劉慧

1.引言

在社會(huì)不斷發(fā)展的促進(jìn)下，人們的物質(zhì)生活水平有了較大的提高，對(duì)于餐飲服務(wù)的要求相較于從前來(lái)說(shuō)也有了較大程度上的增加，這也使得餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大。在當(dāng)下，個(gè)性化服務(wù)在餐飲管理中的運(yùn)用普及率不斷提升，與傳統(tǒng)服務(wù)理念相比，個(gè)性化服務(wù)尊重顧客的差異性需求，有針對(duì)性的為顧客提供餐飲服務(wù)，顯著地提升了顧客對(duì)于餐飲服務(wù)的滿意度，是今后餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)。本文對(duì)個(gè)性化服務(wù)的含義進(jìn)行分析，指出個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲管理的重要性，并提出餐飲管理運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)的策略，旨在為今后開展相關(guān)研究提供參考。

2.個(gè)性化服務(wù)概述

2.1含義

個(gè)性化服務(wù)屬于餐飲管理的全新理念之一，與傳統(tǒng)一刀切的服務(wù)理念相比，個(gè)性化服務(wù)理念指的是在餐廳為顧客提供餐飲服務(wù)的過(guò)程中，依照不同顧客的實(shí)際情況為其提供差異性的服務(wù)，以此來(lái)滿足顧客對(duì)于餐飲服務(wù)的不同需求，使得顧客在個(gè)性化的服務(wù)中能夠感受到自身被重視，提升顧客對(duì)于餐飲服務(wù)的信任感以及認(rèn)可度。與傳統(tǒng)餐飲服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于餐廳的要求更高，餐廳服務(wù)人員需具備極強(qiáng)的觀察能力以及溝通能力，能夠及時(shí)觀察到顧客的需求，并在溝通中加深對(duì)于顧客的了解，以此來(lái)制定針對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)。

2.2重要性

在當(dāng)下，第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的占比不斷增加，餐飲服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，在人們物質(zhì)生活水平不斷提高的促進(jìn)下，餐廳的數(shù)量以及規(guī)模相較于從前來(lái)說(shuō)均有著明顯的增加，這也使得餐飲服務(wù)行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)不斷增加。為使得餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)久的保有一席之地，餐廳需及時(shí)更新自身的管理理念，在做好硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，也需在軟件層面上為顧客提供更為多元化的服務(wù)。而餐廳積極引入個(gè)性化服務(wù)理念，可促使餐廳全面貫徹落實(shí)以人為本以及顧客至上的要求，提升餐飲服務(wù)行業(yè)的顧客好感度，打造餐廳特色服務(wù)，提升餐廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而從顧客的角度來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)可使得顧客在接受餐飲服務(wù)的過(guò)程中更好的滿足自己的要求，提升顧客的黏性，使得顧客能夠成為餐廳的忠實(shí)客戶，并在自己的交際圈推薦該餐廳，潛移默化地?cái)U(kuò)大了餐廳的影響力。

3.個(gè)性化服務(wù)在餐飲管理中的運(yùn)用現(xiàn)狀

個(gè)性化服務(wù)在提升餐飲管理水平上可發(fā)揮至關(guān)重要的促進(jìn)作用。但從當(dāng)下個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用現(xiàn)狀來(lái)看，部分餐飲服務(wù)企業(yè)由于受到多種因素的影響，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的重要性認(rèn)知程度不足，在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)了較多的問(wèn)題。從具體表現(xiàn)來(lái)看，部分餐飲服務(wù)企業(yè)在提供餐飲服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有結(jié)合不同顧客的實(shí)際需求為其制定個(gè)性化服務(wù)的方案，僅為其提供常規(guī)的餐飲服務(wù)，無(wú)法全面兼顧顧客的不同需求，降低了顧客對(duì)于餐飲服務(wù)的滿意度。還有部分餐飲服務(wù)企業(yè)在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中存在服務(wù)內(nèi)容單一的情況，僅能在個(gè)別方面為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，沒(méi)有將個(gè)性化服務(wù)的理念全面的滲透在為顧客提供餐飲服務(wù)的過(guò)程中，也導(dǎo)致顧客所接受到的餐飲服務(wù)存在一定程度上的片面性，沒(méi)有完全感受到個(gè)性化服務(wù)。在餐飲服務(wù)企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員是主要的執(zhí)行者，其服務(wù)質(zhì)量也直接決定個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。但部分餐飲服務(wù)企業(yè)由于對(duì)個(gè)性化服務(wù)存在認(rèn)知程度上的偏差，再加上其發(fā)展理念存在一定的滯后性，在組建服務(wù)人員隊(duì)伍的過(guò)程中沒(méi)有選聘綜合素養(yǎng)較高的人員承擔(dān)個(gè)性化服務(wù)工作，針對(duì)服務(wù)人員缺乏培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)理念不足，存在對(duì)于顧客差異化對(duì)待的情況，服務(wù)態(tài)度極為消極，也不利于餐飲服務(wù)企業(yè)管理水平的提升。還有部分餐飲服務(wù)企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中存在各個(gè)部門之間配合度不足的情況，也給個(gè)性化服務(wù)有效性的發(fā)揮造成較大的影響。

