艾海提 徐曉霞 洪志鵬

中國(guó)南方航空集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“南航”）是國(guó)家大型骨干航空運(yùn)輸企業(yè)，于1991年2月1日正式掛牌成立，是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。南航以“陽(yáng)光南航”為文化品格，以“連通世界各地 創(chuàng)造美好生活”為企業(yè)使命，以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛(ài)心回報(bào)”為核心價(jià)值觀，大力弘揚(yáng)“勤奮、務(wù)實(shí)、包容、創(chuàng)新”的南航精神，致力于建設(shè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流航空運(yùn)輸企業(yè)。

2021年12月，南航成為全國(guó)總工會(huì)提升職工生活品質(zhì)和幸福生活環(huán)境建設(shè)首批試點(diǎn)單位。集團(tuán)黨組聽(tīng)取工會(huì)關(guān)于提升職工生活品質(zhì)及塑造幸福生活環(huán)境的專項(xiàng)匯報(bào)后指出，這是對(duì)南航竭誠(chéng)服務(wù)職工工作的肯定，要做好系統(tǒng)謀劃，扎實(shí)推進(jìn)，以推動(dòng)南航高質(zhì)量發(fā)展為主題，以服務(wù)廣大職工為根本，匯聚職工隊(duì)伍的奮進(jìn)活力，為加快建設(shè)世界一流航空運(yùn)輸企業(yè)貢獻(xiàn)力量。為此，南航成立了提升職工生活品質(zhì)專項(xiàng)工作組，在盤(pán)點(diǎn)工會(huì)服務(wù)職工既有的工作體系、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)機(jī)制和服務(wù)資源的同時(shí)，重點(diǎn)分析了提升職工生活品質(zhì)面臨的挑戰(zhàn)。

一是新冠病毒感染疫情給職工生活品質(zhì)提升帶來(lái)極大影響。疫情讓職工常常處于疫情風(fēng)險(xiǎn)接觸概率大、核酸檢測(cè)密度高的工作環(huán)境中，職工婚戀、交友、購(gòu)房、結(jié)婚、家庭照顧、老人贍養(yǎng)等生活計(jì)劃被打亂，面臨經(jīng)濟(jì)壓力和情緒困擾的問(wèn)題。

二是規(guī)模且多樣的職工群體給工會(huì)服務(wù)職工提出更高要求。南航現(xiàn)有近10萬(wàn)名職工會(huì)員，職工規(guī)模龐大并分布在全球多個(gè)國(guó)家以及國(guó)內(nèi)23個(gè)省區(qū)市，加之性別、年齡、學(xué)歷及婚姻狀況的差異，讓提升職工生活品質(zhì)工作面臨更多挑戰(zhàn)。

工作組認(rèn)識(shí)到，精準(zhǔn)識(shí)別廣大職工群眾多樣化需求成為提升職工生活品質(zhì)的基礎(chǔ)性工作，影響著提升職工生活品質(zhì)體系構(gòu)建、目標(biāo)規(guī)劃、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、品牌培育及資源整合的科學(xué)性和有效性。為此，工作組借鑒用戶畫(huà)像的思維方法，引入專業(yè)智庫(kù)，完成了南航職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像的繪制及應(yīng)用。

一、數(shù)據(jù)畫(huà)像的繪制

交互設(shè)計(jì)之父艾倫·庫(kù)伯最早在他的著作《交互設(shè)計(jì)精髓》中提出了用戶畫(huà)像的概念，用于研究真實(shí)用戶的行為和動(dòng)機(jī)。用戶畫(huà)像的繪制首先是將用戶的基本屬性、社會(huì)特征、生活偏好、消費(fèi)習(xí)慣等信息抽象成通俗易懂的標(biāo)簽，構(gòu)建影響用戶行為的關(guān)鍵指標(biāo)并模型化，采集數(shù)據(jù)分析標(biāo)識(shí)用戶特征，進(jìn)而為用戶管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷及經(jīng)營(yíng)策略提供指引和支持。由此，繪制職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像的第一步是構(gòu)建職工生活品質(zhì)指數(shù)模型，第二步是采集數(shù)據(jù)并分析呈現(xiàn)不同類別的職工群體生活品質(zhì)提升的需求和現(xiàn)狀，進(jìn)而使提升職工生活品質(zhì)工作納入有標(biāo)準(zhǔn)、可衡量、能管理的狀態(tài)。

