文/張翌

腦體勞動(dòng)之外的“第三種勞動(dòng)”

很多人可能都有這樣的經(jīng)歷和體會(huì)：一段時(shí)間的工作之后，會(huì)覺(jué)得特別“心累”，比如有些事內(nèi)心不愿意做、有些人不想多搭理，但為了工作只能勉為其難去做、去溝通。這就需要我們了解一個(gè)概念—情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)是體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)之外的第三種勞動(dòng)。

美國(guó)社會(huì)學(xué)家阿琳·斯特勞斯認(rèn)為，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，員工被要求不僅僅提供專(zhuān)業(yè)技能，還需要投入大量情感，表現(xiàn)出一種特定的情感狀態(tài)，比如露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容等，以滿足企業(yè)或客戶(hù)的期望和需求。這種情感狀態(tài)的表現(xiàn)通常是由企業(yè)制定的規(guī)定來(lái)規(guī)范的，員工需要不斷地控制甚至主動(dòng)調(diào)整自己的情緒，以確保符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。只要涉及人際互動(dòng)的工作，都需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)。例如醫(yī)生、護(hù)士對(duì)病人，教師對(duì)學(xué)生，司乘人員對(duì)乘客，快遞小哥對(duì)客戶(hù)，下級(jí)對(duì)上司，同事之間……都可能表面上“微笑服務(wù)”，內(nèi)心卻是委曲求全或怒火中燒。

小郭是一家大型物流公司的項(xiàng)目經(jīng)理，入職兩年后頗得領(lǐng)導(dǎo)器重，準(zhǔn)備提拔她做主管。同事小徐在得知小郭即將獲得提拔之后，開(kāi)始對(duì)她進(jìn)行攻擊和排擠。她甚至在每次團(tuán)隊(duì)會(huì)議上針對(duì)小郭提出各種挑戰(zhàn)和批評(píng)。面對(duì)咄咄逼人的小徐，小郭一再忍耐退讓?zhuān)械叫牧淮?，不知道該怎么?yīng)對(duì)這種惡意的行為。由于情緒極其低落，她請(qǐng)假很多天不去單位，這樣的狀態(tài)也影響了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的評(píng)價(jià)，她從此一蹶不振，最終只能以離職收?qǐng)觥?/p>

如果員工在付出情緒勞動(dòng)時(shí)，自我內(nèi)在真實(shí)感受與組織要求的情緒表達(dá)不一致，就構(gòu)成了對(duì)他們的心理壓力，長(zhǎng)期積累就可能導(dǎo)致情緒失調(diào)，對(duì)生活和工作產(chǎn)生負(fù)面影響。這也符合美國(guó)社會(huì)心理學(xué)教授鮑邁斯特提出的“自我損耗”理論，即個(gè)體在完成一系列需要集中心力完成的任務(wù)后，會(huì)因意志力的消耗而出現(xiàn)疲勞、決策力降低、自控力下降等負(fù)面影響。如果人長(zhǎng)期處于自我損耗的狀態(tài)，會(huì)嚴(yán)重影響身心健康和工作效率。比如案例中的小郭，長(zhǎng)期和不喜歡的人打交道，或者長(zhǎng)期面對(duì)不想面對(duì)的同事、客戶(hù)，甚至工作時(shí)長(zhǎng)時(shí)間保持自己不喜歡的姿勢(shì)，都將導(dǎo)致精神疲憊、意志力減弱，從而無(wú)法集中精力完成后續(xù)任務(wù)。

近年流行的網(wǎng)絡(luò)熱詞“內(nèi)卷”“躺平”“摸魚(yú)”等，都是在描述人的行為狀態(tài)，背后折射的皆是人的心理情緒狀態(tài)。而人的情緒狀態(tài)、工作狀態(tài)與工作效率息息相關(guān)。當(dāng)員工在工作中產(chǎn)生焦慮、抑郁、失眠的癥狀后，工作能力與工作效率會(huì)直線下滑，嚴(yán)重者甚至需要通過(guò)休假來(lái)恢復(fù)。員工情緒管理真的需要被組織重視起來(lái)了。

“打雞血”救不了情緒疲勞

通用電氣前董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇說(shuō)：“有時(shí)候，企業(yè)中最大的隱性成本，就是企業(yè)內(nèi)部人員的摩擦和不和諧。這些問(wèn)題會(huì)妨礙企業(yè)的順利運(yùn)營(yíng)，增加成本。”因工作中無(wú)法排解情緒造成的離職，就是需要由企業(yè)承擔(dān)的隱性成本。

智聯(lián)招聘發(fā)布的一項(xiàng)員工流失成本調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)企業(yè)員工流失的平均成本約為原薪資的70%。士氣低落、溝通不暢導(dǎo)致員工流失、生產(chǎn)中斷、客戶(hù)抱怨、低效、內(nèi)部關(guān)系緊張等，都是需要由企業(yè)承擔(dān)的隱性情緒成本。很多企業(yè)注重薪資、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公用品和設(shè)備、租金等可以直接通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)出的成本，但對(duì)于難以量化的情緒成本卻不太關(guān)注。