4.餐飲管理運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)的策略

4.1優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

4.1.1個(gè)性化的硬件設(shè)施

餐飲服務(wù)業(yè)的硬件設(shè)施指的是餐廳或者酒店的就餐環(huán)境，是餐飲服務(wù)企業(yè)的重要因素，其建設(shè)水平可直接影響顧客的用餐體驗(yàn)。在餐飲服務(wù)企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，需重視為顧客提供個(gè)性化的硬件設(shè)施，為顧客營(yíng)造出良好的用餐環(huán)境，提升顧客對(duì)于用餐環(huán)境的滿意度。由于餐飲服務(wù)企業(yè)所面對(duì)的顧客群體在職業(yè)背景以及家庭背景上均存在較大的差異性，對(duì)于餐廳用餐環(huán)境的要求也并不相同。在餐廳提供個(gè)性化的硬件設(shè)施時(shí)，可與顧客之間做好溝通與交流，明確其用餐目的，結(jié)合顧客的用餐目的為其提供合適的用餐環(huán)境。以家庭聚餐為例，餐廳可為顧客提供舒適溫馨的用餐環(huán)境；以生日聚會(huì)為例，餐廳可為顧客營(yíng)造熱鬧的用餐環(huán)境，可為其布置包間，加入年輕人喜愛(ài)的元素，打造朝氣蓬勃又熱鬧的環(huán)境，以此來(lái)烘托顧客的用餐氛圍，提升其用餐感受。

4.1.2個(gè)性化的菜單

菜單在餐飲服務(wù)企業(yè)開展餐飲管理的過(guò)程中占據(jù)至關(guān)重要的地位，顧客在進(jìn)入餐廳用餐時(shí)，菜單是其直接了解餐廳菜品的渠道，顧客借助菜單不僅能夠直接掌握餐廳所能提供的菜品，還可從菜單中感受到餐廳的文化氛圍。在餐飲服務(wù)企業(yè)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)中，也需重視為顧客提供個(gè)性化的菜單，借助菜單快速激發(fā)顧客的用餐積極性。在個(gè)性化菜單的打造上，可在菜單中設(shè)置特色菜品推薦欄，每天為顧客推薦一道特色菜或者主打菜，并在菜單中每天更新一道特價(jià)菜，使得顧客能夠快速確定自己所要嘗試的菜品。由于受到季節(jié)以及成本等因素的影響，部分餐廳會(huì)將菜單中的一些菜品取消，或者對(duì)其價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。在這一基礎(chǔ)上，餐廳需及時(shí)對(duì)菜單內(nèi)容進(jìn)行更新，才能避免在顧客點(diǎn)菜時(shí)出現(xiàn)一些不必要的問(wèn)題。在菜單的設(shè)計(jì)上，還需將餐廳的主打菜品配上精美的圖片，并保證圖片與實(shí)物相符，可起到幫助顧客快速了解菜品，并激發(fā)點(diǎn)餐積極性的作用。

4.1.3個(gè)性化的菜品

在餐飲服務(wù)企業(yè)開展餐飲管理的過(guò)程中，菜品是其中的關(guān)鍵因素，菜品質(zhì)量直接影響顧客對(duì)于餐廳的印象，而菜品也是吸引顧客的重要渠道。在餐廳提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，也需將菜品作為個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵要素，為顧客打造個(gè)性化的菜品，以此來(lái)吸引顧客對(duì)于餐廳的關(guān)注度，提升顧客的黏性。在個(gè)性化菜品的打造上，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：首先，從營(yíng)養(yǎng)的角度為顧客打造菜品。隨著人們健康意識(shí)的不斷提高，人們對(duì)于菜品的營(yíng)養(yǎng)也有著較高的關(guān)注度。餐廳可為顧客提供營(yíng)養(yǎng)菜品，或者提供科學(xué)的烹飪方法，以此來(lái)凸顯出菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，滿足顧客對(duì)于菜品的營(yíng)養(yǎng)需求。例如，餐廳可為顧客提供減脂餐，或者為顧客提供低糖菜品，以此來(lái)滿足減脂期的顧客或者高血糖的顧客對(duì)于菜品的要求。而在烹調(diào)方式上，可為顧客提供低油低鹽的烹調(diào)方法，利用蒸或者拌等方式進(jìn)行菜品的打造，或者為顧客提供煲湯等營(yíng)養(yǎng)菜品，均可滿足顧客對(duì)于營(yíng)養(yǎng)菜品的需求。其次，為菜品的風(fēng)味，顧客選擇餐廳的重要原因即為菜品的風(fēng)味，需要餐廳為顧客打造出滿足其口味要求的菜品。由于不同顧客的口味也存在較大的差異性，餐廳在提供菜品的過(guò)程中，也需結(jié)合不同顧客對(duì)于口味的要求進(jìn)行菜品的打造，將菜品進(jìn)行口味上的個(gè)性化處理，以此來(lái)滿足顧客對(duì)于菜品的口味要求。例如，針對(duì)同一道菜品，餐廳在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，可針對(duì)能吃辣的顧客將菜品進(jìn)行辣度的適當(dāng)增加；而針對(duì)不能吃辣的顧客，可將辣度進(jìn)行下調(diào)，使得不同口味的顧客均在餐廳的菜品中獲得自己想要的口味。最后，為菜品的食品安全問(wèn)題，食品安全是餐廳菜品的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，餐廳在打造個(gè)性化菜品的過(guò)程中，也需保證菜品的安全，選擇健康食材進(jìn)行菜品的烹制，減少出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的幾率。

