程曉娟 張雯逸 水會莉 全春光

摘? 要：依據(jù)利益相關(guān)者理論，結(jié)合外賣平臺企業(yè)特點(diǎn)，在識別其利益相關(guān)者的基礎(chǔ)上，從用戶、商戶、外賣騎手、員工、政府、投資者、環(huán)境、社區(qū)八個維度，選取22個指標(biāo)構(gòu)建外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系，基于AHP-模糊綜合評價模型對美團(tuán)和餓了么兩家外賣平臺企業(yè)的社會責(zé)任履行狀況進(jìn)行綜合評價，并據(jù)此提出促進(jìn)外賣企業(yè)社會責(zé)任實(shí)踐的對策建議。

關(guān)鍵詞：外賣平臺企業(yè);社會責(zé)任評價;利益相關(guān)者理論;AHP;模糊綜合評價

中圖分類號：F271? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.15.010

Abstract： Guided by stakeholder theory and combined with the characteristics of take-out platform enterprises， the social responsibility evaluation index system of take-out platform enterprises is constructed by selecting 22 indicators from eight dimensions： Users， merchants， take-out riders， employees， government， investors， environment， and community. Then the social responsibility performances of two take-away platform enterprises， such as Meituan and Ele. me， are comprehensively evaluated based on AHP-fuzzy comprehensive evaluation model， and countermeasure suggestions to promote the social responsibility practice of take-away enterprises are proposed accordingly.

Key words： take-away platform enterprise; social responsibility evaluation system; stakeholder theory; AHP; fuzzy comprehensive evaluation

0? 引? 言

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的普及，平臺經(jīng)濟(jì)迅速興起，一大批生活服務(wù)類平臺型企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，在滿足消費(fèi)者需求等方面作出了積極貢獻(xiàn)。O2O外賣服務(wù)作為平臺經(jīng)濟(jì)崛起時代餐飲行業(yè)發(fā)展的新模式，逐漸成為人們青睞的一種高效便捷的用餐方式。然而，動動手指就能訂餐的新生活方式在給廣大消費(fèi)者帶來了便利的同時，也引發(fā)了一系列社會問題，如“三無餐廳”頻現(xiàn)，“白色污染”加劇、大數(shù)據(jù)殺熟、“平臺二選一”困境、騎手交通事故頻發(fā)等，這無一不與外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任意識的缺失有關(guān)，因此，外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任履行問題引起了社會廣泛關(guān)注。

學(xué)術(shù)界關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任研究由來已久，自1923年英國學(xué)者Oliver Sheldon首次提出企業(yè)社會責(zé)任概念以來[1]，國內(nèi)外學(xué)者紛紛展開后續(xù)研究，涌現(xiàn)出一大批有價值的研究成果。從Carroll的金字塔模型[2]、Elkington的三重底線理論[3]、Freeman的利益相關(guān)者理論[4]，到聯(lián)合國全球契約十項原則[5]、ISO26000七大議題[6]、SA8000九項標(biāo)準(zhǔn)[7]，再到肖紅軍的鉆石模型[8]，企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)容被不斷細(xì)化、拓展，逐漸成為企業(yè)社會責(zé)任評價體系構(gòu)建的理論指導(dǎo)，并在交通運(yùn)輸業(yè)[9-15]、食品業(yè)[16-18]、制造業(yè)[18-20]等不同類型企業(yè)的社會責(zé)任評價實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用。然而外賣平臺屬于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)餐飲行業(yè)結(jié)合的新興平臺型企業(yè)，多重主體性、強(qiáng)危害性和治理復(fù)雜性等平臺企業(yè)特有的特點(diǎn)決定了目前已有的針對傳統(tǒng)企業(yè)社會責(zé)任評價體系不適用于外賣平臺企業(yè)?；诖耍疚脑诮梃b已有研究成果的基礎(chǔ)上，以利益相關(guān)者理論為指導(dǎo)，結(jié)合外賣平臺企業(yè)履責(zé)現(xiàn)狀，構(gòu)建適用于外賣平臺企業(yè)的社會責(zé)任評價指標(biāo)體系，以期為我國外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任履行狀況進(jìn)行科學(xué)全面的評價，為促進(jìn)我國外賣平臺企業(yè)切實(shí)履行社會責(zé)任、為國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)完善平臺企業(yè)社會責(zé)任治理機(jī)制提供理論參考。

1? 基于利益相關(guān)者理論的評價指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1? 利益相關(guān)者識別

