陸應(yīng)果

春運(yùn)客流回升，暖意悄然回歸。2023年元旦起至1月22日，春運(yùn)22天，長三角鐵路累計(jì)發(fā)送旅客3372.6萬人，同比增長33.6%。在升騰的煙火氣中，在對新年美好的期盼里，萬里鐵道線上，一幅人流涌動(dòng)、溫暖祥和的春運(yùn)畫卷正在徐徐鋪展。

春運(yùn)是實(shí)現(xiàn)萬家團(tuán)圓的幸福旅程，也是觀察中國經(jīng)濟(jì)的一扇窗口。為實(shí)現(xiàn)平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)目標(biāo)，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中鐵上海局”）突出圍繞“便捷、舒適、溫馨、智慧、人文”服務(wù)，以創(chuàng)新的方式、規(guī)范的服務(wù)、優(yōu)化的流程、良好的秩序，全力打造運(yùn)營服務(wù)新標(biāo)桿，讓旅客體驗(yàn)更美好。

便民服務(wù)，旅客購票更便捷

1月11日，蘇州站組織常熟波司登公司198名務(wù)工團(tuán)體人員，集中乘坐D352次列車，返回重慶過年。

時(shí)光在變，行走路上，不變的是人們對團(tuán)圓的期盼。進(jìn)入春運(yùn)以來，記者在長三角鐵路看到，站車客流明顯增加。1月14、15、16日，中鐵上海局發(fā)送旅客分別為179萬人、174萬人和179.5萬人，1月18日客發(fā)量增至191.8萬人?！肮?jié)前，春運(yùn)客流高峰已經(jīng)到來，截至1月15日，集團(tuán)公司通過互聯(lián)網(wǎng)已售出春運(yùn)車票超過2000萬張?！痹摷瘓F(tuán)公司客運(yùn)部主任余力勇告訴記者。

今年是新冠病毒感染疫情防控進(jìn)入新階段后，迎來的第一個(gè)春運(yùn)。隨著疫情防控措施優(yōu)化調(diào)整，跨區(qū)域出行需求加速釋放，春運(yùn)客流從低位運(yùn)行轉(zhuǎn)向快速恢復(fù)。春運(yùn)40天，長三角鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客6000萬人、日均150萬人，同比增長20.3%，達(dá)2019年同期80%。

根據(jù)市場變化，動(dòng)態(tài)配置列車運(yùn)能，全力滿足旅客出行需求。春運(yùn)期間，集團(tuán)公司鋪畫臨時(shí)旅客列車運(yùn)行線306.5對，同比增加5.5對。其中，動(dòng)車組列車223.5對，同比增加22.5對；普速列車83對；安排夜間動(dòng)車組臨客144對，同比增加11.5對，動(dòng)車組與夜間臨客占比進(jìn)一步提高。

去年12月20日至今年1月20日，集團(tuán)公司開展春運(yùn)務(wù)工團(tuán)體包車服務(wù)，擴(kuò)大電子客票應(yīng)用范圍，在長三角“三省一市”53個(gè)車站采取專窗受理、專線咨詢、專人服務(wù)的方式，指導(dǎo)企事業(yè)單位、務(wù)工團(tuán)體組織辦理資質(zhì)核驗(yàn)，簽訂訂票協(xié)議，幫助辦理1月7日至2月25日開行的旅客列車的包車預(yù)訂服務(wù)，加大運(yùn)能供給，努力滿足社會(huì)各類務(wù)工團(tuán)體包車包列需求。

推進(jìn)到站補(bǔ)票、列車補(bǔ)票、團(tuán)體訂票、電話訂票，完成電子化改造?！奥每驮谵k理此類業(yè)務(wù)時(shí)，不再換取紙質(zhì)車票，可打印行程信息提示，憑有效身份證件進(jìn)站乘車”，集團(tuán)公司客運(yùn)部副主任楊勵(lì)民介紹。鐵路客票全面實(shí)施電子化，有利于進(jìn)一步提升客運(yùn)智能化服務(wù)水平，優(yōu)化客運(yùn)生產(chǎn)組織效率，為旅客帶來更為便捷的購票體驗(yàn)。

為提高服務(wù)品質(zhì)，集團(tuán)公司利用湖杭新線新站資源，調(diào)整杭州樞紐分工，區(qū)域高鐵開行結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。組織開行普速臨客，優(yōu)先使用空調(diào)車底，備用部分應(yīng)急方案使用非空車底開行，確保運(yùn)能保障有力。

優(yōu)化服務(wù)，旅客通道更順暢

1月14日，杭州東站人頭攢動(dòng)。在自動(dòng)檢票機(jī)前，48歲的李彬等候開往老家安徽阜陽G7756次復(fù)興號動(dòng)車組列車。他說：“現(xiàn)在鐵路越來越智能化，我們使用手機(jī)就能買到火車票，進(jìn)出站只需刷身份證就輕松通過閘機(jī)，真是太方便了?！?/p>

