郭興堃 李云 譚潤(rùn) 劉彬 申江華 蔣都都

摘?要：為落實(shí)黨和政府的政策號(hào)召、解決卷煙市場(chǎng)目前存在的治理難題、維護(hù)卷煙消費(fèi)者的權(quán)益，在煙草領(lǐng)域進(jìn)行放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建勢(shì)在必行。通過(guò)前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)存在消費(fèi)者和零售戶參與動(dòng)力不足、消費(fèi)者維權(quán)難度較大、存在信息壁壘以及市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管難度較大的問(wèn)題，針對(duì)以上問(wèn)題，提出了建立卷煙放心消費(fèi)之宣傳激勵(lì)機(jī)制、糾紛解決機(jī)制、信息反饋機(jī)制以及部門協(xié)作機(jī)制的相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：卷煙市場(chǎng);消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);信息反饋機(jī)制

中圖分類號(hào)：F768.29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）18-0000-00

1??問(wèn)題的提出

為積極響應(yīng)和落實(shí)工商總局等二十七部門聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》，國(guó)家發(fā)改委等二十三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見(jiàn)》以及國(guó)家煙草專賣局構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型服務(wù)與監(jiān)管機(jī)制的工作要求，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境，株洲市煙草公司積極響應(yīng)國(guó)家與中央的號(hào)召，率先在株洲市煙草市場(chǎng)進(jìn)行放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建的嘗試。卷煙放心消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建不僅符合黨中央國(guó)務(wù)院的期待和要求，而且也有助于解決卷煙市場(chǎng)現(xiàn)存的治理難題，如傳統(tǒng)的治理手段具有滯后性，獲取信息渠道有限，難以打通消費(fèi)者一端的信息壁壘等。同時(shí)，“大力開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，有利于提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，從而營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境?！盵1]但目前卷煙消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)仍然存在一些問(wèn)題，需要從這些問(wèn)題出發(fā)，深挖原因，并提出相應(yīng)對(duì)策機(jī)制，為卷煙市場(chǎng)的放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建貢獻(xiàn)智慧。

2??卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建存在的問(wèn)題

2.1??參與主體動(dòng)力不足

零售戶與消費(fèi)者對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建的了解較少，宣傳動(dòng)員力度不夠。根據(jù)前期調(diào)研情況，多數(shù)零售戶對(duì)于放心消費(fèi)環(huán)境的了解不多，只有41%的零售戶聽(tīng)說(shuō)過(guò)與放心消費(fèi)創(chuàng)建相關(guān)的活動(dòng)，另外約60%的零售戶了解不多或者是沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。消費(fèi)者與零售戶對(duì)于放心消費(fèi)環(huán)境的內(nèi)涵、創(chuàng)建目的、創(chuàng)建意義以及具體實(shí)施措施不甚明了，難以對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)生認(rèn)同感與切身參與感。

消費(fèi)者配合難度較大。大多數(shù)卷煙消費(fèi)者都不愿下載APP或者在微信公眾號(hào)上對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)，且卷煙消費(fèi)者幾乎都是男性，認(rèn)為反饋評(píng)價(jià)等操作煩瑣，浪費(fèi)時(shí)間，不愿作為創(chuàng)建主體參與其中。放心消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建必然需要消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、投訴、反饋等配合行為才能推進(jìn)完成，因?yàn)橄M(fèi)者是放心消費(fèi)環(huán)境構(gòu)建的目標(biāo)群體，不了解消費(fèi)者的“放心標(biāo)準(zhǔn)”不能使消費(fèi)者滿意，放心消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)便沒(méi)有意義。