（一）職工生活品質(zhì)指數(shù)模型的構(gòu)建

首先，要把握提升職工生活品質(zhì)的內(nèi)在機(jī)理。根據(jù)職工生活品質(zhì)的理論和實(shí)踐研究，職工生活品質(zhì)是職工在工作生活領(lǐng)域中，因應(yīng)多元化需求而獲得的物質(zhì)條件的充裕程度、工作生活的滿意程度及幸福體驗(yàn)的積極程度的集合1。職工生活品質(zhì)受到職工需求、發(fā)展環(huán)境及職工獲取工作生活品質(zhì)的能力影響，并影響職工的態(tài)度、行為和績(jī)效，并表現(xiàn)為職工活力及隊(duì)伍戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊(duì)凝聚力和組織生產(chǎn)力（見(jiàn)圖1）。為此，職工生活品質(zhì)指數(shù)模型必須要回答“職工想要什么？”“獲取能力如何？”“發(fā)展環(huán)境如何？”“效能狀態(tài)如何？”等四個(gè)問(wèn)題。

其次，通過(guò)戰(zhàn)略演繹和調(diào)研歸納等方法構(gòu)建職工生活品質(zhì)指數(shù)模型。工作組在深入研讀南航戰(zhàn)略、文化及工會(huì)年度工作報(bào)告等資料的基礎(chǔ)上，參照《企業(yè)幸福指數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)-T/ CCAAS 002-2019）》，采用深度訪談和小組座談，對(duì)集團(tuán)部室、分子公司和業(yè)務(wù)單位的管理者代表、勞模代表、女工代表、青年代表、技能人才代表進(jìn)行了深入調(diào)研，借鑒AHP建模方法，通過(guò)信息整理、專家研討，構(gòu)建形成南航職工工作生活品質(zhì)調(diào)研模型（見(jiàn)圖2）。

（二）職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像的呈現(xiàn)

基于南航職工生活品質(zhì)指數(shù)模型，工作組開(kāi)發(fā)形成調(diào)研評(píng)估問(wèn)卷并以在線方式開(kāi)展數(shù)據(jù)采集，采用隨機(jī)抽樣的方法，面向廣大職工開(kāi)展了工作生活品質(zhì)在線問(wèn)卷調(diào)研，31200名職工參與了調(diào)研，覆蓋了所有的分子公司、業(yè)務(wù)單位、合資公司和專業(yè)公司，有效數(shù)據(jù)為29603人，有效率為94.88%。圍繞“職工想要什么？”“獲取能力如何？”“發(fā)展環(huán)境如何？”“效能狀態(tài)如何？”四大主題分析呈現(xiàn)職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像。

1.職工想要什么

首先，分析呈現(xiàn)職工群體的關(guān)切主題。一是整體特征，數(shù)據(jù)畫(huà)像顯示，職工在個(gè)人生活領(lǐng)域最為關(guān)切的主題為身心健康、職業(yè)發(fā)展及生活方式，其次為價(jià)值觀念；在家庭生活領(lǐng)域最為關(guān)切家庭收支、家人健康，其次為子女教育、家庭陪伴、家庭住房和老人撫養(yǎng)。二是細(xì)分圖譜，按年齡、學(xué)歷、婚姻及所屬單位細(xì)分職工關(guān)切主題，呈現(xiàn)出不同的職工群體的差異特征。

其次，分析呈現(xiàn)職工群體的關(guān)切事項(xiàng)。圍繞職工在權(quán)益保障（勞動(dòng)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)保護(hù)、民主管理）、條件改善（工作條件、用餐條件）、幫扶關(guān)愛(ài)（困難幫扶、生活關(guān)愛(ài)、健康促進(jìn)、心理疏導(dǎo)）、建功立業(yè)（經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新、教育培訓(xùn)）、精神文化（思想引領(lǐng)、文化活動(dòng)）等5大維度、14個(gè)方面、共計(jì)112個(gè)事項(xiàng)，從職工服務(wù)滿意度的角度來(lái)呈現(xiàn)職工對(duì)生活品質(zhì)提升關(guān)切事項(xiàng)的分布。

最后，分析呈現(xiàn)職工群體的體驗(yàn)關(guān)切。圍繞職工在安全保障、情感歸屬、尊重認(rèn)可、成長(zhǎng)成就、使命利他等五個(gè)層次，涉及職工在工作、生活、成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)、組織等5大領(lǐng)域、共計(jì)25種幸福體驗(yàn)，來(lái)分析呈現(xiàn)提升職工生活品質(zhì)的關(guān)切體驗(yàn)，包括整體上的特征分布及不同年齡、學(xué)歷、崗位、單位的職工群體正向積極狀態(tài)及需要優(yōu)先關(guān)注的體驗(yàn)分布。

