孫文玲

隨著我國全民物質文化的極大豐富，公眾對自身健康狀況越發(fā)關注[1]。在現(xiàn)代社會中，醫(yī)患關系已發(fā)展成為日益緊密的人際關系[2]；而在醫(yī)患關系日益緊張的背景下，醫(yī)院要想構建和諧的醫(yī)患關系，就應該加強對客服工作的重視[3]。為了更好地服務患者，醫(yī)院紛紛成立客服中心，并設立投訴專線。身份構建理論以構建主義哲學為理論基礎，是社會心理學的重要研究內容。隨著學術思潮經歷了由本質主義到建構主義的轉變，身份的特點也逐漸從靜止不變的狀態(tài)發(fā)展成具有動態(tài)和易變的本質特征[4]。身份作為一種資源，對會話參與者之間人際關系建立的影響不容忽視[5]。動態(tài)身份構建是指會話者在交際中選擇一定的語言手段呈現(xiàn)不同的自我概念的言語行為[6]。醫(yī)院的投訴專線客服人員面對患者五花八門的投訴，需要具備較強的理解、溝通與表達能力。在接聽投訴專線的過程中，患者對客服的期待和要求也存在較大的差別，需要客服人員靈活動態(tài)的構建不同的身份形象為患者解決問題。

1 投訴專線客服身份定位與醫(yī)院設立投訴專線的作用和意義

1.1 投訴專線客服的身份定位

醫(yī)患關系是醫(yī)療行業(yè)中最為復雜的關系之一。由于各種原因，醫(yī)院會收到大量的投訴和意見反饋。這些投訴和意見反饋涉及醫(yī)生、護士、管理人員等多個方面，如果不能及時妥善解決，就會影響醫(yī)院的聲譽，甚至引起惡劣后果。因此，建立一個良好的投訴專線客服團隊十分必要。隨著醫(yī)學模式的演進，服務作為創(chuàng)造價值的內在因素已為大多數(shù)醫(yī)院管理者所接受，醫(yī)院開始重視醫(yī)療服務和醫(yī)患關系[7]。目前醫(yī)院的客服大部分開展了導診、咨詢和預約服務[8]。也有一些醫(yī)院建立客服中心主動進行客戶關系管理，為患者提供除醫(yī)療之外的人文甚至是個性化服務，旨在構建和諧的醫(yī)患關系，提升醫(yī)院的品牌形象、知名度以及患者滿意度[7]?？头蔀檫B接患者與醫(yī)院進行溝通的橋梁，為醫(yī)院提供輿情監(jiān)控與信息反饋，幫助患者感知醫(yī)院綜合服務能力和整體品牌形象，為醫(yī)務工作者提供支持與建議[9]。醫(yī)院客服的身份定位是患者綜合服務的提供者、醫(yī)院品牌形象提升的推動者、醫(yī)務人員持續(xù)改進診療水平的支持者。

1.2 對患者的意義

隨著生活水平的提高，普通民眾就醫(yī)的需求越來越高，而醫(yī)療機構的供應能力不足，導致患者在就醫(yī)的過程中容易產生矛盾[10]?；颊呔歪t(yī)時伴隨著身心痛苦，普遍存在不同程度的焦慮、抑郁情緒，對醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程的陌生感也會帶來不良情緒，這些會加重生理、心理應激反應，影響疾病治療和康復[11]。在這種背景下，患者與醫(yī)院工作人員很容易產生矛盾和摩擦。而醫(yī)患關系的好壞直接決定問診過程中所獲得信息的質量和完整性以及患者對治療的依從性[12]。投訴專線為患者設立了良好的溝通渠道，可以進行求助、咨詢、提建議、投訴以及情緒宣泄[10]，安撫患者的情緒，提升患者就診過程中的獲得感[13]。

1.3 對醫(yī)者的意義

在醫(yī)患關系中，醫(yī)護工作者處于“施助者”的地位，患者處于“求助者”的地位[14]。醫(yī)務人員在面對患者的時候，不僅要承擔疾病診療，還要承擔一定的情緒疏導工作。患者不僅有了解疾病的需求，還對醫(yī)務工作者有一定的情感需求，對醫(yī)務人員的工作態(tài)度和表達方式有較高的要求。醫(yī)務工作者要面對文化程度、性格習慣等千差萬別的患者，再加上患者的就醫(yī)需求與認知水平參差不齊[15]，患者容易對醫(yī)務工作者產生不滿進而引發(fā)投訴甚至是醫(yī)療糾紛。投訴專線可以替醫(yī)務工作者做好異議處理和解釋調解的工作，消除醫(yī)者與患者之間的誤會，幫助醫(yī)者改進醫(yī)療服務水平。

