馬麗云

(坊子區(qū)愛國衛(wèi)生服務(wù)中心，山東 濰坊 261200)

人是基層醫(yī)院重要的資源，培訓(xùn)作為醫(yī)院人力資源水平提升的重要抓手，對基層醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的提升至關(guān)重要。 尤其是近年來，隨著群眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，培訓(xùn)顯得尤為重要。但是長期以來，基層醫(yī)療培訓(xùn)存在培訓(xùn)重視程度不夠、培訓(xùn)需求分析不足、培訓(xùn)內(nèi)容不完善、培訓(xùn)方式不豐富、培訓(xùn)效果評估不到位等問題，影響了培訓(xùn)效果的提高，限制了基層醫(yī)務(wù)人員水平的提升和基層醫(yī)療機構(gòu)的長遠發(fā)展。 而以勝任素質(zhì)為導(dǎo)向的基層醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)能夠?qū)ｉT針對崗位勝任素質(zhì)進行培訓(xùn)，往往更具有目標性，不僅能夠促進醫(yī)院和員工的雙贏，而且能夠科學(xué)合理地制訂培訓(xùn)計劃，提升培訓(xùn)效果，促進醫(yī)院員工整體素質(zhì)的提升。

一、 勝任素質(zhì)概述

勝任素質(zhì)，又稱勝任力，最早是由美國心理學(xué)家戴維·麥克利蘭正式提出的，是指在某個崗位上績效優(yōu)異者所具備的知識、技能、認知、動機等個人特征的總和，通常用“冰山理論”模型進行闡釋，包含知識、技能、社會角色、自我概念、個性特征及動機六個方面[1]。 勝任素質(zhì)是區(qū)分優(yōu)秀員工和一般員工的主要依據(jù)。 模型中冰山上最表層的是知識和技能，易于觀察和培訓(xùn)，而冰山下深層的社會角色、自我概念、個性特征和動機四個方面的特征不容易被察覺和改變，組織中優(yōu)秀績效員工和一般績效員工主要是通過冰山下的深層特征進行區(qū)別。 勝任素質(zhì)應(yīng)用廣泛，可用于人力資源的招聘、甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理等方面。 就培訓(xùn)來說，基于勝任素質(zhì)的培訓(xùn)是以實現(xiàn)組織的人力資源戰(zhàn)略目標為導(dǎo)向，以職位分析為基礎(chǔ)，對多維度的工作素質(zhì)進行分析[2]，從而有目的、有計劃地開展培訓(xùn)與開發(fā)，不斷提升和優(yōu)化員工的勝任素質(zhì)，提升組織整體績效水平。

二、 基于勝任素質(zhì)的基層醫(yī)院培訓(xùn)的重要意義

(一)有利于充分激發(fā)員工的內(nèi)在潛質(zhì)，提升培訓(xùn)效果

傳統(tǒng)培訓(xùn)模式缺乏目標性和計劃性，往往是被動服從上級要求或臨時起意，難以體現(xiàn)本單位、本崗位的實際需求，導(dǎo)致培訓(xùn)缺乏針對性和有效性。 基于勝任素質(zhì)開展醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，要求對照崗位勝任素質(zhì)要求分析員工在知識、技能、態(tài)度、個性特征等方面的差距，這種差距分析既包含顯性的知識技能方面的分析，也包含冰山下深層次的隱性素質(zhì)的分析，分析內(nèi)容更全面，更易于挖掘員工的內(nèi)在潛質(zhì)，因此，有助于醫(yī)院針對員工存在的差距有目標、有針對性地設(shè)計培訓(xùn)計劃，創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法，提升員工培訓(xùn)效果。

(二)有利于改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛

以勝任素質(zhì)為導(dǎo)向的培訓(xùn)，不僅包含了基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，也包含了溝通協(xié)作能力、服務(wù)意識、個性特征等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容多，培訓(xùn)范圍涉及廣。 通過多方面的綜合培訓(xùn)，能夠全面提升基層醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和水平，改善工作態(tài)度，使他們在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中耐心、細致地為群眾看病問診，答疑解惑，并持續(xù)不斷地改善與患者的溝通方式，減少矛盾和沖突，改善醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系，提升群眾的就醫(yī)體驗，提高群眾看病就醫(yī)滿意度。

