冀翠萍 馬亮

作者簡(jiǎn)介：冀翠萍，山東省委黨校公共管理教研部副教授；馬亮（通信作者），管理學(xué)博士，中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。

基金項(xiàng)目：山東省社科規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“山東省基層數(shù)字治理有效性機(jī)制與優(yōu)化路徑研究”（編號(hào)：22BCXJ04）；山東省黨校系統(tǒng)重大招標(biāo)項(xiàng)目“運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升基層治理效能的實(shí)踐探索”（編號(hào)：2022XTZ003）。

摘要：在移動(dòng)政務(wù)中，需求側(cè)的公眾體驗(yàn)與用戶(hù)評(píng)價(jià)應(yīng)該被重點(diǎn)關(guān)注。研究基于32個(gè)省級(jí)政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)論大數(shù)據(jù)，析出用戶(hù)評(píng)論的關(guān)注范疇、主題特征與主題方向，設(shè)計(jì)用戶(hù)評(píng)論數(shù)據(jù)的分析模型，構(gòu)建公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響因素框架。研究發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP的用戶(hù)評(píng)分整體不高，用戶(hù)認(rèn)為政務(wù)APP可用性問(wèn)題突出、易用性發(fā)展分化、完備性尚有空間、強(qiáng)制性部分存在、安全性得到保障；移動(dòng)政務(wù)績(jī)效水平顯著影響公眾評(píng)價(jià)，政務(wù)APP的正向完備性、正向強(qiáng)制性、負(fù)向可用性、負(fù)向易用性顯著影響公眾評(píng)價(jià)。研究啟示，政府與公眾“合供”受到政府態(tài)度、技術(shù)環(huán)境、公眾感受等影響，移動(dòng)政務(wù)要率先解決好技術(shù)制約性問(wèn)題提升服務(wù)包容性，開(kāi)展鼓勵(lì)推廣比強(qiáng)制推廣更能獲得公眾好感，適時(shí)建立移動(dòng)政務(wù)的互動(dòng)反饋和質(zhì)量提升機(jī)制。

關(guān)鍵詞：政務(wù)APP；移動(dòng)政務(wù)；用戶(hù)評(píng)論；可用性；易用性

中圖分類(lèi)號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1007-9092（2023）03-0088-018

一、引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，公眾通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獲取政務(wù)服務(wù)已成常態(tài)，“掌上辦”“指尖辦”成為政務(wù)服務(wù)的重要形式。政務(wù)APP（又稱(chēng)“政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端”）因其功能設(shè)置靈活、內(nèi)容呈現(xiàn)豐富、信息發(fā)布及時(shí)，迅速受到政府和公眾青睞，成為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“最后一公里”的重要引擎。

各地區(qū)各部門(mén)競(jìng)相掀起政務(wù)APP建設(shè)熱潮，投入大量資源和力量。有些地區(qū)以政務(wù)APP為載體，將用戶(hù)需求作為撬動(dòng)公共服務(wù)改革的支點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了從權(quán)力職能中心向公眾辦事中心的轉(zhuǎn)變，得到了公眾的認(rèn)可和好評(píng)。①也有部分地區(qū)“重硬件投入、輕軟件服務(wù)”，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)供給水平不高、碎片化現(xiàn)象嚴(yán)重，鄭躍平、王海賢：《移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策》，《公共管理與政策評(píng)論》，2019年第2期。特別是系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定性不足、信息質(zhì)量服務(wù)模式陳舊、服務(wù)質(zhì)量重形式輕實(shí)用等問(wèn)題頻出，龐宇、張玲：《地方政府一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)效能提升路徑探究——以“京、滬、蘇、浙”在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)為例》，《北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2022年第4期。不少用戶(hù)在初次使用政務(wù)APP之后，不是繼續(xù)使用，而是直接卸載，民眾的實(shí)際使用意愿不強(qiáng)、活躍度偏低、整體評(píng)價(jià)也不高。一些政務(wù)APP甚至淪為“指尖上的形式主義”趙玉林、任瑩、周悅：《指尖上的形式主義：壓力型體制下的基層數(shù)字治理——基于30個(gè)案例的經(jīng)驗(yàn)分析》，《電子政務(wù)》，2020年第3期。，未能有效解決基層繁瑣的事務(wù)性工作，反而給其帶來(lái)壓力和煩惱，數(shù)字治理的理論效能與現(xiàn)實(shí)效果間產(chǎn)生偏離。

為什么移動(dòng)政務(wù)沒(méi)有得到普遍而充分地應(yīng)用？公眾使用移動(dòng)政務(wù)的體驗(yàn)怎么樣？哪些因素會(huì)影響公眾評(píng)價(jià)與使用？大數(shù)據(jù)時(shí)代，公眾在使用和接受移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中會(huì)“留痕”，這些痕跡是公眾自然狀態(tài)下的主觀(guān)反饋，是公眾真實(shí)偏好、態(tài)度和意愿的表達(dá)，可以作為移動(dòng)政務(wù)績(jī)效的觀(guān)察窗口，是移動(dòng)政務(wù)研究的天然數(shù)據(jù)源。馬亮：《大數(shù)據(jù)時(shí)代的政府績(jī)效管理》，《理論探索》，2020年第6期。當(dāng)前，31個(gè)省、直轄市和自治區(qū)以及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)均開(kāi)展基于移動(dòng)端的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函〔2021〕105號(hào)）明確，各省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端是本地區(qū)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的主要提供渠道和總?cè)肟?，因此，以省?jí)政務(wù)APP為研究對(duì)象有理論意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。本研究采集32個(gè)省級(jí)政務(wù)APP的用戶(hù)評(píng)分評(píng)論大數(shù)據(jù)，挖掘公眾使用（采納）政務(wù)APP的關(guān)鍵訴求，識(shí)別政務(wù)APP供給端、需求端與社會(huì)環(huán)境方面的影響因素，探尋各影響因素與公眾評(píng)價(jià)間的影響關(guān)系，為提升移動(dòng)政務(wù)績(jī)效提供借鑒，也為推動(dòng)數(shù)字治理中政府與公眾合作提供思路。

二、文獻(xiàn)述評(píng)

提高移動(dòng)政務(wù)績(jī)效是學(xué)術(shù)界與公共部門(mén)的共同目標(biāo)，已有研究多致力于構(gòu)建移動(dòng)政務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以此來(lái)衡量和指導(dǎo)實(shí)踐。移動(dòng)政務(wù)的績(jī)效不僅要看其評(píng)價(jià)結(jié)果，更取決于公眾的接受與采納，這是移動(dòng)政務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要前提，現(xiàn)有文獻(xiàn)還圍繞著移動(dòng)政務(wù)的公眾應(yīng)用、采納意愿和使用反饋等開(kāi)展研究。

（一）移動(dòng)政務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

學(xué)者們從不同層面探索構(gòu)建政務(wù)APP的測(cè)量指標(biāo)或評(píng)價(jià)體系。Eom等從數(shù)據(jù)與技術(shù)、組織、制度以及環(huán)境四個(gè)層面構(gòu)建了公共移動(dòng)應(yīng)用成熟度模型，評(píng)估了韓國(guó)公共移動(dòng)應(yīng)用的成熟度水平，認(rèn)為應(yīng)用的整體成熟度較低，政府沒(méi)有充分考慮如何以公民為中心提供高水平服務(wù)。Eom S. J.， Kim J. H.，“The Adoption of Public Smartphone Applications in Korea： Empirical Analysis on Maturity Level and Influential Factors”，Government Information Quarterly， vol.31，no.1（June 2014），pp.S26-S36.張曉娟等從用戶(hù)知情同意、信息安全控制、個(gè)人權(quán)利保障三個(gè)維度，構(gòu)建了政務(wù)APP個(gè)人隱私信息保護(hù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，發(fā)現(xiàn)我國(guó)政務(wù)APP個(gè)人隱私保護(hù)問(wèn)題比較嚴(yán)峻。張曉娟、徐建光：《政務(wù)APP個(gè)人隱私信息保護(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究及實(shí)證分析》，《現(xiàn)代情報(bào)》，2019年第7期。徐緒堪等探究了政務(wù)APP服務(wù)效能的評(píng)價(jià)辦法，構(gòu)建了包括信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、參與服務(wù)能力、服務(wù)供給能力、服務(wù)創(chuàng)新能力5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，以及28項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)部分政務(wù)APP進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)最關(guān)注事務(wù)服務(wù)能力和信息服務(wù)能力，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)注度最低。徐緒堪、華士禎：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的政務(wù)APP評(píng)價(jià)——基于直覺(jué)模糊層次分析法》，《情報(bào)雜志》，2020年第3期。復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和能力的評(píng)估實(shí)踐，從可得性、有用性、易用性、滿(mǎn)意度和安全感五個(gè)維度，構(gòu)建了“掌上好辦”指標(biāo)體系，對(duì)省級(jí)政務(wù)APP發(fā)展情況進(jìn)行了評(píng)估。復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室：《移動(dòng)政務(wù)哪家強(qiáng)？中國(guó)“掌上好辦”指數(shù)首次發(fā)布》，2021年6月18日，http：//www.dmg.fudan.edu.cn/？p=8956#/reportDetail？id=8956。

