□文/董浩 宋真

（安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽·合肥）

［提要］隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，融媒體時(shí)代的到來(lái)，信息的傳播借助網(wǎng)絡(luò)的便利呈現(xiàn)出前所未有的快捷性。公共危機(jī)事件的發(fā)生，很快就會(huì)受到公眾的廣泛關(guān)注，迅速成為公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。在輿情危機(jī)問(wèn)題層出不窮的背景下，針對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理已經(jīng)成為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要內(nèi)容。本文基于4R危機(jī)管理理論，分析當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理所面臨的困境，并從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力四個(gè)維度提出相應(yīng)對(duì)策，以期完善地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。

一、問(wèn)題的提出

2022年2月25日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年12月增長(zhǎng)4，296萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73%?；ヂ?lián)網(wǎng)、融媒體的發(fā)展大大降低了公眾在網(wǎng)上發(fā)表個(gè)人言論的難度和門(mén)檻，人們可以在網(wǎng)絡(luò)上隨時(shí)隨地密切關(guān)注公共事件、參與社會(huì)管理、情感互動(dòng)表達(dá)、自由發(fā)表意見(jiàn)，每個(gè)人既是信息的發(fā)布者又是信息的傳播者。一方面融媒體加快了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度；另一方面在社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)得到提升的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱藏性以及網(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)體的差異性造成了部分非理性的負(fù)面言論，給政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理和應(yīng)對(duì)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。因此，在當(dāng)前提高社會(huì)治理綜合能力背景下，我國(guó)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系亟須完善，地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的綜合能力也亟待提高。

二、理論基礎(chǔ)及相關(guān)研究

（一）4R危機(jī)管理理論。危機(jī)管理專(zhuān)家羅伯特希斯在其論著《危機(jī)管理》中提出了著名的4R危機(jī)管理理論，所謂4R，即將危機(jī)管理的流程劃分為縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)相對(duì)獨(dú)立卻又相互交織影響的階段，形成一個(gè)整體性較強(qiáng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制。

該理論在創(chuàng)立之初就被大眾所關(guān)注，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，隨著該理論的實(shí)用性在實(shí)踐中的呈現(xiàn)，逐漸被引申至社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，尤其是被廣泛運(yùn)用于公共管理各領(lǐng)域之中。近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和融媒體的快速發(fā)展，4R危機(jī)管理理論在政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中也被廣泛探討及運(yùn)用。

具體來(lái)說(shuō)，縮減階段即在日常工作中，在危機(jī)事件發(fā)生之前通過(guò)常態(tài)化的管理手段來(lái)降低危機(jī)發(fā)生的概率，從而能夠在危機(jī)事件發(fā)生伊始就能夠贏得先機(jī)，并通過(guò)提高現(xiàn)有資源的統(tǒng)籌效率，使危機(jī)最大限度地處于可控范圍，進(jìn)而調(diào)動(dòng)資源，運(yùn)用多種措施加以應(yīng)對(duì)處理，直至危機(jī)事件得到完全解決。

預(yù)備階段同樣也是危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)特定環(huán)境中存在的危機(jī)，及各類(lèi)可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的隱患進(jìn)行常態(tài)化地監(jiān)控。由于危機(jī)事件突發(fā)性的特點(diǎn)，危機(jī)事件在產(chǎn)生之前是難以被輕易察覺(jué)的，但是一旦當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)，通常已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳時(shí)期，危機(jī)就無(wú)法輕易控制，甚至有可能進(jìn)一步演變成系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)。這就突顯出預(yù)備階段的重要性，提前建立行之有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，提升危機(jī)識(shí)別能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)或者各類(lèi)安全隱患并報(bào)告負(fù)責(zé)人，可以在第一時(shí)間控制危機(jī)帶來(lái)的損失，并快速恢復(fù)至常態(tài)。

反應(yīng)階段是在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生之后，管理者身處危機(jī)之中，通過(guò)運(yùn)用各種措施及時(shí)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，消除危機(jī)帶來(lái)的影響。該階段涉及方方面面，包括對(duì)危機(jī)的研判，應(yīng)對(duì)策略的制定、實(shí)施、調(diào)整等，其關(guān)鍵在于有效地整合資源，迅速恰當(dāng)?shù)靥幹?，從而達(dá)到快速有效解決危機(jī)的成效。