(三)有利于實現(xiàn)醫(yī)院和員工水平的雙向提升，促進共贏

基于勝任素質(zhì)的員工培訓(xùn)是以崗位的關(guān)鍵勝任素質(zhì)信息為基礎(chǔ)，通過尋找差距，作為醫(yī)院員工培訓(xùn)的重點。 勝任素質(zhì)模型作為區(qū)分高績效員工和普通員工的重要特征，一方面，培訓(xùn)內(nèi)容是按照員工的個人需要和實際情況量身定制的，能夠在一定程度上彌補員工自身的劣勢，提高員工的綜合素質(zhì)，獲得員工個人成長機會，促進員工職業(yè)生涯的發(fā)展；另一方面，培訓(xùn)內(nèi)容是從醫(yī)院整體發(fā)展的角度出發(fā)，并結(jié)合醫(yī)院未來發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上確定的，有利于降低員工的離職率，改善醫(yī)院的經(jīng)營績效，促進醫(yī)院整體水平的提升。

三、 基于勝任素質(zhì)的基層醫(yī)院培訓(xùn)存在的問題

(一)培訓(xùn)重視程度不夠

一方面，由于基層醫(yī)院培訓(xùn)意識不強，對培訓(xùn)的重視程度不夠，培訓(xùn)存在隨意性，沒有明確專門部門負責(zé)培訓(xùn)工作，缺少培訓(xùn)計劃，缺乏培訓(xùn)預(yù)算，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡如人意。 而且由于人手有限，個別管理層片面地認為組織人員外出培訓(xùn)會影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，于是不斷壓縮外出培訓(xùn)機會。 另一方面，醫(yī)務(wù)人員對培訓(xùn)的重要性認識不足，沒有意識到基于勝任素質(zhì)的培訓(xùn)對個人職業(yè)發(fā)展生涯的重要性，片面認為參加培訓(xùn)既不能加薪，也不能升職，因此，在培訓(xùn)中經(jīng)常存在遲到、早退、無故缺席、換人等現(xiàn)象，即使按照要求參加培訓(xùn)，也僅僅是被動“填鴨式”，應(yīng)付了事，缺乏培訓(xùn)的主動意識，影響了培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。

(二)培訓(xùn)需求分析不足

基層醫(yī)院在制訂培訓(xùn)計劃或組織培訓(xùn)時，往往缺乏基于勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，經(jīng)常是上級要求培訓(xùn)什么就培訓(xùn)什么，管理層想培訓(xùn)什么就培訓(xùn)什么，忽視了培訓(xùn)內(nèi)容與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標的匹配性，忽視了崗位勝任力要求和個體實際勝任力的差距分析，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作匹配度不高，培訓(xùn)目標不明確，培訓(xùn)效果衡量困難，不僅導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員參與程度不高，而且造成了醫(yī)院資源的浪費，降低了員工培訓(xùn)效果。

(三)培訓(xùn)內(nèi)容不完善

培訓(xùn)內(nèi)容決定了培訓(xùn)是否能夠切實提升員工的勝任素質(zhì)。 基層醫(yī)院缺乏勝任素質(zhì)意識，在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置上沒有站在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的高度來確定培訓(xùn)內(nèi)容，往往著重于臨床專業(yè)知識和技能，忽略了員工的醫(yī)患溝通能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人文理念、態(tài)度、價值觀等方面的培訓(xùn)，導(dǎo)致醫(yī)院投訴和糾紛增多，影響了群眾的就醫(yī)體驗和看病就醫(yī)滿意度。 同時，由于基層衛(wèi)生院缺乏先進的人力資源管理理念和醫(yī)院文化觀，認為開展組織文化培訓(xùn)是大企業(yè)的事情，與醫(yī)療機構(gòu)無關(guān)，因此在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時，缺少醫(yī)院文化培訓(xùn)內(nèi)容。 員工因為無法接受醫(yī)院文化的熏陶和洗禮，缺少歸屬感，團隊凝聚力不強，對醫(yī)院未來的發(fā)展漠不關(guān)心，阻礙了醫(yī)院的長遠發(fā)展。