2.2??消費(fèi)者維權(quán)渠道少，難度大

消費(fèi)者維權(quán)渠道少，維權(quán)意識(shí)淡薄。遇到權(quán)益受損的情況，多是找商家理論請(qǐng)求退貨，如若不然則向煙草管理部門投訴，對(duì)于其他的維權(quán)手段缺乏了解，例如，撥打12315、12345熱線電話或者直接向聯(lián)系零售戶客戶經(jīng)理進(jìn)行處理等手段。在消費(fèi)過(guò)程中不注意保護(hù)消費(fèi)證據(jù)，當(dāng)權(quán)益受到侵犯，維權(quán)舉證時(shí)提供不出相關(guān)證據(jù)而有理難辨；當(dāng)權(quán)益受損時(shí)，不及時(shí)聯(lián)系卷煙市場(chǎng)監(jiān)管部門，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)最佳的維權(quán)時(shí)段。

消費(fèi)者維權(quán)的難度較大，成本較高。借助法律手段維權(quán)成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，但爭(zhēng)議標(biāo)的卻小，消費(fèi)者一般不會(huì)選擇訴訟等途徑解決消費(fèi)糾紛處理解決。多依靠調(diào)節(jié)，調(diào)解不成便擱置。例如，在日常的工作中遇到多次調(diào)解不成、涉及利益爭(zhēng)議較大的糾紛時(shí)，只能作出“終止調(diào)解”處理，并告知消費(fèi)者通過(guò)司法途徑進(jìn)行處理，從而錯(cuò)失有效調(diào)解消費(fèi)糾紛的最佳時(shí)機(jī)。

2.3??消費(fèi)者端存在信息壁壘

“消費(fèi)者存在著大量且多樣的需求，資源并未得到充分利用。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因可以歸結(jié)于信息不對(duì)稱，各個(gè)經(jīng)濟(jì)主體形成了信息壁壘。”[2]經(jīng)濟(jì)主體之間的這種的信息壁壘是普遍且經(jīng)常的，在卷煙市場(chǎng)中，對(duì)于消費(fèi)者一端的信息收集反饋也是非常困難的，煙草管理部門長(zhǎng)久以來(lái)的問(wèn)題即是難以打通與消費(fèi)者溝通聯(lián)絡(luò)的暢通渠道。在放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建上，這個(gè)問(wèn)題變得更加嚴(yán)重，煙草管理部門不了解消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、消費(fèi)需求、期望的消費(fèi)環(huán)境、傾向的糾紛解決方式等，難以做出有針對(duì)性、有效性的決定和對(duì)策，對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)有較大的阻礙。

2.4??市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管難度較大

卷煙市場(chǎng)放心消費(fèi)環(huán)境的建立，需要多主體協(xié)同，共同創(chuàng)建。煙草管理部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門和公安部門應(yīng)當(dāng)互相配合，協(xié)同監(jiān)管，共同打擊煙草違法犯罪活動(dòng)。但因當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的不健全，部門之間容易出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，消費(fèi)者一件投訴需要找多個(gè)部門、跑多趟處理。即使這些相關(guān)部門對(duì)某些消費(fèi)侵權(quán)案件進(jìn)行了聯(lián)合維權(quán)，但是這種維權(quán)機(jī)制卻未實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，部門間消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)無(wú)法共享，維權(quán)力量分散，整體上未形成工作合力。加之各部門對(duì)信用監(jiān)管、法治監(jiān)管等手段的理解和運(yùn)用不夠，聯(lián)合工作主動(dòng)性較差，[3]因此在煙草市場(chǎng)政府聯(lián)合監(jiān)管方面難度較大。

3??卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建存在問(wèn)題之原因

3.1??宣傳激勵(lì)措施不到位

零售戶和消費(fèi)者對(duì)參與放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建的積極性較低，有很大一部分原因是因?yàn)樗麄儗?duì)放心消費(fèi)活動(dòng)不了解，欠缺認(rèn)識(shí)，零售戶不明白該活動(dòng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)效益提升和市場(chǎng)環(huán)境優(yōu)化的好處，消費(fèi)者也不知曉該活動(dòng)的創(chuàng)建目的是為了消費(fèi)者可以安全放心消費(fèi)。這主要是因?yàn)樵摶顒?dòng)主導(dǎo)實(shí)施者沒(méi)有做好介紹宣傳工作，告知零售戶和消費(fèi)者放心消費(fèi)環(huán)境的目的、意義、舉措等，不能使他們?cè)谥饔^上認(rèn)可卷煙放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，致使零售戶和消費(fèi)者與創(chuàng)建活動(dòng)缺乏聯(lián)系和實(shí)際參與感。

