時圣泰 毛盟 劉靜雯 潘健博 郝相帥

隨著健康中國、食品安全戰(zhàn)略的日益推進(jìn)，天津市校園供餐單位食品安全輿論場總體呈平穩(wěn)可控之勢。但是，在2022年初發(fā)生的天津市某校園配餐企業(yè)食品衛(wèi)生安全事故卻再度把學(xué)校的食品安全問題推至輿論風(fēng)口浪尖，并引起了社會各界的普遍重視?；诒Ｕ蠋熒】?、維護(hù)校園穩(wěn)定的需要，本文總結(jié)天津市校園食品安全輿情特點，分析校園供餐單位食品安全輿情應(yīng)對現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)，從中歸結(jié)開展此項工作主要存在的問題，從完善輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)從業(yè)人員食品安全知識和輿情處置能力等的培訓(xùn)、建立健全輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制和完善食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程這四個方面入手，提出校園供餐單位應(yīng)對輿情的合理化建議。

食品安全問題直接影響人民群眾的幸福感、獲得感與安全感，隨著國民飲食需求結(jié)構(gòu)的不斷變化，民眾對食品安全的關(guān)注度不斷提升。根據(jù)鷹眼速讀網(wǎng)發(fā)布的2022年民生類網(wǎng)絡(luò)輿情特點報告得知，2022年上半年，食品安全仍是網(wǎng)絡(luò)輿情熱議的焦點之一。涉及食品安全的輿情事件通常具有強(qiáng)傳播力、影響力和導(dǎo)向性等特點，如果處理不及時，極易引發(fā)輿情擴(kuò)大和失控等問題。與此同時，輿情泛濫往往會引發(fā)食品安全本身的專業(yè)性問題，但這些問題通常很難成為公眾關(guān)注的焦點。通常情況下，涉及校園的食品安全問題最容易引起社會各界的高度重視，一旦出現(xiàn)此類危機(jī)事件，影響面會迅速擴(kuò)大，且后果極為嚴(yán)重。

1.研究方法

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，近兩年來天津市校園供餐單位食品安全輿情總體呈現(xiàn)以下特點：一是以負(fù)面信息為主，部分負(fù)面信息主要為舉報投訴；二是個別學(xué)校供餐單位相關(guān)責(zé)任人涉嫌違法犯罪；三是部分正面輿論關(guān)注和宣傳不足，具體見下文闡述。

1.1負(fù)面信息為主

舉報的負(fù)面信息大多關(guān)于校園餐飲經(jīng)營單位未嚴(yán)格執(zhí)行食品采購索證、索票和進(jìn)貨查驗制度；進(jìn)貨渠道不規(guī)范，未查驗供貨者的許可證和食品合格證明文件，未建立食品原料、餐飲具、包裝材料采購查驗和記錄制度，所購食品原料來源不明；食堂使用過期變質(zhì)食品、超范圍經(jīng)營；食堂未按規(guī)定對從業(yè)人員進(jìn)行晨檢及定期健康檢查并記錄備查，無晨檢記錄單；校園供餐單位從業(yè)人員個人防護(hù)不到位；食堂環(huán)境衛(wèi)生較差，存在地面潮濕、蒼蠅孳生等現(xiàn)象。

1.2相關(guān)責(zé)任人涉嫌違法犯罪

2022年3月5日，一段標(biāo)題為“天津某配餐公司衛(wèi)生狀況堪比廁所”的視頻在網(wǎng)上流傳，視頻中多個鏡頭顯示這配餐公司的后廚環(huán)境衛(wèi)生臟亂、餐具清洗不徹底等，引發(fā)民眾關(guān)注和熱議。隨后，天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布通報稱，已會同公安部門聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)該企業(yè)展開調(diào)查。3月8日，調(diào)查組發(fā)布了事件調(diào)查處置情況通報。據(jù)通報，該配餐公司的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證被吊銷，同時對經(jīng)營者處以100萬元的罰款，禁止其從事食品行業(yè)，并要求市場監(jiān)管局嚴(yán)格落實監(jiān)管責(zé)任，全面排查轄區(qū)內(nèi)校園供餐單位的食品安全管理情況，督促供餐企業(yè)嚴(yán)格履行供餐協(xié)議和餐飲服務(wù)合同約定。

1.3正面輿論關(guān)注和宣傳不足

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年微信、網(wǎng)站、新聞客戶端等平臺發(fā)布的1051篇校園食品安全相關(guān)新聞稿件中，負(fù)面輿論占比為79.7%。天津日報發(fā)布的《市市場監(jiān)管委：督促供餐企業(yè)落實主體責(zé)任規(guī)范供餐行為》《學(xué)校食堂里的“小霸王”》及天津日報評論《為學(xué)生午餐質(zhì)量“挑刺”！》等文章在社會上引起較大反響。相較而言，有關(guān)校園食品安全的正面輿論不管是在總量方面，還是在關(guān)注度、宣傳度等方面均處于劣勢。