1.4 對醫(yī)院的意義

很多醫(yī)院已經認識到醫(yī)患關系對醫(yī)院的重要性，不斷提出新的管理方案來改善醫(yī)患關系，努力為患者提供高效的服務，與患者建立友好的合作關系，從而提高醫(yī)院的競爭能力[16]。通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲[17]。投訴專線可以配合醫(yī)務工作者在醫(yī)療的實施過程中維護醫(yī)療秩序，減少醫(yī)患矛盾。對醫(yī)院來說，投訴專線起著類似于“緩沖器”的作用。投訴專線可以展示醫(yī)院的人文關懷，增加患者對醫(yī)院的認可度；為醫(yī)院優(yōu)化管理提供支持，促進醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展；對醫(yī)院拓寬患者來源、樹立品牌、弘揚聲譽和長遠發(fā)展起到積極的作用[18]。

2 投訴專線客服的應具備的特質

醫(yī)院的投訴專線客服團隊在醫(yī)患關系中發(fā)揮著重要的作用，其工作會影響到醫(yī)患關系的發(fā)展，因此投訴專線客服應該具備以下特質。

2.1 專業(yè)化

針對醫(yī)院的投訴和意見反饋涉及醫(yī)生、護士、管理人員等多個方面，如果不能及時妥善解決，就會影響醫(yī)院的聲譽，甚至引起惡劣后果。投訴專線客服需要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和扎實的醫(yī)學知識，以便更好地理解投訴內容。此外，他們還需要掌握較強的溝通能力和語言表達能力，以便更好地與投訴人進行溝通和解決問題。投訴專線客服還需要具備一套專業(yè)的投訴受理流程，包括受理資料的登記、填寫、上報、跟進與處理回復等內容。

2.2 高效化

投訴專線客服需要具備較高的工作效率，能夠在短時間內解決問題，及時消除投訴人的不滿。在面對一些表達思路不清晰的投訴人時，需要能夠通過抓取關鍵詞并進行有效的提問引導快速了解相關事實。投訴專線客服還需要了解醫(yī)院的各項制度和流程，定期更新自身的知識體系，隨時了解醫(yī)院的相關動態(tài)，這樣才能面對投訴人的投訴時做到應對自如。

2.3 情感化

投訴專線客服需要具備較強的情感理解能力和同理心，能夠真正地理解投訴人的感受和需求，并給予積極的回應和解決方案。同時，他們還需要有較強的耐心和細心，幫助投訴人解決問題。在面對一些暫時無法解決的問題或者醫(yī)院指責之外的投訴內容時，比如對醫(yī)院之外的其他機構的不滿和抱怨時，投訴專線客服人員要努力做到平和的傾聽，必要時給予投訴人理解和關懷，使投訴人感受到寬慰與被支持，幫助投訴人的情緒能夠得到宣泄與舒緩，這是投訴專線客服人員的情感化功能與特點。

3 投訴專線客服的3種身份定位

投訴專線客服是醫(yī)院與外部聯(lián)系的橋梁，主要負責接受和處理所有投訴和意見反饋。其基本任務包括：（1）接聽電話或郵件，了解投訴情況。（2）對投訴進行分類和記錄，建立歸檔系統(tǒng)。（3）根據投訴內容，協(xié)調相應的醫(yī)務人員進行解決。（4） 向投訴人反饋處理結果，對有爭議的問題進行調解。（5）定期對投訴情況進行分析，提出改進意見。投訴專線客服在完成基本任務職責的過程中至少存在以下3種身份定位。

