張倩

基于SMART原則的醫(yī)院制度管理平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐

張倩

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬杭州市第一人民醫(yī)院黨政綜合辦公室，浙江杭州 310006

探索現(xiàn)代醫(yī)院管理制度背景下，如何借助信息化手段提升醫(yī)院制度建設(shè)效能。通過應(yīng)用SMART原則對(duì)制度管理的核心階段進(jìn)行分析，明確各階段管理目標(biāo)，凝練系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路并構(gòu)建管理平臺(tái)。通過應(yīng)用本平臺(tái)，案例醫(yī)院制度管理水平有所提升，為進(jìn)一步建立健全醫(yī)院制度管理體系，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)管理，提升科學(xué)管理水平起到了良好的助推作用。

制度管理；SMART原則；信息系統(tǒng)；等級(jí)評(píng)審

醫(yī)院制度建設(shè)是探索建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度過程中有序推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的根本性保障，有助于推動(dòng)醫(yī)院管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化，建立權(quán)責(zé)清晰、治理完善、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理體系?，F(xiàn)代醫(yī)院管理制度強(qiáng)調(diào)不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，而開展制度建設(shè)正是體現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)涵的有效途徑[1]。良好的制度建設(shè)有助于調(diào)動(dòng)職工積極性、提高職工認(rèn)同感和歸屬感，體現(xiàn)管理精神，同時(shí)也有利于體現(xiàn)醫(yī)院以人為本、以患者為中心的核心價(jià)值觀。

等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)制度管理有具體要求，然而聚焦到三級(jí)公立醫(yī)院，條塊結(jié)合的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及龐大的制度體量，可見這一管理工作絕非易事。從制定方審視，由于缺乏系統(tǒng)性統(tǒng)籌，往往導(dǎo)致制度的可操作性不強(qiáng)、缺乏量化指標(biāo)、甚至內(nèi)容相互矛盾[2]；在培訓(xùn)、發(fā)布與監(jiān)管環(huán)節(jié)，往往也缺乏有效的培訓(xùn)手段與監(jiān)督機(jī)制。從執(zhí)行方審視，職工往往在思想認(rèn)識(shí)層面重醫(yī)療業(yè)務(wù)、輕行政管理，對(duì)制度的重要性缺乏認(rèn)識(shí)或觀念淡薄，認(rèn)為制度建設(shè)僅是行政管理部門的職責(zé)，導(dǎo)致知曉率偏低、執(zhí)行力較差。再則，多數(shù)三級(jí)公立醫(yī)院在制度管理過程中缺乏有效的管理目標(biāo)，也在一定程度上影響整體流程的閉環(huán)[3]。

本文以案例醫(yī)院開展的制度管理平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目為背景，實(shí)現(xiàn)全面提升醫(yī)院制度管理水平的目標(biāo)：一是應(yīng)用SMART原則為制度管理的各核心階段設(shè)定有效的管理目標(biāo)，同時(shí)完成需求分析與設(shè)計(jì)，二是助力管理部門實(shí)現(xiàn)核心流程的閉環(huán)。

1 基于SMART原則的需求分析與設(shè)計(jì)

完整的制度管理過程通常包括新增與修訂、審批、發(fā)布與培訓(xùn)、執(zhí)行與持續(xù)改進(jìn)4個(gè)核心階段。案例醫(yī)院在設(shè)計(jì)制度管理平臺(tái)時(shí)，重點(diǎn)參考以目標(biāo)評(píng)價(jià)為核心的SMART原則。SMART原則起源于美國(guó)馬里蘭大學(xué)洛克教授的目標(biāo)設(shè)置理論，通過明確性（specific）、可衡量性（measurable）、可達(dá)成性（attainable）、相關(guān)性（relevant）、時(shí)限性（time-bound）五個(gè)維度幫助管理者更好地設(shè)定管理目標(biāo)[4]。