恢復(fù)階段是在危機(jī)解決以后，對(duì)危機(jī)所造成的破壞進(jìn)行修復(fù)、提升，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善前三個(gè)階段的各項(xiàng)系統(tǒng)機(jī)制，避免同樣的危機(jī)再次發(fā)生，是整個(gè)危機(jī)管理流程中的“善后階段”，也是形成危機(jī)管理“閉環(huán)”的關(guān)鍵一環(huán)。

（二）相關(guān)研究。新媒體時(shí)代信息傳播的快捷性給網(wǎng)絡(luò)輿情的治理帶來(lái)了很大難度，近些年層出不窮的由突發(fā)危機(jī)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)引起了眾多學(xué)者的關(guān)注。

一些學(xué)者從實(shí)際案例出發(fā)，探討了地方政府在輿情處理過(guò)程中存在的不足，并相應(yīng)地提出改進(jìn)措施。如，陳強(qiáng)以部分網(wǎng)民侮辱涼山州木里縣“3.30”森林火災(zāi)救火英雄事件為例，從信息發(fā)布、輿情引導(dǎo)和消除三個(gè)階段來(lái)分析當(dāng)?shù)卣幚砭W(wǎng)絡(luò)輿情的全過(guò)程，并針對(duì)性地提出健全治理體制機(jī)制、信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確、實(shí)現(xiàn)多元主體治理、使用民族語(yǔ)言消除輿情四個(gè)步驟來(lái)處理新時(shí)代民族地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的創(chuàng)新路徑。梁爽以“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”為例，從突發(fā)事件維度、傳播環(huán)境維度和應(yīng)急管理維度對(duì)事件演化路徑進(jìn)行分析和回顧，繼而結(jié)合案例分析從決策模式、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、危機(jī)溝通和監(jiān)督問(wèn)責(zé)五個(gè)方面提出應(yīng)對(duì)策略。曾貞以新冠肺炎疫情重大公共危機(jī)下南京市政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理情況為案例，認(rèn)為地方政府在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)當(dāng)注重“時(shí)、度、效”的把控，充分了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，不回避，不沉默，不唱高調(diào)，切實(shí)回應(yīng)，突出工作實(shí)效，政府各個(gè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)，妥善回應(yīng)處置輿情危機(jī)以避免引發(fā)次生危機(jī)。

另有一些學(xué)者運(yùn)用實(shí)證分析方法，分析影響地方政府輿情治理能力的因素，并通過(guò)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)測(cè)量地方政府的輿情治理能力，并為提高地方政府輿情治理能力提出建議。謝雪梅融合WSR方法論與PSR模型，對(duì)我國(guó)31個(gè)省份的政府輿情治理進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)政府輿情治理的整體水平不高，各地區(qū)治理水平參差不齊，地區(qū)之間存在明顯的差異，進(jìn)而提出地方政府構(gòu)建資源、信息、人才共享機(jī)制，優(yōu)化配置地區(qū)資源，構(gòu)建政府輿情治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升政府組織效能，構(gòu)建區(qū)域示范帶動(dòng)機(jī)制的建議。洪小娟基于熵權(quán)法構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用耦合協(xié)調(diào)度模型對(duì)我國(guó)31個(gè)省級(jí)區(qū)域的政府輿情治理與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的耦合協(xié)調(diào)水平進(jìn)行測(cè)度，她認(rèn)為一旦某地發(fā)生大規(guī)模負(fù)面輿情事件，會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)造成重大影響，地方政府良好的輿情治理能力對(duì)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理面臨的困境

（一）危機(jī)意識(shí)淡薄，一定程度導(dǎo)致治理主體缺位。地方政府作為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，是輿情事件的第一負(fù)責(zé)人，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的全過(guò)程中起到主導(dǎo)作用。由于地方政府社會(huì)治理范圍廣，政府回應(yīng)往往涉及到多個(gè)級(jí)別和單位，在條塊分割的管理體制中，政府各部門(mén)在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，容易產(chǎn)生溝通不暢、部門(mén)權(quán)責(zé)不清、相互推諉等問(wèn)題，使得輿情回應(yīng)主體不明晰。在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，有些職能部門(mén)會(huì)認(rèn)為輿情治理應(yīng)當(dāng)是宣傳部門(mén)的工作，宣傳部門(mén)是輿情危機(jī)的第一負(fù)責(zé)人，而與其他部門(mén)無(wú)關(guān)，這正體現(xiàn)出地方政府部門(mén)的危機(jī)意識(shí)淡薄，對(duì)輿情危機(jī)缺乏足夠的重視度。另外，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，宣傳部門(mén)作為政府回應(yīng)的排頭兵應(yīng)積極回應(yīng)社會(huì)，但是由于宣傳部門(mén)和其他職能部門(mén)之間存在條塊分割的情況，部門(mén)之間信息相互交流不夠順暢，信息難以及時(shí)傳遞，使得政府宣傳部門(mén)在面對(duì)繁雜易變的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，難以及時(shí)作出準(zhǔn)確回應(yīng)，難以調(diào)動(dòng)豐富的政府資源引導(dǎo)和干預(yù)輿情，往往又容易被輿情參與者視為政府的不稱(chēng)職和缺位，進(jìn)一步導(dǎo)致輿情事件的發(fā)酵。