（二）公眾采納移動(dòng)政務(wù)的影響因素

學(xué)者們還關(guān)注影響公眾采納和使用意愿的因素。Hung基于臺(tái)灣地區(qū)民眾的問(wèn)卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，感知有用性和感知易用性可以明顯影響用戶(hù)采納移動(dòng)政務(wù)的意愿程度。Hung S. Y.，Chang C. M.，Kuo S. R.，“User Acceptance of Mobile E-government Services： An Empirical Study”， Government Information Quarterly， vol.30，no.1（January 2013），pp.33-44.鄭躍平等通過(guò)電話(huà)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)政務(wù)客戶(hù)端的使用率較低，公眾對(duì)政務(wù)客戶(hù)端的需求以及對(duì)新技術(shù)的接受度顯著影響其使用，而使用后的評(píng)價(jià)和反饋（滿(mǎn)意度和感知有用性）會(huì)影響他們對(duì)政務(wù)客戶(hù)端的未來(lái)使用意愿。鄭躍平、趙金旭：《公眾政務(wù)客戶(hù)端的使用及影響因素探究——基于我國(guó)一線(xiàn)城市的調(diào)查》，《公共行政評(píng)論》，2016年第6期。王法碩等整合技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)成功模型與信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意度、感知有用性、感知易用性、系統(tǒng)質(zhì)量、期望確認(rèn)程度等因素共同對(duì)公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著影響。王法碩、丁海恩：《移動(dòng)政務(wù)公眾持續(xù)使用意愿研究——以政務(wù)服務(wù)APP為例》，《電子政務(wù)》，2019年第12期。Eid對(duì)阿聯(lián)酋的移動(dòng)政府服務(wù)用戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的采納意愿受使用態(tài)度、移動(dòng)政務(wù)有用性和易用性的影響，而用戶(hù)對(duì)移動(dòng)政務(wù)的態(tài)度受到有用性和易用性的顯著影響。Eid R.， Selim H.， El-Kassrawy Y. ， “Understanding Citizen Intention to Use M-government Services： An Empirical Study in the UAE”， Transforming Government： People， Process and Policy， vol.15，no.4 （November 2021），pp.463-482.

（三）對(duì)現(xiàn)有研究的評(píng)述

政務(wù)服務(wù)本質(zhì)上是政府供給和公眾使用雙向互動(dòng)的過(guò)程，公眾的主動(dòng)參與、公眾與政府的在線(xiàn)“合供”對(duì)電子政務(wù)發(fā)展具有顯著推動(dòng)作用。Ma L.， Wu X.， “Citizen Engagement and Co-production of E-government Services in China”， Journal of Chinese Governance， vol.5，no.1（March 2020），pp.68-89.因此，對(duì)移動(dòng)政務(wù)績(jī)效的考察，不僅要考量供給端的供給情況，還要考量需求端的應(yīng)用體驗(yàn)，尋求供給與需求間的平衡。

當(dāng)前的移動(dòng)政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)，側(cè)重對(duì)供給端“易測(cè)量”的外顯功能模塊進(jìn)行評(píng)價(jià)和考量，缺乏對(duì)公眾需求端“難測(cè)量”的主觀(guān)感受和應(yīng)用體驗(yàn)的有效關(guān)注。必須注意到，政務(wù)APP面向的是海量用戶(hù)群，應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜、用戶(hù)數(shù)字素養(yǎng)參差不齊，具體到網(wǎng)絡(luò)速度、手機(jī)型號(hào)、操作系統(tǒng)、使用環(huán)境、操作習(xí)慣等均有差別，小范圍外部測(cè)試可以考量應(yīng)用功能“有沒(méi)有”的問(wèn)題，卻很難考量應(yīng)用體驗(yàn)“好不好”的問(wèn)題。移動(dòng)政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中需求端的公眾因素不應(yīng)被忽視，如何引入需求側(cè)視角，引發(fā)研究者的關(guān)注。de Róiste M.， “Bringing in the Users： The Role for Usability Evaluation in eGovernment”， Government Information Quarterly， vol.30，no.4（October 2013），pp.441-449.

用戶(hù)采納及影響因素研究著重從需求側(cè)視角切入，但研究多依靠“代表性”的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，尤以問(wèn)卷調(diào)查為主。問(wèn)卷設(shè)計(jì)中測(cè)量問(wèn)題的指向性強(qiáng)，一定程度上帶有研究者的主觀(guān)意志，是實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下的研究設(shè)計(jì)與結(jié)果，是否適用于自然狀態(tài)下的推廣普及有待商榷。問(wèn)卷設(shè)置的相關(guān)問(wèn)題，可能會(huì)誘導(dǎo)受訪(fǎng)對(duì)象在特定問(wèn)題上作出適應(yīng)性反應(yīng)，使得調(diào)查結(jié)果受到受訪(fǎng)對(duì)象特定“偏好”的影響，進(jìn)而影響數(shù)據(jù)質(zhì)量。范如國(guó)：《公共管理研究基于大數(shù)據(jù)與社會(huì)計(jì)算的方法論革命》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》，2018年第9期。問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程還受到采集規(guī)模、采集區(qū)域以及采集成本的影響，問(wèn)卷對(duì)象是否真正使用過(guò)政務(wù)APP、使用深度如何，是否客觀(guān)公正填寫(xiě)問(wèn)卷，研究者很難作出圈定，問(wèn)卷調(diào)查客觀(guān)上存在“測(cè)不準(zhǔn)”問(wèn)題。當(dāng)前，大量同質(zhì)性的問(wèn)卷調(diào)查研究帶來(lái)了表面上的繁榮，整體上卻呈現(xiàn)出重復(fù)性和碎片化狀態(tài)，局限了研究的理論生長(zhǎng)空間。王長(zhǎng)林：《國(guó)內(nèi)外移動(dòng)政務(wù)研究進(jìn)展及熱點(diǎn)述評(píng)》，《管理學(xué)刊》，2016年第2期。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的過(guò)程中，形成了以用戶(hù)評(píng)分和用戶(hù)評(píng)論為代表的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。這種使用慣習(xí)傳導(dǎo)到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，公眾在接受或使用移動(dòng)政務(wù)的過(guò)程中，也會(huì)有發(fā)表評(píng)分評(píng)論的意愿。政務(wù)服務(wù)不同于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，更多帶有強(qiáng)制性和剛性特征，當(dāng)用戶(hù)遭遇體驗(yàn)不佳的政務(wù)服務(wù)時(shí)，不能像消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)一樣選擇替代品，而只能繼續(xù)使用并對(duì)這些移動(dòng)政務(wù)產(chǎn)生深刻印象，這些深刻的感受促使用戶(hù)更加積極主動(dòng)表達(dá)自己的意見(jiàn)觀(guān)點(diǎn)，由此，政務(wù)應(yīng)用中沉淀下豐富的用戶(hù)體驗(yàn)大數(shù)據(jù)。用戶(hù)體驗(yàn)大數(shù)據(jù)規(guī)避了調(diào)查研究中的樣本規(guī)模、調(diào)查適用性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等問(wèn)題，開(kāi)啟了觀(guān)察和分析移動(dòng)政務(wù)績(jī)效的新視角。

三、研究模型與假設(shè)

用戶(hù)評(píng)分是用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP應(yīng)用的綜合定量評(píng)價(jià)，以分值形式直觀(guān)體現(xiàn)對(duì)APP的認(rèn)可程度，是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)評(píng)分的綜合性測(cè)量，可以有效表征移動(dòng)政務(wù)的公眾評(píng)價(jià)情況。用戶(hù)評(píng)論是用戶(hù)從自我感知出發(fā)，以自然語(yǔ)言形式表達(dá)對(duì)APP產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)、性能、價(jià)值、滿(mǎn)意度等的反饋，是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)評(píng)論的挖掘分析，可以有效提取用戶(hù)對(duì)移動(dòng)政務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。研究基于用戶(hù)評(píng)分評(píng)論數(shù)據(jù)，可以挖掘用戶(hù)關(guān)注的移動(dòng)政務(wù)特性，剖析移動(dòng)政務(wù)公眾評(píng)價(jià)的影響因素，進(jìn)而提出研究假設(shè)。

（一）用戶(hù)評(píng)論的關(guān)注范疇與主題特征

針對(duì)用戶(hù)評(píng)論的研究主要有兩種思路：一是大數(shù)據(jù)挖掘用戶(hù)評(píng)論的語(yǔ)義信息，為改進(jìn)軟件質(zhì)量和功能缺陷提供對(duì)策建議；二是對(duì)用戶(hù)評(píng)論進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律提供數(shù)據(jù)支撐。本研究采用第二種思路，分析用戶(hù)評(píng)論的關(guān)注范疇，在范疇基礎(chǔ)上界定用戶(hù)評(píng)論的主題特征，以此指導(dǎo)對(duì)用戶(hù)評(píng)論的數(shù)據(jù)標(biāo)注。觀(guān)察發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)論主要關(guān)注三個(gè)范疇。