從心理學(xué)視角看，一個(gè)人做事高效來(lái)源于良好的情緒狀態(tài)。那么，誰(shuí)該為這份“情緒”負(fù)責(zé)呢？

作為心理咨詢(xún)師，我經(jīng)常受邀去一些企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但在核對(duì)培訓(xùn)需求時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)需要的并不是心理類(lèi)課程服務(wù)，而是希望講師能給低迷的士氣打一針“雞血”，讓員工興奮起來(lái)。至于為什么公司內(nèi)部士氣低迷，是否可以通過(guò)改變企業(yè)內(nèi)部人文環(huán)境來(lái)提振精神等更深層次的問(wèn)題，老板們并不關(guān)心。因此，在企業(yè)管理實(shí)踐中，不良情緒一般只能由員工自己消化，消化不了就會(huì)降低工作效率，而企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為了防止各種低效行為，又會(huì)出臺(tái)各種監(jiān)督措施。于是企業(yè)和員工之間變成了一場(chǎng)持久的貓鼠游戲。而其根源—情緒問(wèn)題，始終未能得到良好的調(diào)節(jié)。

傳統(tǒng)管理在應(yīng)對(duì)員工“提不起精神”這類(lèi)情緒問(wèn)題時(shí)，慣常使用“雞血式”激勵(lì)手段：一是采用底薪和極高的提成“刺激”員工動(dòng)起來(lái)，讓員工為了追求高額的績(jī)效獎(jiǎng)金而努力；二是采取一些手段來(lái)維持員工的工作熱情和動(dòng)力，比如在工作場(chǎng)合播放鼓舞人心的音樂(lè)、舉辦激勵(lì)性的培訓(xùn)等等；三是通過(guò)強(qiáng)制性的組織文化來(lái)約束員工的行為和思維，使員工的行為符合條條框框，但同時(shí)也限制了員工自由發(fā)揮創(chuàng)造力，從而阻礙了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

“躺平”文化的出現(xiàn)是對(duì)“雞血式”管理的一種情緒反抗。人們不是卷不動(dòng)了，就是不想再卷了。我們從小就被灌輸“勤能補(bǔ)拙”的觀念。但在目前由后工業(yè)化時(shí)代向信息化時(shí)代轉(zhuǎn)變的重要階段，尤其隨著最近人工智能語(yǔ)言模型ChatGPT 的出現(xiàn)，“勤”是否能“補(bǔ)拙”，“勤”是否能創(chuàng)造更多財(cái)富受到了史無(wú)前例的挑戰(zhàn)。在信息開(kāi)放的環(huán)境下，“雞血”的時(shí)效越來(lái)越短暫。人們更加關(guān)心自己的健康狀況、心理的舒適度、幸福感這類(lèi)長(zhǎng)久指標(biāo)。企業(yè)如果過(guò)于強(qiáng)調(diào)短期的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，忽視了員工的身心健康和創(chuàng)造力，最終可能導(dǎo)致人才流失和業(yè)務(wù)陷入困境。因此，在工作中應(yīng)該注重平衡，采取科學(xué)的激勵(lì)手段，建立積極的企業(yè)文化，以此來(lái)激發(fā)員工的工作熱情和動(dòng)力。

與“雞血”相對(duì)應(yīng)的管理文化是“人性化”。人性化管理尊重員工的個(gè)性和尊嚴(yán)；培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力和自主性；管理者與員工建立良好的溝通渠道，樂(lè)于傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，共同解決問(wèn)題，增強(qiáng)員工的歸屬感和參與感。人性化管理的本質(zhì)，就是以心理建設(shè)為主，關(guān)注員工幸福感和長(zhǎng)期發(fā)展，用心理情緒驅(qū)動(dòng)員工更好地發(fā)揮效能。英國(guó)Atom 銀行曾發(fā)布了一份關(guān)于四天工作制的報(bào)告：越來(lái)越多的英國(guó)人支持四天工作制，其中40%的受訪者表示，四天工作制是未來(lái)的趨勢(shì)；有60%的受訪者表示，他們希望能夠擁有更靈活的工作時(shí)間；有56%的受訪員工表示，四天工作制讓他們感到更快樂(lè)和更滿意。而且事實(shí)證明，與五天工作制相比，四天工作制讓員工更專(zhuān)注、更高效，也顯著提高了員工的幸福感和生活質(zhì)量。

在實(shí)際工作中，要提振士氣，還需要企業(yè)合理規(guī)劃工作任務(wù)和時(shí)間，使員工保持身心健康，如此才能保證長(zhǎng)期的高效工作。