美國學(xué)者弗里曼在其所著《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書中首次提出的利益相關(guān)者理論[4]，顛覆了主流的“股東至上”原則，認(rèn)為企業(yè)不僅要對股東利益負(fù)責(zé)，在創(chuàng)造利潤的同時，對于消費(fèi)者、顧客、職工、政府、供應(yīng)商、納稅人、社區(qū)，甚至自然環(huán)境都負(fù)有一定的社會責(zé)任?？紤]到外賣平臺企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式，結(jié)合美團(tuán)、餓了么等外賣平臺企業(yè)的社會責(zé)任報告，本文將外賣平臺企業(yè)的利益相關(guān)者確定為用戶、商戶、外賣騎手、員工、政府、投資者、環(huán)境、社區(qū)等八個部分，如圖1所示。

（1）用戶。外賣平臺鏈接了用戶和商戶，用戶通過外賣平臺購買平臺入駐商戶提供的商品或服務(wù)，因此外賣平臺應(yīng)對用戶購買前（對入駐商戶負(fù)有必要合理審查、篩選）、購買中（平臺界面友好便捷）及購買后（售后問題及時便捷的溝通渠道）的全過程負(fù)有不可推卸的責(zé)任，以保障用戶權(quán)益。同時，線上交易也要注重用戶個人信息的保護(hù)，以不斷提高用戶滿意度、回購率、粘黏性，促進(jìn)外賣平臺可持續(xù)發(fā)展。

（2）商戶。外賣平臺與商戶之間形成了獨(dú)特的共生關(guān)系，兩者簽訂契約并遵守契約內(nèi)容，提供服務(wù)，相互成長，保持良好的合作關(guān)系，占領(lǐng)更高的市場份額。同時由于平臺連接雙邊市場主體，因此，除了負(fù)有推廣經(jīng)營商戶和其產(chǎn)品的義務(wù)外，外賣平臺企業(yè)還需要承擔(dān)對經(jīng)營商戶審查和監(jiān)督的責(zé)任。

（3）外賣騎手。外賣騎手的勞動形式與傳統(tǒng)企業(yè)有所不同，對于外賣平臺企業(yè)而言是較為特殊的利益相關(guān)者，其通過平臺形成了“平臺+個人”的新型網(wǎng)絡(luò)用工模式。由于該職業(yè)屬于新興工種，法律關(guān)系認(rèn)定、協(xié)議效力認(rèn)定、從屬性特征等都處在模糊階段，故本文參考《勞動法》及外賣騎手在工作實(shí)踐中具體問題，認(rèn)為外賣平臺應(yīng)從就業(yè)發(fā)展與安全保障兩方面履行對外賣騎手的社會責(zé)任。

（4）員工。外賣平臺與員工遵循相互尊重、相互信任的原則，建立經(jīng)濟(jì)關(guān)系、法律關(guān)系和道德關(guān)系。結(jié)合《勞動法》、SA8000并參照其他學(xué)者觀點(diǎn)及外賣平臺社會責(zé)任報告，本文認(rèn)為外賣平臺企業(yè)對員工的培訓(xùn)發(fā)展、健康安全、權(quán)益保障應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（5）政府。在市場競爭中，外賣平臺必須堅決抵制損害人民利益的事情，同時要遵守法律法規(guī)，自覺服從政府的統(tǒng)一監(jiān)管并協(xié)助監(jiān)管，積極支持政府工作，確保外賣平臺利益符合國家與社會利益。

（6）投資者。投資者是外賣平臺企業(yè)資金的主要來源，是企業(yè)的所有者。因此其首要責(zé)任是維護(hù)股東的利益，承擔(dān)起代理人的角色，創(chuàng)造更多的企業(yè)價值，滿足股東的基本期望，保證股東的利益最大化。

（7）環(huán)境。外賣平臺在一定的自然環(huán)境中生存與發(fā)展，在擴(kuò)大塑料制品使用量問題以及一次性餐具造成的資源浪費(fèi)問題上有不可推卸的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)響應(yīng)國家號召，把綠色辦公、綠色出行、綠色包裝、產(chǎn)品及包裝材料回收政策這四個方面作為企業(yè)社會責(zé)任完成度的重要指標(biāo)。