1.1 新增與修訂階段

新增與修訂制度是形成制度正文內(nèi)容的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，將直接影響最終的制度質(zhì)量。本階段的重點(diǎn)管理目標(biāo)包括提升制度質(zhì)量、減少內(nèi)容重復(fù)與矛盾、增加實(shí)際可操作性等。依據(jù)SMART原則對(duì)本階段提出以下細(xì)化要求：①明確性：關(guān)注制度格式及要素的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性，提高準(zhǔn)確性，避免不必要的差異[5]；②可衡量性：關(guān)注制度內(nèi)容質(zhì)量，提供量化的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)或指標(biāo)；③可達(dá)成性：對(duì)制度的實(shí)際可操作性提出要求，需要制定者熟悉本單位業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)外部政策及依據(jù)變化保持敏感；④相關(guān)性：重視當(dāng)前制度與其他標(biāo)準(zhǔn)性文件的關(guān)聯(lián)性與邏輯性，最大限度避免因閉門造車而產(chǎn)生制度內(nèi)容間交叉雜糅甚至相互違背的情況；⑤時(shí)限性：嚴(yán)格按照制度管理規(guī)范要求，當(dāng)外部依據(jù)或?qū)嶋H工作有變動(dòng)時(shí)，定期或及時(shí)重審及修訂。

1.2 審批階段

審批階段的主要目標(biāo)是確保審批流程嚴(yán)謹(jǐn)、便捷，同時(shí)具有較強(qiáng)的時(shí)效性。依據(jù)SMART原則對(duì)本階段提出以下細(xì)化要求：①明確性：規(guī)范各類制度審批流程，避免差異化審批；②可衡量性：對(duì)審批進(jìn)度、時(shí)長(zhǎng)等重要指標(biāo)進(jìn)行量化顯示；③可達(dá)成性：向?qū)徟颂峁┬抻喴c(diǎn)作為參考依據(jù)，同時(shí)提供方便快捷的操作指引；④相關(guān)性：審批環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，重點(diǎn)關(guān)注與相鄰環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，確保流程精簡(jiǎn)與順暢；⑤時(shí)限性：允許設(shè)置審批時(shí)限，提供臨期催辦功能。

1.3 發(fā)布與培訓(xùn)階段

發(fā)布與培訓(xùn)階段主要圍繞提升職工思想認(rèn)識(shí)、提高知曉率展開[6]。依據(jù)SMART原則對(duì)本階段提出以下細(xì)化要求：①明確性：對(duì)制度的發(fā)布與學(xué)習(xí)范圍實(shí)行細(xì)粒度的管理、避免盲目擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍，確定相應(yīng)的培訓(xùn)與考核手段；明確對(duì)應(yīng)人員需要知曉或掌握的制度內(nèi)容，明確修訂前后的差異及需要掌握的內(nèi)容等[7]；②可衡量性：對(duì)知曉率進(jìn)行量化顯示并予以記錄；③可達(dá)成性：提供便捷高效的發(fā)布操作，確保信息及時(shí)抵達(dá)對(duì)應(yīng)接收范圍，減少信息丟失情況；④相關(guān)性：對(duì)發(fā)布與培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄，持續(xù)改進(jìn)；⑤時(shí)限性：給予明確的發(fā)布與培訓(xùn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供臨期催辦功能。

1.4 執(zhí)行與持續(xù)改進(jìn)階段

制度執(zhí)行情況是對(duì)制度建設(shè)成效進(jìn)行評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，相關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果也是開展持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。本階段的管理目標(biāo)主要包括設(shè)有明確的監(jiān)督及考核機(jī)制、能夠開展持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)工作等。依據(jù)SMART原則對(duì)本階段提出以下細(xì)化要求：①明確性：明確制度執(zhí)行過程中需要重點(diǎn)核查的制度要點(diǎn)；明確責(zé)任部門和責(zé)任人，對(duì)制度所處狀態(tài)及各類操作予以記錄，方便追溯監(jiān)管；②可衡量性：具備從執(zhí)行層向管理部門提出意見或建議的渠道；管理部門可對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行量化評(píng)價(jià)；③可達(dá)成性：制度管理部門可隨時(shí)了解全院制度所處狀態(tài)，對(duì)逾期未完成的作業(yè)及時(shí)跟進(jìn)催辦；④相關(guān)性：將制度執(zhí)行情況作為再次修訂、持續(xù)改進(jìn)的參考依據(jù)；⑤時(shí)限性：定期開展持續(xù)改進(jìn)過程。

1.5 設(shè)計(jì)思路

在明確各階段核心目標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)各階段所需具備的設(shè)計(jì)要點(diǎn)進(jìn)行匯總，見表1。