范疇一：系統(tǒng)質(zhì)量。公眾對(duì)政務(wù)APP系統(tǒng)可用性與設(shè)計(jì)合理性的關(guān)注。一方面，公眾關(guān)注政務(wù)APP能否順暢操作和穩(wěn)健運(yùn)行，關(guān)注政務(wù)APP的“可用性”。具體包括：政務(wù)APP應(yīng)該具有較好的兼容性，最大程度地適配不同操作系統(tǒng)和不同型號(hào)的手機(jī)終端；政務(wù)APP應(yīng)該具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不黑屏、白屏和閃退，不易出現(xiàn)404、系統(tǒng)崩潰等錯(cuò)誤；徐緒堪、華士禎：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的政務(wù)APP評(píng)價(jià)——基于直覺(jué)模糊層次分析法》，《情報(bào)雜志》，2020年第3期。政務(wù)APP應(yīng)該保障較好的流暢度，用戶(hù)瀏覽、切換等操作不卡頓，不無(wú)端出現(xiàn)按鍵無(wú)反應(yīng)等情況；政務(wù)APP應(yīng)該維持一定的健壯性，保障用戶(hù)不同場(chǎng)景下穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，保持均衡的內(nèi)容加載速度，保障人臉識(shí)別中的高準(zhǔn)確率和高效率等；黃煒、李總苛、黃建橋：《移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》，《圖書(shū)與情報(bào)》，2016年第3期。政務(wù)APP應(yīng)該具有便捷性和包容性，支持多種方式的注冊(cè)、登錄、驗(yàn)證。另一方面，公眾關(guān)注政務(wù)APP是否簡(jiǎn)潔、易用，關(guān)注政務(wù)APP的“易用性”。簡(jiǎn)約、美觀(guān)的界面設(shè)計(jì)通常能給公眾留下好的印象，界面設(shè)計(jì)還應(yīng)該符合用戶(hù)日常的使用習(xí)慣和使用場(chǎng)景。

范疇二：服務(wù)供給。公眾對(duì)政務(wù)APP提供信息服務(wù)和事務(wù)服務(wù)能力的關(guān)注。政務(wù)APP目的是服務(wù)公眾的政務(wù)事項(xiàng)辦理，政務(wù)服務(wù)廣度包括全面的服務(wù)類(lèi)型、便捷的服務(wù)獲取、高效的服務(wù)響應(yīng)等備受關(guān)注，公眾希望政務(wù)APP能滿(mǎn)足自己的辦理需求，也即關(guān)注政務(wù)APP的“完備性”。在此基礎(chǔ)上，由于政務(wù)服務(wù)的區(qū)域化、層級(jí)化、部門(mén)化，公眾還關(guān)注政務(wù)APP的服務(wù)深度與便捷度，期望政務(wù)服務(wù)能夠打破公共部門(mén)間的數(shù)字壁壘，推進(jìn)信息資源和政務(wù)數(shù)據(jù)的有效共享，打造“一站式”的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的聯(lián)動(dòng)，包括：辦事流程簡(jiǎn)潔、材料提交簡(jiǎn)化、權(quán)威獨(dú)立認(rèn)證、辦事完成率高等，公眾能夠便捷實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理，關(guān)注政務(wù)APP的“易用性”。

范疇三：安全保障。公眾對(duì)政務(wù)APP提供應(yīng)用安全和隱私安全能力的關(guān)注。受到數(shù)據(jù)泄露、隱私侵害等事件的影響，公眾隱私保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，較多關(guān)注政務(wù)APP的“安全性”。政務(wù)APP隱私安全性主要體現(xiàn)在：不過(guò)度侵入公眾個(gè)人數(shù)據(jù)空間，不過(guò)度索取通訊錄、相冊(cè)、音視頻等權(quán)限，不過(guò)度操控用戶(hù)敏感數(shù)據(jù)等。應(yīng)用安全性則要保障公眾在下載、使用政務(wù)APP過(guò)程中免受非法彈窗、惡意插件等的干擾，免受竊取、監(jiān)聽(tīng)等不安全因素的侵入，提供公眾安全應(yīng)用的保護(hù)屏障。

既有研究中，Papadomichelaki的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型，涵蓋易用性、可信性、交互環(huán)境的功能性、可靠性及信息內(nèi)容和外觀(guān)、交互性六個(gè)評(píng)價(jià)維度；Papadomichelaki X.， Mentzas G.， “e-GovQual： A Multiple-item Scale for Assessing E-government Service Quality”， Government Information Quarterly， vol.29，no.1（January 2012），pp.98-109.“掌上好辦”指數(shù)，設(shè)計(jì)了可得性、有用性、易用性、滿(mǎn)意度、安全感五個(gè)方面的評(píng)估指標(biāo)；復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室：《移動(dòng)政務(wù)哪家強(qiáng)？中國(guó)“掌上好辦”指數(shù)首次發(fā)布》，2021年6月18日，http：//www.dmg.fudan.edu.cn/？p=8956#/reportDetail？id=8956。政務(wù)APP服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)了信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、服務(wù)參與能力、服務(wù)供給能力和服務(wù)創(chuàng)新能力5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)。徐緒堪、華士禎：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的政務(wù)APP評(píng)價(jià)——基于直覺(jué)模糊層次分析法》，《情報(bào)雜志》，2020年第3期。綜合可見(jiàn)，可用性、易用性、功能完備性（功能性或有用性）、安全性是研究與實(shí)踐關(guān)注的重要指標(biāo)。本研究中用戶(hù)評(píng)論的關(guān)注范疇也指向了這四個(gè)方面，此外，用戶(hù)評(píng)論還表現(xiàn)出對(duì)“強(qiáng)制性”的特殊關(guān)注，多有評(píng)論表示被強(qiáng)制要求下載、強(qiáng)制要求安裝，“強(qiáng)制性”問(wèn)題引發(fā)的反應(yīng)強(qiáng)烈，成為影響用戶(hù)評(píng)價(jià)的重要因素。

綜上，本研究既充分借鑒已有研究的共識(shí)性特征，又立足用戶(hù)評(píng)論中蘊(yùn)含的情境性特征，提出政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)論主要包含可用性、易用性、完備性、強(qiáng)制性和安全性5個(gè)方面的主題特征，各主題特征簡(jiǎn)要闡釋?zhuān)?/p>

可用性即關(guān)注移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)是否兼容、穩(wěn)定、流暢、健壯，用戶(hù)能否順利完成相關(guān)操作。

易用性即關(guān)注移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用體驗(yàn)是否友好、人性化；服務(wù)事項(xiàng)是否清晰、易于查詢(xún)和使用；服務(wù)流程是否科學(xué)、集約且完整；客戶(hù)服務(wù)是否便捷觸達(dá)并實(shí)際解決問(wèn)題。

完備性即關(guān)注移動(dòng)政務(wù)提供服務(wù)事項(xiàng)的范圍和種類(lèi)是否豐富，是否滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求。

強(qiáng)制性即關(guān)注移動(dòng)政務(wù)是否存在強(qiáng)制下載、強(qiáng)制使用、強(qiáng)制更新、強(qiáng)制推廣、強(qiáng)制納入考核等情況。

安全性即關(guān)注移動(dòng)政務(wù)是否能夠保障數(shù)據(jù)的安全性和準(zhǔn)確性，是否存在過(guò)度索取權(quán)限、窺探用戶(hù)隱私問(wèn)題。

進(jìn)一步分析，用戶(hù)在表達(dá)應(yīng)用體驗(yàn)的時(shí)候，既有贊賞肯定的積極表達(dá)，也有吐槽抱怨的消極表達(dá)，代表了用戶(hù)態(tài)度的兩個(gè)方向，不同方向的態(tài)度也形成了用戶(hù)對(duì)移動(dòng)政務(wù)評(píng)價(jià)的不同影響，需要加以明確區(qū)分。這里用“正向”與“負(fù)向”表征區(qū)別，“正向”表示與主題特征一致方向的評(píng)論，“負(fù)向”表示與主題特征相反方向的評(píng)論，表1舉例說(shuō)明了用戶(hù)評(píng)論的主題特征和“正向”“負(fù)向”表達(dá)。特別指出的是，就“強(qiáng)制性”特征而言，用戶(hù)評(píng)論中明確指出存在強(qiáng)制性問(wèn)題，歸為強(qiáng)制性“正向”表達(dá)；用戶(hù)評(píng)論中明確指出不存在強(qiáng)制性問(wèn)題，歸為強(qiáng)制性“負(fù)向”表達(dá)。

綜上，3個(gè)關(guān)注范疇、5個(gè)主題特征以及2個(gè)主題方向，共同構(gòu)成了用戶(hù)評(píng)論數(shù)據(jù)的分析模型。如圖1所示，從用戶(hù)單條評(píng)論數(shù)據(jù)出發(fā)，首先分析評(píng)論的語(yǔ)義信息，歸屬評(píng)論范疇，進(jìn)而拆解出主題特征，然后分析主題特征的情感傾向，確定評(píng)論主題的方向，進(jìn)行編碼標(biāo)注。由此，非結(jié)構(gòu)化的原始評(píng)論數(shù)據(jù)就轉(zhuǎn)換成了結(jié)構(gòu)化的評(píng)論主題數(shù)據(jù)，為后續(xù)研究分析提供數(shù)據(jù)支撐。

