呂春燕

摘 要：本文對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)品牌的內(nèi)涵、特征、建設(shè)特點(diǎn)、建設(shè)意義進(jìn)行分析，并以淄博市圖書(shū)館實(shí)踐為例，總結(jié)公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問(wèn)題與不足，進(jìn)而給出公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)品牌；跨界融合；高質(zhì)量發(fā)展

當(dāng)前，在國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展的新環(huán)境下，公共圖書(shū)館事業(yè)也進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。公共圖書(shū)館追求高質(zhì)量發(fā)展，旨在“貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)從普遍均等走向優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展”，從而順應(yīng)社會(huì)公眾不斷覺(jué)醒的文化意識(shí)，滿(mǎn)足公眾多元化、立體化、個(gè)性化的文化需求，而服務(wù)品牌正是公共圖書(shū)館提高服務(wù)能力，滿(mǎn)足時(shí)代要求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)由數(shù)量型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量型提升的重要抓手。

一、公共圖書(shū)館服務(wù)品牌概念界定及綜述

張惠梅將圖書(shū)館品牌分為產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，指出圖書(shū)館服務(wù)品牌是給讀者帶來(lái)驚喜服務(wù)的一種承諾，增加圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)的附加值；朱麗卿提出圖書(shū)館服務(wù)品牌“以高尚的職業(yè)道德、高超的技藝、高質(zhì)量的服務(wù)，構(gòu)建圖書(shū)館在讀者心目中的知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度，增加圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)的附加值”。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館服務(wù)品牌通常意味著先進(jìn)的服務(wù)理念以及優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)，具有極強(qiáng)標(biāo)志性和承諾性，圖書(shū)館積極進(jìn)行服務(wù)品牌塑造，可以提高圖書(shū)館的文化傳播力，加強(qiáng)文化賦能。

二、公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)特點(diǎn)

1.出發(fā)點(diǎn)和歸宿：聚焦公眾更高需求

隨著時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多態(tài)、深層、復(fù)雜的特點(diǎn)，從文獻(xiàn)需求、信息需求到知識(shí)需求、文化需求、成長(zhǎng)需求，從顯性需求到隱性需求，因此，公共圖書(shū)館服務(wù)品牌的塑造，必然更注重對(duì)公眾個(gè)性化、多樣化、多層次需求的聚焦，甚至不局限于滿(mǎn)足現(xiàn)有需求，而是深入激發(fā)新需求、新興趣、助力用戶(hù)成長(zhǎng)的層面上去。

2.理念和手段：融合社會(huì)資源和智慧

品牌塑造不是一日之功，也不能僅僅依靠一人、一館之力。公共圖書(shū)館要成功塑造一個(gè)服務(wù)品牌，需要尋求跨界融合和衍生，調(diào)動(dòng)圖書(shū)館自身和整個(gè)社會(huì)的資源為之所用，匯聚館員和公眾共同的智慧，打造更高質(zhì)量的服務(wù)。

3.依托和動(dòng)力：綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)

當(dāng)前，公共圖書(shū)館服務(wù)體系開(kāi)始向“總分館”建設(shè)轉(zhuǎn)變，服務(wù)功能開(kāi)始向移動(dòng)化、智能化拓展，服務(wù)空間開(kāi)始向社會(huì)化轉(zhuǎn)變，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的逐步完善和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、5G等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，為圖書(shū)館打造品牌化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了支持。

三、公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的意義

1.為公共圖書(shū)館帶來(lái)品質(zhì)提升、聲望與助力

品牌塑造是一個(gè)創(chuàng)新、開(kāi)拓、品質(zhì)提升的過(guò)程，在圖書(shū)館服務(wù)品牌塑造過(guò)程中，可以升級(jí)服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)路徑，深化服務(wù)層次，提升服務(wù)的新穎性、體驗(yàn)性、價(jià)值力，提高公眾的參與度、獲得感、認(rèn)同度，從而提升服務(wù)的黏性與品牌忠誠(chéng)度。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為對(duì)公共圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)、特色、實(shí)力的最好體現(xiàn)，可以提高公共圖書(shū)館的知曉度、美譽(yù)度，擴(kuò)大其聲望，增強(qiáng)其影響力、公信力與話語(yǔ)權(quán)，為其以后的品牌塑造和可持續(xù)發(fā)展贏得更大的社會(huì)助力，形成良性循環(huán)。