2 模塊功能

2.1 制度管理模塊

制度管理模塊主要包括目錄管理、新增制度、修訂制度、修訂要點(diǎn)、制度廢止、制度審批、制度發(fā)布及清單導(dǎo)出功能。目錄管理囊括醫(yī)院制度與各類標(biāo)準(zhǔn)型文件的整體架構(gòu)，如案例醫(yī)院設(shè)置了醫(yī)院章程、全院性制度、部門制度、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)等類別。新增制度功能通過向制度編制者提供系統(tǒng)預(yù)設(shè)模版，一方面減少用戶操作，一方面對(duì)要素予以規(guī)范。修訂制度功能重點(diǎn)關(guān)注版本管理，其中“修訂當(dāng)前版本”一般適用于不涉及原則性內(nèi)容的少量修訂，不會(huì)產(chǎn)生新的版本號(hào)；“新增修訂版本”一般適用于重大、原則性內(nèi)容的修訂或達(dá)到修訂時(shí)限的各類制度的修訂，新增一個(gè)版本號(hào)。在進(jìn)行新增版本修訂操作時(shí)，需同時(shí)完成“修訂要點(diǎn)”的編輯?！靶抻喴c(diǎn)”是對(duì)本次修訂所涉各項(xiàng)重要變動(dòng)條款的摘要性說明，包括申請(qǐng)修訂的理由、變動(dòng)前后內(nèi)容等，可為審批人及制度瀏覽者提供參考。根據(jù)制度管理要求，對(duì)不同類型制度的新增、修訂及廢止操作均須經(jīng)過特定的審批流程，系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前審批進(jìn)度及審批歷時(shí)予以顯示，方便動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

2.2 監(jiān)督考核模塊

監(jiān)督考核模塊是實(shí)施制度培訓(xùn)及執(zhí)行監(jiān)督管理的主要陣地。管理部門通過設(shè)置并發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃，能夠在預(yù)設(shè)的受眾范圍內(nèi)，快捷高效地開展既定內(nèi)容的培訓(xùn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)記錄留檔。制度執(zhí)行監(jiān)督主要以管理部門執(zhí)行督查計(jì)劃的形式開展。督查計(jì)劃通過向特定考核對(duì)象發(fā)放考核表，同時(shí)管理部門根據(jù)考核結(jié)果予以反饋報(bào)告以最終形成閉環(huán)?？己吮硗ǔＳ扇舾蓚€(gè)制度要點(diǎn)構(gòu)成，制度要點(diǎn)是對(duì)制度重點(diǎn)內(nèi)容的提煉，由檢查要求、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)說明三部分組成。一般一項(xiàng)制度可包含若干個(gè)制度要點(diǎn)，一套考核表可由不同制度的制度要點(diǎn)構(gòu)成。

2.3 特色功能

2.3.1 標(biāo)準(zhǔn)文件庫 為方便制度制定部門能夠在第一時(shí)間了解法律法規(guī)、行政文件、診療指南、臨床路徑、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等外部標(biāo)準(zhǔn)性文件的變化情況，本平臺(tái)創(chuàng)新提供標(biāo)準(zhǔn)文件庫功能[5]。制定部門通過模糊搜索對(duì)系統(tǒng)預(yù)設(shè)或自行導(dǎo)入的各類標(biāo)準(zhǔn)性文件進(jìn)行查詢，在新增及修訂制度時(shí)通過一鍵引入?yún)⒖嘉募?，為制度提供依?jù)或參考來源，增加制度的時(shí)效性、可操作性，實(shí)現(xiàn)提升制度質(zhì)量的目標(biāo)。

表1 基于SMART原則的醫(yī)院制度管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.3.2 模板管理 模板管理在目錄管理的基礎(chǔ)上預(yù)設(shè)格式模板，規(guī)范如制度編號(hào)、版本號(hào)、文件號(hào)、目的依據(jù)、適用范圍、管理職責(zé)、內(nèi)容和要求、相關(guān)文件等要素。本功能是維護(hù)制度要素格式統(tǒng)一、體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)性與準(zhǔn)確性的重要保障。

2.3.3 版本比對(duì) 制度版本的更新迭代是醫(yī)院制度建設(shè)的成果體現(xiàn)。與傳統(tǒng)制度管理方式相比，制度管理平臺(tái)的應(yīng)用能最大限度實(shí)現(xiàn)制度版本的有效管理。在版本存檔的基礎(chǔ)上，通過版本比對(duì)功能，制定者可直觀地看到不同版本文本的差異，以方便提煉修訂要點(diǎn)，并最終實(shí)現(xiàn)提升制度質(zhì)量的目標(biāo)。

2.3.4 審批預(yù)設(shè) 審批預(yù)設(shè)為不同層級(jí)、不同類型的制度文件預(yù)設(shè)了不同的審批流程，結(jié)合審批人角色、審批邏輯、會(huì)簽設(shè)置后，可根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)計(jì)出個(gè)性化的審批流程。

