較長,等待環(huán)境較差,病房環(huán)境較差等不良事件。這不僅會威脅到醫(yī)院的形象,還會對患者對醫(yī)院的認可度造成嚴重的影響,患者很容易在自己的內(nèi)心深處滋生出不良情緒,在就診的過程中,則會無法配合醫(yī)護人員進行治療服務,從而降低患者的治療質(zhì)量。醫(yī)療機構(gòu)在為病人提供醫(yī)療服務時,由于其考慮的角度過于狹窄,不能從病人的切身利益出發(fā),對病人的健康構(gòu)成了嚴重的威脅。
醫(yī)患關系緊張的主要原因,與我國醫(yī)療體制、醫(yī)療公益性建設的不健全有關,其次是醫(yī)務人員自身素質(zhì)或人文精神的問題,還有公民對醫(yī)療服務的期望過高。隨著“新醫(yī)改”的實施,國民的醫(yī)療保健支出與以前相比有了顯著的提高,但是許多地方仍然不能滿足人民群眾的醫(yī)療保健需要。醫(yī)務人員的素質(zhì)和人文精神的出現(xiàn),最主要的原因就是醫(yī)院缺少職業(yè)化的管理制度。當前,國內(nèi)大部分醫(yī)院,特別是公立醫(yī)院的管理,仍在借鑒過去的經(jīng)驗,缺少新型的管理制度、管理流程,不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院、患者管理的需要。最后,病人對醫(yī)療服務的期望值上升的問題,分析了這一問題的主要原因,這可能與最近幾年社會經(jīng)濟發(fā)展、人們生活水平提高、醫(yī)療水平持續(xù)提升等因素有很大關系。因此,公民對醫(yī)療服務的期望值和需求越來越高,已經(jīng)超出了醫(yī)院的服務供給水平。在病人就診之后,如果沒有得到理想的醫(yī)療服務管理,就會自然而然地產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。
綜合以上觀點的分析可以看出,公立醫(yī)院具有公益性和公共性的服務特性,所以在實際的管理過程中,應該重視這一發(fā)展目標和理念的深化,從多個方面加強管理實效。例如,在日常的管理過程中,將醫(yī)務人員視為服務的主體,通過各種形式的教育培訓,對其進行深入的指導,使醫(yī)務人員可以對公共醫(yī)療服務質(zhì)量管理的具體內(nèi)涵有正確的理解,加深其服務理念,讓醫(yī)務人員可以意識到主動服務、貼心服務以及便民服務的重要性,從而從根本上提高服務質(zhì)量。同時,也可以減少病人和醫(yī)護人員之間的沖突,為醫(yī)院的發(fā)展作出貢獻。
一要對組織中的個人負責。如果能改善產(chǎn)品的品質(zhì),那么費用就能降低。強化公立醫(yī)院的服務體系,把服務水平、服務態(tài)度、服務作風和服務行為等與員工的工作業(yè)績密切聯(lián)系起來,對服務行為進行規(guī)范。
二要具有企業(yè)的社會責任感。醫(yī)院的社會義務意味著我們要采取一些措施來承擔社會責任。因此,應大力發(fā)展高層次的醫(yī)學教育,加強對醫(yī)學科學研究的整合,為社會輸送高素質(zhì)的醫(yī)學人才;對醫(yī)療糾紛的第三方調(diào)解機制進行完善,對醫(yī)療糾紛的處理行為進行規(guī)范,這樣才可以確保公立醫(yī)院的目標得以實現(xiàn)。
三要構(gòu)建現(xiàn)代問責制。按照“管辦分離”的原則,國有醫(yī)療機構(gòu)組建了國有醫(yī)療機構(gòu),以國有醫(yī)療機構(gòu)的名義出資,國有醫(yī)療機構(gòu)與國有醫(yī)療機構(gòu)之間的產(chǎn)權關系更加清晰、規(guī)范。同時,它還享有對醫(yī)院財政、經(jīng)營、管理、決策等方面的權力。實行院長的任期制,確立院長的工作目標,探討院長的聘任制和年薪制;建立一套統(tǒng)一規(guī)范、公平高效的公立醫(yī)院考核評估體系,圍繞公益性核心指標,通過綜合評估的方式,對醫(yī)院和院長的績效展開科學的考評,并對其進行公開的監(jiān)督。
完善衛(wèi)生服務支出機制,公立醫(yī)院需要一定的盈利才能實現(xiàn)收支平衡,但其自身并不具有盈利性,因此最終的責任依然是政府。2017 年,全國所有公立醫(yī)院都進行了公立醫(yī)院綜合改革,全部取消了藥物加成,進一步推動公立醫(yī)院回歸公益性。一方面,要大適當降低藥品的價格,另一方面,要適度地增加患者的醫(yī)療成本。政府應加大財政投資力度,對醫(yī)院的基礎建設、大型設備購置、重點學科的發(fā)展等進行補貼,從而從根源上遏制公立醫(yī)院將醫(yī)療費用轉(zhuǎn)嫁給患者的傾向。
此外,建立衛(wèi)生資源共享的制度。當醫(yī)療服務被限制在一定的范圍內(nèi),可以通過降低購買費用來提高服務效率,比如知識傳播。展開醫(yī)院之間的檢查結(jié)果互認,以節(jié)省患者的費用,強化與社會資本的合作。利用合資合作、收購技井和出資租賃等方式,參與到公立醫(yī)療機構(gòu)的改制重組中。
1.做好服務提供,履行服務承諾