3.1 基于患者的抱怨需求-耐心的傾聽者

患者在接受醫(yī)療服務過程中受到挫折產生不滿甚至憤怒的情緒，這個時候患者往往需要抱怨或者發(fā)泄，以求得心理平衡。投訴專線客服在接聽投訴專線的過程中，大部分時間需要成為一名耐心的傾聽者，因為患者致電投訴專線有很大一部分只是為了傾訴自己的不滿，希望能到理解和支持。這種情況下，投訴專線客服人員的耐心傾聽可以讓患者感覺到被尊重和被理解。在耐心的傾聽者身份定位之下，客服主要通過表達同情、承認問題、表達歉意等言語手段與投訴者進行溝通，進而滿足投訴者的根本訴求。

3.2 基于患者的咨詢需求-熱情的指引者

很多致電投訴專線的患者在打電話之前積累了一定的怨氣，如果客服態(tài)度冷淡不熱情，會進一步強化患者的負面情緒。在面對詢問和求助型患者時，投訴專線的客服需要以熱情的指引者這一身份定位參與交流?？头枰故境鲆欢ǖ膶I(yè)性和責任心，贏得患者的信任與認可。對于能力范圍內可以解決的問題，給出明確的答復；對于能力范圍之外的問題，則給予患者相關的指引，協(xié)助患者解決問題。舉例，有些患者在詢問相關醫(yī)療服務的時候，恰好醫(yī)院暫時沒有提供該項服務，客服人員可以在能力范圍內將自己知道的其他開展相關項目和服務的醫(yī)療機構的信息告知給該患者，變被動咨詢?yōu)橹鲃臃?。在熱情的指引者身份定位之下，客服主要通過給出正確的答案、做出解釋、提出建議等言語手段與患者進行溝通。

3.3 基于患者的投訴需求-客觀的“第三者”

對于某些目的明確、態(tài)度堅定地要進行投訴的患者，投訴專線的客服則需要化身為客觀公正的“第三者”，盡量不要以醫(yī)院員工的身份去向患者做解釋甚至是進行爭論，以免進一步激化患者的情緒?？头枰陀^記錄投訴者所反映事實的細節(jié)，尤其是關鍵性的信息需要做好詢問、求證，將患者表述的意思精煉并和患者進行確認，確保理解了投訴者的真實意思表達，避免因為誤解或者理解不到位而進一步激化矛盾。在正確理解了投訴者的表示之后，投訴專線客服人員還需要做好相關記錄并告知投訴者相關問題大概的后續(xù)流程和處理時間周期，做好相關的交代和指引，以便讓投訴者做好相關的心理準備。在客觀的第三方這一身份定位之下，客服主要是通過重復話語、反射式傾聽、詢問細節(jié)、告知流程以及適度承諾等言語策略與患者進行溝通。

4 動態(tài)構建投訴專線客服身份改善醫(yī)患關系

20世紀中期開始，以?？聻榇淼纳鐣W者帶給醫(yī)療模式從傳統(tǒng)的“服從-權威”向“合作-指導”模式進行轉變[19]。投訴專線客服人員通過關系管理策略建構不同的語用身份主要實施3種人際功能：對面子需求的支持，對社交權利和義務的支持，以及對交際目的支持[20]。投訴專線客服的工作本質是為了更好地服務好患者，基于客服本身的工作職責與患者對客服人員的期待，投訴專線客服存在著三種不同的身份狀態(tài)，每種身份狀態(tài)都是為了更好地服務患者。

4.1 在默認身份下如何更好地服務患者

目前醫(yī)院逐步形成以患者為中心的管理模式，設立投訴專線也是為了進一步踐行以患者為中心，為患者做好服務從而改善醫(yī)患關系。投訴專線客服需要負責導診咨詢、受理投訴建議、調節(jié)患者與醫(yī)護人員的關系，此外還需要經常和醫(yī)務人員定期溝通交流，搜集最新相關信息，最大限度地為患者做好服務。在此背景下客服的默認身份定位為醫(yī)院的服務人員，是對醫(yī)院的空間環(huán)境以及組織結構等較為熟悉的人員，需要外對患者、內對醫(yī)護人員提供服務與支持。默認身份之下，投訴專線客服是連接患者和醫(yī)院、以及患者和醫(yī)者之間的媒介， 可以使患者更好地接受各項醫(yī)療服務[21]，同時也為醫(yī)務人員創(chuàng)造更加安心的工作環(huán)境。