另一原因則在于缺乏對(duì)零售戶和消費(fèi)者的激勵(lì)措施。卷煙市場(chǎng)的消費(fèi)者和零售戶參與該活動(dòng)的積極性低，是因?yàn)閰⑴c活動(dòng)的可見(jiàn)短期利益較少，只是迫于義務(wù)和壓力配合卷煙管理者進(jìn)行項(xiàng)目活動(dòng)，內(nèi)心主動(dòng)性和驅(qū)動(dòng)力較差，缺乏科學(xué)合理，行之有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)零售戶和消費(fèi)者的動(dòng)力，使其迸發(fā)出積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3.2??消費(fèi)糾紛解決機(jī)制不完善

糾紛調(diào)解體制不完善。一是調(diào)解人員專業(yè)知識(shí)缺乏。由于機(jī)構(gòu)改革，處理消費(fèi)投訴的工作人員變動(dòng)較大，很多單位處理消費(fèi)調(diào)解糾紛的人員都是新手，調(diào)解糾紛經(jīng)驗(yàn)不足，法律法規(guī)理解不到位，導(dǎo)致調(diào)解工作沒(méi)成效。二是調(diào)解人員責(zé)任心不強(qiáng)。在處理投訴中，與消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的雙方溝通不夠，有些雖然進(jìn)行了調(diào)解，但未達(dá)成一致意見(jiàn)，有些組織雙方人員到場(chǎng)，不管調(diào)解結(jié)果，走走過(guò)場(chǎng)，可能導(dǎo)致部分消費(fèi)者合理訴求得不到滿足。且消費(fèi)維權(quán)站多設(shè)立在商場(chǎng)中，卷煙消費(fèi)者多不會(huì)選擇該條維權(quán)途徑，且市場(chǎng)監(jiān)管局方面表示不會(huì)為單一的卷煙產(chǎn)品設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，卷煙消費(fèi)者難以通過(guò)該種途徑維權(quán)，解決消費(fèi)糾紛。

通過(guò)訴訟途徑的維權(quán)成本較高。在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者多愿意線下直接與店主及時(shí)解決，希望快速便利地給出糾紛解決方案以及結(jié)果。消費(fèi)者更追求的是效率價(jià)值，希望得到快速便利且有相對(duì)合理的解決結(jié)果。但是訴訟解決的周期很長(zhǎng)，卷煙消費(fèi)者損失的價(jià)值相對(duì)訴訟成本來(lái)講是不合理比例的，所以對(duì)于卷煙消費(fèi)者而言，訴訟解決形同虛設(shè)，作用不大。

3.3??信息反饋機(jī)制不順暢

消費(fèi)者對(duì)于創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境動(dòng)力不足，消費(fèi)者掃碼填寫信息的積極性不強(qiáng)，反饋信息的頻率過(guò)低等問(wèn)題的出現(xiàn)原因主要是因?yàn)橄M(fèi)者信息反饋的激勵(lì)機(jī)制欠缺。消費(fèi)者與零售戶一樣，都是理性的市場(chǎng)活動(dòng)主體，在做出某一行為之前都要考慮成本和收益問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，煙草管理部門設(shè)置的信息收集機(jī)制門檻較高，消費(fèi)者填寫的成本較大，且完全沒(méi)有收益。消費(fèi)者填寫信息需要各種繁瑣步驟、例如：掃碼、關(guān)注、填寫等，這個(gè)過(guò)程過(guò)于麻煩，浪費(fèi)時(shí)間。