2.校園供餐單位食品安全輿情處置工作中的癥結(jié)難點

根據(jù)調(diào)查結(jié)果得知，天津市校園供餐單位食品安全輿情工作還存在以下問題，即缺乏輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制；從業(yè)人員食品安全知識、法律法規(guī)、輿情處置能力不足；輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制不完善，食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程不清晰等。

2.1缺乏輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制

2.1.1無指定人負(fù)責(zé)食品安全輿情監(jiān)測工作

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)校園供餐單位無指定人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的檢測與預(yù)警，導(dǎo)致單位無法及時、有效、準(zhǔn)確地了解社會輿論動向和公眾訴求，無法迅速、精準(zhǔn)地反映并提供有效信息。

2.1.2網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測技術(shù)使用能力弱

目前，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測手段多種多樣，可應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲、網(wǎng)頁清洗及大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測，如識微商情輿情監(jiān)測系統(tǒng)可以24小時運行，實現(xiàn)無差別實時監(jiān)測。而多數(shù)校園供餐單位管理者對此重視程度不夠、認(rèn)識不清，存在認(rèn)知盲區(qū)，無法有效提高自身的輿情監(jiān)測與預(yù)警能力。

2.2從業(yè)人員知識儲備不足

學(xué)校是群體性食品安全事故高發(fā)地，而從業(yè)人員的衛(wèi)生與健康知識欠缺，這是事故發(fā)生的重要原因之一。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前天津市校園供餐單位從業(yè)人員的食品安全知識儲備不足，平均得分率（得分/滿分）為57.10%，涉及輿情處置能力的題目得分率僅為34.4%，遠(yuǎn)低于平均得分率，說明食品生產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員知識儲備不足，相對于對食品安全生產(chǎn)、法律法規(guī)的認(rèn)識而言，其輿情處置能力尤為低下，亟須增強(qiáng)。

2.3輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制不完善

2.3.1風(fēng)險意識薄弱

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分校園供餐單位的管理者存在僥幸心理，認(rèn)為不會發(fā)生食品安全事件，也不會出現(xiàn)相關(guān)問題，出現(xiàn)問題的供餐單位則寄希望于可以“大事化小，小事化了”，沒有注重發(fā)揮本單位應(yīng)急處置機(jī)制的作用。制度的本質(zhì)是為人們的行為提供較為明確的準(zhǔn)則，沒有完善的機(jī)制就無法為管理者提供清晰的解決問題的脈絡(luò)，加之食品行業(yè)從業(yè)人員流動性較大，依賴“人治”難以收到成效，校園供餐單位必須加強(qiáng)內(nèi)部管控體系的建設(shè)。

2.3.2信息反饋機(jī)制不暢通

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)單位網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案中的信息傳遞流程不暢通，存在無法落實到人的情況，故食品安全輿情事件中易出現(xiàn)回應(yīng)不到位或回應(yīng)不足而導(dǎo)致事件惡化、負(fù)面輿情擴(kuò)散的問題。反饋機(jī)制不暢通亦會造成責(zé)任追究難度大，個別從業(yè)人員對事態(tài)發(fā)展采取“聽之任之”、不作為的態(tài)度，導(dǎo)致延誤時機(jī)，導(dǎo)致化解輿情的黃金時間流失。

2.4食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程不清晰

應(yīng)對突發(fā)輿情事件的基本流程可概況為以下5個步驟。

第一，對輿論關(guān)切問題作出妥善、及時的回應(yīng)，即明確回應(yīng)責(zé)任，通過線上線下相結(jié)合的方式盡量降低輿情熱度。

第二，搶占輿論制高點，在第一時間回應(yīng)關(guān)切問題后，涉事單位需加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，提升對外發(fā)布信息的說服力。

第三，動態(tài)把握輿情關(guān)注重點，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對輿情進(jìn)行實時監(jiān)測并把握態(tài)勢走向，確保單位對外發(fā)布的消息滿足網(wǎng)民的關(guān)注需求。

第四，尊重客觀規(guī)律，輿情事件爆發(fā)后寄希望于“大事化小”、熱度自然減退顯然不現(xiàn)實，要善于利用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，抓住輿論關(guān)注點，發(fā)布、傳遞正面聲音。

第五，積極尋找網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，用網(wǎng)民自己的聲音引導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實現(xiàn)網(wǎng)民的自我引導(dǎo)，獲得事半功倍的效果。

以上五點是輿情處置的基本工作流程，校園供餐單位從業(yè)人員如對此認(rèn)識不清、胡亂作為，則會對輿情處置起到反作用。

3.對策建議

3.1完善輿情預(yù)警和處置結(jié)構(gòu)

經(jīng)上述分析可知，校園食品安全涉及面廣，處置過程錯綜復(fù)雜，校園供餐單位必須對現(xiàn)有的輿情預(yù)警和處置結(jié)構(gòu)做出必要調(diào)整，積極引入輿情監(jiān)測體系，優(yōu)化配置處置人員，具體見下文闡述。

