趙校含 馬亞楠 劉瑞云 車思瑜 姬燕慧

Keywords? ? AIDET communication mode； satisfaction； compliance； pain management； negative emotions； complication； nursing； review

摘要? 綜述了AIDET溝通模式的基本內(nèi)容、在國內(nèi)外臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用效果及存在的問題等，以期為該模式更全面地應(yīng)用于護(hù)理工作提供條件。

關(guān)鍵詞? AIDET溝通模式；滿意度；依從性；疼痛管理；負(fù)性情緒；并發(fā)癥；護(hù)理；綜述

doi：10.12102/j.issn.1009-6493.2023.06.016

中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會在《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》中指出，加強護(hù)患溝通、強化人文關(guān)懷意識是推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要環(huán)節(jié)，也是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要手段。已有研究顯示，70%以上的投訴和糾紛是因醫(yī)患溝通不良引起的，其中護(hù)患溝通不良引發(fā)的沖突占比超過4/5[1]。而情緒智力、溝通能力、理解差異等成為護(hù)患溝通的直接影響因素。美國休倫醫(yī)療保健中心提出，溝通不良會造成病人對護(hù)理工作的負(fù)面認(rèn)知，導(dǎo)致病人依從性降低；同時，溝通不良也是護(hù)士職業(yè)倦怠感的主要來源[2]。AIDET[問候（acknowledge）、介紹（introduce）、過程（duration）、解釋（explanation）、感謝（thank you）]溝通模式具有靈活一致的溝通結(jié)構(gòu)，能夠使護(hù)理人員及時掌握病人需求，有效傳達(dá)服務(wù)信息，為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[3]，是形成良好護(hù)患關(guān)系的高效工具之一?，F(xiàn)對AIDET溝通模式的基本內(nèi)容、要素組成及其在國內(nèi)外臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用效果和局限性展開綜述，以期為該模式在護(hù)理工作中的全面應(yīng)用提供條件。

1? AIDET溝通模式的概述

AIDET溝通模式是美國醫(yī)療機構(gòu)常用的一種針對醫(yī)療衛(wèi)生保健專業(yè)人員的溝通框架，適用于護(hù)士、醫(yī)生、技術(shù)人員、食品服務(wù)者、管理人員以及所有床旁及護(hù)理過程中與病人和家屬接觸的人員。臨床上常用于醫(yī)患之間的溝通，旨在加強與病人的交流，緩解其焦慮情緒，提高依從性，并改善臨床結(jié)局[4]。該模式最初由Studer創(chuàng)建，其在擔(dān)任美國孟菲斯教會紀(jì)念醫(yī)院管理人員期間，運用AIDET溝通模式使醫(yī)院員工流失率下降18%，病人對醫(yī)院的滿意度從40%上升到90%。因此該理念被許多醫(yī)療機構(gòu)采納。目前，AIDET溝通模式已經(jīng)在數(shù)百個衛(wèi)生保健組織成功實施，有利于改善臨床操作、財務(wù)結(jié)果以及病人對護(hù)理的看法等，其具體內(nèi)容包括5部分。①問候：護(hù)理人員用熱情、禮貌的態(tài)度接待病人，使用尊稱向病人及其家人致意，建立良好的護(hù)患關(guān)系。②介紹：向病人介紹科室醫(yī)療團(tuán)隊組成、病區(qū)環(huán)境及制度，緩解病人陌生情緒，增強其信賴感和安全感。③過程：翻閱病歷，了解病人基本信息，為病人提供準(zhǔn)確的診療流程、時間等；同時，鼓勵病人表達(dá)其內(nèi)心感受，了解病人具體信息，以便為病人提供針對性講解。④解釋：為病人講解疾病基礎(chǔ)知識、治療操作目的和注意事項，以及住院期間可能出現(xiàn)的狀況，以緩解其焦慮情緒并提前制定應(yīng)對措施；同時，指導(dǎo)病人采用科學(xué)的生活方式、良好的居家環(huán)境、合適的功能鍛煉及情感支持以促進(jìn)康復(fù)，提升病人依從性。⑤感謝：感謝病人及家屬在住院期間耐心配合，對病人遵醫(yī)行為給予肯定，并給予其出院指導(dǎo)，告知病人與科室取得聯(lián)系的方法，以便進(jìn)行延續(xù)護(hù)理。