2.為館員帶來(lái)激勵(lì)與機(jī)遇

館員是圖書(shū)館服務(wù)的主導(dǎo)力量。館員如果長(zhǎng)年累月工作在自己熟悉的領(lǐng)域，熟悉的節(jié)奏上，難免會(huì)出現(xiàn)思維固化、積極性降低的情況，這對(duì)館員本人以及圖書(shū)館的發(fā)展都是極為不利的。而品牌塑造，無(wú)疑是改變此類(lèi)現(xiàn)象的天然催化劑。首先，品牌塑造激勵(lì)圖書(shū)館不斷完善人才培養(yǎng)制度，提升館員職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力和學(xué)術(shù)能力；其次，品牌塑造對(duì)館員既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，有助于館員打破既有觀念，開(kāi)拓思維，錘煉技能；最后，美譽(yù)度高的服務(wù)品牌，對(duì)館員而言是一個(gè)正向反饋，可以增強(qiáng)其榮譽(yù)感和參與感，進(jìn)而激發(fā)其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新活力。

3.滿(mǎn)足公眾對(duì)美好生活的向往，增強(qiáng)文化賦能

服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)優(yōu)質(zhì)、均衡、創(chuàng)新服務(wù)的追求是公共圖書(shū)館對(duì)其文化傳承、閱讀習(xí)慣培養(yǎng)、社會(huì)教育、休閑娛樂(lè)等使命的有力踐行，服務(wù)品牌所帶來(lái)的優(yōu)雅空間、優(yōu)良資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高公共圖書(shū)館的服務(wù)能力可以更好地滿(mǎn)足公眾對(duì)美好生活的向往。優(yōu)秀的服務(wù)品牌在促進(jìn)全民閱讀、關(guān)懷弱勢(shì)群體、提高公眾信息素養(yǎng)、彌合數(shù)字鴻溝、增強(qiáng)文化賦能上都有著積極的意義。

四、淄博市圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)踐現(xiàn)狀與分析

淄博市圖書(shū)館多年來(lái)堅(jiān)持立足自身，依托豐富的館藏資源，深入開(kāi)展創(chuàng)“優(yōu)雅環(huán)境、優(yōu)良資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主要內(nèi)容的“創(chuàng)三優(yōu)”服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，積極動(dòng)員社會(huì)力量，加大品牌塑造力度，培育和厚植了淄博市讀書(shū)節(jié)、淄博市朗誦大賽以及“文明共攜手、書(shū)香潤(rùn)淄博”——知識(shí)資源“五進(jìn)”、彩虹少兒閱讀推廣活動(dòng)、“稷下書(shū)院·齊風(fēng)”系列公益文化活動(dòng)、換書(shū)大集、U書(shū)快借等廣受歡迎的圖書(shū)館服務(wù)品牌，提高圖書(shū)館的知名度和美譽(yù)度，激發(fā)公眾參與熱情，為提高城市文化品質(zhì)注入生機(jī)和活力。

1.“文明共攜手、書(shū)香潤(rùn)淄博”知識(shí)資源“五進(jìn)”——有延伸有廣度，積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)為讀者配置所需的知識(shí)資源，是圖書(shū)館閱讀服務(wù)“固本應(yīng)變”的必然趨勢(shì)。知識(shí)資源“五進(jìn)”活動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念為引領(lǐng)，以圖書(shū)館豐富的館藏文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，以精準(zhǔn)化、個(gè)性化的用戶(hù)需求為導(dǎo)向，以網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)為載體，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、閱讀卡發(fā)放、線上講座、線上直播等多元形式，將圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)的知識(shí)資源和先進(jìn)的服務(wù)理念輸送到淄博市婦聯(lián)等50余家單位。

案例啟示：“走出去、送上門(mén)”的主動(dòng)服務(wù)理念，提高公共圖書(shū)館的知曉率、美譽(yù)度，延伸服務(wù)邊界，拓寬服務(wù)廣度。

2.“稷下書(shū)院·齊風(fēng)”系列公益文化活動(dòng)——有靈魂、有高度，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化