第一，加強(qiáng)風(fēng)險調(diào)查。校園供餐單位可通過線上、線下多渠道定期開展問卷調(diào)研工作，及時了解廣大師生對現(xiàn)有配餐的滿意情況，分析調(diào)研數(shù)據(jù)并存檔，對其中分?jǐn)?shù)較低的部分及時做出調(diào)整，阻斷可能存在的輿情源。

第二，完善自查與校園監(jiān)管體系。首先，校園供餐單位作為第一責(zé)任人，應(yīng)切實履行第一責(zé)任人義務(wù)，應(yīng)由被監(jiān)管對象轉(zhuǎn)變?yōu)榧仁潜槐O(jiān)管對象又是治理工作的參與者，積極淘汰落后的監(jiān)管手段，補足監(jiān)管力量，及時開展風(fēng)險研判和隱患排查工作，從源頭上消除安全隱患。

第三，減少額外成本。校園供餐單位需要更科學(xué)地布局結(jié)構(gòu)，不攀比、不搞“面子工程”。對輿情的預(yù)警和處置既要做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，有所準(zhǔn)備、對癥下藥，又要研判分級，避免大材小用。

第四，常態(tài)監(jiān)測餐飲企業(yè)相關(guān)輿情。建議校園供餐單位對其他類型的餐飲企業(yè)輿情事件予以常態(tài)化關(guān)注，對輿情事件集中爆發(fā)的平臺予以標(biāo)記并重點監(jiān)測。收集可靠信息并建立“輿論信源檔案”，在未來的輿情工作部署中可有針對性地對重點平臺、主要關(guān)注點加大監(jiān)測力度，縮小輿情源范圍。

3.2加強(qiáng)從業(yè)人員的輿情思維培訓(xùn)

針對從業(yè)人員輿情處置能力低下的現(xiàn)狀，校園供餐單位應(yīng)加強(qiáng)基本能力培訓(xùn)，灌輸輿情處置的基本思維邏輯，培養(yǎng)一批具備新時代網(wǎng)絡(luò)思維方式的從業(yè)人員。

結(jié)合調(diào)研結(jié)果可知，從業(yè)人員中低年齡組（25歲以下）和高年齡組（50歲以上）得分略低于其他年齡段，原因可能是低年齡組的從業(yè)人員缺乏工作相關(guān)經(jīng)驗和知識的積累，而高年齡組的從業(yè)人員學(xué)習(xí)能力與記憶力下降等。對此，校園供餐單位管理者應(yīng)對此現(xiàn)象予以重視，對培訓(xùn)工作進(jìn)行合理調(diào)整，如增加低年齡組的培訓(xùn)次數(shù)，降低高年齡組的培訓(xùn)難度，從意識形態(tài)上對高年齡組進(jìn)行思維灌輸，增強(qiáng)其“命運共同體”意識。

3.3優(yōu)化輿情處置應(yīng)急機(jī)制

本研究認(rèn)為，多數(shù)校園供餐單位并未完善相關(guān)的緊急輿情處置機(jī)制。一個有效的應(yīng)急機(jī)制需保障一旦發(fā)生輿情危機(jī)，其采取的應(yīng)對措施不僅能解決當(dāng)下的問題，還能及時跟進(jìn)、主動曝光事件，既要展示企業(yè)的社會責(zé)任感，又能最大限度地平息企業(yè)的輿情危機(jī)。這就要求廣大管理經(jīng)營者增強(qiáng)風(fēng)險意識，積極引進(jìn)人才，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險管控體系建設(shè)。

應(yīng)急處置機(jī)制必須落實到人，企業(yè)的相關(guān)制度中對此內(nèi)容需有明確的定責(zé)、定崗、定薪制度，使之達(dá)到人人都能按章辦事及按制度行事的目的。

3.4明確食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程

前文中已對食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程進(jìn)行詳細(xì)描述，此處不再贅述。校園供餐單位管理者只有熟諳工作流程才能在輿情事件處置中把握主動權(quán)，綱舉目張，執(zhí)本末從，有條不紊地進(jìn)行輿情處置工作，避免出現(xiàn)“次生事故”。

結(jié)語

每一次校園食品安全輿情事件或多或少都會對社會造成一定的負(fù)面影響。因此，確保能快速且有效地應(yīng)對此類事件，最大限度地減輕傷害、減少損失，降低不良影響，保障人身與財產(chǎn)安全，是所有校園供餐單位管理者必須思考且解決的問題。在新時期、新時代背景下，校園食品安全輿情工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，從完善輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員食品安全知識、法律法規(guī)、輿情處置能力等方面的培訓(xùn)，建立健全輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制和完善食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程等方面著手，打造新時代校園供餐單位輿情處置標(biāo)桿，在保障廣大師生食品安全的同時，為實現(xiàn)社會的和諧與穩(wěn)定提供助力。