2? AIDET溝通模式的國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 國外應(yīng)用現(xiàn)狀 美國畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證委員會（ACGME）認(rèn)為，溝通是臨床工作中的一項核心能力[5]。該模式在國外常被納入醫(yī)學(xué)生溝通技能培訓(xùn)與考核中，有利于其更常態(tài)化地應(yīng)用于臨床工作中。已有研究指出，獲得溝通和人際交往技能是提供以病人為中心的護(hù)理和提高病人滿意度的重要內(nèi)容，而AIDET溝通模式培訓(xùn)是增加良好溝通及人際交往技能價值、提升服務(wù)品質(zhì)的有效工具[6]。明尼蘇達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)院學(xué)生在地區(qū)衛(wèi)生健康博覽會上與病人互動前，在課堂和實驗室中進(jìn)行了AIDET溝通模式培訓(xùn)，結(jié)果顯示，病人對醫(yī)學(xué)生提供的藥房服務(wù)表示高度滿意，并表示他們感到“快樂、舒適和信任”[7]。

近年來，美國以結(jié)果為基礎(chǔ)的醫(yī)療保健系統(tǒng)不斷發(fā)展[5]，醫(yī)療變革勢在必行。護(hù)士作為與病人溝通最密切的群體，是醫(yī)療變革成功的關(guān)鍵因素。Edwardson等[8]將AIDET溝通模式作為變革測試工具應(yīng)用于護(hù)理臨床工作中，以判斷不同層級護(hù)士對此工具的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，護(hù)士層級與AIDET溝通模式認(rèn)可度呈負(fù)相關(guān)，提示AIDET溝通模式在新入職護(hù)士中可發(fā)揮更大應(yīng)用價值。從心理契約理論角度分析，新入職護(hù)士更具有交易性契約精神，他們更希望了解病人的期望，在此基礎(chǔ)上盡可能滿足病人需求，而中級及以上的護(hù)士可能對所從事工作意義理解與初級護(hù)士有所差別，導(dǎo)致他們對AIDET溝通模式的認(rèn)可度有所降低。

此外，AIDET溝通模式也逐漸趨向多元化發(fā)展，如將AIDET溝通模式與每小時查房和床邊輪班報告相結(jié)合可形成質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理服務(wù)包[9]；將AIDET 溝通模式與床邊護(hù)理協(xié)調(diào)查房（BCCR）、藥物最佳實踐警告（BPA）及延續(xù)護(hù)理相結(jié)合[10]，可觀察病人依從性及護(hù)理延續(xù)性等。

2.2 我國應(yīng)用現(xiàn)狀 我國對AIDET溝通模式的應(yīng)用開始于2013年，首次應(yīng)用領(lǐng)域為骨科術(shù)后鎮(zhèn)痛隨訪，并取得了積極成效。此后，AIDET溝通模式的應(yīng)用范圍逐漸擴(kuò)展，包括門診診療[11]、健康體檢[12]、日間手術(shù)[13]、導(dǎo)樂分娩[14]、術(shù)前訪視[15]及術(shù)后隨訪[16]等，并從單一應(yīng)用發(fā)展為多元化應(yīng)用，如結(jié)合康復(fù)護(hù)理模式應(yīng)用于腦梗偏癱病人[17]、結(jié)合疼痛管理應(yīng)用于產(chǎn)科病人[18]、結(jié)合循證護(hù)理應(yīng)用于急性心肌梗死（AMI）合并心力衰竭病人[19]等，旨在緩解病人焦慮、抑郁情緒，改善病人生活質(zhì)量，優(yōu)化臨床治療效果，從而間接提高病人及家屬滿意度。