3.4??部門協(xié)作機(jī)制不健全

我國(guó)行政體制是一套自上而下的體系，上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門有直接指導(dǎo)和監(jiān)督的權(quán)力，但同行政級(jí)別的各部門之間并無(wú)來(lái)自行政系統(tǒng)的壓力，屬于“井水不犯河水”的狀態(tài)，但“日益復(fù)雜化、多樣化的社會(huì)問(wèn)題對(duì)政府部門公共管理能力提出了更高的要求，傳統(tǒng)的多層管理模式、復(fù)雜的機(jī)構(gòu)設(shè)置，使各個(gè)部門很難迅速準(zhǔn)確達(dá)成目標(biāo)，”[4]“政府部門間關(guān)系的‘碎片化是政府能力不足和行政執(zhí)法效率低下的重要因素之一。”[5]在煙草專賣執(zhí)法在辦理案件的過(guò)程中，由于依法行政的制度約束以及基于自身利益的考量，公安機(jī)關(guān)與煙草專賣執(zhí)法必然要經(jīng)歷繁瑣的溝通程序，在缺乏有效協(xié)作機(jī)制的情況下，個(gè)案式的協(xié)作成本高、效率低，往往無(wú)法滿足煙草專賣執(zhí)法的及時(shí)性要求、導(dǎo)致聯(lián)合執(zhí)法效果差、難度大。

4??卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建之機(jī)制構(gòu)建

4.1??建立卷煙放心消費(fèi)之宣傳激勵(lì)機(jī)制

針對(duì)零售客戶開(kāi)展“卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建宣傳進(jìn)門店”活動(dòng)。在前期的信用體系建設(shè)宣傳和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再次全方位、全覆蓋的開(kāi)展零售客戶卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建知識(shí)宣講和培訓(xùn)，幫助各零售客戶了解創(chuàng)建意義、創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建要求和激勵(lì)措施。在創(chuàng)建的示范店、示范街范圍內(nèi)，收集整理一批先進(jìn)示范單位的成功經(jīng)驗(yàn)和不良商家消費(fèi)侵權(quán)的典型案例，讓零售客戶直觀了解卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建的要求和好處，違法或不當(dāng)經(jīng)營(yíng)的嚴(yán)重后果。

針對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展“卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建宣傳進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。單獨(dú)組織或聯(lián)合聯(lián)合市發(fā)改委開(kāi)展“卷煙放心消費(fèi)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，廣泛傳播卷煙消費(fèi)投訴監(jiān)督電話、平臺(tái)二維碼，通過(guò)懸掛卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建標(biāo)語(yǔ)橫幅、發(fā)放卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建宣傳資料、擺放宣傳展板、宣講卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建知識(shí)、提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式等方式與廣大社區(qū)居民互動(dòng)交流，介紹卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建活動(dòng)，不斷提升消費(fèi)者知曉度，增加消費(fèi)者參與度。

舉辦“授牌儀式”。首批卷煙放心消費(fèi)示范店達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)后，聯(lián)合市監(jiān)局舉辦一場(chǎng)卷煙放心消費(fèi)示范店集中授牌儀式，授權(quán)其使用“卷煙放心消費(fèi)示范店”字樣和LOGO，配套激勵(lì)措施，增加示范店含金量?！笆谂苾x式”舉行時(shí)，邀請(qǐng)行業(yè)主流媒體和地方官方媒體，進(jìn)行卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建專題報(bào)道，并制作相關(guān)系列視頻，擴(kuò)大傳播矩陣。

4.2??建立卷煙放心消費(fèi)之糾紛解決機(jī)制

4.2.1??建立消費(fèi)糾紛和解機(jī)制

卷煙投訴中，消費(fèi)者能夠提供發(fā)票、購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)等相關(guān)證據(jù)，證明其合法權(quán)益受到損害，且被投訴對(duì)象違約或侵權(quán)行為事實(shí)清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的，損失索賠總金額在1000元以內(nèi)的，可以在放心消費(fèi)APP上提出消費(fèi)糾紛和解的申請(qǐng)。被投訴零售商戶將會(huì)在放心消費(fèi)APP上接收到消費(fèi)者消費(fèi)和解的申請(qǐng)，零售商戶同意后，雙方進(jìn)入?yún)f(xié)商和解階段。零售商戶與消費(fèi)者自行協(xié)商，雙方在賠償數(shù)額、賠償方式、賠償時(shí)限等賠償事項(xiàng)達(dá)成一致，視為協(xié)商成功、達(dá)成和解。和解成功后，零售戶需在雙方認(rèn)可的時(shí)限內(nèi)賠付消費(fèi)者一定數(shù)額的賠償金。