(1)執(zhí)行制度。醫(yī)院方面,醫(yī)院要求全體醫(yī)護人員在工作過程中,要嚴格遵守醫(yī)療核心制度,簽訂優(yōu)質(zhì)服務和廉潔從醫(yī)的承諾,做到依法執(zhí)業(yè)。例如,正在進行的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤體化診療,充分體現(xiàn)了多學科的協(xié)作,大大縮短了就診過程,為病人提供了更高效率的服務。但是在督查過程中,我們也發(fā)現(xiàn)了一些年輕的醫(yī)生,他們對核心制度的理解還不夠透徹,比如,病案書寫延遲,醫(yī)患溝通技巧薄弱,麻醉師 AB 崗制度執(zhí)行得不到位,一些外科科室的醫(yī)生沒有按照規(guī)定進行查房,這些都需要進行全面的考核。
(2)金牌護理。開展多種形式的健康宣教活動,每個病房有一個住院導航,制定多個病種的健康教育小處方,并定期召開公休座談會,向患者講解與患者疾病相關的知識。在患者入院期間,除了要做好患者的康復指導外,還要大力推廣一些養(yǎng)生操,比如八段錦、血壓操、手指操、盆腔操等等,幫助患者形成良好的生活習慣。
(3)預約服務。醫(yī)院通過建立“預約診療”服務平臺,對預約資源進行統(tǒng)一管理,并對預約資源進行動態(tài)分配。提供現(xiàn)場預約、診間預約、電話預約、網(wǎng)上預約等多種形式的預約服務,以醫(yī)生應診所需的時長為依據(jù),推行分時段預約就診時間等服務。
2.做好服務保障,確保醫(yī)療安全
(1)遵守服務禮儀,文明熱情接待。醫(yī)院全體員工在工作過程中要遵守服務禮儀,要佩戴工牌,要用文明的語言,要有禮貌的服務態(tài)度,要對病人和來醫(yī)院咨詢的人給予熱情的接待。推行“第一問”“ 第一訴”“ 第一次就診”三項責任制,實行“第二次告知”和“時限”。
(2)服務環(huán)境良好,服務設施到位。醫(yī)院的大樓功能劃分合理,雖然面積不大,但布局緊湊,室內(nèi)干凈,還有一個車輛停車位,并配備專人和保安,它的收費是按照物價來的。在關鍵部位設置了攝像頭監(jiān)控設備,并設立了消防、保安監(jiān)控中心,對醫(yī)院進行了24 小時的有效監(jiān)控,對保安監(jiān)控的回溯期達1 個多月,為醫(yī)院的服務提供了保障。
(3)加強行風建設,提升服務效能。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風的要求納入各級醫(yī)護人員、窗口工作人員的工作內(nèi)容中,制定了醫(yī)德醫(yī)風的有關規(guī)定、獎懲措施,并嚴格執(zhí)行,運用防統(tǒng)方制度,通過醫(yī)德醫(yī)風巡查、定期督查、綜合考核,督促醫(yī)療行業(yè)的風氣,讓全院醫(yī)護人員都能恪守醫(yī)德,齊心協(xié)力,謝絕禮金。
3.強化服務監(jiān)管,提高病患滿意度
第一,醫(yī)院每個季度都會有一個病人家屬座談會,每個病區(qū)每個月都會有一次工休座談會,每個星期三都會有醫(yī)德醫(yī)風的巡查,平時不定期地或定期地到門診,都會有病人的反饋。進行第三方滿意問卷等,以了解病人的需要。第二,在門診大廳的每個區(qū)域,都設置了建議信封,由專門的工作人員負責收集和記錄。第三,在網(wǎng)上設立“院長郵箱”,并將每周六上午定為“院領導接待日”,集中受理病人的各種意見和建議。第四,醫(yī)院從社會上聘請了一名行風監(jiān)督員,給他們發(fā)了一份聘書,還不定期地組織了一次會議,收集了所有人的意見和建議,并將整改情況記錄在案。第五,建立醫(yī)患聯(lián)絡室,安排專門的人員接待、處理患者的投訴,并對其進行核實,并填寫《醫(yī)院投訴登記表》,將患者的投訴內(nèi)容真實地記錄下來,使患者得到滿意的結(jié)果。
4.持續(xù)改進服務質(zhì)量,提高信息化水平
醫(yī)院根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責和相關行業(yè)標準,對標準化服務、服務時效性和服務能力進行督導、檢查、總結(jié)和反饋,不斷提高和改善醫(yī)療服務質(zhì)量,并實施改進措施。近年來,醫(yī)院在有限的空間、能力下,不斷地完善、加強各類公共服務設施建設,增加了門診每層電子分診、病患候診室等功能,并同步推出了 LIS. PACS. OA.移動查房、移動護理等,進一步提升了公共服務的信息化水平。
醫(yī)院是確保我國醫(yī)療事業(yè)和國民健康素質(zhì)的一道重要防線,它也是實現(xiàn)現(xiàn)代化服務的重要地方。所以醫(yī)院要從自身著手,提高醫(yī)護人員的臨床經(jīng)驗和心理建設,持續(xù)對醫(yī)生的服務意識進行培訓,讓他們能夠為患者提供更好的治療服務。在發(fā)展管理中運用現(xiàn)代化技術和大數(shù)據(jù)分析,注重不同人卻對醫(yī)院的要求,根據(jù)醫(yī)院的實際情況盡量滿足人民群眾的要求?!?/p>