拓展“多合一”客運(yùn)組織模式，優(yōu)化進(jìn)站安檢區(qū)域功能布局。中鐵上海局進(jìn)一步擴(kuò)大車站“驗(yàn)檢合一”實(shí)施范圍，共有213個(gè)車站啟用這一組織模式。旅客進(jìn)行安檢后即可進(jìn)入候車區(qū)，在檢票口完成驗(yàn)證、檢票作業(yè)，減少進(jìn)站排隊(duì)等待時(shí)間和刷證次數(shù)，進(jìn)站更加高效順暢。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、布局合理、流線暢通、方便快捷、設(shè)備齊全、環(huán)境協(xié)調(diào)”原則，綜合考慮站房條件、進(jìn)站流線、客流量、實(shí)名制驗(yàn)證和安檢作業(yè)流程等因素，優(yōu)化安檢區(qū)域功能布局和流線，暢通旅客進(jìn)站通道。

春運(yùn)年年，服務(wù)新變。為提高查獲物品處置效率，最大程度節(jié)省旅客時(shí)間，集團(tuán)公司在客運(yùn)車站進(jìn)站口放置“管制刀具自棄箱”，為安檢通道配備298臺(tái)安檢智能登記一體機(jī)。同時(shí)，結(jié)合地域文化特色，設(shè)計(jì)制作“一站一特色”安檢區(qū)域隔斷，外觀、色彩等與車站建筑風(fēng)格、環(huán)境氛圍融合統(tǒng)一，做到封閉安全，協(xié)調(diào)美觀。

擴(kuò)大中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)范圍，優(yōu)化既有車站換乘流線。集團(tuán)公司改造和補(bǔ)強(qiáng)便捷換乘設(shè)備設(shè)施，逐步增加站內(nèi)換乘服務(wù)車站，目前已增至19個(gè)，旅客換乘更加便捷高效。

集團(tuán)公司發(fā)揮服務(wù)品牌集群效應(yīng)，以“上鐵雷鋒服務(wù)站（點(diǎn)）”為核心，27個(gè)特色客運(yùn)服務(wù)品牌為支點(diǎn)，構(gòu)建形成覆蓋長三角地區(qū)鐵路客運(yùn)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)站站、站車間無縫銜接，線上線下、路內(nèi)路外接續(xù)聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)旅客獲得感。

普惠服務(wù)，旅客選擇更多元

春運(yùn)，讓越來越多的旅客感受到服務(wù)更精細(xì)、更貼心。

今年春運(yùn)，中鐵上海局繼續(xù)實(shí)施票價(jià)折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠范圍擴(kuò)大至圖定列車，并推行差異化票價(jià)優(yōu)惠策略，普速列車實(shí)行最低5折優(yōu)惠，動(dòng)車組實(shí)行最低5.5折優(yōu)惠，讓旅客切實(shí)感受到鐵路春運(yùn)票價(jià)讓利優(yōu)惠，為旅客出行提供更多選擇空間。

從1月1日起，每名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；隨同成年人旅客乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的可購買兒童優(yōu)惠票，兒童購票乘車規(guī)定的調(diào)整惠及更多未成年旅客。同時(shí)，取消學(xué)生優(yōu)惠票僅限寒暑假購買的限制，學(xué)生旅客可在一學(xué)年內(nèi)任意時(shí)間購買4次優(yōu)惠票，學(xué)生旅客出行更方便。

擴(kuò)大新票制產(chǎn)品范圍，調(diào)整春運(yùn)期間退票政策。繼京滬高鐵、滬蘇通鐵路，徐連高鐵成為長三角地區(qū)第三條實(shí)施新票制產(chǎn)品線路，在徐州東至連云港間，旅客可購買30日定期票、90次計(jì)次票，通過席位預(yù)約和直接刷證兩種方式乘車，并享受票價(jià)優(yōu)惠。

春運(yùn)期間，為貫徹落實(shí)國家疫情防控政策，方便旅客靈活調(diào)整行程，改簽后的車票乘車日期在1月7日至2月15日，再退票時(shí)按改簽后車票的退票時(shí)間分梯次標(biāo)準(zhǔn)核收退票費(fèi)。