（二）公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響因素

公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)體現(xiàn)為政務(wù)APP的用戶(hù)評(píng)分。政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分受到多重因素的影響：首先，用戶(hù)評(píng)分受到供給端供給能力的影響，政務(wù)APP的上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、更新頻次等一定程度上體現(xiàn)了公共部門(mén)提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的能力。其次，用戶(hù)評(píng)分受到需求端用戶(hù)應(yīng)用體驗(yàn)的影響，用戶(hù)評(píng)論的各主題特征、主題方向清晰體現(xiàn)了用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)。最后，用戶(hù)評(píng)分還受到宏觀(guān)環(huán)境的影響，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、移動(dòng)化發(fā)展趨勢(shì)塑造了用戶(hù)的使用偏好和慣習(xí)?；诖耍狙芯烤劢构妼?duì)政務(wù)APP的綜合評(píng)價(jià)，側(cè)重從供給能力、用戶(hù)體驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境三個(gè)層面探討其對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響關(guān)系。

1.供給能力

應(yīng)用商店中反映政務(wù)APP供給能力的事項(xiàng)有：開(kāi)發(fā)者主體、安裝包體積、上線(xiàn)時(shí)間以及版本更新日志。開(kāi)發(fā)者主體是注冊(cè)登記政務(wù)APP的公共部門(mén)。數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)，省級(jí)政務(wù)APP開(kāi)發(fā)者主體以各地大數(shù)據(jù)（管理）局、政務(wù)服務(wù)中心為主，也有部分是省級(jí)運(yùn)維公司，完善的認(rèn)證標(biāo)識(shí)能夠保障政務(wù)APP的權(quán)威性和合法性。安裝包體積是政務(wù)APP下載到手機(jī)上的內(nèi)存占用量。數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)，省級(jí)政務(wù)APP安裝包體積普遍在100MB左右，而當(dāng)前主流手機(jī)內(nèi)存為128GB以上，隨著手機(jī)內(nèi)存的不斷擴(kuò)大，用戶(hù)在選擇和評(píng)價(jià)APP應(yīng)用時(shí)，基本忽略APP安裝包體積帶來(lái)的影響。也就是說(shuō)，不會(huì)因?yàn)檎?wù)APP要占用一些手機(jī)內(nèi)存，而選擇不使用政務(wù)APP。

上線(xiàn)時(shí)間是政務(wù)APP在應(yīng)用商店對(duì)外提供服務(wù)的初始時(shí)間。通常認(rèn)為，上線(xiàn)時(shí)間能夠表征各地政務(wù)APP服務(wù)開(kāi)展的成熟度，開(kāi)展應(yīng)用服務(wù)的時(shí)間越早，政務(wù)APP的成熟度越好，提供的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量也就越高，就越能獲得用戶(hù)的青睞。版本更新日志詳細(xì)記錄了政務(wù)APP更新版本號(hào)、更新時(shí)間、更新內(nèi)容等。版本更新是運(yùn)維主體對(duì)政務(wù)APP功能、服務(wù)和內(nèi)容進(jìn)行迭代升級(jí)，以保證政務(wù)服務(wù)的效能。一般認(rèn)為好的APP迭代周期是22天，張曉娟、謝志成、鄧福成：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”環(huán)境下政務(wù)APP建設(shè)的探索——以政務(wù)APP“云端武漢”為例》，《電子政務(wù)》，2018年第2期。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓APP迭代更新周期越來(lái)越短，版本更新頻次越高、迭代周期越短，政務(wù)APP對(duì)公眾的需求和訴求響應(yīng)越及時(shí)，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)也就越高。

據(jù)此，我們提出如下研究假設(shè)：

H1a：上線(xiàn)時(shí)間越早，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)越高。

H1b：迭代周期越短，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)越高。

2.用戶(hù)體驗(yàn)

用戶(hù)關(guān)注政務(wù)APP“可用性”表現(xiàn)，如果遇到APP打開(kāi)就崩潰、卡機(jī)、黑屏、無(wú)限期加載，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)直接卸載APP并給予差評(píng)，梁甜、彭國(guó)超、邢飛：《我國(guó)智慧城市APP應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題分析》，《圖書(shū)情報(bào)工作》，2019年第8期。APP運(yùn)行過(guò)程中系統(tǒng)不穩(wěn)定，無(wú)法連接到網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法完成正常的查詢(xún)、繳費(fèi)、提交等操作時(shí)，用戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)變得很差，從而影響用戶(hù)對(duì)APP的整體好感和評(píng)分。范建軍：《移動(dòng)知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)評(píng)論分析——以“得到”App為例》，《圖書(shū)館學(xué)研究》，2018年第5期。

用戶(hù)關(guān)注政務(wù)APP“易用性”表現(xiàn)，APP提供了某項(xiàng)服務(wù)或功能，但是用戶(hù)在辦理過(guò)程中無(wú)法順暢進(jìn)行，或者環(huán)節(jié)描述不清晰，或者流程繁雜、冗長(zhǎng)，或者應(yīng)用界面復(fù)雜混亂，用戶(hù)的交互使用體驗(yàn)不好，容易引起消費(fèi)者的反感或低滿(mǎn)意度。蔣敏娟、翟云：《數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的公民數(shù)字素養(yǎng)：框架、挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方略》，《電子政務(wù)》，2022年第1期。

用戶(hù)關(guān)注政務(wù)APP“完備性”表現(xiàn)，有研究者對(duì)消費(fèi)類(lèi)APP的用戶(hù)評(píng)論分析發(fā)現(xiàn)，在評(píng)分為5分的評(píng)論中，提及最多的是對(duì)內(nèi)容和功能的滿(mǎn)意度，平臺(tái)提供的內(nèi)容和功能超過(guò)了預(yù)期，用戶(hù)往往給予高評(píng)分。范建軍：《移動(dòng)知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)評(píng)論分析——以“得到”App為例》，《圖書(shū)館學(xué)研究》，2018年第5期。APP的發(fā)展最重要的就是要提供獨(dú)特性?xún)?nèi)容和個(gè)性化的功能，只有對(duì)內(nèi)容和功能等各類(lèi)資源進(jìn)行深度整合才能獲得用戶(hù)的關(guān)注和好感。郭宇、李曉彤、杜杏葉等：《移動(dòng)環(huán)境下App系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)價(jià)及實(shí)證研究》，《圖書(shū)情報(bào)工作》，2018年第9期。

用戶(hù)關(guān)注政務(wù)APP“強(qiáng)制性”表現(xiàn)，變相地要求基層工作人員必須下載、刷日活，以及給公眾使用帶來(lái)時(shí)間或場(chǎng)景上的阻隔，都會(huì)引起公眾的不滿(mǎn)和質(zhì)疑，陳則謙、劉坤：《地方政府政務(wù)APP的可用性調(diào)查與分析——以河北省為例》，《電子政務(wù)》，2017年第3期。致使數(shù)字治理塑造的服務(wù)型政府形象大打折扣。

用戶(hù)關(guān)注政務(wù)APP“安全性”表現(xiàn)。隱私安全性是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公眾較為關(guān)注的問(wèn)題，無(wú)論是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)還是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，公眾對(duì)隱私安全的擔(dān)憂(yōu)會(huì)影響到其使用意愿。Lu H. P.， Hsu C. L.， Hsu H. Y.， “An Empirical Study of the Effect of Perceived Risk Upon Intention to Use Online Applications”， Information Management & Computer Security， vol.13，no.2（April 2005），pp.106-120.

據(jù)此，本研究提出如下研究假設(shè)：

H2a：政務(wù)APP的可用性越好，用戶(hù)評(píng)價(jià)越高；可用性越差，用戶(hù)評(píng)價(jià)就越低。

H2b：政務(wù)APP的易用性越好，用戶(hù)評(píng)價(jià)越高；易用性越差，用戶(hù)評(píng)價(jià)就越低。

H2c：政務(wù)APP的完備性越好，用戶(hù)評(píng)價(jià)越高；完備性越差，用戶(hù)評(píng)價(jià)就越低。

H2d：政務(wù)APP的強(qiáng)制性越高，用戶(hù)評(píng)價(jià)越差；強(qiáng)制性越低，用戶(hù)評(píng)價(jià)就越好。

H2e：政務(wù)APP的安全性越好，用戶(hù)評(píng)價(jià)越高；安全性越差，用戶(hù)評(píng)價(jià)就越低。

3.社會(huì)環(huán)境

移動(dòng)政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量同社會(huì)環(huán)境有關(guān)，包括互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的支持、電子政務(wù)發(fā)展績(jī)效等。既有研究顯示，網(wǎng)民規(guī)模（互聯(lián)網(wǎng)普及率）與政務(wù)服務(wù)應(yīng)用密切相關(guān)，用戶(hù)使用移動(dòng)政務(wù)過(guò)程消耗的時(shí)間、數(shù)據(jù)流量等服務(wù)成本負(fù)向影響移動(dòng)政務(wù)的使用意愿。張敏、薛云霄、張艷：《智能化社會(huì)治理視閾下移動(dòng)政務(wù)用戶(hù)采納行為之知識(shí)基礎(chǔ)、形成機(jī)理及研究展望》，《現(xiàn)代情報(bào)》，2020年第9期。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率越高，公眾的信息技術(shù)應(yīng)用水平也就越高，公眾在使用移動(dòng)政務(wù)的過(guò)程中需要花費(fèi)的金錢(qián)和時(shí)間就越少，也就越能推動(dòng)公眾使用移動(dòng)政務(wù)或?qū)ζ浔в泻酶小?/p>