與國外相比，我國對護(hù)理人員（包括護(hù)生）的AIDET溝通模式技能培訓(xùn)不足。葉尚潔等[20]采用臨床護(hù)士溝通能力量表對護(hù)理人員進(jìn)行評價，結(jié)果顯示，培訓(xùn)后的護(hù)士在團(tuán)隊溝通、護(hù)患基本語言溝通、護(hù)患基本非語言溝通、情感感知、情感支持、困難情景溝通6個維度的評分高于培訓(xùn)前，護(hù)士臨床溝通能力明顯提升。目前，我國關(guān)于AIDET溝通模式的研究地點多為院內(nèi)，有學(xué)者將其用于出院后的延續(xù)護(hù)理中，結(jié)果顯示，基于AIDET溝通模式的延續(xù)護(hù)理可有效改善病人心理狀態(tài)，提升病人疾病管理能力，有利于病人疾病康復(fù)[21]。該研究形成了一種以AIDET溝通為框架的新型護(hù)理模式，使其不受空間限制，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話等形式對病人實施問候-介紹-過程-解釋-致謝溝通措施，為病人提供最優(yōu)質(zhì)延續(xù)護(hù)理服務(wù)。此外，張西嬪等[22]還研究了該模式對兒科病人創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）的影響，包括社會功能受損、警覺性增高、回避癥狀、反復(fù)重現(xiàn)體驗、主觀評價5個方面，結(jié)果顯示，AIDET溝通模式可降低患兒PTSD評分，說明AIDET溝通模式有利于疏導(dǎo)患兒情緒，減輕疾病及陌生環(huán)境對患兒心靈的沖擊，降低PTSD發(fā)生風(fēng)險。未來可進(jìn)一步關(guān)注此模式是否可以作為成人PTSD的輔助治療手段。

3? AIDET溝通模式的臨床應(yīng)用效果

3.1 提高疼痛管理水平 疼痛是臨床常見癥狀，分為生理性疼痛和病理性疼痛，主要指傷害性刺激作用于機體所引起的感覺和反應(yīng)，會對病人身體各個系統(tǒng)產(chǎn)生不良影響。張麗芳等[23]將AIDET溝通模式用于骨科術(shù)后鎮(zhèn)痛隨訪中，研究結(jié)果顯示，運用此模式后，病人自我管理能力明顯提升，如主動陳述疼痛、會使用鎮(zhèn)痛及疼痛評估工具等。表明AIDET溝通模式可改善術(shù)后鎮(zhèn)痛病人疼痛相關(guān)知識和技能，提升病人疼痛管理水平。疼痛可由多種原因引起，癌癥引起的疼痛是臨床疼痛管理的重要內(nèi)容之一，目前癌癥病人的鎮(zhèn)痛情況仍不理想，給其日常生活造成嚴(yán)重影響。有學(xué)者將AIDET溝通模式引入癌痛管理，在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予病人AIDET溝通模式配合強化疼痛管理，結(jié)果顯示，護(hù)理后，觀察組疼痛管理水平高于對照組[24]。說明在癌痛管理中使用AIDET溝通模式能降低病人疼痛感覺，改善病人心理狀態(tài)和生活質(zhì)量。此外，生理方面的疼痛管理也不容忽視。產(chǎn)婦分娩過程中會發(fā)生生理性疼痛，由于藥物鎮(zhèn)痛可能對母嬰產(chǎn)生不良影響，存在一定局限性，因此，臨床多采用非藥物鎮(zhèn)痛。有研究者將AIDET溝通模式應(yīng)用于產(chǎn)科疼痛管理中，通過向孕婦詳細(xì)介紹分娩前后相關(guān)知識、實施每項操作的原因等，減輕孕婦不確定感，幫助其做好應(yīng)對疼痛的心理準(zhǔn)備，結(jié)果顯示，孕婦疼痛感受值明顯降低[18]。AIDET溝通模式通過對病人實施疼痛管理，使其形成正確的疼痛認(rèn)知，有利于加強其自我管理意識，進(jìn)而達(dá)到緩解疼痛的目的。