(四)培訓(xùn)方式不豐富

基層醫(yī)院對培訓(xùn)的方式研究不夠，在組織培訓(xùn)時仍然以傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式為主，如課堂授課、視頻教學(xué)、技能操作等，培訓(xùn)方式單一，對先進的體驗式培訓(xùn)和案例式培訓(xùn)方式應(yīng)用頻次不高，導(dǎo)致員工參加培訓(xùn)的興趣不濃。 同時，醫(yī)院在組織培訓(xùn)中只注重“教”，不注重學(xué)習(xí)效果，只強調(diào)知識的被動灌輸，不注重參訓(xùn)員工的互動、體驗，導(dǎo)致員工的積極性不高，沒有達到期望的培訓(xùn)效果。

(五)培訓(xùn)效果評估不到位

以勝任素質(zhì)為導(dǎo)向的培訓(xùn)效果評估機制，不僅有助于提高培訓(xùn)的有效性和針對性，而且有利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。 但是，部分基層醫(yī)院由于缺乏基于勝任素質(zhì)的培訓(xùn)效果評估機制，片面地認為培訓(xùn)結(jié)束就萬事大吉了，不注重培訓(xùn)效果的跟蹤評估，致使醫(yī)院花費了大量財力、人力和物力來組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)效果卻大打折扣。 另外，有些單位雖然在開展員工培訓(xùn)后會對員工的培訓(xùn)效果進行衡量和測評，但通常會采用筆試的形式來評估員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，評估流于形式，評估方式單一，評估效果不佳，沒有評估培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致培訓(xùn)沒有達到預(yù)期的目標。 同時，缺乏培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化環(huán)境和獎懲機制，沒有將員工的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與個人職稱晉升、評先樹優(yōu)、升職加薪等聯(lián)系在一起，致使員工的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化不足，降低了培訓(xùn)收益。

四、 基于勝任素質(zhì)的培訓(xùn)效果優(yōu)化策略

(一)強化以勝任素質(zhì)為基礎(chǔ)的人力資源培訓(xùn)理念

培訓(xùn)作為一種人力資本投資的方式，能夠極大地提升醫(yī)院員工的綜合素質(zhì)和水平，實現(xiàn)醫(yī)院的長遠發(fā)展目標。 而以勝任素質(zhì)為導(dǎo)向的培訓(xùn)能夠提升培訓(xùn)的針對性和有效性，極大地提升培訓(xùn)效果，因此作為醫(yī)院的管理層，一方面，要提高對員工培訓(xùn)的重視程度，將培訓(xùn)納入醫(yī)院人力資源工作規(guī)劃，明確專門部門負責(zé)培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)預(yù)算，加強與員工的培訓(xùn)溝通，提升員工對培訓(xùn)重要性的認識；另一方面，要加強崗位勝任素質(zhì)等人力資源知識學(xué)習(xí)，更新人力資源理念，不斷提升認知水平，并將勝任素質(zhì)理念應(yīng)用于醫(yī)院培訓(xùn)中，對培訓(xùn)實行精細化管理，提高人力資本投資的收益。

(二)基于勝任素質(zhì)理論進行培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析是明確培訓(xùn)目標、確定培訓(xùn)內(nèi)容的重要前提，需要培訓(xùn)科室、員工和上級主管的多方參與。 具體培訓(xùn)需求分析如下:

第一，要構(gòu)建勝任素質(zhì)模型。 以勝任素質(zhì)為導(dǎo)向的培訓(xùn)優(yōu)勢之一就是與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和目標相一致。 首先，要進行戰(zhàn)略分析，明確醫(yī)院發(fā)展目標。 醫(yī)院戰(zhàn)略分析主要包括醫(yī)院的內(nèi)外部環(huán)境、目前的核心業(yè)務(wù)能力、醫(yī)院未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，著重打造的特色科室、營造的醫(yī)院文化，并預(yù)測醫(yī)院未來的內(nèi)外部環(huán)境和工作任務(wù)的變化等。 其次，要確定為實現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展目標各崗位需要具備的勝任素質(zhì)信息。作為醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)護崗位人員對基層醫(yī)院的發(fā)展起著決定性的作用。 因此，可構(gòu)建組織成員勝任素質(zhì)模型和專業(yè)性勝任素質(zhì)模型來作為差距分析的依據(jù)。 在構(gòu)建勝任素質(zhì)模型，提取關(guān)于勝任素質(zhì)的重要信息時，可采用問卷調(diào)查法、訪談法和專家評價法等。

第二，對照模型確定培訓(xùn)可解決的差距。 勝任素質(zhì)模型建立后，將職工個人的技能、知識、工作態(tài)度、能力等與勝任素質(zhì)關(guān)鍵信息進行對比，分析員工存在的差距。 可采取個人評價、360 度評價等方式來獲取員工的各項素質(zhì)能力與崗位勝任素質(zhì)的差距。 造成差距的原因是多方面的，有個人知識技能的欠缺，有醫(yī)院激勵機制的不當(dāng)，還有個性特征的原因等，但是并非所有的差距都能依靠培訓(xùn)來解決，有些差距如性格特征等是后天培訓(xùn)難以改變的。 通過原因分析，可以明確哪些勝任素質(zhì)是培訓(xùn)可以解決的，然后有針對性地采取措施。

第三，依據(jù)差距確定參訓(xùn)人員和培訓(xùn)內(nèi)容。 基于勝任素質(zhì)的培訓(xùn)是根據(jù)員工自身能力與勝任素質(zhì)模型存在的差距有針對性地確定培訓(xùn)目標，明確參訓(xùn)人員和培訓(xùn)內(nèi)容，制訂培訓(xùn)計劃，最大限度地提高培訓(xùn)的有效性。 例如，醫(yī)務(wù)人員的勝任素質(zhì)包括專業(yè)知識與操作技能、溝通能力、應(yīng)急能力、團隊協(xié)作能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、責(zé)任心、同理心、終身學(xué)習(xí)能力等，A 街道衛(wèi)生院通過需求分析，確定要提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，以減少投訴和糾紛。 通過評價醫(yī)務(wù)人員的實際勝任力和目標值之間的差距，將差距作為培訓(xùn)的核心內(nèi)容。

(三)基于勝任素質(zhì)制訂培訓(xùn)計劃

第一，要明確培訓(xùn)目標。 培訓(xùn)目標為整個培訓(xùn)提供了方向，也是培訓(xùn)效果評估的重要依據(jù)。 但是，員工的很多隱性勝任素質(zhì)的培訓(xùn)目標是無法衡量的，必須轉(zhuǎn)化成能夠量化的績效目標，才能為培訓(xùn)提供依據(jù)，明確培訓(xùn)目標。 如醫(yī)務(wù)人員的勝任素質(zhì)是服務(wù)意識，可以將此項勝任素質(zhì)轉(zhuǎn)化為患者的投訴率控制在2%、患者的滿意度達95%以上，患者知情率100%，以此作為培訓(xùn)的目標，更易于衡量。

第二，要合理確定培訓(xùn)內(nèi)容。 對照勝任素質(zhì)模型進行培訓(xùn)需求分析后，可能會涉及多項培訓(xùn)內(nèi)容，例如，責(zé)任心、醫(yī)患溝通技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、團隊凝聚力、專業(yè)知識和技能、動機等。 但是醫(yī)院尤其是基層醫(yī)院由于人力和財力的有限性，必須按照培訓(xùn)內(nèi)容的輕重緩急和對組織的重要性程度來確定培訓(xùn)的內(nèi)容。