文化作為公共圖書(shū)館服務(wù)品牌的靈魂與價(jià)值觀，體現(xiàn)了服務(wù)品牌的高度。“稷下書(shū)院”，源起戰(zhàn)國(guó)時(shí)期學(xué)術(shù)圣地“稷下學(xué)宮”。淄博市圖書(shū)館立足齊文化發(fā)祥地優(yōu)勢(shì)，培育了“齊風(fēng)”系列公益文化活動(dòng)，通過(guò)齊風(fēng)講堂、齊風(fēng)讀書(shū)會(huì)、齊風(fēng)傳統(tǒng)文化項(xiàng)目體驗(yàn)等活動(dòng)，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的人文精神、科學(xué)思想和價(jià)值理念，在齊文化、聊齋文化、陶琉文化等地域文化上深耕厚植，文化鑄魂，服務(wù)育人。

案例啟示：立足地域優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合社會(huì)力量開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)，讓文化厚植品牌，品牌激揚(yáng)文化，增加圖書(shū)館服務(wù)的高度，彰顯城市文化魅力。

3.特殊群體服務(wù)——有情懷有溫度，關(guān)注弱勢(shì)群體

（1）彩虹少兒閱讀推廣活動(dòng)

“使兒童從小養(yǎng)成并增強(qiáng)閱讀習(xí)慣、激發(fā)兒童和青年人的想象力和創(chuàng)造力”是《聯(lián)合國(guó)教科文組織公共圖書(shū)館宣言》（1994）中提到公共圖書(shū)館的使命。淄博市圖書(shū)館多年來(lái)重視未成年人服務(wù)，為深入推進(jìn)閱讀啟蒙教育，自2016年3月起便持續(xù)與幼兒園、繪本館、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量合作，開(kāi)展彩虹系列少兒閱讀推廣活動(dòng)，經(jīng)過(guò)6年的不斷完善和發(fā)展，彩虹系列活動(dòng)逐漸拓展到現(xiàn)在的11大版塊，針對(duì)幼少兒不同的年齡特點(diǎn)，形成較為完善的服務(wù)體系，打造具有自身特色的品牌。由表 1 可以看出，該活動(dòng)取得廣泛的社會(huì)認(rèn)可和良好效益。

案例啟示：未成年人服務(wù)品牌建設(shè)是公共圖書(shū)館事業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。對(duì)未成年人來(lái)說(shuō)，因其閱歷少，成長(zhǎng)空間大，更容易受惠于服務(wù)品牌所帶來(lái)的積極影響，不經(jīng)意間的一次圖書(shū)館體驗(yàn)，也許會(huì)為其人生帶來(lái)難以想象的激勵(lì)和啟發(fā)。

（2）“愛(ài)心相伴 、悅讀同行”文化助盲閱讀推廣工程

為更好地服務(wù)視障群體，2018年淄博市圖書(shū)館與有關(guān)部門(mén)聯(lián)合成立“愛(ài)心相伴 、 悅讀同行”文化助盲聯(lián)盟，與特教中心等專(zhuān)業(yè)部門(mén)共建共享，納入愛(ài)心公益車(chē)隊(duì)等社會(huì)力量，合作開(kāi)展大規(guī)模的閱讀推廣活動(dòng)。聯(lián)盟多年來(lái)堅(jiān)持以陣地服務(wù)和上門(mén)服務(wù)相結(jié)合的方式，為視障群體送去優(yōu)質(zhì)館藏資源和先進(jìn)的閱讀設(shè)備，并積極利用微信公眾號(hào)、微信群、QQ群等新媒體平臺(tái)，“線上+線下”相結(jié)合開(kāi)展文化助盲服務(wù)。

案例啟示：公共圖書(shū)館依托自身資源和社會(huì)力量，主動(dòng)向視障群體提供無(wú)障礙、有特色的公益文化志愿服務(wù)，厚植了人文情懷，提升服務(wù)的溫度。

4.淄博市圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)

第一，不斷完善自身優(yōu)勢(shì)。首先，從讀者需求出發(fā)，不斷加大優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)資源購(gòu)置力度，建成結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容豐富的文獻(xiàn)體系。其次，不斷打造“城市書(shū)房+”創(chuàng)新閱讀空間，完善服務(wù)體系建設(shè)，形成由城市書(shū)房、圖書(shū)驛站、流動(dòng)服務(wù)車(chē)、漂流柜等組成的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)服務(wù)的輻射力。