4.2.2??建立消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制

建立12315轉(zhuǎn)熱線調(diào)解糾紛機(jī)制。卷煙消費(fèi)者撥打12315熱線，對(duì)同卷煙零售商戶發(fā)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行講述，并選擇是否轉(zhuǎn)接煙草局消費(fèi)處理熱線，若選擇不轉(zhuǎn)接，則按照正常12315處理流程進(jìn)行消費(fèi)糾紛解決。若選擇轉(zhuǎn)接，12315熱線對(duì)接員則將熱線轉(zhuǎn)為煙草局相關(guān)負(fù)責(zé)人員，煙草局對(duì)接人員根據(jù)消費(fèi)者提供的糾紛信息填寫《卷煙消費(fèi)投訴記錄表》，由對(duì)接人員根據(jù)糾紛的復(fù)雜狀況選擇線上或者線下聯(lián)系與消費(fèi)者發(fā)生糾紛的零售商戶，并對(duì)消費(fèi)者與零售商戶之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解成功，則該快速解決機(jī)制結(jié)束，調(diào)解不成功轉(zhuǎn)為其他糾紛解決機(jī)制。對(duì)接人員需要在7日內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪并記錄，調(diào)查消費(fèi)者的糾紛解決滿意度。

4.3??建立卷煙放心消費(fèi)之信息反饋機(jī)制

4.3.1??建立反饋信息激勵(lì)機(jī)制

健全褒揚(yáng)和激勵(lì)誠(chéng)信行為機(jī)制。針對(duì)消費(fèi)者配合難度較大問(wèn)題，尤其是不愿下載APP或者在微信公眾號(hào)上對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)的問(wèn)題，建立消費(fèi)信息反饋的激勵(lì)機(jī)制，使消費(fèi)者配合評(píng)價(jià)、投訴、反饋等，給予其適當(dāng)?shù)募?lì)。

（1）直接激勵(lì)：即按照市場(chǎng)化機(jī)制運(yùn)作，通過(guò)直接給付提供反饋的消費(fèi)者一定償付，或者通過(guò)積分換取一定價(jià)值的物品。

（2）間接激勵(lì)：即利用公共信用數(shù)據(jù)庫(kù)為消費(fèi)者開(kāi)發(fā)個(gè)性化的增值服務(wù)，提高消費(fèi)者參與反饋的積極性。

4.3.1??信息收集機(jī)制

線上方式：將放心消費(fèi)APP與零售戶店內(nèi)電子收款方式相關(guān)聯(lián)，植入由煙草公司根據(jù)反饋指標(biāo)體系提前設(shè)定的評(píng)價(jià)問(wèn)卷，設(shè)置卷煙消費(fèi)支付成功后自動(dòng)推送。線上所收集消費(fèi)者購(gòu)煙反饋，信息內(nèi)容包括但不限于店鋪評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)兩個(gè)模塊，店鋪評(píng)分采用星級(jí)（1星-5星）區(qū)分不同程度消費(fèi)體驗(yàn)，除打分外，消費(fèi)者還可根據(jù)個(gè)人喜好上傳購(gòu)物圖片，輸入對(duì)店鋪評(píng)價(jià)。投訴舉報(bào)模塊設(shè)置常見(jiàn)選項(xiàng)，使消費(fèi)者盡可能詳細(xì)的表達(dá)自己訴求。