3.2 提高病人依從性及遵醫(yī)行為 病人由于對疾病及相關(guān)治療護(hù)理了解不足或出于經(jīng)濟(jì)因素考慮等，會出現(xiàn)治療依從性下降的情況，對病人術(shù)后的優(yōu)質(zhì)康復(fù)產(chǎn)生不利影響[25]。已有調(diào)查顯示，61.72%～74.61%的病人對自己的疾病情況、治療過程、費用信息、所患疾病的基本情況未做到全面了解[26]，而這些是病人希望了解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容[27]。健康知識缺乏會阻礙病人對健康風(fēng)險相關(guān)信息的理解，從而影響病人的自護(hù)能力及遵醫(yī)行為，AIDET溝通模式中的過程、解釋可以根據(jù)病人需求，為其提供所需知識，彌補其知識方面的欠缺，從而提升病人依從性。鄭建娣等[28]的研究在2型糖尿病病人中應(yīng)用了AIDET溝通模式，并對病人的自我管理行為、糖代謝指標(biāo)變化情況進(jìn)行評估分析，結(jié)果顯示，觀察組病人出院時血糖不良處理、足部護(hù)理、血糖監(jiān)測、遵醫(yī)服藥、規(guī)律運動、飲食控制6項評分均高于對照組，表明AIDET溝通模式可提高病人遵醫(yī)依從性，有效增強病人自我管理行為。除慢性病管理外，黃雯[29]在闌尾炎切除術(shù)病人的健康教育中也采用了AIDET溝通模式，通過觀察兩組病人醫(yī)囑用藥、日常管理、配合醫(yī)務(wù)人員臨床處置等行為的依從程度發(fā)現(xiàn)，病人接受以AIDET溝通模式開展的健康教育后依從性明顯提高，提示該種健康教育方式有利于彌補常規(guī)宣教中病人依從性不高的問題。

3.3 緩解焦慮、抑郁情緒 病人由于疾病知識缺乏，對診療方案、護(hù)理措施的恐懼或?qū)ψ≡涵h(huán)境的不適應(yīng)等，極易產(chǎn)生焦慮、抑郁等負(fù)面情緒。王云等[30]研究表明，住院病人焦慮等不良情緒發(fā)生率為20%～80%。接受開放手術(shù)和腔鏡手術(shù)的圍術(shù)期病人都會出現(xiàn)不同程度的生理和心理反應(yīng)，容易引起圍術(shù)期血流動力學(xué)波動，如血壓[31]、心率和心排血量增加，導(dǎo)致術(shù)前、術(shù)中及拔管期發(fā)生強烈的心血管反應(yīng)，影響病人康復(fù)。AIDET溝通模式可以使護(hù)理工作者正確識別和驗證病人焦慮、恐懼或抑郁，并為其提供解決方案和心理支持。如將AIDET溝通模式應(yīng)用于耳鼻喉專科手術(shù)病人后，對兩組病人焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）得分進(jìn)行比較，結(jié)果顯示，術(shù)后和出院時溝通組病人得分低于對照組[32]，表明AIDET溝通模式可有效緩解病人焦慮、抑郁等負(fù)性情緒。同時，AIDET溝通模式也可應(yīng)用于門診檢查中。周志敏等[33]研究顯示，在門診胃腸鏡檢查中使用AIDET溝通模式后，護(hù)士與病人的交流更加頻繁，可消除病人顧慮，改善病人心理狀態(tài)，減輕病人應(yīng)激反應(yīng)，與楊穎華等[34?35]研究結(jié)果一致。此外，女性是焦慮狀態(tài)發(fā)生的獨立危險因素[36]，其心理狀態(tài)更應(yīng)受到關(guān)注。婦科疾病會使病人產(chǎn)生嚴(yán)重的憂慮和羞恥感，從而加重其焦慮、抑郁等情緒，將AIDET溝通模式應(yīng)用于婦科腹腔鏡圍術(shù)期病人，通過充分溝通，可以有效釋放壓力，進(jìn)而緩解病人負(fù)性情緒[37]。AIDET溝通模式通過與病人建立良好的關(guān)系，增強病人信任感，并給予病人鼓勵和支持，可以使病人自覺調(diào)整焦慮、抑郁等不良情緒。