第二，注重跨界融合意識(shí)。淄博市圖書(shū)館在立足本館實(shí)際的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化跨界融合意識(shí)，堅(jiān)持能融則融的原則，與政府、學(xué)校以及數(shù)字資源服務(wù)商、教培組織等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)跨界合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的塑造提供了強(qiáng)大的助力。

5.淄博市圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（1）服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)難度較大。服務(wù)品牌建設(shè)要實(shí)現(xiàn)從策劃立項(xiàng)、協(xié)調(diào)分工、組織實(shí)施、宣傳推廣、評(píng)價(jià)反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)整體把控，系統(tǒng)建設(shè)，需要較大的人力、物力支持，現(xiàn)存的人員和經(jīng)費(fèi)不足問(wèn)題給服務(wù)品牌的系統(tǒng)化建設(shè)帶來(lái)不小的難度。

（2）部分品牌活動(dòng)黏性不夠。首先，因?yàn)椴糠址?wù)對(duì)公眾需求調(diào)研不夠，服務(wù)形式單調(diào)重復(fù)，造成公眾興趣下降；其次，社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)為圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)，公眾是否選擇圖書(shū)館服務(wù)，能否保持忠誠(chéng)，都成了未知數(shù)。

（3）品牌服務(wù)覆蓋人群有限問(wèn)題。一是因?yàn)榫€下服務(wù)場(chǎng)地、名額的局限性給公眾參與制造了壁壘；二是因?yàn)椴糠址?wù)內(nèi)容趨于小眾，給公眾參與造成距離感。

五、公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)策略

1.爭(zhēng)取更大支持，擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)

首先，圖書(shū)館要想在服務(wù)品牌建設(shè)上取得長(zhǎng)足發(fā)展，需加強(qiáng)與政府的聯(lián)系，爭(zhēng)取更大的人力、物力、財(cái)力、輿論支持，為自身發(fā)展創(chuàng)造更好的條件；其次，需緊隨時(shí)代發(fā)展，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，完善資源體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，進(jìn)一步擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)。

2.建立服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)機(jī)制

一是公共圖書(shū)館應(yīng)不斷引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和激勵(lì)制度，為服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的力量；二是應(yīng)建立策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)反饋等流程完備的服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)機(jī)制，鼓勵(lì)館員在常態(tài)服務(wù)之外勇于創(chuàng)新，積極參與服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程。

3.提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，堅(jiān)守公共、公益屬性

首先，公共圖書(shū)館應(yīng)優(yōu)化整合自身資源，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)需求的敏感度，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，迎接各種社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)；其次，應(yīng)堅(jiān)持自身立場(chǎng)，捍衛(wèi)公共、公益的屬性，只有服務(wù)質(zhì)量更高、公信力更強(qiáng)，才能在品牌建設(shè)中獲得更多助力，在品牌維護(hù)時(shí)獲得更多忠誠(chéng)，在未來(lái)塑造更好的服務(wù)品牌。

4.進(jìn)一步解放思想，加強(qiáng)融合發(fā)展意識(shí)

社會(huì)各種專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的興起和發(fā)展，帶來(lái)的不僅是競(jìng)爭(zhēng)，也可以是合作。公共圖書(shū)館現(xiàn)有的社會(huì)合作有很大一部分還停留在順勢(shì)而為的層面，為全面提升服務(wù)品牌質(zhì)量，公共圖書(shū)館需要進(jìn)一步解放思想，讓簡(jiǎn)單牽手變?yōu)樯疃热诤?，整合服?wù)資源、優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)方式，在策劃、執(zhí)行、宣傳、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)廣泛動(dòng)員社會(huì)力量，進(jìn)行更加系統(tǒng)、完善的品牌建設(shè)。

六、結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)在實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展方面具有積極的意義，公共圖書(shū)館在服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注館員、合作團(tuán)隊(duì)以及用戶(hù)的成長(zhǎng)，保持服務(wù)品牌活力。同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注社會(huì)進(jìn)步，在能夠彰顯社會(huì)責(zé)任的公平正義、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)、人類(lèi)健康等問(wèn)題和項(xiàng)目上下功夫，不斷提高自身服務(wù)能力，從促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的角度進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：淄博市圖書(shū)館）