既有研究發(fā)現(xiàn)，城市層面的電子政務(wù)績(jī)效對(duì)公眾使用有顯著正向影響。馬亮、劉柳：《電子政務(wù)績(jī)效如何影響公眾使用——基于全球國(guó)家和城市的實(shí)證研究》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2019年第4期。從電子政務(wù)到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，其發(fā)展績(jī)效均是地區(qū)信息技術(shù)能力的重要體現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)發(fā)展績(jī)效越好，表明為公眾提供移動(dòng)政務(wù)的能力就越強(qiáng)，公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)的滿(mǎn)意度就越高，也就越可能持續(xù)使用移動(dòng)政務(wù)。

據(jù)此，本研究提出如下假設(shè)：

H3a：本地區(qū)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率越高，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)越高。

H3b：本地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展績(jī)效越好，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)越高。

四、研究設(shè)計(jì)

自2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，不見(jiàn)面、無(wú)接觸等疫情防控需求促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度應(yīng)用，移動(dòng)政務(wù)的應(yīng)用服務(wù)更加充分，用戶(hù)端的需求訴求更加突出，供給端的迭代優(yōu)化更加鮮明。政務(wù)APP應(yīng)用和用戶(hù)評(píng)論的活躍，為研究供給了豐富的數(shù)據(jù)樣本。本研究以31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)（不含港澳臺(tái)）運(yùn)營(yíng)的政務(wù)APP為研究對(duì)象，取各政務(wù)APP自2020年1月1日—2022年1月1日，在應(yīng)用商店中的相關(guān)數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源。

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源與處理

1.抓取數(shù)據(jù)。抓取政務(wù)APP在iOS平臺(tái)和Android平臺(tái)（華為、小米、VIVO、OPPO）的用戶(hù)評(píng)分、用戶(hù)評(píng)論、用戶(hù)下載量、版本更新情況等數(shù)據(jù)。部分政務(wù)APP在五個(gè)手機(jī)應(yīng)用商店存在缺失，“豫事辦”僅建設(shè)有Android系統(tǒng)的客戶(hù)端，“新湘事成”未在iOS平臺(tái)上架，“青松辦”未查詢(xún)到iOS系統(tǒng)客戶(hù)端、未抓取到小米、VIVO和OPPO平臺(tái)數(shù)據(jù)，“新疆政務(wù)服務(wù)”只建設(shè)Android系統(tǒng)客戶(hù)端，“新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)”未找到客戶(hù)端入口。經(jīng)多平臺(tái)數(shù)據(jù)抓取后，共獲取原始數(shù)據(jù)34512條。政務(wù)APP上線(xiàn)時(shí)間單獨(dú)采集，不受時(shí)間范圍限制。

2.清洗數(shù)據(jù)。在線(xiàn)用戶(hù)評(píng)論部分存在較為簡(jiǎn)單或陳述不清問(wèn)題，賴(lài)勝?gòu)?qiáng)、唐雪梅、朱敏：《網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)游客旅游目的地選擇的影響研究》，《管理評(píng)論》，2011年第6期。數(shù)據(jù)噪音大、評(píng)論質(zhì)量良莠不齊干擾用戶(hù)需求挖掘的準(zhǔn)確性和可信性，姜巍、張莉、戴翼等：《面向用戶(hù)需求獲取的在線(xiàn)評(píng)論有用性分析》，《計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào)》，2013年第1期。因此，對(duì)用戶(hù)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理。剔除用戶(hù)評(píng)論中的噪聲數(shù)據(jù)，如重復(fù)評(píng)論、表情符號(hào)、外文符號(hào)以及特殊字符等。對(duì)用戶(hù)評(píng)論中存在的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、簡(jiǎn)寫(xiě)字符，如zf、lj，統(tǒng)一明確意思表達(dá)，并將其轉(zhuǎn)換為中文。另外，部分評(píng)論數(shù)據(jù)是無(wú)意義的情緒表達(dá)、吐槽、廣告等，剔除該部分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)清洗完成后，剩余數(shù)據(jù)量22300條。

3.抽取樣本。各政務(wù)APP發(fā)展客觀(guān)上不均衡，用戶(hù)評(píng)論數(shù)據(jù)量存在較大差異。iOS平臺(tái)上“浙里辦”“閩政通”等清洗后數(shù)據(jù)2000余條，而“廣西政務(wù)”“秦務(wù)員”等清洗后數(shù)據(jù)僅有百余條。研究表明iOS平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)論信息質(zhì)量最好，華為平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)論數(shù)據(jù)也可借鑒使用。冀翠萍、馬亮：《如何評(píng)價(jià)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量？——基于省級(jí)政務(wù)客戶(hù)端用戶(hù)評(píng)論的探索性研究》，《湖北社會(huì)科學(xué)》，2021年第11期。本研究?jī)?yōu)先使用iOS平臺(tái)上的用戶(hù)評(píng)論，iOS平臺(tái)數(shù)據(jù)不足時(shí)取華為平臺(tái)數(shù)據(jù)作為補(bǔ)充。為保證各研究對(duì)象樣本數(shù)據(jù)量相對(duì)均衡，以政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)論量的中位數(shù)和平均數(shù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，本研究定義每個(gè)樣本的數(shù)據(jù)量維持在150條—300條，超過(guò)300條的評(píng)論進(jìn)行等距抽樣，縮減樣本量，不足150條的取研究對(duì)象在華為平臺(tái)上的用戶(hù)評(píng)論；不足50條的不再保留樣本。最終獲得有效樣本27個(gè)，樣本數(shù)據(jù)量5100條。

4.標(biāo)注特征。本研究組織3名數(shù)據(jù)標(biāo)注員，在進(jìn)行培訓(xùn)和測(cè)試的基礎(chǔ)上，依據(jù)主題特征對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行人工編碼。根據(jù)用戶(hù)評(píng)論內(nèi)容的主題表達(dá)，僅有一個(gè)主題表達(dá)的標(biāo)注一個(gè)特征，有多個(gè)主題表達(dá)的標(biāo)注多個(gè)特征。與主題特征方向一致的“正向”表達(dá)，在對(duì)應(yīng)主題特征上標(biāo)注為1；與主題特征方向相反的“反向”表達(dá)，在對(duì)應(yīng)主題特征上標(biāo)注為-1；沒(méi)有相關(guān)明確表達(dá)的主題特征，標(biāo)注為0。例如：“我真的想不明白，堂堂一個(gè)政府軟件到處都是Bug，交互性極差，還強(qiáng)制非得要用！”數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)范是：可用性為-1，易用性為-1，完備性為0，強(qiáng)制性為1，安全性為0。數(shù)據(jù)全部標(biāo)注完，3名數(shù)據(jù)標(biāo)注員交叉驗(yàn)證標(biāo)注特征，有爭(zhēng)議性的標(biāo)注采用3人商討的方式，最終確定標(biāo)注特征和方向。

（二）變量測(cè)量

1.因變量

本研究的因變量為公眾對(duì)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)，以用戶(hù)評(píng)分來(lái)測(cè)量。手機(jī)應(yīng)用商店中iOS平臺(tái)和Android平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)分值均不相同，需要進(jìn)行統(tǒng)一量化。APP評(píng)分是用戶(hù)群體評(píng)分的綜合結(jié)果，需要考慮各手機(jī)平臺(tái)上APP用戶(hù)群體的量級(jí)（即用戶(hù)下載量）。因此，以用戶(hù)下載量為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算得到用戶(hù)評(píng)分。

政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分=（∑各手機(jī)平臺(tái)APP評(píng)分*各自用戶(hù)下載量）/∑各手機(jī)平臺(tái)用戶(hù)下載量。依據(jù)該計(jì)算公式得出每個(gè)樣本APP的用戶(hù)評(píng)分，評(píng)分越高代表公眾對(duì)該樣本的評(píng)價(jià)越高，評(píng)分越低代表公眾對(duì)該樣本的評(píng)價(jià)越低。變量操作化結(jié)果顯示，政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分是取值1～5之間的連續(xù)數(shù)值。

2.自變量

本研究的自變量是可用性、易用性、完備性、強(qiáng)制性、安全性5個(gè)主題特征的正向與負(fù)向評(píng)論分布情況，以及直觀(guān)展現(xiàn)政務(wù)APP供給能力的上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、迭代周期數(shù)據(jù)。