線下方式：通過(guò)購(gòu)物評(píng)分器收集。消費(fèi)者完成當(dāng)次購(gòu)煙，且交易訂單錄入系統(tǒng)后，由零售戶引導(dǎo)在店鋪內(nèi)用購(gòu)物評(píng)分器對(duì)本次購(gòu)煙進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)分器信息端口連接放心消費(fèi)APP，系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)一收集。通過(guò)信箱收集。在店內(nèi)擺放由煙草公司根據(jù)反饋指標(biāo)體系提前設(shè)定的紙質(zhì)評(píng)價(jià)問(wèn)卷和評(píng)價(jià)收集信箱，在購(gòu)煙完成后由零售戶引導(dǎo)消費(fèi)者填寫評(píng)價(jià)問(wèn)卷，工作人員定時(shí)統(tǒng)一收集并錄入系統(tǒng)。

4.3.3??信息處理應(yīng)用機(jī)制

該信息第一可用于行店鋪評(píng)分公示，面向消費(fèi)者、面向零售戶進(jìn)行店鋪評(píng)分公示，并用煙草綠、容誠(chéng)藍(lán)、警戒紅三種顏色對(duì)不同得分范圍的店鋪進(jìn)行標(biāo)注推介。第二可進(jìn)行店鋪排名。在卷煙放心消費(fèi)智慧平臺(tái)按照不同區(qū)域不同服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行店鋪排名，并在消費(fèi)者點(diǎn)開(kāi)店鋪或進(jìn)行信息反饋時(shí)同步顯示，消費(fèi)者可以選擇自己注重項(xiàng)目排名靠前的店鋪，零售戶也可以向放心消費(fèi)示范標(biāo)桿學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。第三，可生成零售戶評(píng)分經(jīng)營(yíng)報(bào)告和消費(fèi)者市場(chǎng)分析報(bào)告。零售戶可在卷煙放心消費(fèi)智慧平臺(tái)查看店鋪評(píng)分經(jīng)營(yíng)報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)，提高店鋪評(píng)價(jià)得分，提升店鋪推薦排名，也可以借助消費(fèi)者市場(chǎng)分析報(bào)告了解不同區(qū)域消費(fèi)者偏好，不同區(qū)域消費(fèi)者的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，為品牌培育、終端建設(shè)提供輔助性分析。

4.4??建立卷煙放心消費(fèi)之部門協(xié)同機(jī)制

4.4.1??建立部門協(xié)作的頂層機(jī)制

成立卷煙辦公放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)部門協(xié)同辦公室。要堅(jiān)持“結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔化，盡可能的縮短行政鏈條?！盵6]確定各部門的定點(diǎn)負(fù)責(zé)，加強(qiáng)信息互通工作，保證信息暢通，及時(shí)通報(bào)相關(guān)工作情況和案件線索；當(dāng)有關(guān)職能部門在工作中發(fā)現(xiàn)需要其他有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合時(shí)，煙草部門通過(guò)辦公室實(shí)現(xiàn)事前的交流，確定配合寫作方案與任務(wù)分工；各部門在接到協(xié)作任務(wù)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定業(yè)務(wù)部門進(jìn)行對(duì)接，完成該部門一端的工作事項(xiàng)，積極配合其他部門完成工作；確定協(xié)作程序，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任人，確保協(xié)作工作效率和效果；及時(shí)反饋協(xié)作效果，對(duì)于能夠依法依規(guī)辦理的及時(shí)辦結(jié)反饋，對(duì)于不能辦理的要及時(shí)說(shuō)明理由及相關(guān)情況；

4.4.2??部門信息互通共享機(jī)制

建立投訴舉報(bào)分流協(xié)同處置機(jī)制。將市監(jiān)局關(guān)于卷煙消費(fèi)的舉報(bào)信息與煙草局的投訴舉報(bào)信息匯總至同一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)卷煙投訴信息的全面搜集處理，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求。根據(jù)投訴內(nèi)容實(shí)現(xiàn)處理分流，更快速更有效率的實(shí)現(xiàn)卷煙消費(fèi)維權(quán)。