2.獲取能力如何

職工幸福能力是指職工在勝任組織、高效執(zhí)行、團(tuán)結(jié)協(xié)作、發(fā)展自我等方面創(chuàng)造績(jī)效和幸福體驗(yàn)的能力，成為職工獲取工作生活品質(zhì)的基礎(chǔ)條件。對(duì)南航職工24個(gè)幸福能力的典型行為進(jìn)行分析，按南航整體及不同年齡、學(xué)歷及崗位序列呈現(xiàn)職工幸福能力從積極勝任到需要關(guān)注的勝任狀態(tài)分布。

3.發(fā)展環(huán)境如何

職工發(fā)展環(huán)境是由工作管理、生活關(guān)愛(ài)、成長(zhǎng)促進(jìn)、人際和諧、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、組織管理等要素構(gòu)成的職工幸福發(fā)展環(huán)境，反映的是管理的質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)狀態(tài)、人際的和諧程度以及職工關(guān)愛(ài)的溫暖狀態(tài)。按南航整體及職位層級(jí)、崗位序列、單位類別呈現(xiàn)發(fā)展環(huán)境的特征和差異。

4.效能狀態(tài)如何

由職工活力狀態(tài)及隊(duì)伍戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、組織生產(chǎn)力構(gòu)成的職工發(fā)展效能，是提升職工工作生活品質(zhì)并促進(jìn)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)、能力增強(qiáng)、活力激發(fā)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職工與企業(yè)共生成長(zhǎng)的表征。按南航整體及職位層級(jí)、崗位序列、單位類別呈現(xiàn)職工發(fā)展效能的特征和差異。

二、數(shù)據(jù)畫(huà)像的應(yīng)用

職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像的繪制需要大量的專業(yè)投入，是對(duì)職工生活品質(zhì)需求、現(xiàn)狀的精準(zhǔn)識(shí)別，更是對(duì)職工隊(duì)伍工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、能力狀態(tài)的全面分析以及對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、組織管理整體質(zhì)量的系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)，但關(guān)鍵在于通過(guò)系統(tǒng)的應(yīng)用來(lái)發(fā)揮數(shù)據(jù)畫(huà)像的價(jià)值。南航啟動(dòng)職工數(shù)據(jù)畫(huà)像繪制工作之初就明確界定了兩個(gè)目的：一是分析研判。分析職工工作生活品質(zhì)需要及現(xiàn)狀，聚焦職工工作生活品質(zhì)提升關(guān)鍵，為職工工作生活品質(zhì)提升規(guī)劃厘定重點(diǎn)；二是決策支撐。聚焦績(jī)效、能力和活力共生成長(zhǎng)，從關(guān)愛(ài)深植、能力培育和管理提升等視角，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供決策支持。先將數(shù)據(jù)畫(huà)像的應(yīng)用創(chuàng)新總結(jié)為四個(gè)方面：

（一）管理決策支撐

南航工會(huì)一直秉承以南航高質(zhì)量發(fā)展主題為中心，以企業(yè)、員工“雙維護(hù)”為主線的服務(wù)定位，在職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像繪制中，將提升職工生活品質(zhì)與戰(zhàn)略發(fā)展、改革創(chuàng)新、管理提升、隊(duì)伍建設(shè)等主題相聯(lián)系，從分析研判和決策建議的角度，專題匯報(bào)給公司管理層，進(jìn)而發(fā)揮智庫(kù)參謀的作用。

工作組圍繞提升職工生活品質(zhì)服務(wù)事項(xiàng)、職工幸福體驗(yàn)、職工幸福能力、職工幸福環(huán)境、職工幸福效能五個(gè)方面，形成了管理研判報(bào)告，對(duì)南航職工隊(duì)伍生活品質(zhì)狀態(tài)做出了五個(gè)正向積極特征和五個(gè)提升關(guān)注特征的分析聚焦，提出了“堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，做深職工服務(wù)”“將幸福能力提升納入職工隊(duì)伍建設(shè)”“以績(jī)效能力活力共生驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展”“將組織活力納入對(duì)標(biāo)一流管理提升”的決策建議。

（二）服務(wù)體系搭建

工作組運(yùn)用職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像，將提升職工生活品質(zhì)優(yōu)先發(fā)展事項(xiàng)進(jìn)行歸納，形成提升職工生活品質(zhì)服務(wù)主題，結(jié)合南航既有服務(wù)職工體系，構(gòu)建形成由六大服務(wù)功能為核心內(nèi)容的服務(wù)體系（見(jiàn)表1）。