主題特征自變量為每個(gè)特征每個(gè)方向上的評(píng)論量占抽樣評(píng)論量的比值，自變量是小于1的連續(xù)型數(shù)值變量。由于部分評(píng)論有多個(gè)特征標(biāo)注，所以五個(gè)特征評(píng)論占比的總和存在大于1的情況。如：正向可用性=（∑可用性標(biāo)注為1的評(píng)論量）/樣本APP評(píng)論量；負(fù)向可用性=（∑可用性標(biāo)注為-1的評(píng)論量）/樣本APP評(píng)論量。按照該測(cè)量方式依次得到5個(gè)主題特征正向與負(fù)向的變量值。

政務(wù)APP上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)是上線(xiàn)時(shí)間與采集截止時(shí)間的時(shí)間間隔，取樣本在iOS、華為、小米、VIVO、OPPO這5個(gè)平臺(tái)上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)的均值。政務(wù)APP更新版本數(shù)通過(guò)分析研究對(duì)象的版本更新日志獲得，公共部門(mén)在各平臺(tái)上線(xiàn)時(shí)間和更新頻次是不同的。因此，取iOS、華為、小米、VIVO、OPPO這5個(gè)平臺(tái)上更新版本數(shù)的均值，即迭代周期=采集時(shí)間范圍/更新版本數(shù)均值。上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、迭代周期均為連續(xù)型數(shù)值變量。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率取2020年末地區(qū)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)與2020年末人口規(guī)模的比重，如果指標(biāo)大于1則取值為1，數(shù)據(jù)均來(lái)自于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站各省份年度數(shù)據(jù)。因2021年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不再顯示移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)，故使用2020年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

政務(wù)服務(wù)發(fā)展績(jī)效數(shù)據(jù)來(lái)源于中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2021省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告》中省級(jí)政府一體化政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)數(shù)據(jù)。

3.控制變量

本研究控制人口規(guī)模和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平這兩個(gè)變量。其中，人口規(guī)模以各地區(qū)2020年末常住人口（萬(wàn)人）為準(zhǔn)；地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平用人均GDP表示，取2020年末地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量與2020年末地區(qū)人口規(guī)模的比值；對(duì)人口規(guī)模和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，均取自然對(duì)數(shù)，以使其接近正態(tài)分布。以上數(shù)據(jù)均來(lái)自于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站各省份2020年度數(shù)據(jù)。

五、研究結(jié)果

（一）描述性分析

如果用戶(hù)評(píng)分?jǐn)?shù)太少，則無(wú)法保證用戶(hù)評(píng)分的客觀(guān)性。各地區(qū)政務(wù)發(fā)展水平差異較大，很難確定缺失數(shù)據(jù)的適宜數(shù)值。因此，本研究對(duì)缺失數(shù)據(jù)不做特別處理。對(duì)于評(píng)分?jǐn)?shù)小于50的做空值處理，因此，“新湘事成”“青松辦”“新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)”的評(píng)分情況未納入統(tǒng)計(jì)，其余29個(gè)地區(qū)在五個(gè)平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)一量化。各省級(jí)政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分如圖2所示，表2報(bào)告了主要變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。

從用戶(hù)評(píng)分來(lái)看，政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分還不高。評(píng)分均值為2.625分，整體服從正態(tài)分布。上海市的評(píng)分最高，“隨申辦”用戶(hù)評(píng)分為4.42分，廣東、貴州緊隨其后，“粵商通”和“多彩寶”的評(píng)分均在3.5分以上，評(píng)分較低的有新疆、寧夏、黑龍江、遼寧、山西等省份，僅為1.5分左右。整體上看，省級(jí)政務(wù)APP的用戶(hù)評(píng)分不高。我們監(jiān)測(cè)2021年12月28日APP Store上的免費(fèi)APP排行榜，前50名中有78%的APP評(píng)分在4.0分以上，僅有建行生活、云閃付、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、微博等11個(gè)APP的用戶(hù)評(píng)分低于4.0分。政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分差，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量離用戶(hù)需求和預(yù)期還有一定差距。

相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP用戶(hù)評(píng)分與政務(wù)服務(wù)發(fā)展績(jī)效在0.01水平上顯著正相關(guān)（r=0.526）。因此，用戶(hù)評(píng)分與“好差評(píng)”制度的評(píng)測(cè)結(jié)果一致，佐證了用戶(hù)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)的客觀(guān)性與科學(xué)性。

從上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，地區(qū)間發(fā)展差異較大?！扒貏?wù)員”上線(xiàn)較晚，2020年12月份左右開(kāi)始提供服務(wù)，而“浙里辦”“隨申辦”的iOS版本早在2014年初即開(kāi)始提供服務(wù)。從更新版本數(shù)和迭代周期來(lái)看，政務(wù)APP版本更新平均時(shí)間間隔36.745天。各省份政務(wù)APP的版本更新不均衡?！斑|事通”更新周期最短為13.6天，“全省事”更新周期最長(zhǎng)為87.73天，這與各地區(qū)開(kāi)展移動(dòng)政務(wù)的廣度和深度密切相關(guān)。

從五個(gè)主題特征的正向與負(fù)向表現(xiàn)來(lái)看，用戶(hù)評(píng)論表現(xiàn)出鮮明特點(diǎn)：

一是政務(wù)APP的服務(wù)可用性問(wèn)題突出。正向可用性均值為0.006，負(fù)向可用性均值為0.479，“我的寧夏”負(fù)向可用性高達(dá)0.752，也就說(shuō)樣本評(píng)論中有75.2%的評(píng)論指出該APP存在可用性問(wèn)題。

二是政務(wù)APP的服務(wù)易用性發(fā)展分化。正向易用性均值為0.025，負(fù)向易用性均值為0.191，消極的易用性體驗(yàn)是公眾的重要訴求點(diǎn)。但同時(shí)看到，“甘快辦”樣本評(píng)論中僅有3.9%的評(píng)論指出存在易用性問(wèn)題，是負(fù)向易用性占比最低的，說(shuō)明用戶(hù)在使用政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中相對(duì)順利，用戶(hù)沒(méi)有對(duì)功能和流程的過(guò)多質(zhì)疑。

三是政務(wù)APP的服務(wù)完備性尚有空間。正向完備性均值為0.124，負(fù)向完備性均值為0.029，平均僅有2.9%的評(píng)論指出政務(wù)APP提供服務(wù)不夠豐富，無(wú)論是正向評(píng)論還是負(fù)向評(píng)論，占比均不高，用戶(hù)評(píng)論中對(duì)服務(wù)是否實(shí)用、完備的關(guān)注還不足。

四是政務(wù)APP的服務(wù)強(qiáng)制性部分存在。正向強(qiáng)制性均值為0.093，特別是“浙里辦”“閩政通”等反映強(qiáng)制性問(wèn)題的用戶(hù)評(píng)論占比均超過(guò)25%，說(shuō)明這些地區(qū)政務(wù)APP強(qiáng)制性推廣給公眾的沖擊比較明顯，公眾的反感情緒較重。

五是政務(wù)APP的服務(wù)安全性得到保障。正向安全性均值為0，用戶(hù)評(píng)論中較少有對(duì)政務(wù)APP安全保護(hù)的表?yè)P(yáng)和夸贊；負(fù)向安全性均值為0.024，是五個(gè)維度負(fù)向評(píng)價(jià)中占比最低且標(biāo)準(zhǔn)差最小的，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的個(gè)人隱私信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全持肯定和信任態(tài)度。

通過(guò)表2可知，負(fù)向強(qiáng)制性、正向安全性均值均為0，標(biāo)準(zhǔn)差也接近于0，回歸到用戶(hù)評(píng)論原始數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在5100條樣本數(shù)據(jù)中僅有5條表示對(duì)自愿使用、安全使用的表達(dá)，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因此，本研究在后續(xù)分析中剔除負(fù)向強(qiáng)制性、正向安全性?xún)蓚€(gè)變量。

（二）回歸分析

本研究數(shù)據(jù)為截面數(shù)據(jù)，因變量是連續(xù)數(shù)值變量，采用普通最小二乘法（OLS）進(jìn)行估計(jì)。表3匯報(bào)了用戶(hù)評(píng)分影響因素的回歸結(jié)果，模型1至模型6的方差膨脹因子（VIF）均小于5，不存在多重共線(xiàn)性。模型6中，F(xiàn)值通過(guò)統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，R2為0.769，說(shuō)明模型的解釋力較強(qiáng)。

回歸結(jié)果顯示，上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、迭代周期影響不顯著，H1a、H1b假設(shè)未得到支持。移動(dòng)政務(wù)上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、迭代周期，并不能反映用戶(hù)需求的滿(mǎn)足能力，也未能體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，所以上線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)與用戶(hù)評(píng)分未發(fā)現(xiàn)顯著影響關(guān)系。

正向可用性、正向易用性對(duì)用戶(hù)評(píng)分的影響不顯著，用戶(hù)并沒(méi)有因?yàn)樵诳捎眯院鸵子眯苑矫娴姆e極體驗(yàn)，而對(duì)政務(wù)APP服務(wù)給予較高評(píng)價(jià)；負(fù)向可用性（β=-2.071，p＜0.01）、負(fù)向易用性（β=-2.057，p＜0.1）對(duì)用戶(hù)評(píng)分的負(fù)向影響顯著。由此可見(jiàn)，可用性、易用性體驗(yàn)越差，用戶(hù)對(duì)APP的評(píng)分就越低。因此，H2a、H2b部分得到支持。