3.4 降低并發(fā)癥發(fā)生率 并發(fā)癥的發(fā)生可能給病人造成長期損害、功能障礙以及器官衰竭等，導(dǎo)致病人生活質(zhì)量下降、死亡率增高，給病人的預(yù)期壽命和生活質(zhì)量都帶來極大威脅[38]。基于AIDET溝通模式的護(hù)理可以通過為病人講解治療內(nèi)容，引導(dǎo)病人正確掌握疾病相關(guān)知識，降低病人面對治療的不確定性以及不可預(yù)見性而產(chǎn)生的恐慌情緒，進(jìn)而有效降低并發(fā)癥發(fā)生[3]。有研究將AIDET溝通模式應(yīng)用于膀胱灌注病人的護(hù)理中，通過為病人及家屬講解手術(shù)及灌注治療相關(guān)知識及注意事項等，使其了解灌注重要性，結(jié)果顯示，病人并發(fā)癥發(fā)生例數(shù)從43例減少為12例，表明AIDET溝通模式可以提高病人的配合與支持度，有利于病人保持良好的心態(tài)堅持治療，降低并發(fā)癥發(fā)生[39]。高會霞等[40]將AIDET溝通模式應(yīng)用于肝移植病人的術(shù)后護(hù)理中，通過向病人介紹術(shù)后飲食、康復(fù)鍛煉、疾病知識、遵醫(yī)囑按時按量服藥等措施的重要性，讓病人了解術(shù)后護(hù)理及康復(fù)過程中可能遇到的問題，目前所使用的治療方式及各階段需要進(jìn)行的檢查、康復(fù)訓(xùn)練和服藥方法等，提高了病人自我管理能力，病人并發(fā)癥發(fā)生率由16.9%降至6.1%，表明AIDET溝通模式有利于提高病人對自身病情的了解和基本護(hù)理知識、技能的掌握，從而降低并發(fā)癥發(fā)生率。AIDET溝通模式通過為病人提供心理、生理、社會化的護(hù)理，降低了病人并發(fā)癥發(fā)生風(fēng)險，減少了病人再入院率，也一定程度上節(jié)約了醫(yī)療資源與成本。

3.5 提高病人滿意度 滿意是一種心理狀態(tài)，是指人的需求被滿足后的愉悅感，是一個人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價[41]，滿意度會隨著病人需求和期望的不斷被滿足而提升。AIDET溝通模式能夠通過語言溝通、非語言溝通、社會支持等方式減少病人對環(huán)境和人物的陌生感，提高病人對診療的認(rèn)知程度，使病人充分感受到護(hù)理人員的熱情、專業(yè)和責(zé)任感，從而提高對護(hù)理工作的滿意度[42]。有研究者在放射科實施AIDET溝通模式，結(jié)果表明，病人滿意度上升2.4%，且此后滿意度保持相對穩(wěn)定[43]。提示AIDET溝通模式有利于提高病人照護(hù)質(zhì)量，提升病人滿意度。目前，滿意度已被廣泛應(yīng)用于AIDET溝通模式的評價中，并取得積極成效。