集團(tuán)公司在710標(biāo)準(zhǔn)組動(dòng)車組列車上推行“鐵路暢行”掃碼服務(wù)，旅客通過掃描座椅扶手上的“鐵路暢行碼”，可查詢列車正晚點(diǎn)、運(yùn)行位置、交通接駁等出行信息。豐富動(dòng)車組商務(wù)座熱鏈贈(zèng)餐品類，提升商務(wù)座旅客在途體驗(yàn)。對寧波站既有商務(wù)座候車專區(qū)提檔升級，完善商務(wù)座服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。開展“一站一季一主題”服務(wù)，利用商務(wù)座專區(qū)開展新春活動(dòng)，營造歡樂祥和的春運(yùn)氛圍。

升級服務(wù)，旅客體驗(yàn)更溫馨

1月15日，記者走進(jìn)上海、上海虹橋站，只見站區(qū)廊道、候車區(qū)等處懸掛著紅燈籠、中國結(jié)，張貼福字窗花，充滿年味的樂曲，讓旅客心里溫情涌動(dòng)。

今年春運(yùn)，上海站創(chuàng)新服務(wù)，推出5方面18條服務(wù)舉措，規(guī)范站區(qū)環(huán)境清潔消殺，增加重點(diǎn)區(qū)域消殺頻次，落實(shí)旅客高頻接觸部位擦抹式消毒，用好消毒機(jī)器人，提高環(huán)境消殺質(zhì)量。“備足應(yīng)急藥品，協(xié)調(diào)爭取專業(yè)醫(yī)務(wù)人員駐站服務(wù)，為身體不適旅客提供‘愛心健康包，提高健康服務(wù)水平。”上海站站長白正國說，“春運(yùn)中，我們重視做好老年旅客和脫網(wǎng)旅客服務(wù)，設(shè)置‘銀發(fā)通道‘銀發(fā)窗口，提高重點(diǎn)旅客服務(wù)品質(zhì)。”

提升“一碗好飯”服務(wù)品質(zhì)。中鐵上海局新增寧波、蕪湖、連云港、徐州、六安、無錫6個(gè)站，開辦互聯(lián)網(wǎng)訂餐和特產(chǎn)預(yù)訂業(yè)務(wù)。在已開辦高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐和特產(chǎn)預(yù)訂服務(wù)的杭州東、金華、鹽城、衢州站，增加辦理普速列車互聯(lián)網(wǎng)訂餐和特產(chǎn)預(yù)訂業(yè)務(wù)。華鐵旅服公司“華東印記”主題餐廳新增徐州東站店，地方特色熱鏈餐食再擴(kuò)容，旅客在旅途中可享受舌尖上的美味。

“一個(gè)好覺”服務(wù)再優(yōu)化。集團(tuán)公司推出“靜音車廂”，優(yōu)化動(dòng)車組廣播內(nèi)容、音量、頻次，優(yōu)化設(shè)計(jì)靜音車廂頭枕片和端門門貼，勸阻旅客不文明行為，為18對動(dòng)車組列車商務(wù)座旅客提供蒸汽眼罩、U型枕等，營造安靜舒適乘車環(huán)境。

為滿足旅客對鐵路乘意險(xiǎn)保障服務(wù)個(gè)性化需求，集團(tuán)公司在12306網(wǎng)站和App銷售不同保障金額鐵路乘意險(xiǎn)產(chǎn)品，推出“順意”“平安”“行運(yùn)”“兒童”等乘意險(xiǎn)迭代產(chǎn)品，滿足旅客安全出行需求。

春運(yùn)變遷，科技力量融入服務(wù)過程。

智能安檢邁向信息化。集團(tuán)公司全面推進(jìn)安檢查危聯(lián)網(wǎng)工作，試點(diǎn)智能安檢輔助系統(tǒng)，自動(dòng)檢測禁限帶物品，輔助提高安檢檢測成功率，在全局配備危險(xiǎn)液體檢測設(shè)備475臺(tái)，在上海虹橋、南京南、杭州東、合肥南站配屬安檢智能判別系統(tǒng)16臺(tái)，推進(jìn)太赫茲人體安檢系統(tǒng)的使用，在提高安檢能力的同時(shí)，通過無接觸、無干擾服務(wù)，提升旅客出行體驗(yàn)。

遺失證件自動(dòng)匹配。集團(tuán)公司對客運(yùn)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行升級，實(shí)名注冊12306賬號的旅客如遺失身份證件，車站登記后，12306網(wǎng)站將根據(jù)注冊和購票信息向旅客發(fā)送提示信息，幫助旅客找回失物。

春運(yùn)鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客流量大幅回升的背后，是更大的發(fā)展?jié)摿?、更?qiáng)的消費(fèi)動(dòng)力、更足的經(jīng)濟(jì)活力。

春運(yùn)，“幸福快車”滿載著濃濃的溫情，朝著春天飛駛，匯成了2023年流動(dòng)的中國。

（作者單位：中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司融媒體中心；圖片攝影：周圍、陸忠智、李維莉、扈瑋）