正向完備性（β=1.934，p＜0.05）對(duì)用戶(hù)評(píng)分的影響顯著，用戶(hù)體驗(yàn)了豐富多彩的政務(wù)服務(wù)和功能，給予政務(wù)APP較高評(píng)價(jià)；負(fù)向完備性對(duì)用戶(hù)評(píng)分的影響不顯著，用戶(hù)并沒(méi)有因?yàn)榉?wù)功能不夠完善而給予低評(píng)價(jià)。因此，H2c部分得到支持。正向強(qiáng)制性（β=-1.861，p＜0.05）對(duì)用戶(hù)評(píng)分的負(fù)向影響顯著，因此，H2d部分得到支持。負(fù)向安全性對(duì)用戶(hù)評(píng)分的影響不顯著，因此，H2e未得到支持。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率對(duì)用戶(hù)評(píng)分的影響不顯著，H3a假設(shè)未得到支持；政務(wù)服務(wù)績(jī)效顯著正向影響用戶(hù)評(píng)分（β=0.046，p<0.05），H3b假設(shè)得到支持，但其影響系數(shù)較小、影響能力有限。

六、結(jié)論與展望

本研究基于用戶(hù)評(píng)分評(píng)論大數(shù)據(jù)，觀(guān)測(cè)公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)的評(píng)價(jià)，為理解用戶(hù)視角下移動(dòng)政務(wù)績(jī)效的影響因素提供了新視角，以此指導(dǎo)政務(wù)APP優(yōu)化完善的方向，也為理解公眾參與政務(wù)服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)啟示，以此助推政務(wù)與公眾在線(xiàn)“合供”的效能。

（一）研究發(fā)現(xiàn)

第一，頻繁的版本升級(jí)無(wú)益于公眾的積極體驗(yàn)。研究樣本中，更新周期在35天以?xún)?nèi)的有17個(gè)省份，65.4%的省份能夠及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，說(shuō)明各省份已經(jīng)意識(shí)到移動(dòng)政務(wù)的重要性，并能夠根據(jù)發(fā)展需求及時(shí)迭代應(yīng)用。但是，用戶(hù)評(píng)分并沒(méi)有因?yàn)楫a(chǎn)品的頻繁升級(jí)而提高，過(guò)于頻繁的迭代升級(jí)，如“遼事通”“皖事通”更新周期均在20天以?xún)?nèi)，反而帶來(lái)性能與功能測(cè)試的不充分，用戶(hù)體驗(yàn)不佳，無(wú)益于提升政務(wù)服務(wù)效能。

第二，政務(wù)APP可用性、易用性是服務(wù)提供的基礎(chǔ)“門(mén)檻”。移動(dòng)政務(wù)的可用性和易用性是“老生常談”卻也極易被忽視的問(wèn)題，其強(qiáng)技術(shù)性特征導(dǎo)致公共部門(mén)管理層面較少關(guān)注。移動(dòng)政務(wù)的“底座”不牢，可用性和易用性問(wèn)題頻發(fā)，成為阻礙政務(wù)服務(wù)有效提供的“門(mén)檻”，用戶(hù)使用率和滿(mǎn)意度受到崩潰頻次、程序閃退、出錯(cuò)頻率、無(wú)限次循環(huán)等的影響。部分政務(wù)APP的更新日志中，多有“優(yōu)化登錄”“優(yōu)化性能”“優(yōu)化負(fù)載”的記錄，但是大量用戶(hù)評(píng)論又指向了可用性和易用性的不佳表現(xiàn)，說(shuō)明這些基本問(wèn)題并沒(méi)有解決好。疫情防控工作中，多地出現(xiàn)了健康碼系統(tǒng)、核酸檢測(cè)系統(tǒng)無(wú)法有序運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，不僅阻滯了正常工作生活秩序，而且傷害了公眾對(duì)政府?dāng)?shù)字治理能力的信任。

第三，公眾對(duì)政務(wù)APP完備性更顯包容姿態(tài)。移動(dòng)政務(wù)的輻射面成為各地區(qū)間比拼的重要籌碼，服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)量尤其成為重要衡量指標(biāo)。部分地區(qū)提供了貼近公眾工作生活需求的多項(xiàng)服務(wù)，如“隨申辦”的用戶(hù)評(píng)論多有提及家政人員、維修服務(wù)、垃圾分類(lèi)、孕嬰服務(wù)點(diǎn)等痛點(diǎn)問(wèn)題的解決，提升了公眾的獲得感和滿(mǎn)意度。必須看到，公眾在政務(wù)APP完備性方面的消極體驗(yàn)并未顯著影響其評(píng)價(jià)，一方面，政務(wù)APP可用性、易用性?xún)?yōu)化不佳，用戶(hù)甚至無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理，還沒(méi)有機(jī)會(huì)充分嘗試和體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)，所以也很難對(duì)功能的拓展提出意見(jiàn)和建議。另一方面，與公共部門(mén)高歌猛進(jìn)地推進(jìn)服務(wù)覆蓋面相比，用戶(hù)對(duì)服務(wù)廣度的表現(xiàn)更顯包容，有評(píng)論提出“廣泛接入可以慢慢來(lái)，但現(xiàn)有的得能用好用才行”。

第四，公眾在積極體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可接納強(qiáng)制性，信任政務(wù)APP安全性并認(rèn)為這是應(yīng)然狀態(tài)。從強(qiáng)制性方面來(lái)看，評(píng)論中多有對(duì)強(qiáng)制性下載、強(qiáng)制性升級(jí)、強(qiáng)制性使用、刷日活工作量等的吐槽，部分地區(qū)甚至將推廣使用情況納入考核和工作績(jī)效評(píng)價(jià)，特別是在可用性、易用性體驗(yàn)不佳的基礎(chǔ)上，疊加強(qiáng)制性體驗(yàn)，會(huì)引起較大社會(huì)反彈，引發(fā)公眾對(duì)政務(wù)APP的負(fù)面評(píng)價(jià)。但同時(shí)，部分政務(wù)APP可用性和功能性實(shí)現(xiàn)較好，即使是強(qiáng)制性使用，公眾認(rèn)為這是政務(wù)服務(wù)便民化的手段，會(huì)表現(xiàn)出包容態(tài)度。從安全性方面來(lái)看，公眾信任政務(wù)APP的安全性保障且認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。一方面，政?wù)APP會(huì)率先響應(yīng)國(guó)家在技術(shù)規(guī)制、數(shù)據(jù)采集方面的新要求，為私營(yíng)部門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用作出表率，用戶(hù)關(guān)于安全性問(wèn)題反饋相對(duì)較少，對(duì)政務(wù)服務(wù)的安全性表現(xiàn)出信任。另一方面，數(shù)據(jù)安全是公共部門(mén)提供服務(wù)的基本準(zhǔn)則，是公共部門(mén)的應(yīng)然狀態(tài)，公眾并不會(huì)因?yàn)橐苿?dòng)政務(wù)呈現(xiàn)較好的安全性而給予高分評(píng)價(jià)。

第五，本文的一個(gè)有趣發(fā)現(xiàn)是，政務(wù)APP的主題特征對(duì)用戶(hù)評(píng)分的影響存在較強(qiáng)的非對(duì)稱(chēng)性。完備性和強(qiáng)制性只有是正向評(píng)價(jià)時(shí)才同用戶(hù)評(píng)分存在相關(guān)關(guān)系，而負(fù)向評(píng)價(jià)則不存在顯著相關(guān)關(guān)系。與之相反的是，可用性和易用性的負(fù)向評(píng)價(jià)同用戶(hù)評(píng)分顯著相關(guān)，而二者的正向評(píng)價(jià)則對(duì)公眾評(píng)價(jià)的影響不顯著。安全性的評(píng)價(jià)無(wú)論是正向還是負(fù)向，都同用戶(hù)評(píng)分不存在顯著相關(guān)關(guān)系。換句話(huà)說(shuō)，對(duì)于完備性和強(qiáng)制性需要做到的是如何獲得用戶(hù)“青睞”，而可用性和易用性則需要避免“差評(píng)”。

（二）理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示

移動(dòng)政務(wù)發(fā)展過(guò)程中，用戶(hù)發(fā)表評(píng)論提出意見(jiàn)建議，政府吸納意見(jiàn)建議并優(yōu)化完善服務(wù)，是吸納公眾參與數(shù)字治理的有益嘗試，是數(shù)字技術(shù)條件下政府與公眾“合供”的理想狀態(tài)。但是，“合供”的效用表現(xiàn)出不確定性，可能向積極有效的方面發(fā)展，也可能效用不足甚至帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，“合供”受到多方面影響。