第三，要創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式。 醫(yī)療是一個實踐性和應(yīng)用性都很強的行業(yè)，因此要根據(jù)成年人的學(xué)習(xí)習(xí)慣和培訓(xùn)內(nèi)容的差異合理確定培訓(xùn)方式，可采取案例研究、角色扮演、實踐操作、在崗培訓(xùn)、團體討論等方式，以提升培訓(xùn)效果。 如對資歷尚淺缺乏工作經(jīng)驗的新人，實施老帶新，由業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、資歷較深的老員工進行帶教，有助于受訓(xùn)者及時得到學(xué)習(xí)反饋并不斷強化正確的知識和技能；對業(yè)務(wù)骨干，可以派遣其到更高級別醫(yī)院進修，直接參與對患者的管理來提高自身水平。 在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的人文醫(yī)學(xué)理念時，可以采取角色扮演的方式，由醫(yī)務(wù)人員扮演患者進行切身體驗，然后在此基礎(chǔ)上進行理論授課，更能提高學(xué)習(xí)效果；在培訓(xùn)責(zé)任心等隱性勝任素質(zhì)時，可以通過個體傳播的方式，將受訓(xùn)者與責(zé)任心強的員工安排在一起工作，通過耳濡目染的方式提升員工的責(zé)任心等。

(四)基于勝任素質(zhì)開展培訓(xùn)效果評估

以勝任素質(zhì)為導(dǎo)向的培訓(xùn)要求從培訓(xùn)對員工個人勝任素質(zhì)提升的角度來評估培訓(xùn)前后員工個人的改變，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，從而為下一階段完善培訓(xùn)體系、組織實施培訓(xùn)提供重要借鑒。

第一，情感性效果評估。 醫(yī)院通過訪談或問卷調(diào)查的方式了解受訓(xùn)者對培訓(xùn)的認可度，包括培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容等，并收集意見建議，為下次優(yōu)化培訓(xùn)、提升培訓(xùn)效益提供經(jīng)驗積累。

第二，認知性效果評估。 主要考察受訓(xùn)者對培訓(xùn)所授內(nèi)容的理解和掌握程度，如知識、技能等，通常采取書面方式進行評估，將培訓(xùn)后的勝任力與職位的勝任素質(zhì)進行對比，從而了解培訓(xùn)效果。

第三，技能型效果評估。 主要是評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)，其技術(shù)水平或能力發(fā)生了多大程度的改變，包含技能的獲得情況和在工作中的應(yīng)用情況。 通常采用行為觀察、360 度評價等方式進行評估[3]。 分別將受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的技能與崗位勝任素質(zhì)進行比較，可以獲得受訓(xùn)者參加培訓(xùn)的效果。

第四，組織成果評估。 主要評估培訓(xùn)給醫(yī)院帶來的各種回報，包括醫(yī)務(wù)人員離職率的降低、醫(yī)患關(guān)系的改善、整體醫(yī)療技術(shù)的提升、新技術(shù)的應(yīng)用、醫(yī)院職工凝聚力的增強等。 對員工行為給醫(yī)院帶來的影響進行評價，并以此來衡量培訓(xùn)的效果。

五、 總結(jié)

基層醫(yī)務(wù)人員的能力和水平，直接關(guān)系著基層醫(yī)院的長遠發(fā)展和群眾看病就醫(yī)滿意度的提升。 醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)已經(jīng)成為基層醫(yī)院成長發(fā)展的重要手段。 基于勝任素質(zhì)的人員培訓(xùn)能夠針對員工個人素質(zhì)與崗位勝任素質(zhì)存在的差距，有目的、有針對性地進行改善，避免了培訓(xùn)的盲目性，提升了培訓(xùn)效果，提高了基層醫(yī)務(wù)人員的忠誠度，促進了基層醫(yī)院整體勝任力的提升，推動了基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。