（二）信息獲取滯后，信息處理不當(dāng)引發(fā)輿情蔓延。融媒體時(shí)代，信息的快速、大規(guī)模傳播是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的一個(gè)重要原因。在實(shí)踐過(guò)程中，部分地方政府因缺乏正確意識(shí)、資金不足、技術(shù)落后等原因，尚未建立起完善的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)反應(yīng)滯后，輿情應(yīng)對(duì)也必然問(wèn)題百出。另外，在地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理實(shí)踐的過(guò)程中，普遍存在著只注重相關(guān)信息的收集工作而忽視信息處理加工的問(wèn)題，以及重視事件的事后處置而事前預(yù)防不足的問(wèn)題。一些地方政府和相關(guān)職能部門(mén)在輿情治理過(guò)程中，一味強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的單邊收集，卻沒(méi)有對(duì)事件本身是如何影響到網(wǎng)絡(luò)輿情的深層次原因進(jìn)行探究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)及影響缺乏必要的預(yù)判。

（三）處理手段單一，“堵”“壓”強(qiáng)硬手段致使輿情發(fā)酵。部分地方政府的輿情部門(mén)仍遵循后知后覺(jué)式的危機(jī)處置方式，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)往往手段單一，習(xí)慣性地采用刪帖、控評(píng)、禁言的消極手段。面對(duì)一些突發(fā)的危機(jī)事件，有些政府負(fù)責(zé)人仍下意識(shí)地動(dòng)用行政手段，以命令、強(qiáng)制的方式來(lái)封鎖信息，控制事態(tài)發(fā)展。然而，從信息傳播視角來(lái)看，傳統(tǒng)的輿情治理方式只是在表面上暫時(shí)控制住了輿情事態(tài)的發(fā)展傳播，卻無(wú)法從源頭上解決根本問(wèn)題，堵塞信息的處理方式不僅會(huì)增加政府的輿情治理投入，還會(huì)引起不明真相的民眾對(duì)事件的懷疑，甚至被別有用心的不法分子所利用，通過(guò)惡意炒作、帶節(jié)奏等方式有意激起輿情反彈，導(dǎo)致輿情事態(tài)的發(fā)展進(jìn)一步擴(kuò)大化，進(jìn)而威脅到社會(huì)秩序的穩(wěn)定。在一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后，地方政府沒(méi)有及時(shí)地通過(guò)各種渠道與社會(huì)公眾進(jìn)行有效的溝通交流，從而導(dǎo)致政府的社會(huì)治理能力受到公眾質(zhì)疑，公信力受到嚴(yán)重?fù)p害。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生，地方政府應(yīng)當(dāng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新格局，首先改變自身處理問(wèn)題的思維理念，從以往強(qiáng)硬的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝曰闹卫砝砟?，以“疏”易“堵”，?qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)工作，避免因信息溝通不及時(shí)、不順暢、強(qiáng)力制壓而爆發(fā)更多深層次的輿情危機(jī)。

（四）善后工作欠缺，總結(jié)評(píng)估不到位致使輿情反彈。根據(jù)事物發(fā)展的生命周期理論和4R危機(jī)管理理論，在輿情發(fā)展的尾期，人們的注意力逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度也漸漸開(kāi)始下降，輿情治理部門(mén)在這時(shí)可能會(huì)放松警惕，匆忙結(jié)束輿情治理工作。一方面在瞬息萬(wàn)變的融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情隨時(shí)有可能出現(xiàn)反復(fù)，帶來(lái)一定的次生災(zāi)害；另一方面輿情治理部門(mén)忽視對(duì)整個(gè)輿情治理過(guò)程的復(fù)盤(pán)總結(jié)，輿情在發(fā)生、擴(kuò)散、發(fā)酵、消亡階段存在哪些特點(diǎn)，不同的階段輿情治理工作應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)哪些重點(diǎn)，治理過(guò)程當(dāng)中還存在哪些不足，對(duì)這些問(wèn)題的分析總結(jié)可以為日后的輿情治理工作提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