建立市場(chǎng)檢查監(jiān)管信息匯總共享機(jī)制?！盀闈M足有效協(xié)同的條件，信息互聯(lián)互通和共享共用是必要的前提。應(yīng)打通信息共享的渠道，構(gòu)建同層級(jí)各政府部門間以及各層級(jí)政府間的信息共享與交流的制度化機(jī)制?！盵7]在卷煙放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)中，市場(chǎng)監(jiān)督局應(yīng)將履行職責(zé)中歸集到的卷煙零售戶的信息，如無(wú)證經(jīng)營(yíng)的零售戶信息，行政處罰情況等，傳輸至放心消費(fèi)環(huán)境平臺(tái)系統(tǒng)；煙草局將零售戶的信用信息、基礎(chǔ)信息等傳輸至該平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)建立針對(duì)零售戶的完善的信息庫(kù)。通過(guò)算法模型，根據(jù)這些信息對(duì)零售戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)分類監(jiān)管，互通有無(wú)，有針對(duì)性進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.4.3???卷煙違法犯罪活動(dòng)的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制

以“信息互通、部門聯(lián)動(dòng)、案件協(xié)查”為原則，采取聯(lián)合執(zhí)法和各司其職相結(jié)合，”[8]針對(duì)卷煙打假和市場(chǎng)監(jiān)管工作重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域、環(huán)節(jié)和部位，聯(lián)合組織開(kāi)展區(qū)域性的卷煙市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)。

煙草部門應(yīng)當(dāng)向公安及市場(chǎng)監(jiān)督管理部門通報(bào)煙草專賣管理的有關(guān)政策，提供涉煙違法活動(dòng)的有關(guān)信息。做好市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提供的涉煙重大案件線索和移交案件的查辦工作、處置工作和鑒定工作，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋工商行政管理部門；及時(shí)同市場(chǎng)監(jiān)督管理部門通報(bào)有關(guān)情況，會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)一步完善卷煙市場(chǎng)行政許可的準(zhǔn)入機(jī)制。

對(duì)公安部門來(lái)講，工商等行政部門移送的涉煙案件符合標(biāo)準(zhǔn)的，及時(shí)立案查處。積極配合煙草、工商管理等部門開(kāi)展的卷煙市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，保障涉煙行政執(zhí)法順利進(jìn)行，對(duì)妨礙執(zhí)行公務(wù)、阻撓執(zhí)法、暴力抗法的，依法嚴(yán)厲查處；

對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門來(lái)講，對(duì)于專賣管理部門的提供的重要案件線索和移交案件應(yīng)及時(shí)查處并將查辦結(jié)果向煙草部門反饋；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的重大制售假冒偽劣卷煙案件及時(shí)通報(bào)煙草部門，并會(huì)同相關(guān)部門協(xié)同查處，對(duì)查獲的假冒偽劣煙草制品和涉案煙草專賣品，按照相關(guān)規(guī)定移交煙草部門統(tǒng)一處置；會(huì)同煙草部門檢查清理卷煙經(jīng)營(yíng)戶持證特照經(jīng)營(yíng)情況，認(rèn)真查處無(wú)證無(wú)照、有照無(wú)證等違法經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體不合法以及違反工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照管理有關(guān)規(guī)定的，依法予以取締；

參考文獻(xiàn)：

[1]?唐軍.深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)??努力營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境——在全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門放心消費(fèi)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上的講話[J].中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管研究，2017（8）：3-7.

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[基金項(xiàng)目]?中國(guó)煙草總公司湖南省公司科技項(xiàng)目“以信用管理為基礎(chǔ)的卷煙放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建研究”。

[作者簡(jiǎn)介]郭興堃，男，就職于中國(guó)煙草總公司湖南省公司；李云，男，就職于中國(guó)煙草總公司湖南省公司；劉彬，男，就職于湖南省株洲市煙草公司淥口區(qū)分公司；譚潤(rùn)，男，就職于中國(guó)煙草總公司湖南省公司；通訊作者：申江華，女，碩士研究生，研究方向：信用法；通訊作者：蔣都都，教師，博士，碩士生導(dǎo)師。