4.1.4個(gè)性化的員工服務(wù)

員工服務(wù)也是餐廳提供個(gè)性化服務(wù)中的重要內(nèi)容，對(duì)于餐廳的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，不僅需全面掌握餐廳內(nèi)菜品的具體情況，更應(yīng)具備較高的察言觀色能力以及溝通能力，才能及時(shí)結(jié)合顧客的需求為其提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，在顧客有攜帶幼兒進(jìn)行用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要兒童餐椅或者兒童餐具，并協(xié)助顧客安置好兒童，為其提供力所能及的幫助，詢問(wèn)其在菜品口味上是否需要作出調(diào)整等。而針對(duì)過(guò)生日的顧客，服務(wù)人員可為其播放生日祝福歌曲，并為其送上生日面，均可快速提高顧客的用餐滿意度。

4.2完善客戶檔案

在餐廳為顧客提供個(gè)性化服務(wù)中，為提升服務(wù)的有效性，餐廳可利用構(gòu)建客戶檔案的方式加深對(duì)于客戶用餐習(xí)慣等信息的了解，便于有針對(duì)性的為顧客制定個(gè)性化的服務(wù)方案?？膳c顧客進(jìn)行溝通，了解其用餐喜好以及用餐習(xí)慣，并以檔案的方式進(jìn)行記錄?？蓸?gòu)建客戶的檔案庫(kù)，將顧客的生日、用餐習(xí)慣以及口味偏好等進(jìn)行記錄，并在一些特定的的節(jié)日等為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)惠方案。也可在顧客生日時(shí)為其發(fā)送祝福信息，并為其提供代金券等，使得顧客感受到來(lái)自于餐廳的關(guān)注，不僅提升了顧客的黏性，也可提升餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。

4.3加大對(duì)于員工的培訓(xùn)

員工作為餐飲管理個(gè)性化服務(wù)的主要執(zhí)行者，需在開展個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中加大對(duì)于員工的培訓(xùn)力度，樹立員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的綜合素養(yǎng)，便于其更好的落實(shí)個(gè)性化服務(wù)的要求。在開展針對(duì)員工培訓(xùn)的過(guò)程中，需加入有關(guān)于服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，更要加入有關(guān)于溝通能力以及營(yíng)銷能力的培訓(xùn)，使得員工能夠更好的了解顧客，有針對(duì)性的為其提供個(gè)性化的服務(wù)，借助對(duì)于員工的培訓(xùn)打造餐廳的良好形象。

4.4完善管理機(jī)制

在餐飲管理開展個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，還需結(jié)合餐廳的實(shí)際情況完善管理機(jī)制，細(xì)化個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)各個(gè)部門之間在開展個(gè)性化服務(wù)中的配合，并結(jié)合服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)考評(píng)員工在提供個(gè)性化服務(wù)中的質(zhì)量。針對(duì)在提供個(gè)性化服務(wù)中表現(xiàn)較好的員工，可對(duì)其進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作積極性；而針對(duì)表現(xiàn)較差的員工，也需實(shí)施一定的懲治機(jī)制，促使其端正服務(wù)態(tài)度，更好的為顧客提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

餐飲服務(wù)行業(yè)積極引入個(gè)性化服務(wù)能夠提升其影響力，更提升顧客對(duì)于餐飲服務(wù)的滿意度與好感度，是今后餐飲服務(wù)行業(yè)的主要管理理念。但由于受到多種因素的影響，部分餐廳在提供餐飲服務(wù)的過(guò)程中對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的重視程度較低，在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中也出現(xiàn)了較多的問(wèn)題。例如，餐飲服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低，各個(gè)部門之間在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中缺乏配合等，沒(méi)有發(fā)揮出個(gè)性化服務(wù)的積極作用。在餐飲服務(wù)行業(yè)今后開展個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，需提升對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的重視程度，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，完善客戶檔案，加大對(duì)于員工的培訓(xùn)力度，并完善餐飲服務(wù)行業(yè)的管理機(jī)制，提升餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。