四、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

（一）縮減階段的應(yīng)對(duì)措施

1、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化政府責(zé)任心和回應(yīng)力。在輿情危機(jī)處理的過(guò)程中，地方政府首先應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，將以往的“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫怼薄１M管只是一字之差，但治理與管理的根本區(qū)別在于，治理是一種重視雙向互動(dòng)過(guò)程的處理問(wèn)題方式，它強(qiáng)調(diào)的是在各方互動(dòng)的過(guò)程中考慮到不同的利益訴求再對(duì)這些利益訴求進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)，最大限度地考慮到不同利益主體的權(quán)益。在當(dāng)前融媒體時(shí)代，社會(huì)公眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道參與社會(huì)治理，可以對(duì)政府工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，良性的輿情參與在改善政府日常工作的同時(shí)，也極大地提高了社會(huì)治理效率。因此，政府不應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)成“洪水猛獸”，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的思想觀念，主動(dòng)出擊把握主導(dǎo)權(quán)，去積極引導(dǎo)輿情，將網(wǎng)絡(luò)輿情作為鞭策政府工作的一種途徑。危機(jī)事件發(fā)生以后，政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要管理者，應(yīng)該在第一時(shí)間主動(dòng)站出來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，解決應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向著有利的方向發(fā)展?？偠灾?，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷強(qiáng)化政府的責(zé)任心和回應(yīng)力，而這些又是提升政府公信力的必要條件，當(dāng)政府公信力提高，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效率便會(huì)大幅提高。

2、完善法律體系，用完備的法律來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情。盡管當(dāng)前我國(guó)已出臺(tái)部分關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》等，然而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)法律仍存在較多部分的空白。相關(guān)法律的制定應(yīng)當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的特點(diǎn)和自媒體平臺(tái)發(fā)展的客觀規(guī)律，及時(shí)填補(bǔ)現(xiàn)有空缺，不斷根據(jù)實(shí)際需要來(lái)完善相關(guān)法律體系，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)用戶和自媒體平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)行為，化解網(wǎng)絡(luò)輿情，為政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情提供法律依據(jù)，使得地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理有法可依。在完善相關(guān)法律體系的同時(shí)，還需要對(duì)相關(guān)法律進(jìn)行普法宣傳，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶和自媒體平臺(tái)都知法守法，加大對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)犯罪案例的宣傳，讓社會(huì)公眾知曉網(wǎng)絡(luò)行為準(zhǔn)則，從而規(guī)范自身網(wǎng)絡(luò)行為。另外，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，同時(shí)公開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)用戶IP屬地，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的程序及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)入關(guān)口。

（二）預(yù)備階段的應(yīng)對(duì)措施

1、建立危機(jī)等級(jí)制度，針對(duì)性提高快速處置能力。根據(jù)各地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)踐來(lái)看，在危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)備階段，非常有必要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的影響程度和性質(zhì)將網(wǎng)絡(luò)輿情事件劃分為不同的等級(jí)，并相應(yīng)地設(shè)立不同的應(yīng)對(duì)預(yù)案。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，首先研判其等級(jí)，并針對(duì)不同的情況采取相應(yīng)的處置方案，這樣才能在輿情發(fā)生的第一時(shí)間采取最適合的處置方案，有效地引導(dǎo)輿情。其次還要建立重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)?shù)胤秸鎸?duì)輿情危機(jī)事件時(shí)，能夠迅速按照預(yù)案成立領(lǐng)導(dǎo)小組，并按照預(yù)案將權(quán)責(zé)明晰，隨即全面展開(kāi)應(yīng)對(duì)。同時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)時(shí)間發(fā)展情況，以獲得上級(jí)主管部門(mén)的支持幫助。