（8）社區(qū)。外賣平臺在市場上公平且激烈的競爭，想要獲得可持續(xù)發(fā)展就必須融入社會，參與社區(qū)活動，促進(jìn)市場穩(wěn)定發(fā)展。良好的環(huán)境以及高素質(zhì)社區(qū)群眾是決定平臺持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。外賣平臺為社區(qū)建設(shè)所作出的努力也會變成本平臺的無形資產(chǎn)，包括經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、慈善捐贈、本地化雇傭政策，這對外賣平臺的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的促進(jìn)作用。

1.2? 外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系構(gòu)建

依據(jù)理論相關(guān)者理論，參考上海證券交易所發(fā)布的《中國公司治理報告（2007）：利益相關(guān)者與公司社會責(zé)任》、國務(wù)院國資委發(fā)布的《關(guān)于中央企業(yè)履行社會責(zé)任的指導(dǎo)意見》（2008）以及中國證券監(jiān)督管理委員修訂的《上市公司治理準(zhǔn)則》（2018）中相關(guān)規(guī)定，遵循科學(xué)性、代表性、實(shí)用性、數(shù)據(jù)可得性等原則，將外賣平臺企業(yè)的社會責(zé)任具體對應(yīng)到每個利益相關(guān)者，據(jù)此構(gòu)建外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系，具體如表1所示。

2? 研究方法

2.1? 層次分析法

在確定權(quán)重的多種方法中，層次分析法是受到了廣泛應(yīng)用的一種決策方法，它能將復(fù)雜系統(tǒng)的思維過程數(shù)學(xué)化，將主觀判斷量化[21]?；静襟E如下：

（1）構(gòu)建判斷矩陣

將評價目標(biāo)分為目標(biāo)層A、準(zhǔn)則層B、方案層C。通過兩兩比較，構(gòu)造出各層次所有判斷矩陣。

目標(biāo)層A=

。

其中：Bi=j=1，即指標(biāo)值自比值為1;B為B指標(biāo)相對于B指標(biāo)的重要性判斷值，B值為B值的倒數(shù)，依次類推。

同理，得到二級指標(biāo)層B

，B

，B

，B

，B

，B

，B

，B

的各比較判斷矩陣。

（2）計算權(quán)向量并作一致性檢驗(yàn)

構(gòu)建一級、二級指標(biāo)層的判斷矩陣之后，求解各級最大特征值以及其所對應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，計得出權(quán)值。判斷矩陣一致性確保邏輯性，最后計算各層級指標(biāo)在整體中所占的綜合權(quán)重。

關(guān)于檢查判斷矩陣的一致性，可參照以下步驟進(jìn)行：

①計算一致性指標(biāo)CI：

CI=? ? ? ? ? ? ?（1）

②根據(jù)表格搜索相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，如表2所示。

③計算一致性比率CR：

CR=? ? ? ? ? ? ?（2）

若CR<0.1時，則判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，否則需要修正判斷矩陣。

2.2? 模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是利用模糊數(shù)學(xué)對受到多個主觀性和模糊性因素制約的問題進(jìn)行綜合性評級的方法，利用該方法所得到的結(jié)果清晰且系統(tǒng)。為確保評價過程的系統(tǒng)性、評價結(jié)果的科學(xué)性，需利用上述AHP層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重[22]。因此本文將使用模糊綜合評價法構(gòu)建評價模型，具體步驟如下：

（1）確定評價對象的因素集

因素集是由評價外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任的各項指標(biāo)所組成的集合，用A=a

，a

，…，

a表示因素集。式中n代表因素的總個數(shù)，一般來說所代表的因素均具有不同程度上的模糊度。

（2）確定評語集

評價集包含了評價者對于評價對象的各種評價，是其評價結(jié)果的集合。將外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任的評語設(shè)定為優(yōu)秀、良好、中等、較差、很差五個等級。

（3）確定權(quán)重集

為了消除評價結(jié)果的主觀性，要定量描述層次要素的重要性程度，使用數(shù)學(xué)方法得到各層次的權(quán)重，最后利用總排序計算出所有指標(biāo)的權(quán)重，得到權(quán)重集W，W=w