2.3.5 意見管理 意見管理功能向制度的執(zhí)行者打通了向上反饋意見建議的渠道，為制度管理部門實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提供參考依據(jù)。

2.3.6 臨期催辦 采用PC端B/S模式與釘釘平臺(tái)人員組織架構(gòu)和即時(shí)消息的雙重協(xié)同聯(lián)動(dòng)。一方面減少重復(fù)維護(hù)人員與科室信息，另一方面通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向當(dāng)前作業(yè)環(huán)節(jié)人員推送即時(shí)消息提醒，大大縮短等待時(shí)間，提高各環(huán)節(jié)執(zhí)行效率。

2.3.7 數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè) 通過提供各類實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，為管理部門實(shí)施日常監(jiān)管提供便利。本案例平臺(tái)中，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)主要包括以下三大維度：一是制度管理方面，如制度執(zhí)行狀態(tài)，修訂、審批、發(fā)布、學(xué)習(xí)、考核等階段的時(shí)間趨勢(shì)，管理部門操作頻次等；二是制度發(fā)布與培訓(xùn)情況，如學(xué)習(xí)覆蓋率、個(gè)人排行、科室排行等；三是評(píng)價(jià)與意見管理，如意見反饋數(shù)、已采納數(shù)、未采納數(shù)等。

3 應(yīng)用成效

案例醫(yī)院于2020年正式啟用本平臺(tái)，先后對(duì)醫(yī)院章程、2019版全院性制度、應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行線下至線上的整體遷移部署。2022年3月至5月，根據(jù)等級(jí)醫(yī)院要求，在全院范圍開展新一輪2022版制度的修訂、發(fā)布與培訓(xùn)工作。在修訂與審批階段，由于任務(wù)目標(biāo)與責(zé)任分工清晰明確、完成時(shí)限及審批進(jìn)度實(shí)時(shí)顯示，整體修訂與審批推進(jìn)有條不紊。在發(fā)布與培訓(xùn)階段，職工可隨時(shí)隨地通過釘釘?shù)谝粫r(shí)間瀏覽并學(xué)習(xí)最新發(fā)布的制度內(nèi)容，管理部門可對(duì)學(xué)習(xí)及完成考核情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本輪共計(jì)完成全院性制度修訂428條、應(yīng)急預(yù)案32項(xiàng)，涉及行政后勤科室23個(gè)，首輪職工學(xué)習(xí)參與率95%以上、考核參與率85%以上，知曉率明顯提升。綜合來看，與傳統(tǒng)的線下制度管理模式相比，采用本平臺(tái)進(jìn)行數(shù)字化管理后，在制度質(zhì)量與規(guī)范性、流程的順暢性及管理部門的監(jiān)管實(shí)效等方面均有所提升。

4 小結(jié)

探索SMART原則與傳統(tǒng)制度管理的結(jié)合有助于優(yōu)化醫(yī)院制度管理的頂層設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)牽頭科室統(tǒng)一管理、相關(guān)科室分工負(fù)責(zé)的良性機(jī)制。通過信息流轉(zhuǎn)的方式能更好地完善現(xiàn)有工作機(jī)制、消除部門壁壘、最終形成工作合力，為進(jìn)一步建立健全三級(jí)公立醫(yī)院制度管理體系，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)管理，提升科學(xué)管理水平起到良好的助推作用。制度管理平臺(tái)的應(yīng)用以“制度–管理–信息”的模式為三級(jí)公立醫(yī)院制度管理智能減負(fù)，將醫(yī)院制度工作逐步轉(zhuǎn)為一項(xiàng)常態(tài)化工作[8]。不過需要關(guān)注的是，管理部門在實(shí)際制度管理實(shí)踐中，仍應(yīng)避免過度依賴信息系統(tǒng)，不斷提升科學(xué)管理水平、完善管理體系，有效利用好手上的信息化工具和手段，才能從根本上最大限度保障醫(yī)院制度建設(shè)的先進(jìn)性和生命力。

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（2023–03–11）

（2023–08–29）

R197.31

A

10.3969/j.issn.1673-9701.2023.25.030

浙江省醫(yī)院協(xié)會(huì)可持續(xù)發(fā)展揚(yáng)子江研究項(xiàng)目（2022ZHA-YZJ209）

張倩，電子信箱：vky6182@dingtalk.com