2、強(qiáng)化技術(shù)支持，運(yùn)用大數(shù)據(jù)為輿情治理保駕護(hù)航。在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，地方政府職能部門(mén)傳統(tǒng)的輿情治理技術(shù)與手段漸漸已經(jīng)落后于現(xiàn)實(shí)實(shí)踐需要，難以滿足日常大規(guī)模的輿情監(jiān)控需求，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮社會(huì)各方面的力量來(lái)不斷加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。遵循危機(jī)管理4R理論，圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情治理的整個(gè)流程，建設(shè)起完善的技術(shù)工具體系，同時(shí)創(chuàng)建科學(xué)的大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情治理平臺(tái)，為大數(shù)據(jù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供保障，實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)化治理。地方政府有限的財(cái)政往往大部分支出于民生方面，輿情治理預(yù)算不足的情況下難以強(qiáng)化技術(shù)建設(shè)，因此應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取上級(jí)政府的支持，同時(shí)還可以發(fā)揮社會(huì)力量參與其中，依托專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供技術(shù)支持。在發(fā)展技術(shù)的同時(shí)，地方政府還需要加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)人才的招錄及培養(yǎng)，打造出一批專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提高各級(jí)輿情業(yè)務(wù)工作人員的實(shí)際工作能力和工作水平，全面提升相關(guān)人員的理論知識(shí)、政治素養(yǎng)、引導(dǎo)能力及輿情辨識(shí)能力，為政府部門(mén)正確引導(dǎo)輿論方向提供保障。

（三）反應(yīng)階段的應(yīng)對(duì)措施

1、健全信息發(fā)布制度，保障真實(shí)的官方消息及時(shí)發(fā)布。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)快速出擊，把握輿情走向的主導(dǎo)權(quán)，通過(guò)政府官方媒體平臺(tái)及時(shí)公布事實(shí)真相，避免由于信息公布不及時(shí)導(dǎo)致的別有用心的輿情操弄和謠言發(fā)酵。建立行之有效的應(yīng)急信息發(fā)布制度是地方政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要手段。首先，信息發(fā)言人要由專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任，要具備一定的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力；其次，信息發(fā)言人要能夠從全盤(pán)的角度熟知輿情危機(jī)事態(tài)的整體發(fā)展脈絡(luò)，在新聞發(fā)布會(huì)上要堅(jiān)持真實(shí)、客觀、全面的原則，將危機(jī)事件的前因后果清晰地向社會(huì)公眾進(jìn)行梳理通報(bào)，穩(wěn)定社會(huì)公眾的情緒，控制輿情發(fā)展趨勢(shì)；最后，要及時(shí)跟蹤了解新聞發(fā)布會(huì)對(duì)于社會(huì)輿情的引導(dǎo)作用和疏導(dǎo)效果，收集公眾對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的評(píng)價(jià)和態(tài)度，并根據(jù)輿情走向來(lái)策劃后續(xù)的輿情治理措施。另外，由于融媒體時(shí)代信息傳播的迅猛性，在治理網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，如果仍只以政府為主體，就有可能出現(xiàn)因信息的快速擴(kuò)散及政府自身能力局限性而導(dǎo)致政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情事件不力的情況出現(xiàn)，從而威脅社會(huì)秩序的穩(wěn)定和諧。因此，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作交流?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)雖然不是政府執(zhí)法部門(mén)，但作為社會(huì)企業(yè)也理應(yīng)承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任。而且大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)往往在技術(shù)上和數(shù)據(jù)上都更有優(yōu)勢(shì)，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與它們的溝通交流，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以通過(guò)數(shù)據(jù)信息共享的方式參與到政府輿情治理當(dāng)中，幫助政府部門(mén)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)向，對(duì)于一些傳播不實(shí)信息和謠言的用戶賬號(hào)給予封號(hào)、禁言的處罰，協(xié)助政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理。