，w

，…，

w。

（4）單因素模糊評價、建立模糊評價矩陣

作為整體評價的基礎(chǔ)，單要素模糊評價在評價對象的隸屬度上有一定優(yōu)勢。采取模糊評價法，由相關(guān)人員（如專家）對各因素進(jìn)行評分，對所有因素都分別進(jìn)行單因素模糊評價后統(tǒng)計得分并歸一化，建立模糊矩陣R=

r，

r，…，

r。對所有單因素a都分別進(jìn)行評價后得到模糊評級矩陣：R=

=

，0≤

r≤1，i=1，2，…，n;j=1，2，…，m。

（5）進(jìn)行合成運(yùn)算，獲得綜合評價結(jié)果

將權(quán)重集W與建立的所有模糊評價矩陣R分別進(jìn)行合成運(yùn)算后可得到B=W·R。鑒于實(shí)際情況中外賣平臺企業(yè)的社會責(zé)任表現(xiàn)，本文將采取普通矩陣乘法（即加權(quán)平均法），以求綜合評價所有相關(guān)因素，從而使整體情況得到相對客觀的反映。最后，對綜合評價結(jié)果∑b≠1（b表示被評價事物對評語集第j級的隸屬度），進(jìn)行歸一化處理。

3? 實(shí)證研究

3.1? 樣本選擇及來源

自外賣平臺補(bǔ)貼大戰(zhàn)打響之后，全國知名的9家外賣平臺，經(jīng)歷各種融資、并購活動，如今，已占據(jù)了整個外賣市場98%份額的雙巨頭——美團(tuán)外賣以及餓了么外賣各自為營，新生企業(yè)很難順利進(jìn)入外賣市場。因此，本文選取美團(tuán)外賣和餓了么外賣這兩家外賣平臺企業(yè)作為研究樣本，相應(yīng)數(shù)據(jù)來源于兩家公司官網(wǎng)發(fā)布的社會責(zé)任報告、企業(yè)年報及其他信息。

3.2? 指標(biāo)權(quán)重確定

根據(jù)上述層次分析法步驟，構(gòu)造判斷矩陣，進(jìn)行專家咨詢，完善判斷矩陣，通過一次性檢驗(yàn)，最后得到各指標(biāo)權(quán)重，如表3所示。

3.3? 模糊綜合評價

（1）確定評價對象的因素集

由表1中一級指標(biāo)可知，外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任評價因素集B=（用戶B，商戶B，外賣騎手B，員工B，政府B，投資者B，環(huán)境B，社區(qū)B）。其中：用戶B=滿足消費(fèi)者需求C

，保障食品質(zhì)量安全C

，個人信息保護(hù)C

，售后服務(wù)反饋

C;商戶B=商戶服務(wù)

C，商戶共成長C

，食品安全管理C

;外賣騎手B=就業(yè)發(fā)展C

，安全保障C

;員工B=（員工培訓(xùn)與發(fā)展C，健康與安全C，權(quán)益保障C）;政府B=協(xié)助監(jiān)督C

，協(xié)助規(guī)范行業(yè)

C;投資者B=（合規(guī)運(yùn)營C，盈利能力C，風(fēng)險可控性C）;環(huán)境B=綠色運(yùn)營C

，行業(yè)環(huán)保C

;社區(qū)B=經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)C

，公司慈善

C，社區(qū)參與C

。

（2）確定評語集

評語集分為五個等級，即V=優(yōu)秀V

，良好V

，中等V

，較差V

，很差

V，量化評語賦值為95，85，75，65，55。

（3）單因素模糊評價、建立模糊評價矩陣

采取模糊統(tǒng)計法，專家給出定量指標(biāo)，統(tǒng)計得分，以準(zhǔn)則層的用戶評價為例，如表4所示，進(jìn)行歸一化處理，建立模糊矩陣。

（4）進(jìn)行合成運(yùn)算，獲得綜合評價結(jié)果

①二級指標(biāo)的模糊評價。以用戶B為例，由表3得指標(biāo)權(quán)重集B=0.125 0.5 0.25 0.125。

由表4專家打分統(tǒng)計表可得評價矩陣R如下：

R=

則：

BR=0.181 3 0.325 0 0.368 7 0.093 8 0.031 2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（3）

同時對企業(yè)的其他社會責(zé)任評價指標(biāo)B、B、B、B、B、B、B進(jìn)行評價。模糊隸屬度如表5所示：

根據(jù)該隸屬度生成模糊綜合評價矩陣：

R=

②一級指標(biāo)的模糊綜合評價

為得出企業(yè)履行社會責(zé)任情況的綜合評價結(jié)果，需將一級指標(biāo)的權(quán)重集B=0.35 0.26 0.06 0.08 0.06 0.12 0.08 0.03與R進(jìn)行復(fù)合。計算如下：

BR=0.222 2 0.414 2 0.269 8 0.096 4 0.036 7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（4）