情緒勞動(dòng)過(guò)度的常規(guī)解決途徑

經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧說(shuō)：“經(jīng)濟(jì)中最重要的問(wèn)題是效率問(wèn)題，效率有兩個(gè)基礎(chǔ)，第一個(gè)基礎(chǔ)是物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，另一個(gè)基礎(chǔ)就是效率的道德基礎(chǔ)。人們有認(rèn)同感是一個(gè)巨大的力量，人們有風(fēng)雨同舟感，這又是一個(gè)有凝聚力的力量。道德力量調(diào)節(jié)能夠帶來(lái)我們意想不到的成功?！边@里的認(rèn)同感與道德感可以理解為人內(nèi)心的自我驅(qū)動(dòng)力量，這部分力量調(diào)節(jié)好了，會(huì)有意想不到的效果。

在實(shí)踐中，員工情緒管理往往依賴(lài)兩方面。一是靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提升自身領(lǐng)導(dǎo)力，二是靠組織重視。

很多企業(yè)家去商學(xué)院“充電”，通過(guò)課程、研討會(huì)和社交活動(dòng)等途徑建立起廣泛的人脈關(guān)系。但是，這種商學(xué)院的特點(diǎn)是“重社交、輕學(xué)習(xí)”，于提升個(gè)體領(lǐng)導(dǎo)力幫助不大。企業(yè)家需要通過(guò)提高溝通技巧、建立反饋機(jī)制、關(guān)注個(gè)人發(fā)展和學(xué)習(xí)等方式積累領(lǐng)導(dǎo)力經(jīng)驗(yàn)，真正獲得自我成長(zhǎng)，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)行的效率。

在這方面，杰夫·貝索斯的個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷非常值得借鑒。貝索斯非常重視自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，也舍得在這方面投入，他不斷尋找新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和方式，提升自己的認(rèn)知和能力。他的學(xué)習(xí)方式非常有趣和獨(dú)特。據(jù)報(bào)道，貝索斯每年會(huì)抽出兩到三天的時(shí)間，安排一些學(xué)習(xí)和思考活動(dòng)，他稱(chēng)之為“思考大會(huì)（Think Week）”。在這些活動(dòng)中，貝索斯會(huì)帶著一堆書(shū)，獨(dú)自前往一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方，例如森林小屋或山中別墅等，遠(yuǎn)離繁忙的工作和喧囂的城市。他會(huì)閱讀和研究各種不同的主題和領(lǐng)域，包括技術(shù)、商業(yè)、社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)等。他還根據(jù)自己對(duì)書(shū)中內(nèi)容的理解記錄感想和思考成果，以便更深入地理解和應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)。這個(gè)思考大會(huì)的想法源自貝索斯的導(dǎo)師、著名教育家和科技領(lǐng)袖約翰·西利·布朗。貝索斯認(rèn)為，這種思考和學(xué)習(xí)的方式能夠幫助他更好地理解復(fù)雜的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，提高創(chuàng)新能力和決策質(zhì)量。正是這種積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和巧妙的學(xué)習(xí)方法，使他在亞馬遜的首席執(zhí)行官任期中實(shí)現(xiàn)了個(gè)人成長(zhǎng)的飛躍。

企業(yè)的勞動(dòng)情緒管理除了管理者領(lǐng)導(dǎo)力的提高，也應(yīng)該重視員工的精神健康和內(nèi)心的情感需求，采取一些措施來(lái)幫助員工解決精神內(nèi)耗問(wèn)題，比如提供心理健康咨詢(xún)，或由公司提供一些相關(guān)的心理服務(wù)項(xiàng)目，為員工提供包括心理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、金融咨詢(xún)、家庭問(wèn)題解決方案、職業(yè)發(fā)展支持和健康管理在內(nèi)的各種服務(wù)，幫助員工化解工作和生活方面的各種挑戰(zhàn)和壓力，提高工作效率和生活質(zhì)量，提高解決問(wèn)題的能力和自信心，從而幫助他們更好地應(yīng)對(duì)工作和生活的各種情況。

另外，組織要盡可能創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、提供個(gè)人和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等，以提高員工的工作滿意度和績(jī)效表現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；積極向上的企業(yè)文化可以增強(qiáng)員工的自信心和自我效能感，因此，企業(yè)應(yīng)營(yíng)造積極向上的文化氛圍，為員工提供良好的工作條件和支持；采取一系列措施，包括加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、改進(jìn)溝通渠道、建立績(jī)效考核機(jī)制等，來(lái)改善內(nèi)部人際關(guān)系。

彼得·德魯克說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)最難減少的成本就是管理的低效率。因?yàn)樗皇敲黠@的成本，而是隱藏在組織架構(gòu)和管理風(fēng)格之中的成本。”情緒勞動(dòng)可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)，情緒勞動(dòng)也會(huì)給員工帶來(lái)情緒資源的不斷消耗，從而影響身心健康。擺在我們面前的事實(shí)就是，基于中國(guó)文化特點(diǎn)與中國(guó)人個(gè)性特點(diǎn)的情緒勞動(dòng)研究還很少，但管理中的情緒與勞動(dòng)效率問(wèn)題已然避無(wú)可避。