4.2 在變異身份下如何更好地服務患者

有研究數(shù)據顯示，在醫(yī)院的投訴中患方的非理性和不正當要求占比率為26.33%[22]。投訴專線客服人員除了默認身份定位之外，在與患者動態(tài)的溝通互動過程中，有時候也需要被動的成為其他的身份，包括醫(yī)院形象的代表者與患者利益的捍衛(wèi)者?；颊咴谕瓿梢淮瓮暾木驮\流程中，在診前、診中、診后中的任何一個環(huán)節(jié)都可能會引發(fā)患者的不滿。由于患者缺乏醫(yī)學知識，同時對醫(yī)療效果期望值過高，如果診療過程未能達到預期， 就可能會糾纏不休。加之現(xiàn)代社會公民法律意識逐漸增強，會用相關法律知識來衡量和評價醫(yī)療過程，維權意識增強以及投訴成本降低，所以投訴專線接觸的投訴事件層出不窮。面對患者的無理投訴時，客服需要有理有據沉著冷靜，既溫柔又堅定地與患者進行溝通交流，同時客服人員還需要掌握一定的法律常識，對于專業(yè)權威的信息可以堅定地進行表達。

4.3 在動態(tài)身份下如何更好地服務患者

研究者認為身份是在具體的交際語境中為滿足交際需要動態(tài)建構的[20]。動態(tài)身份構建屬于溝通能力的一種，根據不同的溝通環(huán)境與溝通對象展現(xiàn)不同的姿態(tài)與身份印象。它實際也是一種服務創(chuàng)新，而所有的創(chuàng)新均來源于需求[23]。在醫(yī)患關系這個視角下，客服人員面在患者多樣化需求的驅動下，需要靈活地切換身份，展現(xiàn)多樣化的自我和信息?，F(xiàn)實中，信息不對稱也是影響醫(yī)患關系的重要因素，投訴專線客服身份的動態(tài)構建過程還需要圍繞著信息（即客服的知識體系）展開思考。首先，投訴專線客服人員需要對外統(tǒng)一身份，對內有一定的工作細分。通過電話這種溝通載體，雖然患者無法與投訴專線客服人員直接面對面的，客服人員依然可以通過標準、規(guī)范的接聽用語來展示客服的統(tǒng)一身份。其次，在信息（知識體系）方面，投訴專線客服人員需要定期開展培訓和通崗實訓，熟悉不同崗位工作流程，積累豐富全面的醫(yī)院內外部信息。

5 討論投訴專線客服的服務意識和技能

5.1 如何提高服務水平

為了提高投訴專線客服團隊的服務水平，需要加強他們的服務意識和技能：建立正確的服務觀念，注重心理素養(yǎng)的培訓助力提升動態(tài)身份構建能力。投訴專線客服的溝通能力，受到溝通主體本身的情緒管理能力、處理壓力能力以及心理調試能力等心理素質的限制。目前客服的培訓多集中在崗位職責、就診流程、禮儀規(guī)范等方面，較少涉及心理素質領域，而這些看不見的心理能力的缺失會影響客服動態(tài)身份構建。建議通過設計相關的心理學培訓課程來提升客服的心理素質，使其靈活調整角色定位，呈現(xiàn)多樣化的溝通身份，不斷通過內部解釋轉換升級，即想象站在對方的角度去理解其行動的意義，最終與患者做到心靈溝通，不斷提升醫(yī)院的服務水平，為改善醫(yī)患關系貢獻力量[24]。

5.2 多部門聯(lián)動響應投訴

在處理患者投訴時需要完善處理流程，建立首訴負責制之外，還要形成多部門聯(lián)動響應患者投訴，既要著眼于當下又要放眼于未來，建立不斷改善醫(yī)療服務質量的長效機制[25]。一些反復出現(xiàn)的投訴情況，尤其是針對同一個?？粕踔潦峭晃会t(yī)護人員的投訴反復多次出現(xiàn)，往往與醫(yī)院的陳舊的管理機制有著莫大的關系，沒有相應的獎懲機制，被投訴的人員和科室有恃無恐，毫無改進提升的動力與壓力。研究顯示患者對醫(yī)療機構的滿意度評分有著先上升再回落的趨勢，這其實揭露了一個短期有效與長期無效的現(xiàn)象。醫(yī)務工作者和投訴專線客服人員都需要轉變理念，建立以病人為中心的服務理念[26]。