為便于橫向和縱向比較，可用加權(quán)和法進(jìn)行確定，將此計算結(jié)果與評語集95，85，75，65，55進(jìn)行加權(quán)求和運(yùn)算，得出綜合評價結(jié)果如表6所示。

3.4? 結(jié)果分析

由表6綜合評價結(jié)果可知，美團(tuán)外賣在社會責(zé)任履行方面表現(xiàn)良好，而餓了么外賣在社會責(zé)任履行方面只達(dá)到中等水平，具體差別體現(xiàn)在商戶、員工以及投資者三個維度。

（1）商戶準(zhǔn)則層

商戶方面兩家平臺的表現(xiàn)有好有壞，美團(tuán)表現(xiàn)良好，餓了么略微遜色。造成該差異的原因在于美團(tuán)外賣的突出技術(shù)優(yōu)勢：嚴(yán)格管控評論機(jī)制，對刷單零容忍，保護(hù)平臺交易的公正性，從而支撐美團(tuán)外賣對配送體系和營銷體系不斷進(jìn)行優(yōu)化升級。然而兩家平臺為了進(jìn)一步占領(lǐng)市場，大量吸引商家入駐，商家質(zhì)量良莠不齊，導(dǎo)致食品安全問題仍然存在，兩家平臺對商戶準(zhǔn)入門檻以及資格審查的監(jiān)管機(jī)制仍需加強(qiáng)。只有商戶和外賣平臺處在相互理解、守望相助、強(qiáng)化合作的和諧狀態(tài)下，企業(yè)才能更好地的履行其全方位的社會責(zé)任。

（2）員工準(zhǔn)則層

員工也是兩家平臺的重要利益相關(guān)者，美團(tuán)得到了良好評價，餓了么只有中等評價。相比于餓了么，美團(tuán)看好應(yīng)屆畢業(yè)生，在校招聘時便給出超高待遇，看重技術(shù)崗位，投入大量研發(fā)費(fèi)用。與此同時，美團(tuán)較為注重員工綜合實(shí)力的發(fā)展，為其規(guī)劃晉升藍(lán)圖并不僅止步于規(guī)劃，用心提供了具有實(shí)際效用的全方位培訓(xùn)。隨著崗位價值的增長，員工也在不斷增值。此外，同行業(yè)中美團(tuán)以其對員工權(quán)益的深度保障處于相對領(lǐng)先地位，在員工的健康與安全方面也是行業(yè)標(biāo)桿。

（3）投資者準(zhǔn)則層

對于投資者而言，美團(tuán)的表現(xiàn)優(yōu)于餓了么，餓么了的盈利狀況不如美團(tuán)。從補(bǔ)貼大戰(zhàn)之后，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)已開始轉(zhuǎn)虧為盈，其毛利率呈現(xiàn)增長趨勢，雖然毛利率低、業(yè)務(wù)粗放單一等問題仍未改變，但最大競爭者餓了么一直處于虧損狀態(tài)，依靠阿里集團(tuán)雄厚的資金支持，因此美團(tuán)的盈利模式在一定程度上優(yōu)于餓了么外賣。并且，美團(tuán)于2018年在中國香港正式掛牌上市，更有利于資本市場上資金的投入，進(jìn)一步占領(lǐng)外賣市場份額。然而2020年在新冠肺炎疫情的影響下，美團(tuán)外賣呈現(xiàn)斷崖式的下跌，第一季度收入同比下降11.4%，餓了么外賣收入狀況同樣不容樂觀。兩家平臺仍需改變現(xiàn)存盈利模式，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新。

然而兩家公司在其他五個維度的履行表現(xiàn)均不突出，總體來說外賣平臺企業(yè)的社會責(zé)任表現(xiàn)還有巨大的進(jìn)步空間，該評價指標(biāo)體系可以給外賣平臺企業(yè)提供今后的改善方向。

4? 結(jié)論與建議

4.1? 結(jié)? 論

本文以利益相關(guān)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合外賣平臺企業(yè)特點(diǎn)并識別核心利益相關(guān)者，構(gòu)建了一個包含8個準(zhǔn)則層，22個指標(biāo)的外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系，并利用AHP-模糊綜合評價模型對美團(tuán)外賣和餓了么兩家外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任履責(zé)情況進(jìn)行綜合評價，驗(yàn)證了該評價體系的有效性。

4.2? 建? 議

由于外賣平臺的價值不斷凸顯，為了監(jiān)督平臺企業(yè)更加規(guī)范有序的運(yùn)營，同時使其更好地承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，提出以下建議：