其一，組織因素。政府對(duì)待“合供”的態(tài)度十分關(guān)鍵。政府感受到“合供”帶來(lái)的效益，會(huì)積極與公眾互動(dòng)，促進(jìn)數(shù)字應(yīng)用和服務(wù)發(fā)展。相反，政府對(duì)普通公眾的參與缺乏信任，甚至對(duì)公眾反饋的需求訴求不以為意，政府吸納公眾參與數(shù)字治理的效果就有待商榷。袁千里、張?jiān)葡瑁骸痘谛畔⒓夹g(shù)的共同生產(chǎn)：作用、影響因素和挑戰(zhàn)》，《公共行政評(píng)論》，2022年第1期。即使政府積極地向公眾供給服務(wù)，公眾似乎并不感興趣，而公眾感興趣的政府卻沒(méi)有解決好，政府供給與公眾需求間存在偏差。

其二，技術(shù)因素。數(shù)字技術(shù)是否被有效應(yīng)用至關(guān)重要。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的性能、界面和功能設(shè)計(jì)可能會(huì)影響公眾參與的積極性，本研究中可用性、易用性尚且實(shí)現(xiàn)不好，移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)便很難支撐“合供”。特別是，移動(dòng)政務(wù)發(fā)展的目的是減輕公眾行政負(fù)擔(dān)，實(shí)踐中卻因?yàn)榻ㄔO(shè)不當(dāng)、設(shè)計(jì)不佳、運(yùn)營(yíng)不力而導(dǎo)致公眾的行政負(fù)擔(dān)不減反增，馬亮：《數(shù)字政府如何降低行政負(fù)擔(dān)？》，《行政管理改革》，2022年第9期。影響民眾對(duì)于數(shù)字治理的信任和積極性。其三，公眾因素。公眾感知到被尊重、被認(rèn)可、被鼓勵(lì)，這對(duì)于其參與數(shù)字治理“合供”具有積極影響，而部分政務(wù)APP推廣中采用行政性強(qiáng)制手段，極易引發(fā)用戶(hù)的排斥和反感，公眾也對(duì)“合供”是否能真正影響到政府決策提出質(zhì)疑。

數(shù)字時(shí)代的政府治理不只關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過(guò)程，不只關(guān)注技術(shù)還要關(guān)注對(duì)象，不只關(guān)注政策意圖，還要關(guān)注人民感受。尹振濤、徐秀軍：《數(shù)字時(shí)代的國(guó)家治理現(xiàn)代化：理論邏輯、現(xiàn)實(shí)向度與中國(guó)方案》，《政治學(xué)研究》，2021年第4期。組織、技術(shù)、公眾等多個(gè)方面的因素共同作用于移動(dòng)政務(wù)，任何一個(gè)方面存在“短板”，都會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)效能的降低。

從短期看，要率先解決好技術(shù)制約性問(wèn)題、提升服務(wù)包容性。移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)需要最大限度地確保各類(lèi)群體均可正常使用。移動(dòng)政務(wù)可用性依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、手機(jī)型號(hào)、系統(tǒng)版本、集成環(huán)境等全方面、全流程壓力測(cè)試，對(duì)此，私營(yíng)部門(mén)的應(yīng)用提供了學(xué)習(xí)榜樣，可以向有著龐大用戶(hù)市場(chǎng)和海量數(shù)據(jù)規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)借鑒，獲得其技術(shù)支持和保障。服務(wù)易用性需要從應(yīng)用場(chǎng)景入手，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約化的服務(wù)架構(gòu)，構(gòu)建穩(wěn)健性的服務(wù)流程，開(kāi)展容錯(cuò)性的服務(wù)提供，用戶(hù)既可以實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨層級(jí)的業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)又解決重復(fù)認(rèn)證、重復(fù)提交等多源數(shù)據(jù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“小而精、精而美”。

移動(dòng)政務(wù)的版本升級(jí)要保持適度且穩(wěn)健，保證升級(jí)后功能的兼容性、性能的穩(wěn)健性和用戶(hù)使用習(xí)慣的連續(xù)性。頻率較低的升級(jí)無(wú)法及時(shí)響應(yīng)新技術(shù)、新要求，造成政務(wù)APP服務(wù)的滯后和空置；過(guò)于頻繁的升級(jí)盡管在功能上會(huì)有新亮點(diǎn)和特色，但是卻帶來(lái)性能不穩(wěn)定、功能不兼容、場(chǎng)景變化大等問(wèn)題，成為用戶(hù)使用政務(wù)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

從中期看，鼓勵(lì)型機(jī)制比壓力型機(jī)制更易獲得公眾好感?？茖又七\(yùn)行能夠在一定程度上降低工作協(xié)調(diào)、資源統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)政令通暢；然而，科層制在處理政府與社會(huì)的關(guān)系時(shí)暴露出乏力和不適應(yīng)現(xiàn)象。部分地區(qū)通過(guò)行政命令、對(duì)下指揮的方式推廣政務(wù)APP，特別是對(duì)醫(yī)護(hù)人員、教師等進(jìn)行下載安裝次數(shù)的績(jī)效考核，將政務(wù)APP作為健康碼使用的唯一、強(qiáng)制性載體，這些壓力型機(jī)制成為推廣政務(wù)APP的客觀(guān)風(fēng)險(xiǎn)。用戶(hù)感知到客觀(guān)風(fēng)險(xiǎn)的存在，滋生對(duì)政務(wù)APP反感和挑剔情緒，當(dāng)無(wú)法獲取到與自身價(jià)值觀(guān)、經(jīng)驗(yàn)和需求相契合的政務(wù)服務(wù)時(shí)，就容易產(chǎn)生對(duì)政務(wù)服務(wù)推廣部門(mén)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

與之相比，一些地區(qū)開(kāi)展了優(yōu)惠券、用戶(hù)積分制等活動(dòng)，通過(guò)偏向物質(zhì)激勵(lì)的方式鼓勵(lì)公眾應(yīng)用政務(wù)APP，還圍繞著公眾需求的痛點(diǎn)，推出應(yīng)用場(chǎng)景，用戶(hù)感知到公共部門(mén)對(duì)其意見(jiàn)建議的重視和鼓勵(lì)，推動(dòng)用戶(hù)接受并采用政務(wù)APP，且作出高質(zhì)量評(píng)價(jià)。由此可見(jiàn)，正向的鼓勵(lì)型機(jī)制更易形成公眾信任、政務(wù)服務(wù)效能、公眾滿(mǎn)意度間的良性互動(dòng)。

從長(zhǎng)期看，要建立移動(dòng)政務(wù)的互動(dòng)反饋和質(zhì)量提升機(jī)制。公共部門(mén)致力于提升移動(dòng)政務(wù)績(jī)效，其本質(zhì)是政務(wù)供給改善的實(shí)然狀態(tài)與公眾期望滿(mǎn)足的應(yīng)然狀態(tài)間的統(tǒng)一，關(guān)鍵在于政府能否準(zhǔn)確識(shí)別、評(píng)價(jià)并使用公眾關(guān)于移動(dòng)政務(wù)的需求，這是推動(dòng)政務(wù)與公眾良性互動(dòng)發(fā)展的關(guān)鍵，也是維護(hù)政府公共價(jià)值的重要前提。用戶(hù)在使用移動(dòng)政務(wù)的過(guò)程中以用戶(hù)評(píng)論、用戶(hù)留言等形式反饋使用體驗(yàn)，真實(shí)承載著公眾訴求與期望，可考慮建立移動(dòng)政務(wù)對(duì)用戶(hù)反饋的吸納和互動(dòng)機(jī)制。翁列恩、胡稅根：《公共服務(wù)質(zhì)量：分析框架與路徑優(yōu)化》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》，2021年第11期。一方面，增強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)提供與公眾需求間的關(guān)聯(lián)度，通過(guò)采集移動(dòng)政務(wù)的用戶(hù)評(píng)價(jià)，感知、識(shí)別、判斷公眾需求，并以需求為牽引，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提供，也即“你提供的是我想要的”。另一方面，增強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的信任度，配合相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，提升公眾在移動(dòng)政務(wù)“合供”中的自我效能感，形成“公眾參與—政府反饋—公眾再參與—政府再反饋”的良性循環(huán)，保障公眾主動(dòng)作用的發(fā)揮，這也是對(duì)數(shù)字技術(shù)條件下多元共治現(xiàn)代化治理模式的主動(dòng)回應(yīng)。

本研究從用戶(hù)評(píng)論角度探討了公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)及影響因素，為移動(dòng)政務(wù)研究提供了新視角、新思路。但是，本文還存在部分局限，有待未來(lái)研究完善深化。首先，由于缺少評(píng)論者人口背景變量的數(shù)據(jù)，當(dāng)前的分析以描述性為主，深度還不夠。此外，用戶(hù)對(duì)政務(wù)APP的應(yīng)用體驗(yàn)較好，可能使用完成就離開(kāi)了，并不做評(píng)論；那些應(yīng)用體驗(yàn)不佳的才抱著憤懣的情緒發(fā)表評(píng)論，用戶(hù)評(píng)論本身隱含著代表人群的片面性。未來(lái)研究可以通過(guò)評(píng)論文本的內(nèi)容分析強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐，運(yùn)用大數(shù)據(jù)聚類(lèi)分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析等方法，在移動(dòng)政務(wù)的需求側(cè)研究中探索更多有趣發(fā)現(xiàn)。

（責(zé)任編輯：胡重明）