精神引領(lǐng)行動(dòng)是指職工思想引領(lǐng)、權(quán)益保障及職工文化建設(shè)領(lǐng)域的提升行動(dòng)，塑造職工積極向上的精神風(fēng)貌；干勁激發(fā)行動(dòng)是指職工建功立業(yè)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域的提升行動(dòng)，激發(fā)職工干事創(chuàng)業(yè)勁頭；安全固基行動(dòng)是指夯實(shí)安全生產(chǎn)管理和營(yíng)造安全文化領(lǐng)域的提升行動(dòng)，確?！皟蓚€(gè)絕對(duì)安全”；溫暖關(guān)愛(ài)行動(dòng)是指職工生產(chǎn)生活條件改善、福利保障優(yōu)化、“急難愁盼”問(wèn)題解決、品質(zhì)生活服務(wù)等領(lǐng)域的提升行動(dòng)，夯實(shí)職工工作生活保障；健康促進(jìn)行動(dòng)是指促進(jìn)職工身心健康、塑造健康生活方式的提升行動(dòng)，提高職工健康品質(zhì)；成長(zhǎng)賦能行動(dòng)是指促進(jìn)職工職業(yè)發(fā)展、能力進(jìn)步和素質(zhì)提升的行動(dòng)，提升職工獲取工作生活品質(zhì)的能力，推進(jìn)職工全面發(fā)展。

（三）行動(dòng)規(guī)劃編制

提升職工生活品質(zhì)行動(dòng)規(guī)劃是推進(jìn)體系落地重要的行動(dòng)指引，工作組充分運(yùn)用職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像呈現(xiàn)的優(yōu)先發(fā)展事項(xiàng)，對(duì)接服務(wù)體系并聚焦服務(wù)項(xiàng)目，確立了以職工工作生活品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)的規(guī)劃思路。首先，以職工生活品質(zhì)指數(shù)的提升為效標(biāo)，以服務(wù)項(xiàng)目的職工參與度、滿意度為標(biāo)尺，構(gòu)建職工生活品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖3），作為南航整體及二級(jí)單位提升職工生活品質(zhì)行動(dòng)成效的衡量依據(jù)。

其次，工作組確立以“創(chuàng)新服務(wù)職工體系、機(jī)制和方式，拓展服務(wù)的廣度和深度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)成效的全覆蓋，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工與公司同呼吸、共命運(yùn)的主人翁精神，讓職工更為幸福、團(tuán)隊(duì)更有活力、組織更加卓越，實(shí)現(xiàn)示范創(chuàng)建的行業(yè)引領(lǐng)”為總體目標(biāo)，將整體規(guī)劃劃分為實(shí)施推進(jìn)、落地深耕和全面提升三大階段，并根據(jù)提升標(biāo)準(zhǔn)，以內(nèi)部試點(diǎn)達(dá)標(biāo)、品牌項(xiàng)目培育和服務(wù)事項(xiàng)滿意度為三大核心指標(biāo)，厘定了各階段的里程碑行動(dòng)目標(biāo)（見(jiàn)圖4）。

（四）落地推進(jìn)賦能

職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像覆蓋集團(tuán)整體及41家單位職工隊(duì)伍生活品質(zhì)提升需求、職工生活品質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀以及職工幸福能力、職工發(fā)展環(huán)境及職工發(fā)展效能的狀態(tài)。一是可以面向各單位管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)解讀和反饋，以可視化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的方式，幫助各級(jí)管理者把握職工工作生活狀態(tài)、能力狀態(tài)、體驗(yàn)狀態(tài)、管理質(zhì)量以及職工活力、職工戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊(duì)凝聚力和績(jī)效生產(chǎn)力的狀態(tài)，形成分析研判和提升建議，提升各級(jí)管理者對(duì)組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理及隊(duì)伍建設(shè)的系統(tǒng)把握。

二是可以面向各級(jí)工會(huì)組織進(jìn)行數(shù)據(jù)解讀和反饋，幫助不同類別和層級(jí)的單位，尤其是基層工會(huì)小組，可視化呈現(xiàn)職工生活品質(zhì)提升的需求，聚焦服務(wù)提升的關(guān)鍵問(wèn)題，厘清優(yōu)先發(fā)展事項(xiàng)，并將職工生活品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像作為提升職工生活品質(zhì)服務(wù)清單厘定、品牌項(xiàng)目培育的重要依據(jù)。

此外，還可以通過(guò)職工生活品質(zhì)指數(shù)模型，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)職工生活品質(zhì)的變化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提升職工生活品質(zhì)的閉環(huán)優(yōu)化。

（作者單位：中國(guó)南方航空集團(tuán)有限公司群團(tuán)工作部）

1 郭金山主編.《職工幸福型企業(yè)：路徑和方法》.北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2022.