（1）政府主導(dǎo)的多部門聯(lián)合監(jiān)管

對于外賣平臺而言，其監(jiān)管主體由政府主導(dǎo)，具有單一性。競價排名擠壓商戶生存空間，大數(shù)據(jù)殺熟損害用戶權(quán)利，行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)媒體、平臺自身在商戶進(jìn)入平臺以及用戶進(jìn)行外賣訂餐流程中的多方位監(jiān)管存在一定缺位，形成了信息壁壘，導(dǎo)致現(xiàn)存監(jiān)管體系仍需進(jìn)一步完善。為了打破信息壁壘的存在，提高外賣行業(yè)的整體透明性，多部門聯(lián)合監(jiān)管模式能夠更起到高效的管理作用，一方面對平臺的稅務(wù)、待遇等方面進(jìn)行監(jiān)管，另一方面對平臺上的商戶進(jìn)行服務(wù)、資質(zhì)、經(jīng)營環(huán)境等方面的監(jiān)管。監(jiān)管過程要持續(xù)進(jìn)行，不能一蹴而就，建立中長期審核機(jī)制;監(jiān)管手段應(yīng)該多元化，避免純粹的懲罰機(jī)制引起被監(jiān)管者的逆反心理;監(jiān)管范圍要全面，細(xì)節(jié)部分也不能松懈。

（2）外賣平臺企業(yè)內(nèi)外部管理兩手抓

外賣平臺企業(yè)一方面需要更加主動承擔(dān)外部監(jiān)管重任，同時也要進(jìn)一步提升內(nèi)部管理的科學(xué)性，并在不斷積極刺激消費(fèi)的同時呼吁用戶保護(hù)環(huán)境，形成良性循環(huán)。首先培養(yǎng)平臺員工的專業(yè)素養(yǎng)，通過常態(tài)化巡查加強(qiáng)對商戶質(zhì)量和生產(chǎn)環(huán)境的監(jiān)管，對問題商戶進(jìn)行勸誡談話，督促其整改或及時下架商戶。其次，優(yōu)化對于員工與外賣騎手的獎懲機(jī)制，增強(qiáng)其積極性，共同營造更好的企業(yè)氛圍，創(chuàng)造更加優(yōu)秀的企業(yè)文化。還有，提供強(qiáng)有力、多樣化的消費(fèi)補(bǔ)貼刺激市場消費(fèi)。最后，通過建議減少一次性餐具餐盒或鼓勵綠色環(huán)保材質(zhì)餐具的使用，從而實(shí)現(xiàn)對環(huán)境的保護(hù)。

（3）充分發(fā)揮大眾媒體的輿論監(jiān)督作用

如今，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度極快，大眾可以通過多種網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行信息交換與互通，媒體也要及時捕捉熱點(diǎn)訊息，兩者在無形中能夠給到企業(yè)一定壓力，迫使企業(yè)為了避免未來經(jīng)營產(chǎn)生重大負(fù)面影響，從根源上重視自身應(yīng)履行的社會責(zé)任。鼓勵多方積極參與評價，平臺建立實(shí)時反饋機(jī)制，擴(kuò)大群眾以及各方媒體影響力，使人人都能輸出或者輸入觀點(diǎn)，成為外賣平臺的“吹哨人”。同時，明確吹哨人能夠獲得一定物質(zhì)獎勵，加強(qiáng)吹哨人的個人隱私保護(hù)，必要時候可以借助政府力量保護(hù)其人身安全，以防止經(jīng)營者打擊報復(fù)等惡劣行為的產(chǎn)生。

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收稿日期：2022-11-23

基金項目：國家社科基金項目（20BGL012）;湖南省社科基金項目（17YBA241）;湖南省社科評審委員會項目（XSP22YBC573）;湖南省自然科學(xué)基金面上項目（2022JJ30203）;長沙市自然科學(xué)基金項目（kq2202304）;湖南省教育廳項目（18B344、19A052）;湖南省教學(xué)改革研究項目（HNJG-2021-1021）;湖南省教育科學(xué)規(guī)劃課題項目（XJK19BXL003）

作者簡介：程曉娟（1980—），女，河北邢臺人，湖南工商大學(xué)會計學(xué)院，博士，研究方向：社會責(zé)任會計。

引文格式：程曉娟，張雯逸，水會莉，等. 外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用[J]. 物流科技，2023，46（15）：43-48.