2、發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”積極作用，引導(dǎo)輿情有序發(fā)展。所謂“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，他們?cè)诖蟊妭鞑バЧ男纬蛇^(guò)程中起著重要的中介或者過(guò)濾作用，由他們將信息擴(kuò)散給受眾，形成信息傳遞的兩級(jí)傳播。盡管互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的話語(yǔ)權(quán)是平等的，但是由于意見(jiàn)領(lǐng)袖的權(quán)威性或者高學(xué)歷等令人信服的特點(diǎn)，民眾往往更愿意相信他們的言論，所以在輿情發(fā)展的過(guò)程中，“意見(jiàn)領(lǐng)袖”能夠發(fā)揮很強(qiáng)的引導(dǎo)作用。因此，在融媒體時(shí)代，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的培養(yǎng)建立，積極與他們溝通協(xié)作，共同引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向著積極方向發(fā)展。但是，如果“意見(jiàn)領(lǐng)袖”別有用心地發(fā)表傳播了一些不實(shí)負(fù)面言論，以惡意煽動(dòng)輿情，也會(huì)在很大程度上加速輿情的發(fā)酵爆發(fā)，因此輿情監(jiān)管部門(mén)必須加大對(duì)此類(lèi)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的打擊力度，在第一時(shí)間篩選、識(shí)別出故意發(fā)布和傳播謠言、煽動(dòng)公眾負(fù)面情緒的自媒體用戶，依法予以懲處。另外，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以建立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，暢通舉報(bào)渠道，激勵(lì)平臺(tái)用戶及時(shí)舉報(bào)虛假輿情信息，再由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)工作人員進(jìn)行審核，針對(duì)不實(shí)信息相應(yīng)地采取刪帖、禁言、封號(hào)的處理。

（四）恢復(fù)階段的應(yīng)對(duì)措施

1、積極歸納總結(jié)，為日后應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)積累經(jīng)驗(yàn)。在此階段，社會(huì)公眾的視線逐漸淡出危機(jī)事件，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸平息。在地方政府輿情應(yīng)對(duì)工作完成以后，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議及時(shí)對(duì)輿情處置應(yīng)對(duì)過(guò)程中所采取的有效手段和存在的不足進(jìn)行歸納分析總結(jié)。首先，從輿情監(jiān)控角度來(lái)看，應(yīng)當(dāng)對(duì)輿情的首發(fā)平臺(tái)、傳播路徑、高峰節(jié)點(diǎn)、意見(jiàn)領(lǐng)袖等方面形成分析總結(jié)，為今后的輿情監(jiān)控工作提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其次，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)舉措的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)輿情熱點(diǎn)的監(jiān)控來(lái)分析不同應(yīng)對(duì)措施對(duì)于輿情熱點(diǎn)的影響效果，綜合判斷輿情應(yīng)對(duì)措施的采取是否取得了預(yù)期效果，如果尚未取得預(yù)期效果，原因出在哪里，為輿情應(yīng)對(duì)措施的精準(zhǔn)運(yùn)用提供借鑒意義。除此以外，還需要對(duì)危機(jī)事件本身進(jìn)行分析，是什么原因?qū)е铝宋C(jī)事件的產(chǎn)生，今后應(yīng)該如何避免。

2、建立輿情治理問(wèn)責(zé)機(jī)制，規(guī)范地方政府輿情治理考核制度。在地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的恢復(fù)階段，政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一系列有效措施，充分調(diào)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)自媒體和用戶的作用，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理評(píng)價(jià)問(wèn)責(zé)機(jī)制，不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理的事后處理程序。建立地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件治理工作的效果確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，并將網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作評(píng)價(jià)結(jié)果納入地方政府年度目標(biāo)考核體系，在制度層面保障該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠促進(jìn)地方政府輿情治理的動(dòng)力和效率。

建立考核機(jī)制的同時(shí)，需要明確激勵(lì)和問(wèn)責(zé)制度。一方面對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作過(guò)程中表現(xiàn)突出的工作人員給予激勵(lì)，使得他們繼續(xù)保持高質(zhì)量的工作。同時(shí)，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干，以便今后在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)能夠出色的應(yīng)對(duì)。另一方面需要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)在網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作過(guò)程中，因重視程度不夠、業(yè)務(wù)能力不足以致使惡劣社會(huì)影響的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員，并視情節(jié)的嚴(yán)重程度分別給予不同處理結(jié)果。

綜上，融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已然成為公眾參與社會(huì)治理不可或缺的重要途徑之一，突發(fā)公共危機(jī)事件產(chǎn)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)迅速傳播發(fā)酵，如果不加以管控治理，就會(huì)影響到社會(huì)秩序的和諧穩(wěn)定。近些年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的層出不窮，一方面體現(xiàn)了融媒體時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)的便捷性擴(kuò)寬了公民參與社會(huì)治理的渠道、提高了公民參與社會(huì)管理的積極性，也是公民進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的重要方式之一；另一方面網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的多發(fā)反映了政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的失策，在應(yīng)對(duì)機(jī)制和管理能力上存在不足，信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危機(jī)管理視角，指出當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理面臨的一些困境，并從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力四個(gè)階段著手為地方政府提高輿情治理能力提出建議，以完善地方政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。