4? 存在的問題

目前，絕大多數(shù)研究關(guān)注了AIDET溝通模式對病人的影響，而該模式對護(hù)理工作者的影響研究較少。護(hù)理臨床工作繁重而復(fù)雜，大部分護(hù)士無暇顧及溝通技能，護(hù)患溝通能力不足會導(dǎo)致護(hù)患沖突，影響護(hù)理質(zhì)量與安全，并會導(dǎo)致護(hù)士工作熱情喪失，引起職業(yè)倦怠。護(hù)患溝通能力是個體的一種內(nèi)外部交互性激勵因素，可通過個體認(rèn)知評價、情緒調(diào)節(jié)及應(yīng)對方式等的交互作用幫助護(hù)理人員建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患沖突，進(jìn)而增強其工作積極性。已有研究顯示，參加過溝通培訓(xùn)的護(hù)士情感耗竭、去人格化得分低于未參加過溝通培訓(xùn)的護(hù)士，護(hù)理人員掌握有效的溝通技巧，可以以正確的方式處理護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)之間的關(guān)系，同時還可以有效緩解工作壓力，提高工作效率，形成良性循環(huán)[44]。董永珍[45]對急診科護(hù)士情緒智力、護(hù)患溝通能力與職業(yè)疲潰感間的相關(guān)性進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通能力與職業(yè)疲潰感呈負(fù)相關(guān)，護(hù)士護(hù)患溝通能力越高，在工作中遇到應(yīng)激源刺激時越能以積極情緒應(yīng)對，越能夠更好地發(fā)揮個體主觀能動性，從而減少職業(yè)疲潰感發(fā)生。AIDET溝通模式或可以使醫(yī)療保健專業(yè)人員以一種展示同理心的方式吸引病人，改善臨床結(jié)果，并減少溝通錯誤導(dǎo)致的倦怠，也可以讓醫(yī)療工作者與病人間有更人性化、更真實地接觸，增強其責(zé)任心，賦予其使命感，從而減少職業(yè)倦怠的發(fā)生。

5? 建議

5.1 進(jìn)行多樣化的應(yīng)用 良好的護(hù)患溝通可以降低臨床差錯事故的發(fā)生，在病人受益的同時提升護(hù)士工作積極性和個人成就感[46]。管理者可根據(jù)護(hù)理人員的職稱、所在科室及應(yīng)用需求（如護(hù)護(hù)之間、護(hù)患之間、醫(yī)護(hù)之間等）進(jìn)行多樣化的培訓(xùn)，尤其是需加強醫(yī)護(hù)之間的溝通，使其能共同了解病人病情變化及治療、護(hù)理過程中存在的問題，有效避免醫(yī)護(hù)記錄不相符及醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)脫節(jié)等不良事件發(fā)生。

5.2 構(gòu)建個性化方案 為臨床醫(yī)生和護(hù)理人員提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的溝通框架，幫助他們向病人有效地傳達(dá)同理心，對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量十分重要。目前，AIDET溝通模式已在臨床廣泛應(yīng)用，但其具體內(nèi)容無法統(tǒng)一，需要各科室在開展過程中結(jié)合自身特點靈活運用[47]，在標(biāo)準(zhǔn)化溝通框架基礎(chǔ)上，體現(xiàn)個性化，以確保AIDET溝通模式更大程度地在醫(yī)療護(hù)理中發(fā)揮作用。

6? 小結(jié)及展望

AIDET溝通模式可以提高病人護(hù)理感知，改善病人臨床結(jié)局，促進(jìn)病人對醫(yī)護(hù)人員的信任；且可使護(hù)患雙方建立更為緊密的關(guān)系，增強護(hù)士責(zé)任心和成就感，提升工作積極性。但目前關(guān)于AIDET溝通模式的研究內(nèi)容較為單一，缺乏此模式對護(hù)士心理體驗及職業(yè)倦怠感的影響、護(hù)士溝通技能培訓(xùn)等相關(guān)研究，未來可進(jìn)一步關(guān)注此領(lǐng)域。

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（收稿日期：2022-06-01；修回日期：2023-03-02）

（本文編輯 陳瓊）